飯店前廳客房服務(wù)與管理課件

模塊三前廳其它業(yè)務(wù)流程

課堂教學(xué)目標：掌握前廳系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認識“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項服務(wù)的基本規(guī)程及各項服務(wù)的技能要求；進一步認識前廳部在飯店中的作用。

【案例導(dǎo)入】客人要游覽長城一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去,他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助。”小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”

★上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時，其出色的服務(wù)水準對客人的滿意程度非常重要。前廳部除了做好客房銷售外，還擔負著大量其它直接為客人服務(wù)的工作，包括禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、電話總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。本模塊將介紹前廳系列服務(wù)的主要內(nèi)容、基本程序和要求。

一、禮賓服務(wù)

為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準，許多高檔飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位，為賓客提供周到的、個性化的禮賓服務(wù)。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對客人的第一印象和最后印象的形成起著重要的作用。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

（一）迎送客人服務(wù)

1、店外迎接服務(wù)這項工作主要由機場代表負責，負責在機場、車站、碼頭迎接客人。機場代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點。

（1）機場代表的崗位職責①代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人。②每日上班前查閱預(yù)定報告，了解每天接送客人情況預(yù)測表，掌握客人的特殊需求。③向車隊發(fā)接送通知單，準時抵達機場、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當介紹本城景觀及飯店情況。④負責處理客人行李問題。⑤在機場宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。⑥相反點提供貴賓到達及交通方面的信息。⑦回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。⑧注意與車隊司機協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時與前臺和機場聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。⑨搞好與飯店其它機場代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機場業(yè)務(wù)。

（2）機場代表的素質(zhì)要求為了做好機場代表工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任機場代表工作。①較高的外語交流水平。②熟悉飯店客情。③掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。④有較強的應(yīng)變能力。⑤有較強的人際交往能力。

2、店外迎送服務(wù)

這項工作主要由門衛(wèi)負責，門衛(wèi)也稱迎賓員或門童，是站在飯店入口處負責迎送客人的前廳部員工。門童值班時，通常身著鑲有醒目標志的特定制服，顯得精神抖擻同時還能創(chuàng)造一種迎接客人的熱烈氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。門童工作責任重大，他象征著飯店的禮儀，代表著飯店的形象起著“儀仗隊”的作用，所以門童在工作時，要十分注意動作的姿勢。站立時，要自然挺直，雙手背后，兩腳分開約與肩同寬。同時，要熱情、講禮貌，創(chuàng)造一種熱烈歡迎客人氣氛，滿足客人受尊重的心理需求。門童通常由高大英俊的青年男子擔任，這樣可以與高檔雄偉的飯店建筑門面相融合。但也有飯店啟用氣質(zhì)好、儀表端莊的漂亮女性或具有紳士風度的長者做門童，標新立異，受到客人的歡迎。還有的飯店雇用外國人做門童，使飯店更具異國情調(diào)，可增加飯店對國內(nèi)外賓客的吸引力。

（1）門童的崗位職責①迎賓首先客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。此外，住店客人進出飯店時，門童同樣要熱情地招呼致意。如遇雨天，門童還應(yīng)打傘為客人服務(wù)。②指揮門前交通門童要掌握飯店門前的交通、車輛出入以及停車場的情況，準確迅速地指示車輛?？康攸c。大型車輛會阻擋門口，故應(yīng)讓其停在稍微遠離飯店正門口的位置。③做好門前保安工作門童應(yīng)利用其特殊的工作崗位，做好飯店門前的安全保衛(wèi)工作。注意門前來往行人、可疑分子，照顧好客人的行李物品，確保飯店的安全。另外，對于衣冠不整，有損飯店形象的人或物，門童可拒絕其入內(nèi)。④回答客人問訊因其崗位的特殊性，經(jīng)常會遇到客人有關(guān)店內(nèi)外情況的問訊，如飯店內(nèi)有關(guān)設(shè)施和服務(wù)項目、有關(guān)會議、宴會、展覽會及文藝活動舉辦的地點、時間等，以及市區(qū)的交通、游覽點和主要商業(yè)區(qū)情況。對此，門童均應(yīng)以熱情的態(tài)度，給予客人正確、肯定的答復(fù)。⑤送客客人離店時，首先協(xié)助行李員裝好行李，并請客人清點過目。當客人上車時，預(yù)祝客人旅途愉快，并感謝客人的光臨。同時，目送客人離開視線，以防客人有其他需要，以便及時進行跟進服務(wù)。

【案例】

某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天住店在1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來看她。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來，10分鐘過去了未見陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門童有禮貌問候：請走好，歡迎下次光臨。丘女士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是誤解她走出大堂的目的了，這句不和適宜的問候并未給她帶來反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會進到大堂一會走出去等候。這樣往返多次，每次都能聽見門童機械的“請走好，歡迎下次光臨?！钡膯柡?。為了少聽一次這樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。（2）門童的素質(zhì)要求為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任門童工作。①形象高大、魁梧。與飯店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個飯店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。②記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。③目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈活機智地加以處理。④知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界聞名的日本新大谷飯店的負責人曾說過:培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。這句話雖然可能有所夸張，但至少說明門童的重要性和應(yīng)具備的很高的素質(zhì)。

（3）門童迎接工作的注意事項①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)門童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會對服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。②為客人拉關(guān)車門時的一些問題當客人小車到店時先示意司機開到門前適當?shù)奈恢?，然后上前以左手拉門，右手放車門框下(此時車頭朝門童的右手)，或根據(jù)車門朝向換一下，站在車門之后。在拉車門的同時用禮貌用語向客人問好。但遇到佛教、伊斯蘭教徒時不可把手放在車門框處，遇到泰國客人也應(yīng)如此，否則是不禮貌的，這種情況也適用于客人離店。

【案例】

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小何，身著一身剪裁得體的制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立的走向迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確的將車停在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小何看清車后端坐兩位體格魁梧的男士，前排副駕駛坐著一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以優(yōu)雅的姿勢和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，作好護頂?shù)淖藙?，并目注客人，致意簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，無可挑剔。關(guān)好門后，小何迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接女士，但那位女士滿臉不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座為上座，凡有身份者皆坐此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為何不悅？小何百思不得其解。

(二)行李服務(wù)

飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部，行李員是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對于管理得好的飯店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。

1、行李員崗位職責（1）負責為客人搬運行李。（2）向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境。（3）跑差(送信、文件等)、傳遞留言、遞送物，替客人預(yù)約出租車。（4）在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿?行業(yè)術(shù)語稱之為“Paging”)。行李員通常手舉一個牌子，牌子上面寫著客人的姓名，而且牌子左右掛著小鈴鐺，行李員在餐廳或公共區(qū)域找人時，小鈴鐺會發(fā)出響聲，這樣就可以引起客人的注意。

