魚骨圖分析案例

現(xiàn)狀分析1原因梳理2優(yōu)化思路3目錄第一頁，共21頁。10000號“三力”近幾月呈下降趨勢，綜合實力下滑，形勢嚴(yán)峻綜合接通率（數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）在線處理能力（數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）服務(wù)親和力（數(shù)據(jù)來源：省公司撥測）三力得分（數(shù)據(jù)來源：集團(tuán)公司撥測）第二頁，共21頁?，F(xiàn)狀分析1原因梳理2優(yōu)化思路3目錄第三頁，共21頁。通過調(diào)研，找到10000號存在的主要問題（1/4）Title人員配備不足備注:每月實際所需直接接話CSR人數(shù)(測算)=月平均呼入話務(wù)總量（含呼損量）×每話務(wù)平均處理時長×接通率指標(biāo)/CSR每月額定工時×3600″×工時利用率人員配備不足無法增加人員疏通話務(wù)無法提高人工接通率坐席數(shù)量少用戶量的不斷增加話務(wù)員崗位的特殊性人員招聘工作有一定的難度第四頁，共21頁。通過調(diào)研，找到10000號存在的主要問題（2/4）客服系統(tǒng)、信息庫不完善系統(tǒng)支撐工作不到位話費查詢功能不夠完善

例如:汕尾,近半年來系統(tǒng)錄音功能出現(xiàn)故障，不能提取錄音樣板進(jìn)行分析、點評、考核,系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)嚴(yán)重失實,投訴、咨詢等的數(shù)據(jù)均必須依靠人工進(jìn)行整理統(tǒng)計。清遠(yuǎn),每月帳期均有某項優(yōu)惠的帳單出錯.湛江,由于系統(tǒng)的話費自動查詢功能不夠完善，不能完整的將用戶的話費細(xì)項報出其他業(yè)務(wù)管理欠缺造成10000號壓力

業(yè)務(wù)種類繁多,業(yè)務(wù)管理容易出現(xiàn)漏洞,各種客戶問題和投訴使得10000號窮于應(yīng)付管理原因和資源緊缺等客觀原因使各種根源沒有得到解決業(yè)務(wù)促銷活動頻繁,寬帶故障引發(fā)突增話務(wù)量優(yōu)惠促銷方案復(fù)雜且不統(tǒng)一服務(wù)承諾無法實現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量問題引起投訴不斷增多第五頁，共21頁?，F(xiàn)有工具和手段無法控制緊急情況體統(tǒng)操作界面繁多,切換速度慢人員流失嚴(yán)重由于工作壓力大,工作時間長,導(dǎo)致人員流失非常嚴(yán)重辭職后新招人員不能及時接替以佛山為例:通過調(diào)研，找到10000號存在的主要問題（3/4）新系統(tǒng)界面功能缺陷多系統(tǒng)查詢界面切換慢,知識庫功能未完善新系統(tǒng)操作復(fù)雜,費時費力通信平臺,交換機(jī)故障和上網(wǎng)設(shè)備故障引發(fā)大量客戶報障突發(fā)性寬帶故障電纜被盜第六頁，共21頁。通過調(diào)研，找到10000號存在的主要問題（4/4）?？兛己梭w系比例失衡技能等級的設(shè)置和業(yè)績考核的調(diào)整人員考核機(jī)制不合理，人員積極性不高

培訓(xùn)機(jī)制不夠完善,未能全面支撐生產(chǎn)需要話務(wù)員對新系統(tǒng)操作還未成熟培訓(xùn)周期長,人員空缺不能及時補(bǔ)充人員培訓(xùn)不到位，員工新版系統(tǒng)不熟練每周40小時工作制及員工開始享受年休假福利

