珠寶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧

珠寶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧第1頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的銷售服務(wù)六步曲2、銷售的七大原則3、促銷方法4、顧客抱怨的處理技巧5、與顧客相處的基本要素6、獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用7、個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

（四種風(fēng)格的特征及四種風(fēng)格的應(yīng)對(duì)）8、銷售中的應(yīng)答技巧

9、快速達(dá)成銷售的技巧

第2頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日公司的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來剩下的事就拜托給你們了

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用

銷售商品，其實(shí)是銷售服務(wù)、售后、顧客的需要第3頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)含義我們所提供的<100%遺憾顧客的觀感=100%滿足顧客所期望的>100%享受一個(gè)顧客給公司創(chuàng)造的價(jià)值=貨品平均價(jià)值×購買件數(shù)×每年惠顧次數(shù)×顧客的壽命價(jià)值×口碑/聲譽(yù)第4頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日步驟銷售服務(wù)六步曲輔助步驟第一步迎賓語:歡迎光臨溢翠坊第二步開場(chǎng)白,派名片,奉茶水,觀察,詢問,聆聽顧客需求,引導(dǎo)顧客消費(fèi)第三步第一階段:產(chǎn)品介紹,邀請(qǐng)?jiān)嚧?第二階段:優(yōu)化服務(wù),留意購買訊號(hào),處理異議(不買找出理由)議價(jià)第四步新到貨品,推銷vip會(huì)員,廣告貨品,推廣貨品,配套或陪襯的首飾第五步稱贊顧客的選擇,讀單并向顧客說明售后服務(wù)條款和維修保養(yǎng)方法,在客人視線內(nèi)包裝貨品第六步自然友好地送顧客至店門口,并邀請(qǐng)顧客再次光臨(禮貌語,歡迎下次光臨)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)打招呼(迎接顧客)了解顧客需求產(chǎn)品介紹/實(shí)現(xiàn)銷售附加推銷付款/完成售貨過程完成服務(wù)/送客第5頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日第一步、打招呼，迎賓服務(wù)迎賓語:歡迎光臨溢翠坊１．采取正確自然的站姿等待顧客２．不要聊天，避免給顧客留下不舒服的感覺

*以客為先

（我們做任何事情都是為了將商品賣給我們的消費(fèi)者，所以在店鋪里沒有比招呼客人更重要的事情了。）

*親切笑容

（讓客人感受到我們的同事是由衷的希望為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。）

*目光接觸

（對(duì)客人表示基本的尊重，并根據(jù)客人的年齡、衣著、氣質(zhì)找到適合他的商品介紹給他。）

*適當(dāng)?shù)恼泻粽Z

（給客人介紹賣場(chǎng)上適合他的商品信息。）

打招呼(迎接顧客)第6頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日第二步、了解顧客需

開場(chǎng)白,派名片,奉茶水,觀察,詢問,

聆聽顧客需求,引導(dǎo)顧客消費(fèi)。用平等的心態(tài)接待顧客，并保持良好態(tài)度接近顧客是顧客對(duì)待的基本所以接近顧客的好壞，直接影響銷售了解顧客需求第7頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日第三步、產(chǎn)品介紹/實(shí)現(xiàn)銷售

第一階段:產(chǎn)品介紹,邀請(qǐng)?jiān)嚧?

第二階段:優(yōu)化服務(wù),留意購買訊號(hào),處理異議

(不買找出理由)議價(jià)１．勿用顧客不能夠理解的專業(yè)術(shù)語２．勿急于銷售產(chǎn)品，要以真誠和親切的銷售話術(shù)來做３．對(duì)產(chǎn)品充滿自信地去說明產(chǎn)品介紹/實(shí)現(xiàn)銷售第8頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日第四步、附加推銷

新到貨品,推銷vip會(huì)員,廣告貨品,推廣貨品,配套或陪襯的首飾附加推銷例如：吊墜搭配的K金項(xiàng)鏈，精品繩。耳環(huán)和項(xiàng)鏈進(jìn)行搭配。第9頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日第五步、付款/完成售貨過程

