有關(guān)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文五篇

有關(guān)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文五篇

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇1

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬强鞓?。是的，都說細(xì)節(jié)打算成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期最終我們新來的幾位同事都不負(fù)從前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了。只要什么都預(yù)備好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了準(zhǔn)時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)遺忘了準(zhǔn)時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨(dú)的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我信任我肯定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開頭單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺匦枳袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇2

透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。

從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對(duì)我的不了解到觀賞認(rèn)可，我想說，XX年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞熳R(shí)了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的.工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實(shí)了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇3

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快??！四年的時(shí)間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從高校畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，以下就是為您供應(yīng)的保險(xiǎn)話務(wù)員年度工作總結(jié)。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)峻不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的確定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責(zé)"，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也始終以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，始終在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評(píng)比省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官劇烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，許多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開頭工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最終，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇4

x月至12月，我在xx公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對(duì)話務(wù)員工作有了必需的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的熟悉作如下總結(jié)：

1、話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本領(lǐng)、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為話務(wù)員員，需要必需的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻舴?wù)人員必需要注意自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。

3、作為話務(wù)員，需要必需的技能素養(yǎng)：

（1）良好的語言表達(dá)本領(lǐng)。與客戶溝經(jīng)過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

（3）要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)谟懻撟砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇5

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)?？梢哉f，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應(yīng)快。

3)工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識(shí)電話業(yè)務(wù)。

6)熟識(shí)電腦操作及打字。

7)把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通力量。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

2)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

3)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

c.準(zhǔn)時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間精確?????，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清晰地記錄在