“真實瞬間”在服務(wù)營銷中的作用

“真實瞬間”在服務(wù)中的關(guān)鍵作用現(xiàn)在是1頁\一共有18頁\編輯于星期三目錄CONTENTS標題解讀01案例論證02總結(jié)03感悟04現(xiàn)在是2頁\一共有18頁\編輯于星期三標題解讀01現(xiàn)在是3頁\一共有18頁\編輯于星期三何謂“真實瞬間”？客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的接觸，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。顧客在服務(wù)消費過程中所發(fā)生的所有接觸，包括人員、設(shè)計、布局、設(shè)施等顧客可感知的要素都是服務(wù)接觸或真實瞬間。現(xiàn)在是4頁\一共有18頁\編輯于星期三服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。每次服務(wù)接觸都是企業(yè)或員工為顧客提供卓越價值和提升滿意度的機遇。任何環(huán)節(jié)的接觸都有可能成為潛在的關(guān)鍵性因素。提高服務(wù)接觸的能力，就是提高顧客滿意度的關(guān)鍵?！罢鎸嵥查g”在服務(wù)中的關(guān)鍵作用現(xiàn)在是5頁\一共有18頁\編輯于星期三案例論證——以“萬科物業(yè)”為例02現(xiàn)在是6頁\一共有18頁\編輯于星期三1990-1997嶄頭角，露崢嶸1990年，萬科物業(yè)在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運而生，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團一開始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施，并提出在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1998-2004千帆競發(fā)，百舸爭流新的時代，物業(yè)管理的重要性漸漸顯露，放眼全國，物業(yè)公司雨后春筍般涌現(xiàn)，市場競爭也變得激烈，萬科物業(yè)在這個時候再次展現(xiàn)了其敢于創(chuàng)新的魄力。1998年，為了建立鮮明的品牌形象，萬科物業(yè)建立了展現(xiàn)自身特色的CI體系，并形成萬科物業(yè)企業(yè)文化MI核心理念。2009-2014冠軍，一拿就是八年中國指數(shù)研究院和中國房地產(chǎn)TOP10研究組主辦的“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第三屆中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)家峰會”中，萬科物業(yè)在排行榜上名列榜首，而這個第一，一蟬聯(lián)，就是八年。2005-2008回歸內(nèi)盤，深耕易耨物業(yè)領(lǐng)域經(jīng)過了一輪又一輪的“火拼”之后也趨于成熟，萬科物業(yè)察覺到了市場和行業(yè)的變化，不再為擴大規(guī)模外接項目管理，反而回歸內(nèi)盤，從管理到服務(wù)，專注于萬科自有的住宅管理。PPT模板下載：行業(yè)PPT模板：節(jié)日PPT模板：素材下載：PPT背景圖片：圖表下載：優(yōu)秀PPT下載：教程：Word教程：教程：資料下載：課件下載：范文下載：試卷下載：教案下載：

字體下載：

現(xiàn)在是7頁\一共有18頁\編輯于星期三萬科物業(yè)：生活因幸福而改變現(xiàn)在是8頁\一共有18頁\編輯于星期三只要是保安認識的業(yè)主，看到其不方便拿門禁卡或者是找門禁卡找半天，保安就會主動過來幫忙刷卡進門。安保人員接觸每棟樓都有一個萬科管家，一個女生住，很多事情不太行，裝修搬家期間有一次我搬東西被管家看到了，她就跟我說：“一個人住很多事情都不方便，有什么需要就直接給我打電話，我安排人幫你”。貼心管家現(xiàn)在是9頁\一共有18頁\編輯于星期三現(xiàn)在是10頁\一共有18頁\編輯于星期三線上接觸——萬科物業(yè)app-住這兒住戶通過線上APP與物業(yè)服務(wù)反映問題，可以及時反饋問題和解決問題；物業(yè)公告、訪客同行、投訴保修、員工點評等，通過這些線上接觸，客戶能在一定程度上對萬科物業(yè)提供的服務(wù)有深切的體會。路過小區(qū)看到有路燈壞了，上報到app上，很快就會有物業(yè)人員來修理了，女生一個人在家如果水管爆了，也可以在app上上報，物業(yè)工作人員也會很快派人來幫你修理哦！現(xiàn)在是11頁\一共有18頁\編輯于星期三設(shè)施接觸——布局規(guī)劃萬科物業(yè)通過前期介入式顧問服務(wù)，參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計的全過程，從設(shè)備安裝、智能化工程、園林綠化等方面入手，為后期業(yè)主入住提供一個舒適便捷的生活環(huán)境。住戶從踏入小區(qū)的第一秒，就時刻與小區(qū)的方方面面發(fā)生接觸。小區(qū)規(guī)劃的每一個細節(jié)都影響著住戶對萬科物業(yè)品牌的信任與否?，F(xiàn)在是12頁\一共有18頁\編輯于星期三

在深圳的萬科物業(yè)管轄小區(qū)里，經(jīng)過調(diào)研，95%以上的業(yè)主對萬科物業(yè)表示滿意，不少業(yè)主對萬科物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、解決問題的效率、社區(qū)安全的維護、綠化設(shè)施的管養(yǎng)等提出了表揚。與其他開發(fā)商一樣，萬科房屋也曾出現(xiàn)墻體裂縫、漏水等現(xiàn)象，但概率較小，物業(yè)維修很及時。

萬科物業(yè)對客戶利益的尊重與關(guān)注，無不是圍繞著讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價值這一客戶服務(wù)理念和價值觀，這種以客戶為導向的企業(yè)經(jīng)營理念，收獲的不僅僅是客戶的滿意，還包括企業(yè)未來良好發(fā)展的鋪墊。

看得到的收益現(xiàn)在是13頁\一共有18頁\編輯于星期三總結(jié)03現(xiàn)在是14頁\一共有18頁\編輯于星期三從企業(yè)角度來看，服務(wù)接觸是組織或員工吸引和保留顧客的重要途徑之一。做好每一次服務(wù)接觸，就是在不斷提高顧客滿意度。

從顧客角度，服務(wù)接觸或真實瞬間能帶給顧客帶來最生動的，也是最深的印象。每次接觸都會對顧客的整體滿意度和再次進行交易的可能性產(chǎn)生影響。現(xiàn)在是15頁\一共有18頁\編輯于星期三感悟04現(xiàn)在是16頁\一共有18頁\編輯于星期三因為一份執(zhí)念，我們義無反顧時代車輪，滾滾向前。未來我們所服務(wù)的客戶，比以往任何一個時期，更渴望精神上的滿足與情感的交流，“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，是現(xiàn)階段的主要矛盾”。主動回應(yīng)時代的感召，我們要始終堅持為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗，保持高