2、行李員的素質(zhì)要求為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識，了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心

3、行李服務(wù)注意事頂行李服務(wù)不當，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)時，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。（1）行李搬運時的注意事項①認真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點行李件數(shù)(特別是團隊行李)，并檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊，以免日后引起客人的投訴。②搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。客人辦理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側(cè)（離總臺約2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。⑥引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

⑦引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施，推薦飯店的商品。⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因為客人經(jīng)過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的"介紹"。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經(jīng)驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務(wù)時，要做好各種行李搬運記錄。

（2）行李寄存的注意事項①確認客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。②檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請他出示足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。

【案例】

一天午后12:00多，飯店常客王先生向總臺旁邊的行李房走去。正在行李房值班的服務(wù)員小楊見到他就招呼說:“王先生，您好!有什么需要我?guī)椭膯?”王先生說他生意完成得很順利，現(xiàn)在需要寄存行李，一會兒還有點事情他要出去一趟，然后準備趕晚上6:30的班機回去。小楊熱情地接過王先生手里的行李，然后讓他趕緊去辦事。王先生問是不是要手續(xù)，但小楊說是熟人就不用了，下午回來直接找他取就行。聽小楊這么說，王先生便匆匆離去了。下午5:00，小楊一直非常忙碌，同事小盧來接班時，小楊忙著與他交接手里的事情，但卻忘了告訴他王先生行李的事，且下班離開了飯店。下午5:10，王先生匆匆趕到行李房，不見小楊?便對當班小盧說，午后，他將行李交給小楊，可他現(xiàn)在不在，因此請小盧幫忙提出。小盧請客人出示行李牌，但王先生卻拿不出來，于是王先生對小盧說，由于認識小楊，當時他說不用辦手續(xù)，所以沒拿行李牌?？伤R上要趕晚上6:30的飛機回去，請小盧幫幫忙。小盧表示由于小楊下班時沒有交代此事，根據(jù)規(guī)定，他不能給沒有行李牌的客人拿行李，這也是為了保護客人的物品安全，請王先生能夠理解，并請他不要著急，他現(xiàn)在且與小楊聯(lián)系。正在這時，電話響了，原來小楊在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打來了電話。接完小楊的電話，小盧急忙向客人表示歉意，同時王先生描繪了一下聽取行李的外貌以做驗證，然后從小楊所說的位置給客人拿來了行李，但此時已經(jīng)是下午5:30了。盡管小盧一再道歉，但王先生還是表示要投訴飯店，然后匆匆離開了飯店。

（三）“金鑰匙”服務(wù)

1、飯店金鑰匙的概念“金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，愿意為“鑰匙的保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店鑰匙的保管。隨著飯店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托代辦的國際組織一一“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”(UnionIntematiinalConciergeHotelLesClefsd'Or)會員的標志，它象征著Conclerge就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。他可以為客人代購“奶嘴”，也可以為客人“代租飛機”，代購“2000只孔雀和4000只駝鳥”……故“金鑰匙”又被客人視為“萬事通”、“萬能博士”。Concierge的國際性組織是“國際金鑰匙協(xié)會”，成立于年4月25日，標志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡(luò)從而使金鑰匙服務(wù)有著獨特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。

【案例】

幾年前,世界首富,計算機軟件大王比爾﹒蓋茨應(yīng)邀從香港來廣州白天鵝賓館演講。擬取道南沙經(jīng)沙窖島抵達廣州。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調(diào)用直升飛機開辟從南沙到沙窖島的特別通道的設(shè)想。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺禮賓部來辦理。接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動起來。有關(guān)人員先于南航直升飛機公司聯(lián)系，根據(jù)其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理手續(xù)，由他們審核飛行圖。經(jīng)批準并獲南航認可后，禮賓部與南航有關(guān)人員一起赴實地考察地形。他們先在南沙港口選好停機位置，清場，清除地面沙子，并落實當?shù)嘏沙鏊撠煱踩０补ぷ?，然后到沙窖島的一個魚塘邊選好停機坪，用紅布鋪成停機標識，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機后，用專機將其送到碼頭……為了防止意外，有關(guān)人員又主動提出第二及第三套方案。這一天，蓋茨由香港乘飛機抵達南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對講機反復(fù)聯(lián)絡(luò)……然而，天有不測風云，由于當時珠海的天氣不好，直升飛機無法飛抵南沙，結(jié)果被迫取消原計劃，而啟用第二套應(yīng)急方案，從航空改走陸路。由警車開道，蓋茨一行乘坐的三輛奔馳車只用45分鐘便抵達沙窖島，然后換乘快艇（另有一艘備用），順利抵達珠江之濱的白天鵝賓館。

2、中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購等內(nèi)容。飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的。例如從接客人訂房、安排車到機場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店并與下一城市飯店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到飯店開始，一直到離開飯店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。中國飯店金鑰匙服務(wù)理念的核心，是通過實現(xiàn)社會利益和團體利益最大化的同時使個人利益的最大化成為現(xiàn)實，追求社會、企業(yè)、個人三者利益的統(tǒng)一。滿意加驚喜是中國飯店金鑰匙的服務(wù)目標；用心極致是中國飯店金鑰匙的服務(wù)精神；快樂工作是中國飯店金鑰匙的人生追求。由此可見，中國飯店金鑰匙的服務(wù)觀是建立在肯定人性作用的基礎(chǔ)上，把服務(wù)他人作為快樂之源，是中國飯店服務(wù)人員的職業(yè)最高境界。

3、金鑰匙的素質(zhì)要求一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強健的體魄和充力，具有心甘情愿、竭盡全力的獻身精神。具體講，應(yīng)具備以下基本素質(zhì):（1）思想素質(zhì)①擁護中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。②遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。④有很強的顧客意識、服務(wù)意識，樂于助人。⑤忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操⑥有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從于國家、集體利益。⑦謙虛、寬容、積極、進取。

（2）能力要求

①交際能力:樂于和善于與人溝通。②語言表達能力:表達清晰、準確。③協(xié)調(diào)能力:能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。④應(yīng)變能力:能把握原則，以靈活的方式解決問題。⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識和技能①熟練掌握本職工作的操作流程。②會說普通話和至少掌握一門外語。③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。④熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、價格等。⑤熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、價格水平。⑥熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(小城市3個)，娛樂場所，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

