主題一餐飲部在飯店中地位和作用

主題一

餐飲部的地位與作用第一頁，共26頁?；劐伻饣疱伒诙?，共26頁。辣子雞丁水煮魚第三頁，共26頁。第四頁，共26頁。第五頁，共26頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)第六頁，共26頁。(一)餐廳概念餐廳是通過出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場所。第七頁，共26頁。開設(shè)餐廳必須

場所提供菜肴、飲料和服務(wù)以盈利為目的第八頁，共26頁。第九頁，共26頁。作為顧客問題：如果你去一家餐廳吃飯，但這家餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量讓你很不滿意你付完錢后心里很不平衡然后你會采取什么方法來讓自己心里平衡第十頁，共26頁。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念（二）餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。第十一頁，共26頁。餐飲服務(wù)的內(nèi)容有：1、輔助性設(shè)備設(shè)施。2、使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯的服務(wù)。4、隱含的服務(wù)第十二頁，共26頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)ServiceS—各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E—工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。R—具有良好的服務(wù)意識、超前地、隨時地和即時地提供恰到好處的幫助。第十三頁，共26頁。V—通過餐飲食品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I—盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)。C—在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。E—以上的六個方面都能夠做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了。第十四頁，共26頁。service的7個字母的解釋S---Smile（微笑）Ｅ---Excellent（出色）R---Ready（準(zhǔn)備好）Ｖ---View（看待）Ｉ---Inviting（邀請)Ｃ---Creating（創(chuàng)造）E---Eye（眼光）第十五頁，共26頁。二、餐飲部在酒店中的地位和作用（一）餐飲部是星級酒店的重要組成部分

1.餐飲設(shè)施2.娛樂設(shè)施3.會議設(shè)施第十六頁，共26頁?！景咐?00元賠償能否避免去年暑期的一天，某學(xué)校的500多名師生在浙江省某三星級酒店的中餐廳舉行畢業(yè)會餐。會餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。會餐如期舉行。師生們歡聲笑語，觥籌交錯、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。可能是因興奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來酒杯破碎的聲音。晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。其中一位先生看完賬單后詫異地說：“小姐，你打印錯了吧，怎么多了800多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的800多元是打碎酒杯的補償費?？腿寺犃松鷼獾卣f：“打碎什么東西要800元？你拿給我看?！钡谑唔?，共26頁。

于是，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有30多個，每個價值20元。客人極力要求免去賠償費。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。最后，客人很不高興地付了款，走時顯得很生氣。【點評】在這個案例中，酒店并沒有受到什么損失，如數(shù)向客人索要了打破酒杯的補償費。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。因為這一筆補償費，客人可能會失去對酒店的好感，酒店為接待這個團體餐所做的一切努力都大打折扣。第十八頁，共26頁。

由以上結(jié)論（二）餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽第十九頁，共26頁。（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益餐飲收入約占酒店總收入的1/3，在酒店各部門中僅次于客房收入而處于第二位。我國旅游酒店餐飲部門的營業(yè)收入，約占酒店收入的三分之一。在歐美國家，餐飲收入占酒店總收入的35％左右。

（四）餐飲部的工種多、用工量大

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：原料采購→驗收→儲存→發(fā)放→加工→切配→烹飪→傳菜第二十頁，共26頁。1.重要2.影響3.經(jīng)濟4.復(fù)雜餐飲部在飯店中的地位和作用第二十一頁，共26頁。知識歸納1.餐廳的概念2.開設(shè)餐廳的三個條件3.餐飲服務(wù)的概念補充知識英文“service"服務(wù)的7個字母解釋4.餐飲部在飯店的地位和作用第二十二頁，共26頁。餐廳的概念餐廳或餐館（Restaurant)：是通過出售（

）、（

）及（）來滿足客人飲食需求的場所。菜肴酒水相關(guān)服務(wù)第二十三頁，共26頁。1、具有一定的場所2、能夠為客人提供菜肴、飲料和服務(wù)；3、以盈利為目的。

開設(shè)餐廳的三個條件第二十四頁，共26頁。餐飲服務(wù)的概念

是指客人在（）過程中，由餐廳（）利用（）向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的（）。餐廳就餐工作人員餐飲服務(wù)設(shè)施一切幫助我國旅游