稱贊顧客的選擇,讀單并向顧客說明售后服務(wù)條款和維修保養(yǎng)方法,在客人視線內(nèi)包裝貨品。告訴顧客我們?nèi)绾伪ｐB(yǎng)很重要，避免日后客訴的產(chǎn)生。包裝產(chǎn)品在客人的視線內(nèi)，減少顧客的疑慮。付款/完成售貨過程第10頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日第六步、完成服務(wù)/送客

自然友好地送顧客至店門口,并邀請(qǐng)顧客再次光臨(禮貌語,歡迎下次光臨)

銷售結(jié)束后，告別顧客時(shí)要真心表示感謝告別完畢之后，再整理柜臺(tái)及補(bǔ)貨．然后再回到等待顧客的姿勢(shì)。完成服務(wù)/送客第11頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日銷售的七大原則三感原則＊通過視覺．聽覺．觸覺引導(dǎo)購買＊讓顧客了解產(chǎn)品的質(zhì)地、成分、包裝用觸覺等刺激其購買欲望1、先來后到的原則2、＊服務(wù)以先來后到為原則，不能顧此失彼＊即使后來者買貴的產(chǎn)品應(yīng)該照顧好先來的顧客廣告聯(lián)系的原則3、＊如果是正值有廣告的產(chǎn)品，（如宣傳單或者平面廣告）應(yīng)巧妙的將廣告主題和銷售話術(shù)聯(lián)系起來說明產(chǎn)品第12頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日銷售的七大原則贊美的原則＊先對(duì)顧客的選擇給予贊美，然后引導(dǎo)其購買意向＊顧客說要購買競(jìng)爭品牌的產(chǎn)品，先認(rèn)可他的選擇，再引導(dǎo)其購買我司的產(chǎn)品顧客主導(dǎo)者攻略原則＊很多顧客過來時(shí)，重點(diǎn)放在最有影響力的顧客身上最有影響力的顧客一般性格開朗或站在中間位置4、5、第13頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日銷售的七大原則全方位攻略原則6、死角地帶形成原則7、＊記住顧客不只是從前面過來，還可以從后面和側(cè)面過來，用等待的心情注意周圍，視線時(shí)刻留意四周動(dòng)向＊讓顧客輕易看到我司的產(chǎn)品，使競(jìng)爭公司產(chǎn)品形成死角地帶＊顧客對(duì)產(chǎn)品關(guān)心時(shí)，用身子擋住競(jìng)爭品牌產(chǎn)品，形成死角地帶第14頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日促銷方法1、吸引注意2、提高興趣3、加強(qiáng)欲望4、確定行動(dòng)第15頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日

1、吸引注意·向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子·讓顧客觸摸貨品·為顧客作配搭·其他促銷方法第16頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日

2、提高興趣

·簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處(FAB)·列舉其他顧客購買的例子·其他促銷方法第17頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日3、加強(qiáng)欲望·強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要·強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度·強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完·其他促銷方法第18頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日

4、確定行動(dòng)·主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品·主動(dòng)介紹其它配襯產(chǎn)品·其它促銷方法第19頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日顧客抱怨的處理技巧

客戶抱怨的處理注意事項(xiàng)＊不感情用事＊認(rèn)真傾聽顧客的講述到最后為止＊要認(rèn)真記錄問題點(diǎn)＊時(shí)刻表示歉意＊了解顧客的期望點(diǎn)，考慮是否在自己的權(quán)限內(nèi)，可以盡快解決顧客的問題．＊顧客生氣時(shí)，要注意周圍的環(huán)境，及時(shí)轉(zhuǎn)移場(chǎng)所第20頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日顧客抱怨的處理技巧

顧客抱怨的處理方法道歉→→傾聽顧客的抱怨→→迅速解決→→分析原因→→迅速解決第21頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日顧客抱怨的處理技巧顧客抱怨處理原則＊先處理心情，再處理事情＊表達(dá)認(rèn)真看待投訴的態(tài)度＊身段放低，聲調(diào)放輕＊先動(dòng)之以情，后動(dòng)之以禮＊有錯(cuò)，要立即誠懇的道歉并積極的彌補(bǔ)＊即使錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為顧客的心情損失道歉第22頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日與顧客相處的基本要素融洽關(guān)系以客為先感同身受個(gè)人特性專業(yè)保密個(gè)人抉擇第23頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。獨(dú)特銷售點(diǎn)產(chǎn)品用料線條價(jià)錢時(shí)間優(yōu)惠成效設(shè)計(jì)保證/保養(yǎng)手工包裝處理第24頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征及四種風(fēng)格的應(yīng)對(duì)創(chuàng)新型顧客多介紹新品及當(dāng)季流行的產(chǎn)品，給予這類顧客充分的自由空間，多給予贊美創(chuàng)新型