⑨能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。

【案例】

我丟失了相機趙先生是位業(yè)務(wù)繁忙、辦事認真的商人，到哪都挎著相機，拍一些相關(guān)資料為自己服務(wù)。今天他結(jié)帳離店因一時疏忽忘帶放在客房抽屜里的相機。服務(wù)員查房、清掃員清掃均未發(fā)現(xiàn)它，待領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)時，客人離店已經(jīng)3個小時。雖說此事責任是客人，但服務(wù)員未按程序認真查房責任也不可推卸，相機是小，但里面的資料很重要，領(lǐng)班立即將此事告之大堂副理，經(jīng)與總臺聯(lián)系，客人已于一小時前飛往廣州，通過飯店金鑰匙與廣州H飯店金鑰匙聯(lián)系很快確定為趙先生傳送相機的方案。趙先生接到相機后無比驚喜和感激。

4、金鑰匙的服務(wù)項目“金鑰匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足”。這意味著金鑰匙服務(wù)是無疆界和無止境的。中國飯店金鑰匙服務(wù)項目包括:(1)行李及通訊服務(wù)，如運送行李、電報、傳真、電子郵件及人工傳遞；

(2)問訊服務(wù)，如指路等；(3)快遞服務(wù)，如國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內(nèi)包裹1至寺；(4)接送服務(wù)，如汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機服務(wù)；

(5)旅游，如個性化旅游服務(wù)線路介紹；(6)訂房服務(wù)，如房價、房類、折扣、取消預(yù)訂；

(7)訂餐服務(wù)，如推薦餐館；(8)訂車服務(wù)，如汽車及轎車等租賃代理；

(9)訂票服務(wù)，如飛機票、火車票、戲票；(10)訂花服務(wù)，如鮮花預(yù)訂、異地送花；(11)其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。5、金鑰匙在中國的興起與發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉飯店禮賓部捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際“金鑰匙”組織會議，并在會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此被譽為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。1982年在白天鵝賓館建館之初，在副董事長霍英東先生的倡導(dǎo)下，賓館在前臺設(shè)置了委托代辦。后來賓館總經(jīng)理意識到中國飯店業(yè)的發(fā)展必須與國際慣例和標準接軌，于是于1990年4月派人參加了“第一屆亞洲金鑰匙研討會”賓館委托代辦負責人于1993年率先加入了國際金鑰匙組織，成為中國第一位國際金鑰匙組織成員。1994年年初，白天鵝賓館的“金鑰匙”代表向國際“金鑰匙”組織提出根據(jù)中國國情發(fā)展“金鑰匙”的有關(guān)建議，為“金鑰匙”在中國的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。2000年1月16日至21日，“第47屆國際金鑰匙組織年會”在中國廣州召開，標志中國區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展壯大到一定規(guī)模。目前，中國金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到相當大的規(guī)模。截止2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到27個省、市，在133個城市的640余家高星級飯店共有1200多名“金鑰匙”。

二、問訊服務(wù)

住店客人來自各地，必然有很多情況了解，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時回答客人的詢問，協(xié)助解決客人遇到的問題。在前廳專設(shè)問訊處，就是為了方便客人、幫助客人，使飯店服務(wù)達到更完美的境界。前廳問訊處的服務(wù)項目包括解答賓客的各種問訊、提供留言、處理郵件以及控制客用鑰匙。

（一）問訊服務(wù)

1、客人查詢客人查詢包括在住客人、預(yù)訂客人、離店客人等三種情況。通常用于總機房或問訊處按房號或客人姓名查找客人的資料，并根據(jù)客人的請勿打擾、資料保密等特殊要求處理客人查詢。有關(guān)住宿旅客的問訊時來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一，一般應(yīng)在不觸及客人私生活的范圍內(nèi)進行回答，這類問訊一般包括以下兩方面的內(nèi)容：一是客人是否住在飯店，二是客人的房間號。接到客人問訊時，首先從計算機中查看客人是否住在飯店，然后確認其房間號，接著向客房內(nèi)打電話，將某人來訪的消息告訴客人，經(jīng)客人同意后才將房間號告訴來訪者。如果客人不在房內(nèi)問訊員可根據(jù)情況通知行李員在飯店公共場所幫助來訪者尋找被訪的客人。問訊員需要特別注意的是，絕不能未經(jīng)客人的許可，把來訪者帶入客人房間，或者直接把房間號碼告訴來訪者。飯店必須注意保護客人的隱私，保證客人不受無關(guān)人員或客人不愿接待人員的干擾。

【案例】

一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺電話鈴聲響了。服務(wù)員小遙馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小遙迅速查詢了住房登記的有關(guān)資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號818告訴他。過了一會，飯店總服務(wù)臺又接到一個電話，自稱是818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時他正在談生意不能回來，請服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小遙滿口答應(yīng)。又過了一會，一位西裝革履的男青年來到服務(wù)臺前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把818房鑰匙交給那位青年。晚上，當那位真的美籍華人回房時發(fā)現(xiàn)一只高級密碼箱不見了，其中放有一份護照，幾千美元和若干首飾。以上既是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子”3個角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。幾天后，當這位神秘的男青年再出現(xiàn)在另一家飯店，用同樣方法詐騙時，被具有高度警惕性、嚴格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺服務(wù)人員和大堂副理、大堂保安識破，當場抓獲。

2、飯店內(nèi)部信息的問訊有關(guān)飯店內(nèi)部信息的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心所在位置及營業(yè)時間。（2）宴會、會議、展覽會的舉辦場所及時間。（3）飯店提供的其他服務(wù)、營業(yè)時間及收費標準，如健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、洗衣服務(wù)等問訊員要做出使客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本飯店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營特色，以及飯店的各項有關(guān)政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷飯店產(chǎn)品。

3、飯店外部信息的問訊有關(guān)飯店外部信息的問訊通常涉及：（1）飯店所在城市的旅游點及其交通情況。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。為了準確回答客人問訊，為客人提供滿意的服務(wù)，問訊員必須具有較高的素質(zhì)，較寬的知識面，外語流利，熟悉飯店設(shè)施涉筆及服務(wù)項目，熟悉所在城市風光、交通情況及兄弟飯店的情況，懂得交際禮儀及各國、各民族風土民情及風俗習(xí)慣?；卮鹂腿藛栍崟r，問訊員必須熱情、耐心、有禮貌、態(tài)度和藹可親。

（二）留言服務(wù)

來拜訪住客的來訪者未見到住客，或者住客未見到約定的來訪者，都可以通過問訊處的留言服務(wù)，及時幫助他們傳遞信息，保證客人活動的正常安排。

1、訪客留言服務(wù)當被訪的住店客人不在飯店時，問訊員應(yīng)主動向來訪者建議留言。如果客人愿意留言，將訪客留言單交給客人填寫，然后又問訊員過目由客人簽名。也可由客人口述，由問訊員記錄，客人過目簽名。訪客留言單一式三聯(lián)，填寫好的留言單一聯(lián)放在鑰匙架上；第二聯(lián)送電話總機，由接線員開啟客房電話機上的留言指示燈；第三聯(lián)交行李員從客房門下送入客房。留言具有一定的時效性，所以留言服務(wù)的基本要求是：傳遞迅速、準確。有的飯店規(guī)定問訊員每隔一小時打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時之內(nèi)得知留言的內(nèi)容。為了對客人負責，對不能確定是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，不能接受訪客留言，除非離店客人有委托。

