社區(qū)電子商務(wù)中客戶服務(wù)成熟度和消費(fèi)者信心的關(guān)聯(lián)性研究

社區(qū)電子商務(wù)中客戶服務(wù)成熟度和消費(fèi)者信心的關(guān)聯(lián)性研究社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)提供的產(chǎn)品效勞的性價(jià)比，是社區(qū)電子商務(wù)吸引用戶的重要因素。社區(qū)電子商務(wù)主營社區(qū)居民日常用品和效勞，商品的替代價(jià)格彈性和收入價(jià)格彈性都比擬大，而且，替代價(jià)格彈性大于收入價(jià)格彈性，在加上國內(nèi)居民對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)勁。式的可靠平安性偏好，社區(qū)電子商務(wù)必須充沛地利用社區(qū)用戶對(duì)居住地的熟悉優(yōu)勢和配送及時(shí)性優(yōu)勢，提供性價(jià)比高于傳統(tǒng)渠道的產(chǎn)品或效勞，才能從基本上贏得社區(qū)用戶。

2.1.4SI是配套效勞整合的最現(xiàn)，它繼承電子政務(wù)的公共效勞功能為社區(qū)居民提供產(chǎn)品附帶效勞和居民日常所需的效勞。包括商品預(yù)定送貨社區(qū)效勞、家政預(yù)定效勞、產(chǎn)品質(zhì)量平安檢驗(yàn)效勞、家居環(huán)保效勞、新興專業(yè)評(píng)估效勞、商品售后聯(lián)系效勞等。它體現(xiàn)了社區(qū)電子商務(wù)在電子政務(wù)公共效勞和電子商務(wù)方面商業(yè)效勞的特點(diǎn)。由于現(xiàn)階段政府公共效勞的本錢和效益問題，使很多公共效勞處于緊缺狀態(tài)，且效勞質(zhì)量不高，造成社區(qū)電子商務(wù)效勞的根底較差，成為CCSM中的弱項(xiàng)，但其在本綜合指標(biāo)中占有關(guān)鍵的地位和較大的權(quán)重值，因此今后CCSM在這方面有很大的開展空間和需求。

2.1.5AC是社區(qū)電子商務(wù)對(duì)其推出的各項(xiàng)效勞與顧客的雙向溝通、評(píng)估和尋求改良的辦法。通過教育培訓(xùn)方式，確保社區(qū)顧客了解效勞的內(nèi)容、獲取方式以及效勞所帶來的價(jià)值，并通過政府買單、老百姓受惠的方式宣傳電子效勞信息，激勵(lì)人們使用高效、便利和低廉的電子方式使用商業(yè)效勞和公共效勞。

在以上關(guān)于社區(qū)電子商務(wù)的客戶效勞成熟度指標(biāo)中，以客戶為中心是根本要求，配套效勞整合是社區(qū)電子商務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，權(quán)重較大。而商業(yè)渠道整合能力和商品效勞性價(jià)比是社區(qū)電子商務(wù)在商務(wù)方面的因素表現(xiàn)。通過分析查詢研究成果，確定下列的參數(shù)取值：CC=0.95，a1=0，a2=0.2，a3=0.2，a4=0.4，a5=0.2，e為很小的隨機(jī)擾動(dòng)值，a1為常數(shù)，本文取0，那么公式(1)。

上式中，通過較大的權(quán)重設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了配套效勞整合在社區(qū)電子商務(wù)客戶效勞成熟度指標(biāo)中的關(guān)鍵因素地位。

2.2社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心指數(shù)分析

社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心水平波及到單個(gè)和群體

的消費(fèi)神理、消費(fèi)能力和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的滿足度等，包括消費(fèi)者整體消費(fèi)信心和社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)的選擇權(quán)重(函數(shù))，是消費(fèi)者消費(fèi)的理性表現(xiàn)。

消費(fèi)者整體消費(fèi)信心和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有關(guān)，可以由居民平均消費(fèi)指數(shù)、消費(fèi)者對(duì)將來預(yù)期以及現(xiàn)有消費(fèi)的稱心度決定。當(dāng)前我國居民平均消費(fèi)潛力比擬高(從居高不下的居民存款和國家外匯儲(chǔ)藏可見一斑)，但由于對(duì)自己將來不確定性的擔(dān)心預(yù)期，再加上對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的稱心度低，消費(fèi)投訴渠道的不暢和運(yùn)作的低效以及產(chǎn)品質(zhì)量平安危機(jī)事件的經(jīng)常發(fā)生，共同形成了對(duì)消費(fèi)神理的負(fù)面影響，最終使整體消費(fèi)信心降低。微觀個(gè)體消費(fèi)者的消費(fèi)欲望、消費(fèi)潛力、消費(fèi)積極預(yù)期和消費(fèi)者稱心度的關(guān)系。個(gè)體消費(fèi)者綜合構(gòu)成整體的消費(fèi)者信心。

社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)的選擇權(quán)重是社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)選擇占實(shí)際總體消費(fèi)的百分比，是社區(qū)電子商務(wù)和其他消費(fèi)方式的替代比擬。

3社區(qū)電子商務(wù)客戶效勞成熟度與消費(fèi)者信心的相互關(guān)系研究

陳明亮、馬慶國在?電子政務(wù)客戶效勞成熟度與公民信任的關(guān)系研究》一文中得出如下結(jié)論：客戶效勞能力成熟度有助于提高公民對(duì)政府的信任，并且是通過提高公民參與度和提高公民稱心度間接提高公民的信任度，而且客戶效勞成熟度的各個(gè)維度的提高都與公民信任度是正相關(guān)的。

3.1社區(qū)電子商務(wù)客戶效勞成熟度對(duì)消費(fèi)者信心相關(guān)模型理論研究

綜合第2局部的研究，客戶效勞能力成熟度高意味著：社區(qū)電子商務(wù)奉行以客戶為中心的理念，從客戶的需求出發(fā)，致力于渠道整合，整合開發(fā)新興的商業(yè)渠道部門為客戶提供多渠道整合的消費(fèi)；并整合效勞渠道，引入并強(qiáng)化政府管理中的商品質(zhì)量平安監(jiān)管的公共效勞、第三方專業(yè)效勞，再結(jié)合前瞻性溝通中政府指導(dǎo)、培訓(xùn)教育效勞來共同提高居民消費(fèi)參與度和稱心度，最終提高消費(fèi)者的信心。電子商務(wù)客戶效勞成熟度的5個(gè)維度與消費(fèi)者信心的關(guān)系如圖3所示：

用連接兩個(gè)變量的箭頭表示變量之間的因果關(guān)系，箭尾處為外生變量(自變量)，箭頭所指為內(nèi)生變量(因變量)。社區(qū)電子商務(wù)客戶效勞能力成熟度的5個(gè)一級(jí)變量為外生變量，消費(fèi)者信心的一級(jí)變量及其分量為內(nèi)生變量，消費(fèi)者