GB/T 42509-2023質(zhì)量管理顧客體驗管理指南

ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T42509—2023

質(zhì)量管理顧客體驗管理指南

Qualitymanagement—Guidelinesforcustomerexperiencemanagement

2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T42509—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

顧客體驗管理原則

4………………………2

顧客體驗管理框架

5………………………3

識別顧客體驗管理環(huán)境和影響因素

5.1………………3

確定顧客體驗管理范圍

5.2……………3

建立顧客體驗管理過程

5.3……………3

領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

5.4……………………3

策劃

6………………………4

顧客體驗管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃

6.1………………4

資源配置

6.2……………5

顧客體驗管理職責(zé)

6.3…………………5

管理協(xié)同

6.4……………5

應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇

6.5……………………6

運(yùn)行

7………………………6

設(shè)計顧客體驗

7.1………………………6

管理顧客體驗

7.2………………………6

洞察顧客體驗

7.3………………………8

優(yōu)化顧客體驗

7.4………………………10

評價保持和改進(jìn)

8、………………………11

建立績效測量和評價機(jī)制

8.1…………11

顧客體驗管理的評估

8.2………………11

持續(xù)改進(jìn)

8.3……………12

參考文獻(xiàn)

……………………13

Ⅰ

GB/T42509—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院迪銘北京咨詢有限公司中國民航科學(xué)技術(shù)研究院蘇州眾

:、()、、

言網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司北京益派數(shù)據(jù)有限公司深圳供電局有限公司上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心海

、、、、

爾智家股份有限公司青島啤酒股份有限公司北京遙感設(shè)備研究所方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司揚(yáng)子

、、、、

江藥業(yè)集團(tuán)有限公司廣東博智林機(jī)器人有限公司中車時代電動汽車股份有限公司湖南中聯(lián)重科智

、、、

能高空作業(yè)機(jī)械有限公司上海強(qiáng)生集團(tuán)汽車修理有限公司成都云達(dá)智業(yè)科技有限公司貴州茅臺酒

、、、

股份有限公司江蘇亨通光電股份有限公司漳州片仔癀藥業(yè)股份有限公司徐州工程機(jī)械集團(tuán)有限公

、、、

司紹興科藝標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢有限公司無限極中國有限公司新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海契

、、()、、

勝科技有限公司

。

本文件主要起草人康鍵史雁軍蔡華利郭曉波陳鴻區(qū)彥黛吳芳周蕊蘇雪妍陳晨孫丹鳳

:、、、、、、、、、、、

皮向榮李璐潘玉霞徐開祥張崗?fù)鹾１笕螘Y張宏易智涂華彬王剛王平張建峰劉叢盛

、、、、、、、、、、、、、、

張華清顧大正劉偉德朱翔王曉麟

、、、、。

Ⅲ

GB/T42509—2023

質(zhì)量管理顧客體驗管理指南

1范圍

本文件提供了顧客體驗管理的原則框架以及策劃運(yùn)行保持和改進(jìn)等顧客體驗管理過程的

、,、、

指南

。

本文件適用于各類型組織開展的顧客體驗管理活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000

質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)成功指南

GB/T19004

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南

GB/T19014—2019

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19000、GB/T19004。

31

.

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織

,。

示例消費者委托人最終使用者零售商內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人受益者和采購方

:、、、、、。

注顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的

:。

來源

[:GB/T19000—2016,3.2.4]

32

.

顧客體驗customerexperience

在與組織關(guān)系周期中顧客在與組織所有互動過程中形成的感受認(rèn)知和行為的總和