2、住客留言住客離開房間或飯店時，希望來訪者知道他的去向，可填寫留言單，此但存放在問訊架內(nèi)如有客人來訪，問訊員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。

（三）郵件服務(wù)

郵件的種類很多，包括信件、傳真、包裹等。處理進出店的郵件也是問訊處的一項服務(wù)工作

1、進店郵件的處理處理進店郵件的基本要求是:細心、準確、快捷、守密。特別是商務(wù)客人的商務(wù)信函、郵件等，直接關(guān)系到客人的生意進展，處理正確與否關(guān)系重大。（1）收到郵局送來的當日郵件時，應(yīng)仔細清點，并在郵件收發(fā)登記簿上登記。然后將郵件分類，分為飯店郵件和客人郵件兩類。飯店郵件請行李員送到有關(guān)部門。（2）根據(jù)郵件上的信息查找客人，按客人房號發(fā)一份住客通知單，通知客人來取，字跡是否清楚，項目是否填全，要請客人當面處理好。（3）寄給住店客人名單上查無此人的郵件，應(yīng)根據(jù)不同情況進行處理：①對寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時留下地址，并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，飯店應(yīng)予以辦理，否則應(yīng)按寄件人的地址退回。客人的電報、電傳等，通常應(yīng)按原址退回。②預(yù)訂但尚未抵店客人的郵件，應(yīng)與該客人的訂房資料一起存檔，待客人入住時轉(zhuǎn)交。③如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回。④對客人姓名不詳或查無此人的郵件，急件應(yīng)立即退回，平信可保留一段時間，經(jīng)過查對，確實無人認領(lǐng)后再退回。

2、出店郵件的處理（1）接受客人交來準備寄出的郵件時，應(yīng)首先仔細檢查郵件的種類，對確實難以辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客人解釋。（2）檢查郵件是否屬于禁寄物品，不能郵寄時要耐心解釋；檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項目是否填全，要請客人當面處理好。（3）禮貌地詢問客人郵件的寄出方式，并在郵件上注明。（4）將所有要寄出的郵件進行分類，每日在指定時間前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄，并作記錄。（5）將郵局開出的收據(jù)送交客人。（6）每班結(jié)束工作時，清點郵票數(shù)目和現(xiàn)款。

（四）客用鑰匙的控制

飯店客用鑰匙的控制與收發(fā)，既是對客人的一項服務(wù)，又是一種保護客人的人身與財產(chǎn)安全以及飯店財產(chǎn)安全的重要手段。飯店的客用鑰匙通常是由問訊處管理，主要指收發(fā)鑰匙服務(wù)。

1、客人辦理入住登記手續(xù)后，問訊處根據(jù)接待處發(fā)出的住房通知單，按房號把鑰匙交行李員，由行李員帶領(lǐng)客人進房，然后再將鑰匙交給客人，并提醒客人外出時將鑰匙存放總臺，以免丟失。2、住客外出時把鑰匙放回問訊處，問訊員應(yīng)隨即將該鑰匙按房號放進鑰匙架內(nèi)。3、住客外出歸來，到問訊處領(lǐng)取鑰匙。問訊員在發(fā)出鑰匙之前，應(yīng)有禮貌地要求客人出示“歡迎卡”，核對無誤后方可發(fā)出鑰匙。如遇熟悉的客人，在確?？腿说淖》颗c鑰匙房號一致的情況下，也可直接將鑰匙交給客人。4、客人把鑰匙遺忘在房間里，經(jīng)核對客人的資料后可填寫“開啟房門通知”交給客人，由樓層服務(wù)員為客人打開房門，問訊員應(yīng)默記客人姓名、房號及特征，以便準確、快速地交鑰匙給客人。5、住客退房結(jié)賬時，將鑰匙退給問訊處或收銀處，問訊員應(yīng)隨時到收銀處取回鑰匙，按房號放置好，并及時調(diào)整住客資料。6、及時準確掌握鑰匙回收情況，大夜班服務(wù)員應(yīng)打印一份在店客人報表，仔細核對鑰匙，發(fā)現(xiàn)客房確實無客人住而鑰匙又不在總臺，應(yīng)及時查找原因，并做好記錄。

三、總機服務(wù)

電話總機是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。總機話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響飯店的整體運行。

（一）總機服務(wù)的內(nèi)容

1、回答客人問訊服務(wù)2、電話“請勿打擾”服務(wù)3、叫醒服務(wù)程序與標準4、留言服務(wù)程序與標準5、轉(zhuǎn)接電話程序與標準6、外線尋呼飯店工作人員程序與標準7、消防中心緊急報警的程序與標準

（二）總機話務(wù)人員的素質(zhì)要求

根據(jù)話務(wù)工作的特點，飯店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì):1、口齒清楚，音色甜美，耳、喉部無慢性疾病。2、聽寫迅速，反應(yīng)快。3、工作認真，記憶力強。4、有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5、有飯店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6、熟悉計算機操作及打字。7、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8、有很強的信息溝通能力。

【案例】

善意的謊言有一外線電話打來要轉(zhuǎn)房間918，話務(wù)員小程核對雙方姓名經(jīng)房客同意后把電話轉(zhuǎn)到客人的房間。大約過了5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉(zhuǎn)918房，小程仍然按程序核對姓名后，接通918房間“您好，外線李先生電要接聽嗎?”住店客人停頓了一下說：“就說我出去了，不要轉(zhuǎn)進來，謝謝！”這時話務(wù)員意識到客人是不想接聽這位李先生的電話?！昂玫?，別客氣?！毙〕贪央娫捊踊馗钕壬f：“不好意思，李先生房間電話沒有人接聽，住店客人可能外出了。”“不可能吧，剛才我還打過一次電話來的?！薄袄钕壬?，不好意思，電話確實沒有人接聽，要不您留個言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎?”“不用了，謝謝!”李把電話掛了。大約又過了15分鐘，李先生又打電話來了，小程以熱情的聲音問候道：“您好李先生?！薄澳愫?，麻煩再轉(zhuǎn)一下918房間。”“好的，請稍等!”因為918房間客人求過李先生的電話不接聽，所以不能轉(zhuǎn)電話進去。但是又不能讓李先生知道總機沒幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對李先生說“不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來?！薄昂冒?，謝謝!”李先生禮貌地回答道。小程以熱情的聲音道：“李先生，要不請您留個言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您復(fù)好嗎?’此時的李先生也感覺到了話務(wù)員的熱情，似乎得到了一些安慰，“不用謝謝，您的服務(wù)態(tài)度很好?！薄安挥每蜌猓@是我們應(yīng)該做的?！薄爸x謝，再見！”“再見！”