婚假,產(chǎn)假,計劃生育等各種休假的員工不斷增加人員休假增加，出勤率低人員業(yè)務(wù)知識不牢固專人專席不專業(yè)新舊系統(tǒng)信息不共享其他第七頁，共21頁。通過魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（1/2）注：1.魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)展出來的，是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，又稱因果圖。2.圖中每個小骨（小要因）是上一個大骨的（大要因）原因。3.紅色為重要要因人員人員不足效率低人員流失嚴(yán)重工作壓力大，強(qiáng)度高收入不高△薪酬制度不合理△考核辦法不完善工時利用率低員工年休假制度組織結(jié)構(gòu)調(diào)整分工不明確專人專席不專業(yè)系統(tǒng)支撐不足△培訓(xùn)制度不完善業(yè)務(wù)量系統(tǒng)支撐其他三力下降職業(yè)生涯規(guī)劃新員工業(yè)務(wù)不熟練第八頁，共21頁。人員業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量大增投訴量大增系統(tǒng)支撐其他三力下降系統(tǒng)支撐缺陷人為因素（如電纜被盜）自然災(zāi)害（如暴雨）其他不可預(yù)見因素咨詢業(yè)務(wù)增多套餐組合復(fù)雜系統(tǒng)支撐問題其他業(yè)務(wù)管理不善系統(tǒng)故障時有發(fā)生操作界面多，界面切換慢新舊系統(tǒng)信息不共享知識庫、信息庫不完善坐席數(shù)量不足突發(fā)故障通過魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（2/2）第九頁，共21頁。通過KJ法A形圖解分析，找出問題的根本原因，

即激勵機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全注：1.KJ法A型圖解是由日本大師川喜田二郎先生發(fā)展出來的，它通過對問題內(nèi)在聯(lián)系的梳理，來抓住問題的實質(zhì)，又稱親和圖法。2.圖中箭頭指向為問題的原因第十頁，共21頁。通過魚骨圖法發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因根據(jù)“二八原則”，80%的問題源于20%原因AddYourTitle激勵機(jī)制不合理培訓(xùn)制度不完善系統(tǒng)支撐不健全通過對9個分公司的訪談及調(diào)研有9個分公司反映人員配備不足有7個分公司反映系統(tǒng)支撐缺陷通過魚骨圖的“二八原則”與調(diào)研分析，可驗證問題的根本原因是激勵機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全第十一頁，共21頁。現(xiàn)狀分析1原因梳理2優(yōu)化思路3目錄第十二頁，共21頁。通過定崗定編、完善績效考核辦法以及改善薪酬制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵機(jī)制完善績效考核辦法激勵機(jī)制優(yōu)化定崗定編改善薪酬制度定崗：設(shè)計組織中承擔(dān)具體工作的崗位；定編：設(shè)計從事某個崗位的人數(shù)，并確定人員素質(zhì)要求個人必須了解現(xiàn)有的報酬制度，而且感到有吸引力；個人必須準(zhǔn)確地了解什么樣的行為可以得到自己的期望及報酬；個人必須感到自己有能力產(chǎn)生這種行為；個人必須看到行為與報酬之間有直接的關(guān)系。公開性原則公平性原則公正性原則差別化常規(guī)化動態(tài)化第十三頁，共21頁。崗位是指組織中為完成某項任務(wù)而設(shè)立的工作職位。定崗的過程就是崗位設(shè)計的過程。崗位設(shè)計也稱為工作設(shè)計，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要，并兼顧個人的需要，規(guī)定某個崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過程。它所要解決的主要問題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式。什么是崗位？什么是崗位設(shè)計？4321衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)負(fù)責(zé)任重要性主要應(yīng)負(fù)責(zé)任：衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反應(yīng)等等，應(yīng)盡可能客觀、量化數(shù)據(jù)易采集。該單位總?cè)藬?shù)：該職位直接下屬：

