淘寶客服質(zhì)檢評分

淘寶客服質(zhì)檢評分針對于如何管理淘寶網(wǎng)客服的各類細節(jié)約束。

質(zhì)檢評標準分一指標二級指級標

務(wù)服態(tài)度2【分0】服務(wù)禮儀

服用語【20分務(wù)】息回復信確全準面【0分】2發(fā)催貨【10】

分退件【換1分0】快短語【捷0分1流程】規(guī)范信息備注【20分

崗】位流程【02分】

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程規(guī)范流

崗流位程【2分0

】諾為承現(xiàn)【1兌0分】其它

息泄信【露1分】0

加項附

點事亮【1項0】

分

崗位流程【20分】

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檢評分質(zhì)準指標明細【致命錯誤】標1服.過程中主動務(wù)意掛機隨轉(zhuǎn)接【或致錯命誤】.2與戶發(fā)客口角辱罵、生欺、騙中客戶傷等【致錯誤命】.服3務(wù)程過中存推諉在，厭等煩【致非命誤錯4】.務(wù)服過程不中情，熱不主動不耐心，【致非錯誤命5】不.保能良持的服好務(wù)態(tài)心和穩(wěn)定的個人緒，情情緒著客戶隨情緒或的在外因素而的之波隨動【致錯誤】命1禁忌用.詞：得出不：哦現(xiàn)，,恩，喔噢啊，喂，哎等，列語氣詞系【命錯致】誤2.忌語禁句：服過務(wù)中句子程中得不出“你”字現(xiàn)，等用多“您”字；不得現(xiàn)“出不知道”非【致命錯】誤3.頭語：未開現(xiàn)出貌快捷，禮結(jié)語：束出未禮現(xiàn)貌捷快非致命錯誤【4.】務(wù)服程中與過客溝戶通辭語言氣硬強，未有務(wù)服禮的語氣貌

不楚清我要下，了班你明天，找其客服它”等吧【命錯致】誤1活.信動回復息：不在了解鋪活動店前提，經(jīng)未實核情況，意答復隨戶，客成客造戶誤解體或服驗務(wù)反【感命致錯誤】2.產(chǎn)品信回息復在：法無定產(chǎn)品確信，例如：尺息碼面和料，未經(jīng)情等核況，實隨推意介紹，薦接造間客戶損成【失致命錯非誤3.事件】未接反饋：交客接服待客事件戶求訴，應(yīng)速有快正面效復處理；回若服暫客時法處理完結(jié)，應(yīng)無饋反級領(lǐng)導，若上上級是仍無法處，應(yīng)理知用戶處告時間截理點后期實時，接跟交蹤反饋，升客提滿意度【戶非致錯命】誤.事件4判斷不正確客戶多次同樣問題：訴求，服客法準無確斷針對問判答題復處理效果，差造成客戶，驗體下度，【非致命降誤錯5.】事件信回息復：事件信回復不夠息面，未突出全點重注事意或項回中復斷，回復未戶訴求【非客命致誤錯】6.件回復事間時：應(yīng)響時間長過，響應(yīng)回復

未致【錯命】1.催發(fā)貨誤未核實產(chǎn)：庫品信存，息意隨回敷衍復【致非錯誤命】2.發(fā)催：貨次催發(fā)貨，未跟多蹤復客戶，回備未注登【記命錯致】1誤處.理退件：換核實退未換產(chǎn)信息是否完品成，未提退醒件格式內(nèi)換容提醒，提未醒流信息填物寫【致命錯誤】非.2處退理件換：未問詢因原，未安，撫未挽，未留事做件信息注備或注備信息全出現(xiàn)遺不漏記【登支付信息寶】【運號】單【致非命誤錯1.未】上經(jīng)同級，意擅自改修快捷用造成解釋語口徑一不致【命錯】1.事誤無件處理法結(jié)，完做信未息備注備或注信不全，出現(xiàn)遺漏登記息【致非錯命】2誤事.件信備息不注全未，突出點事重項息，備信注較簡單為信，息取索夠直不觀致命【誤錯1.未】報上級上征同意得私自，將客戶黑拉【命致錯誤2】未.催單，未單跟未核實，寄送息信和品信息產(chǎn)

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【非致錯誤】3.命事件交提其一，:類型擇判斷不選確正其，:事二件實際個人可以理處，卻提問題支交撐庫致【命誤錯】1.直隨意接給予客戶諾承，期未兌現(xiàn)，引起用戶投訴后【非命致誤】2.間接給予客服錯承諾，后未期現(xiàn)兌客，戶未投訴但，降低戶體驗感客【命錯致】1誤.露客泄資料(戶客戶旺名旺，客支付戶寶，戶聯(lián)系電客話等，)致客導損戶失【致錯命】2.誤泄露作工賬號戶及要密重件，成公司不必要造損失【色紅點亮】.1用禮貌用使及結(jié)語語次束數(shù)達標均有分加【紅色點】亮2.務(wù)業(yè)詢咨復回信息“快，,專準業(yè)等”紅色【點】3亮.溫服馨提醒務(wù)如：例醒用提衣戶物的存放方式，清方洗，晾式曬方等【式紅亮色點】4.戶信息反饋處客理功成率高時間周期短及以信回息復全備面注明了

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倡提服【務(wù)服提務(wù)倡】.1服過程務(wù)中凡掛是起或轉(zhuǎn)接需均要戶客同方意可作操【服務(wù)提倡2.與客戶溝通若存在分歧】,需靜冷對或告知用待時戶截間點再回訪【務(wù)提倡】服3服務(wù)需滿充熱情，極積動主，態(tài)度正【端務(wù)服提】倡4服務(wù).過程中言語表達誠委婉思真清晰，路心素理抗壓質(zhì)力強

【服加務(wù)提倡】1提倡多.用禮貌話使術(shù)服務(wù)【提倡2】.使用風多幽默的趣辭言提，升與戶客通愉悅溝

度【務(wù)提倡】服1熟悉.店鋪動內(nèi)容，了活解鋪店品信產(chǎn)及息時更新動內(nèi)容活【務(wù)服倡提2.努】力握掌女裝尺及面碼分類，料悉運用專業(yè)熟知識服務(wù)提【】3倡熟悉客.緊戶問急處題流程理，正事確咨詢類別件【服務(wù)倡】提.客戶4問題處理息信登記全面，備注內(nèi)全面，輕重容點事項出突事項交，及接登記時有跟蹤處效【理服提倡】5.催發(fā)貨事項解務(wù)口釋徑致，有效婉轉(zhuǎn)一知，不告隨意得承諾，對發(fā)針貨延時間遲長，需較提用戶醒避免催發(fā)貨，訴投件事生成【服務(wù)提倡】.退6換貨事，積極給予客戶項安，致歉慰，于對貨申請用戶退，應(yīng)極挽積留戶用服提務(wù)】1倡.增店鋪加捷快語用使用的率，頻升店鋪服務(wù)規(guī)提范一體化【務(wù)提服倡】1.遵循公司一登統(tǒng)記格，式善完息備信注如【例現(xiàn)打款返【】催貨】發(fā)【換退件】

服務(wù)【提】倡.1對崗位流針，程希望每客服都按照公司位的統(tǒng)一規(guī)則崗作在業(yè)提高客，體戶，驗升提鋪整體品質(zhì)店

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【服提務(wù)倡】1針.對崗位流，希程望每位客都服按公照的司統(tǒng)一規(guī)則在作崗，提業(yè)高戶體驗客提升店，鋪體整質(zhì)品

服務(wù)提【】1.倡不隨得給意客予戶承，