四、商務(wù)中心服務(wù)

為了滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心。商務(wù)中心一般設(shè)在飯店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便賓客，二則便于與前廳部聯(lián)系。若商務(wù)中心本身配備大小不一的會議室，則往往單獨設(shè)在飯店某一樓層。為便于賓客使用商務(wù)中心從事各類商務(wù)活動，商務(wù)中心具有安靜、隔音、優(yōu)雅、舒適、整潔等特點，環(huán)境布置應(yīng)賞心悅目，以提高工作效率。

（一）商務(wù)中心的服務(wù)項目

商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”其主要職能是幫助客人提供各種秘書性的服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息，先進的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、齊全的服務(wù)項目，加之高素質(zhì)的專業(yè)或一專多能型的服務(wù)人員，是商務(wù)中心提供高水準、高效率對客服務(wù)的基本保證，也是現(xiàn)代高檔次飯店的重要標志之一。作為商務(wù)中心應(yīng)配備的一定設(shè)施設(shè)備和用品，飯店應(yīng)有大小面積不等的會議室、洽談室，并配備現(xiàn)代化辦公設(shè)施設(shè)備和用具，如電腦、程控直撥電話、傳真機、電傳機、復(fù)印機、多功能打字機、碎紙機等。還應(yīng)配備一定數(shù)量的辦公桌椅、沙發(fā)，還應(yīng)有現(xiàn)代會議設(shè)備，如投影以及屏幕、攝像機、電視機、錄音機、同步翻譯系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等。除此之外應(yīng)具備相關(guān)的查詢資料，如報紙、商務(wù)刊物、企業(yè)名錄大全、電話號碼本、郵政編碼本、地圖冊、詞典等。商務(wù)中心的服務(wù)項目主要有：會議出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。本書主要介紹傳真服務(wù)、預(yù)訂會議室服務(wù)及打印文件服務(wù)。

（二）商務(wù)中心工作的基本要求

商務(wù)中心的基本要求是：接待客人熱情禮貌，回答客人問訊迅速、準確，為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細致。為了做好商務(wù)中心的服務(wù)工作，要求商務(wù)中心員工必須具備以下素質(zhì)：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作流程，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真、細致有耐心。4、具有大專以上文化程度和較高的外語水平，知識淵博、英語聽、說、筆譯、口譯熟練。5、具有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，了解中國歷史、地理、熟悉飯店設(shè)施、服務(wù)項目。

【案例】

弗蘭克先生的加急傳真住在某五星級飯店的一位經(jīng)商客人弗蘭克先生，某日下午2:45來到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐，下午3:15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請收到后立即派人送到他房間或通知他來商務(wù)中心取。3:15這份傳真發(fā)到了商務(wù)中心。此時，早班陳小姐正向剛上中班的小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去。然后陳小姐便下班了O恰巧在這時，有一位商務(wù)客人手持一份急用的重要資料要求打印，并向張小姐交待打印要求;此時又有一位早上打印過資料的客人因?qū)Υ蛴〔粷M而向小張交待修改要求。忙亂之中，小張在下午3:40才通知行李員把傳真給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕簽收傳真。他手指傳真說，因為飯店商務(wù)中心延誤了他的傳真使他損失了一筆生意，并立即向大堂副理吳先生投訴。大堂副理看到發(fā)來的傳真內(nèi)容是:如果下午3:30沒有收到弗蘭克先生發(fā)回的傳真，就視弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易?另找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬美元的利潤，要求飯店或者賠償他的損失或者開除責任人。

（三）商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變

由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展，越來越多的客人都擁有自家的手機和筆記本電腦，在客房內(nèi)可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接訂票，發(fā)送、接受電子郵件和傳真，一些高檔飯店還在客房內(nèi)配備了打印機、復(fù)印機和傳真機，因此客人對飯店商務(wù)中心的依賴程度將大大減少，使得商務(wù)中心的生意清淡。正如一些經(jīng)營者自嘲地感嘆道：“我們商務(wù)中心設(shè)備齊全，唯一缺少的就是顧客！”因此，商務(wù)中心必須研究客人需求的變化，轉(zhuǎn)變職務(wù)職能，推出新的服務(wù)項目。例如：提供現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施設(shè)備出租服務(wù)、提供電腦技術(shù)服務(wù)、為各類商務(wù)活動和會議提供支持和幫助的秘書性服務(wù)等。

【案例】

“10100元”與“11000元”福州某三星級飯店商務(wù)中心服務(wù)員小沈送走預(yù)訂機票的客人后，立即重新清點了一下收到的機票訂金，同時對開出的收據(jù)進行了核對。發(fā)現(xiàn)剛才收到的一筆預(yù)訂款金額是10100元，但訂金收據(jù)卻寫成了11000元，是自己筆誤造成。假如客人領(lǐng)取機票時按訂金11000元結(jié)算，自己則要賠上900元。想到這里，小沈不免心慌意亂。小沈請求大堂副經(jīng)理小高幫助解決此事。小高問清了情況，原來訂機票的是住本酒1705房的姚先生，他為自己公司預(yù)訂9張從福州飛往成都的機票。按打折的票額計算，收其預(yù)付款10100元足夠了。小沈也只要求對方預(yù)付10100元。小沈還承認是自己疏忽，將10100元錯寫成了11000元。小高撥通了1705房電話，把剛才小沈開票據(jù)失誤的事說了一遍，并請姚先生回憶是否只付10100元，如果是那樣的話，想到房間將原來票據(jù)當場作廢，另開一張新的單據(jù)以作交換，但姚先生只答應(yīng)回憶一下再說。一天過去了，姚先生沒有回話。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前廳部經(jīng)理不讓她上班，要她在宿舍休息，同時將此事向總經(jīng)理作了匯報。匯報中提出一個意見是:暫時扣下機票，“逼”姚先生“醒悟”?？偨?jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而要做好賠款準備，并建議，考慮到小沈經(jīng)濟困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高層干部湊足900元幫助小沈渡過難關(guān)。再過一天，當小沈親自將機票送到姚先生手上時，姚先生告訴小沈：“我把這幾天開支情況查了一下，那天我付給你的只有10100元。小姐，讓你虛驚一場了?！毙∩蛐睦锏囊粔K石頭落了地，臉上頓時綻開了花。不過飯店在事后還是對小沈作了一定的處理，予以通報批評，以引起大家的重視。

五、收銀服務(wù)

前臺收銀處又叫前臺收款處，其隸屬關(guān)系示飯店而定。通常其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部門。