間接下屬：

業(yè)務(wù)下屬：下屬人員類別：管理人員：

專業(yè)人員：

技術(shù)人員：

其它人員：職位范圍：

請列出與該職位工作之范圍與程度有關(guān)的資料崗位說明書崗位角色角色活動活動活動任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)技巧，知識，能力任務(wù)任務(wù)任務(wù)信息、界面&設(shè)備技巧，知識，能力信息、界面&設(shè)備技巧，知識，能力信息、界面&設(shè)備示例第十四頁，共21頁。崗位分類類別崗位族描述管理類行政管理信息管理包括對企業(yè)的數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、硬件/軟件管理等崗位。財務(wù)管理包括從事成本分析、成本費用核算、預(yù)算編制、收支帳務(wù)管理、稅費繳納、固定資產(chǎn)管理等崗位。行政總務(wù)包括從事行政、后勤、文秘、檔案、保衛(wèi)等崗位。人力資源包括從事薪酬、績效、培訓(xùn)、招聘、福利等崗位。亞當(dāng).斯密在其《國富論》中論及到崗位設(shè)計，并以制針業(yè)為例說明了崗位的專業(yè)化分工可以提高效率。“科學(xué)管理之父”泰勒所進(jìn)行的“時間－動作”研究，實際上也是一種崗位設(shè)計。他將崗位的工作程序和操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了勞動生產(chǎn)率?？偠灾?，對崗位的分類與細(xì)分，可以提高工作效率。示例第十五頁，共21頁。什么是定編？定編就是采取一定的程序和科學(xué)的方法,對確定的崗位進(jìn)行各類人員的數(shù)量及素質(zhì)配備。員工人數(shù)設(shè)計不僅僅是個數(shù)量問題，而且是結(jié)構(gòu)、技能和費用等多方面的問題。在進(jìn)行員工數(shù)量設(shè)計時，應(yīng)予以多方面的考慮。員工結(jié)構(gòu)員工技能員工數(shù)量員工費用定編是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模,在一定的時間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下,本著精簡機(jī)構(gòu),節(jié)約用人,提高工作效率的原則,規(guī)定各類人員必須配備的數(shù)量。定編所要解決的問題是企業(yè)各工作崗位配備什么素質(zhì)的人員,以及配備多少人員。

第十六頁，共21頁。崗位評估應(yīng)負(fù)責(zé)任得分崗位評估得分=+知能得分+解決問題得分方法來源：美國HAY集團(tuán)第十七頁，共21頁?？冃Э己怂悸房冃е笜?biāo)確定考核標(biāo)準(zhǔn)及頻率績效考核實施績效結(jié)果應(yīng)用績效標(biāo)準(zhǔn)薪酬員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)權(quán)限/關(guān)系監(jiān)控與考核頻率執(zhí)行原則考核實施公司/部門指標(biāo)及權(quán)重企業(yè)愿景目標(biāo)個人指標(biāo)/任務(wù)及權(quán)重對年度績效成績優(yōu)秀與良好的人員給予記錄，并對其中工作表現(xiàn)突出、能力超出現(xiàn)任職位要求的任職者考慮作為升職的后備力量。對于年度績效考核成績不合格的人員，重點關(guān)注，給與調(diào)崗、培訓(xùn)或者開除的處理。針對考核結(jié)果進(jìn)行績效面談，與被考核者共同制定工作改善計劃，明確員工的培訓(xùn)方向，和員工共同制定培訓(xùn)課程。第十八頁，共21頁。通過績效考核判定同一崗位級別中各員工的工資等級，實行中間線浮動制。職位對公司的相對貢獻(xiàn)：職位評估薪酬制度：平衡職位的貢獻(xiàn)與人的貢獻(xiàn)崗位評估設(shè)立崗位級別結(jié)構(gòu)對應(yīng)薪酬范圍任職者對公司的相對貢獻(xiàn)：績效考核崗位級別ABCABCⅠⅡⅢⅣⅤ0任職資格標(biāo)準(zhǔn)工資中間線Ⅵ工資標(biāo)準(zhǔn)績效考核第十九頁，共21頁。新員工新員工培訓(xùn)（大隊）企業(yè)文化崗前培訓(xùn)（中隊）上崗培訓(xùn)（小隊）1級專業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)2級專業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)3級專業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)新員工引導(dǎo)培訓(xùn)新員工引導(dǎo)培訓(xùn)專業(yè)/技術(shù)培訓(xùn)專業(yè)/技術(shù)培訓(xùn)職業(yè)技能不