融和型喜愛新貨品得到售貨員注意及禮貌對(duì)待喜歡追求潮流例如：喜歡與人分享自己的開心事最新款、最時(shí)興及最流行容易與人熟落對(duì)時(shí)尚牌子注重

融合型顧客主動(dòng)提供各種服務(wù)及產(chǎn)品信息，當(dāng)好參謀，增強(qiáng)顧客的信任感．第25頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征及四種風(fēng)格的應(yīng)對(duì)

主導(dǎo)型

分析型自己作主詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要求其他人認(rèn)同他的說話要“物有所值”支配一切關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購買決定分析型顧客積極主動(dòng)的提供有關(guān)產(chǎn)品性能，特點(diǎn)的詳細(xì)說明書，耐心回答顧客所提出的所有問題主導(dǎo)型顧客和這樣的顧客講話要簡單，明了，服務(wù)要熱情周到，動(dòng)作要迅速第26頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日銷售中的應(yīng)答技巧

直接法間接法轉(zhuǎn)接法實(shí)例提示法例：你們這些品牌都是掛著香港牌子擺了，都是國產(chǎn)貨答：你們對(duì)我們的行業(yè)非常了解，的確有很多這樣的企業(yè)存在，我們品牌有著嚴(yán)格的管理體系，貨品都是由香港設(shè)計(jì)再由深圳的工廠生產(chǎn)檢驗(yàn)的，您應(yīng)該可以從我們的工藝，我們的售后服務(wù)上感受得到的例：隨便看看（客人在保護(hù)自己不被導(dǎo)購扎住把柄，陷入圈套）答：沒關(guān)系，買東西就是要多看看，多對(duì)比的。不過有我的介紹您可以更容易了解我們的產(chǎn)品，我給您介紹一下。。。。。。例：對(duì)面品牌的款式和你們幾乎一模一樣，單價(jià)格比你們低多了答：上次有個(gè)顧客也和我提過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)。。。。您看看這里（講賣點(diǎn)），您馬上可以感受到不一樣了例：東西確實(shí)好，但是價(jià)格太貴了答：您真懂貨，一看就知道我們的東西是好貨，您如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)有貴了的感覺，我想您也一定明白買對(duì)一樣?xùn)|西勝過買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理。您說是吧。第27頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日銷售中的應(yīng)答技巧

資料轉(zhuǎn)換法話題轉(zhuǎn)換法提問法無視法例：談話不順利或應(yīng)答困難時(shí)，提示資料引起注意的方發(fā)法例：與資料轉(zhuǎn)換法類似，在交談不順利或繼續(xù)談話有困難時(shí)改變?cè)掝}轉(zhuǎn)換氣氛呢？例:產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)遗笥褋?，讓他幫我看看再說吧例:我對(duì)此沒什么興趣答：今天的天氣好熱啊，這種天氣購物一定很熱吧答：那好吧，我尊重您的決定，知識(shí)我覺這款從風(fēng)格還是顏色上各方面都很適合您的條件，但我也怕自己還有解釋不周或者怠慢的地方，所以想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決定呢？答：對(duì)了，這個(gè)是我們最近剛推出的一檔活動(dòng)，這個(gè)是相關(guān)的宣傳資料您可以了解一下我們現(xiàn)在的活動(dòng)，力度很大，您看。。答：呵呵，您真會(huì)開玩笑，跟您聊天最開心了！您是不是前兩天來過我們店鋪啊。。。。我們今天才推出了這檔活動(dòng)，您上次來還沒有吧第28頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日快速達(dá)成銷售的技巧

淘汰法購買確定法特別待遇法聯(lián)想法■幫助顧客在眾多產(chǎn)品中做出選擇■感覺顧客已決定購買，但還沒有付錢的意思■感覺顧客決定購買后，無須再進(jìn)行產(chǎn)品說明，要注