（一）前臺收銀的業(yè)務(wù)范圍及其特點

前臺收銀處的主要工作就是處理客人帳務(wù)，確保飯店應(yīng)有經(jīng)濟效益的安全回收，并做好對客服務(wù)工作。1、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍（1）開立住客賬戶。（2）負責業(yè)務(wù)分析并累計客賬。（3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)。（4）處理住客信貸和夜間審計。（5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。（6）管理客用安全保險柜。

2、前臺收銀的特點前臺收銀業(yè)務(wù)是一項十分細致復(fù)雜的工作。為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用一次性結(jié)賬方式。所謂一次性結(jié)賬就是賓客在飯店花費的全部費用在離店時一次性結(jié)清。這樣，在飯店里每天賒欠賬單很多，這些賬單最終從客房、餐廳、洗衣房、電話總機、商務(wù)中心等處轉(zhuǎn)到前臺收銀處。而住店客人會隨時離店結(jié)賬、為能迅速準確地給離店客人結(jié)賬，避免跑賬、漏賬的發(fā)生，要求飯店對客服務(wù)的各個部門必須密切配合，將客人的各種消費賬單及時傳遞到前臺收銀，迅速入賬。因此，前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和時間性。

（二）結(jié)賬服務(wù)1、散客結(jié)賬的注意事項（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（HotelPassport）如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。為了提高工作效率，同時防止當客人面要求“查房”而引起客人不滿，很多飯店的計算機管理系統(tǒng)有這樣的功能，即收銀通過輸入房號結(jié)帳，信號會發(fā)到房務(wù)中心（聲音提示），中心值班人員當即通知樓層服務(wù)員查房，樓層再報中心由中心把查房的結(jié)果輸入計算機。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費），以免漏帳，給飯店造成損失。（4）注意做好“驗卡”工作。

2、團隊結(jié)賬的注意事項（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當日門市價收取。（3）團隊延時離店，需經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。（5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。

【案例】

一次惡意逃帳星期五晚7時，某飯店703房入住一位萬先生，預(yù)計入住3天。登記時萬先生聲稱自己證件遺失，但記得證件號碼，接待員就給他辦理了進店手續(xù)，預(yù)付方式為一張空白支票。星期六上午。萬先生到飯店商場部詢問是否可以簽單一次性結(jié)帳，得到肯定回答后，萬先生要購買20條中華煙，稱公司要送人，售貨員問了結(jié)帳處703房間的結(jié)帳方式是一張空白支票后，向計帳員電話掛帳，隨即為客人辦理了簽購手續(xù)。中午服務(wù)員清理房間發(fā)現(xiàn)客房mini-bar全部消耗光，服務(wù)員立即補充用品。星期日上午，萬先生又打電話要求商場部準備50條香煙，售貨員又一次滿足了他，客房中心也再次備齊了用品，中午12點，703客人與另外一客人在飯店中餐廳消費，均要最高檔菜肴，并要求一部分打包。當天，餐廳值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)消費不正常以后向大堂經(jīng)理匯報，查房已無行李。星期一，信用組到銀行查驗支票，被告之該支票為空頭支票。登記單上，身份證號少1位數(shù)。后經(jīng)確認為惡意逃帳。

（三）外幣兌換服務(wù)

飯店為方便客人，受中國銀行委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，兌換外幣兌換業(yè)務(wù)。目前，中國銀行除收兌外匯現(xiàn)鈔外，還辦理旅行支票、信用卡等收兌業(yè)務(wù)。前廳收銀員應(yīng)掌握外幣兌換的業(yè)務(wù)知識，接受這方面技術(shù)技能的培訓(xùn)，以便做好外幣兌換服務(wù)。

1、外幣兌換服務(wù)（1）每天早上按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時調(diào)整和向客人公布當天外幣兌換牌價表。（2）客人前來兌換外幣，熱情問好，了解客人的需求，同時請客人出示護照或證件。（3）清點、唱收客人需兌換的外幣及金額。（4）使用貨幣識別機，鑒別鈔票的真?zhèn)?，并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣。（5）認真填寫兌換水單。根據(jù)當日現(xiàn)鈔牌價，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及姓名、房號等準確填寫在水單相應(yīng)欄目中。（6）兌換時按當日牌價實行收款員核算和復(fù)核員審核兩級控制制度，以確保兌換數(shù)額清點準確。（7）請客人在水單上簽字。（8）將水單及現(xiàn)金交給客人，并禮貌地向客人道別。

2、外幣兌換服務(wù)的注意事項（1)整個服務(wù)過程，要求收銀員熱情、禮貌、周到、細心，外幣兌換準備及時、完善，不私換外幣，不出現(xiàn)票據(jù)和現(xiàn)金差錯。（2）飯店一般只為住店客人提供外幣兌換服務(wù)。（3）及時調(diào)整刷新當日外幣牌價，確保牌價的準確性。（4）外幣兌換員必須懂得辨別外幣的真?zhèn)?。?）若發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)禮貌向客人解釋同時留下偽鈔送交中國銀行，客人若有疑問可請客人到中國銀行或外幣管理局詢問或投訴。（6）水單要統(tǒng)一存放，統(tǒng)一管理，連號使用，避免丟失。

【案例】

晚7點，一位穿著體面的35歲左右的男子，打著電話走向某飯店總收銀處，掏出一打50元面額的現(xiàn)金(共5000元)，一邊打電話一邊把現(xiàn)金遞一位新來不久的收銀員，說要換整，收銀員詢問男子住在哪個房間，男子回答是在等朋友來定房的，一邊對著電話說：“快一點，我在大堂等你吧……”收銀員清點了遞來的現(xiàn)金5000元整，于是點出100元面額的5000元交給該男子。男子電話架在脖子上，邊打電話邊清點，突然對這位收銀員說：“你怎么給我錢，我是要存錢的(付定金)?！彼彦X又遞給收銀員。當收銀員接到錢后，男子關(guān)掉了電話，又改口說：“算了，等朋友來了讓他付，你把我前面給的錢還我……”因為此時較忙，收銀員拿出此人付的5000元交給了他，接著急忙給一位客人結(jié)賬。收銀員隨后清點剛才的現(xiàn)金后，發(fā)現(xiàn)少了1000元，此時那男子早已不見蹤影……(事后查看監(jiān)控錄像，該男子進入大廳直接奔向收銀處，中途掏出電話佯裝打電話，絕對是有備而來。)

（四）貴重物品保管服務(wù)

飯店不僅為客人提供舒適的客房、美味的菜肴、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還應(yīng)該對住客的財產(chǎn)安全負責。因此，飯店通常在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，設(shè)有貴重物品保管箱，其數(shù)量通常按飯店客房數(shù)的15%-20%來配備，由收銀員負責，免費為客人提供貴重物品保管服務(wù)。每個保管箱有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人自己保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開或鎖上保管箱。

1、貴重物品保管服務(wù)（1）客人前來保管貴重物品，主動迎接問好，并向客人介紹保管方法和注意事項。（2）問清客人姓名、房號、請客人填寫貴重物品保管箱簽名單，一式兩聯(lián)(第一聯(lián)作存根，第二聯(lián)給客人)，并在電腦上查看房號與客人填寫的是否一致。（3）審查單據(jù)，物品件數(shù)與簽字，將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保管箱，請客人自由存放物品，再由雙方同時上好鎖，并向客人告別。（4）客人前來領(lǐng)取保管的物品時，請客人出示保管單并簽字，經(jīng)審核簽字準確無誤后，與客人共同拿出鑰匙同時開啟保管箱，物品由客人自取。（5）若客人終止存放，將物品全部取走，必須收回第二聯(lián)保管單和客人鑰匙。并請客人在終止欄內(nèi)注明日期、姓名，以免出麻煩。（6）若客人鑰匙丟失，應(yīng)迅速通知保安部、工程部有關(guān)人員，四方在場，由工程部人員強行打開保險箱，請客人取走所有物品。其鑰匙丟失和修理的費用按飯店規(guī)定向客人收取，并做好記錄，以備查核。

2、貴重物品保管服務(wù)的注意事項（1）定期檢查每個保險箱是否出于良好的工作狀態(tài)；（2）堅持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦；（3）必須認真、嚴格、準確核對客人的簽名；（4）不得檢查或好奇的欣賞客人存入或取出的物品；（5）當班人員要安全保管好鑰匙，并做好交接記錄；（6）客人退向箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時間（至少半年），以備查。

技能訓(xùn)練任務(wù)1——機場代表服務(wù)【實訓(xùn)目的】使學(xué)生在實踐中掌握機場代表服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)要求】學(xué)生分組，通過參觀飯店，了解飯店機場代表服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)方法】□星級飯店實習(xí)□實驗室模擬□觀看視頻□其他【實訓(xùn)內(nèi)容】機場代表迎送接客人服務(wù)程序與標準機場代表迎送接客人服務(wù)程序與標準

程序標準1、準備工作(1)熟知客情(2)根據(jù)接機預(yù)測報告，向車隊加大出車安排指令(3)客人抵達當日，根據(jù)所訂航班時間，提前做好接機準備(4)注意航班時間有無變化。2、迎接客人(1)接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引導(dǎo)客人上車(2)根據(jù)客人房號(己排房)開立賬單，將車費記人客人賬目或由司機收費(3)電話通知大廳值班臺客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘車號、離開機場司和用房有無變化等(4)一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己乘車抵店(5)返回飯店后，及時與前臺確認3、送別客人(1)客人離店時，機場代表與行李組及車隊取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)。弄清:航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及其他要求(2)幫助客人托運行李和辦理報關(guān)于續(xù)(3)與客人告別，感謝客人下榻本飯店，并歡迎客人再次光臨任務(wù)2——門童服務(wù)【實訓(xùn)目的】使學(xué)生在實踐中掌握門童服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)要求】學(xué)生分組，通過參觀飯店，了解飯店門童服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)方法】□星級飯店實習(xí)□實驗室模擬□觀看視頻□其他【實訓(xùn)內(nèi)容】門童迎送客人服務(wù)程序與標準

門童迎送客人服務(wù)程序與標準

程序標準1、準備工作(1)了解當日將要抵店的重要客人和團隊(2)了解飯店當日舉行的大型活動2、迎接客人(1)將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵＼嚕悦忾T前交通阻塞(2)趨前開啟車門，用手臂遮擋車門為客人護頂，并協(xié)助客人下車(3)面帶微笑地使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品3、送別客人(1)離店時的服務(wù):為客人打開大門，問候并詢問客人離店后所去召喚出租車，并注意看管隨客人而出的行李(2)協(xié)助行李員將客人行李放入車后行李箱，為客人拉開車門、護頂，請客人上車并祝客人旅途愉快(3)驅(qū)散可疑閑雜人員，維持店前秩序

任務(wù)3——行李服務(wù)

【實訓(xùn)目的】使學(xué)生在實踐中掌握散客行李服務(wù)、團隊行李服務(wù)、行李寄存服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)要求】學(xué)生分組，通過參觀飯店，了解飯店散客行李服務(wù)、團隊行李服務(wù)、行李寄存服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)方法】□星級飯店實習(xí)□實驗室模擬□觀看視頻□其他【實訓(xùn)內(nèi)容】一、散客行李服務(wù)程序與標準二、團隊行李服務(wù)程序與標準三、行李寄存的程序與標準行李服務(wù)是前廳部向客人提供的一項重要服務(wù)。由于散客和團隊客人有許多不同的特點，其行李服務(wù)的規(guī)程也不同。

一、散客行李服務(wù)程序與標準

1、散客入住時的行李服務(wù)

程序標準（1）出門迎接

①行李員主動迎接抵達飯店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候②從出租車內(nèi)取出客人行李(如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運)，請客人確認行數(shù)，以免遺漏③迅速引導(dǎo)客人走進店門，到前臺進行入店登記

（2）引領(lǐng)客人入店辦理入店手續(xù)

①行李員引導(dǎo)客人至前臺，把行李放置在離前臺1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)②對于住在豪華樓層的客人，需引導(dǎo)客人至豪華樓層辦理入店手續(xù)。并需幫助客人搬開并放好登記臺前的座椅，請客人人座，退后3-4米，站立等候客人辦完手續(xù)

（3）引導(dǎo)客人至房間

①客人辦理完畢人店手續(xù)后，行李員從前臺服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上②如果幾位客人同時人店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐件確認行李，在行李牌上寫清客人的房間號碼，并禮貌地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目，使客人到了解飯店，然后按叫電梯④電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置在電梯上，繼續(xù)向客人介紹飯店有關(guān)情況，回答客人問訊⑤電梯到達目的地樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進人客房

程序標準（4）房間服務(wù)

①引導(dǎo)客人到達房間，把行李放在房門外左側(cè)并簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在飯店內(nèi)的位置②開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門及其他鑰匙的用途(如小酒吧鑰匙)③為客人打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)內(nèi)④請客人首先進入房間，行李員進入后把行李放在行李架上。⑤向客人介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，以及飯店內(nèi)提供的節(jié)目⑥向客人介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施⑦告知客人寫字桌上放有飯店介紹，以使客人更多地了解飯店服務(wù)信息⑧向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價格表⑨向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用⑩向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼，介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快

（5）登記

①待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、客人入店時間(見附表3-1，零星客人進店登記表)②如遇早到而暫時無法進房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺旁，代客人保管，并標明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間③如果客人沒有進入房間，而由行李員直接將行李送入客房，須注明“開門”

2、散客離店時的行李服務(wù)程序

標準

（1）接到通知收取客人行李

當客人要離店時，打電話要求收取行李時，行李員需要問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間

（2）登記

行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼去取客人行李（見附表3-2，零星客人離店登記表）

（3）收取客人行李

①在三分鐘之內(nèi)到達客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”或“Bellservice”②待客人開門后，向客人問候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”和客人一起確認行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)還給客人或交給行李部經(jīng)理③行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人

（4）幫助客人離店

①確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)②為客人打開車門、護頂并請客人上車③向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。

二、團隊行李服務(wù)程序與標準

1、團隊入住時的行李服務(wù)程序

標準

（1）接收行李

①當團隊行李送到飯店時，由領(lǐng)班向團隊行李員問清行李件，請團隊行李員在團隊入店登記表上登記姓名和行李車牌號（見附表3-3，團隊行李入店登記表）②由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊③整齊碼放行李，全部系上有本飯店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失，錯拿

（2）分撿行李

①根據(jù)前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上②與前臺團隊入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變更③及時將己知房間號碼的行李送至房間④如遇行李姓名卡丟失，行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認

（3）送行李到房間

①將行李平穩(wěn)擺放到行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人物品和飯店設(shè)施

②在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕輕敲門三下，報出“BellService”③客人開門后，主動向客人問好，固定房門，把行李送人房間內(nèi)，待客人確認后方可離開。如果客人的行李不見了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班④對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要與領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決

（4）行李登記

①送完行李后應(yīng)將送入每個房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上。如果是開門直接送人，則應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)说陼r一致②按照團隊人店的時間順序?qū)⑷氲陠未鏅n

2、團隊離店時的行李服務(wù)程序

標準

（1）準備工作

①仔細審閱前臺送來的團隊離店名單②提前三天預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實③與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表④夜班領(lǐng)班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班

（2）收取行李

①依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李②與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名③如客人不在房間，又未將行李放在房間外，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決④根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李并罩好，以免丟失

（3）核對

①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)。若無誤，請其在團隊離店單上簽字③從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開

（4）行李放行及資料存檔

①由領(lǐng)班問清團隊行李員所取的行李的團號和團名②待團隊行李員確認行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號（見附表4-4,團隊行李出店登記表）③領(lǐng)班把團隊離店登記單存檔

三、行李寄存的程序與標準

程序

標準

1、填寫行李寄存牌(1)有禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天(2)向客人詢問所存行李件數(shù)及提取行李時間并親自在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫清楚(3)請客人填寫行李寄存牌，須寫清當天日期、客人姓名、房間號碼(4)行李員同時在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此提取行李(見附表4-5，行李寄存收據(jù))2、保管客人所存的行李(1)將半天或一天的短期存放行李，存放在屋外側(cè)，以便搬運。將長期存放品放在存貯室的行李架上，如果一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯拿(2)在行李寄存登記本上登記所存行李情況:標明位置、件數(shù)、日期、顏色放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應(yīng)作明顯標志(3)如發(fā)現(xiàn)客人逾期不取行李，及時通知行李部經(jīng)理3、為客人查找提取行李(1)禮貌地收回客人寄存行李牌下聯(lián)收據(jù)(2)禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找(3)根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李。如果查找有困難可請客人幫助查找(4)把行李取出后，交與客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄(5)幫助客人將行李搬運出店或送到房間(6)如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報告當班領(lǐng)班。檢驗客人身份，核實無誤后，方可領(lǐng)取

任務(wù)4——問訊服務(wù)

【實訓(xùn)目的】使學(xué)生在實踐中掌握咨詢服務(wù)、留言服務(wù)、查詢服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)要求】學(xué)生分組，通過參觀飯店，了解飯店咨詢服務(wù)、留言服務(wù)、查詢服務(wù)的程序與標準?！緦嵱?xùn)方法】□星級飯店實習(xí)□實驗室模擬□觀看視頻□其他【實訓(xùn)內(nèi)容】一、咨詢服務(wù)程序與標準二、留言服務(wù)的程序與標準三、查詢服務(wù)的程序與標準

一、咨詢服務(wù)程序與標準

程序

標準

1、查詢各種現(xiàn)有的知識手冊

了解問訊處所有的知識手冊，掌握查詢方法。2、搜集新知識

(1)隨時搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼，列入問訊處知識手冊(2)隨時更新局電話號碼本二、留言服務(wù)的程序與標準

程序

標準

1、在電腦中查詢客人信息

（1）當接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的姓名、房號是否與要求留言者所提供的相符合（2）核對客人是已經(jīng)入店還是預(yù)抵店但尚未登記人店，除非客人已結(jié)賬離店，否則均應(yīng)提供留言服務(wù)

2、簡要記錄留言內(nèi)容（1）在便籠上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話

（2）記錄留言內(nèi)容

3、重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認4、將留言輸入計算機或抄寫在手工留言紙上（1）將留言內(nèi)容輸入計算機，然后將留言在打印機中打印出來（2）將計算機留言紙的上聯(lián)插入鑰匙盒中，以便客人來前臺領(lǐng)取鑰匙時可及時看到留言:下聯(lián)在留言登記本中登記，由行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間（3）若留言為復(fù)雜的中文留言，或遇到計算機出故障時，應(yīng)采用手工留言紙。將內(nèi)容逐項填寫在于工留言紙上，一式三聯(lián)（4）將白色聯(lián)放人留言袋內(nèi)，由行李員30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)放入鑰匙盒內(nèi)由問訊處保留存檔

5、亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言

6、登記留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后，由送信員簽字取走，送往客人房間

7、取消留言（1）當客人收到留言后應(yīng)將計算機中的留言取消掉（2）滅留言燈，從鑰匙盒中取出留言粉色聯(lián)銷毀

三、查詢服務(wù)的程序與標準

1、查詢住店客人的程序與標準程序標準（1）禮貌問訊

接待人員應(yīng)面帶微笑，主動問候來訪者

（2）詢問有關(guān)情況

問訊員應(yīng)先禮貌詢問來訪者的姓名，與住店客人的關(guān)系等

（3）查找被查詢者房號接待人員請來訪者稍等，然后快速查找被查詢者的房間號碼

（4）接待人員致電被查詢者房間

得知來訪者的相關(guān)情況后，接待人員打電話到被查詢者的房間，經(jīng)該客人允許后，才可以讓來訪者去找住店客人

（5）如果住客在房內(nèi)

切不可將住客的房號及電話號碼告訴來訪者，也不可以讓來訪者到房間人，以保證客人的隱私權(quán)，避免出現(xiàn)差錯和糾紛

（