前期物業(yè)管理方案

/致送函尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信,在金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下,通過我們的努力,“利嘉物業(yè)”和“香格里拉·麗舍"結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保香格里拉·麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉·麗舍業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值.房地產(chǎn)E網(wǎng)在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價值·品質(zhì)成就未來"的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向"為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就香格里拉·麗舍物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料,精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn),結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要,向金賓士地產(chǎn)提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教.倍訊易順頌祺祥！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日養(yǎng)殖之家鄭重申明本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機(jī)密,僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開.本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾:本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項(xiàng)目前期物業(yè)管理合作單位時使用。妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明!荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日?荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡介荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于2０0５年1１月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善,目前受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開發(fā)的觀邸城市別墅項(xiàng)目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項(xiàng)目,目前共有員工３３人,其中中級專業(yè)職稱人員3人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學(xué)歷,所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友,珍惜客戶的信任,以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù),視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ).我們的優(yōu)勢利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐5-10年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年,有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團(tuán)隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù),能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。利嘉物業(yè)引進(jìn)國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率,降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間.成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時間內(nèi),度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。?第一部分提高項(xiàng)目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃香格里拉·麗舍項(xiàng)目概況與分析一、香格里拉?麗舍項(xiàng)目概況香格里拉?麗舍由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資,荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā),是金賓士公司走出福建面向全國尋求發(fā)展的一個新的嘗試。本項(xiàng)目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū),西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過6萬㎡,共１5個單元，是目前荊州市商品房項(xiàng)目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。其戶型設(shè)計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕滋N(yùn)、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風(fēng)情與項(xiàng)目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時,成就夢想與輝煌。香格里拉?麗舍小區(qū)項(xiàng)目主要概況如下:主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況項(xiàng)目總規(guī)劃用地2。96h㎡其中：規(guī)劃建設(shè)用地2。７6h㎡帶征道路用地０．1８h㎡總建筑面積75643㎡其中：規(guī)劃住宅62899㎡（新數(shù)據(jù)為65643㎡）規(guī)劃公建10０３.7㎡規(guī)劃商業(yè)76８㎡規(guī)劃地下室651２㎡現(xiàn)狀住宅446０㎡建筑密度26。2%容積率2。48居住戶數(shù)約５5０戶停車位180個其中:地面停車位44個地下聽車位1３6個綠地率4０。7%住宅總建筑面積６2899㎡建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個，主入口位于北湖路,副入口位于北湖小路。小區(qū)住宅全部為高層住宅,采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。小區(qū)住宅共有7棟，其中１1層4棟、1５層3棟。住宅共有15個單元，全部配有電梯。小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。二、香格里拉?麗舍項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析香格里拉?麗舍項(xiàng)目7棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局,地理位置優(yōu)越,交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全，Shangｒila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計理念,讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？香格里拉?麗舍項(xiàng)目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大,由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？香格里拉?麗舍項(xiàng)目銷售定位為中高檔次，我們預(yù)計置業(yè)對象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。業(yè)主素質(zhì)相對較高,對物業(yè)管理的期望值也較高,其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?香格里拉?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品.物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？.。。.。。對于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問題，是香格里拉?麗舍的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。?管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園"根據(jù)我們對香格里拉?麗舍項(xiàng)目的預(yù)測分析結(jié)果顯示,本項(xiàng)目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項(xiàng)目案名與設(shè)計理念所勾起的Shaｎgrila情結(jié)，將引領(lǐng)他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”.我們設(shè)想，未來香格里拉?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求,開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望.我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo).根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn),我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是:—、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在內(nèi)部管理上我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈,全員保潔"，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防"等,以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多,讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放,開放管理”.把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來,參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外,我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范"。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人,我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系.建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將結(jié)合我們在已往的住宅項(xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把香格里拉?麗舍創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來,業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng),提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念:以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動,并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息，香格里拉?麗舍真正成為每一個業(yè)主理想中的“Ｓhangrｉｌa"。?香格里拉·麗舍前期物業(yè)管理模式根據(jù)我們對香格里拉?麗舍項(xiàng)目的定位分析，我們確立香格里拉?麗舍項(xiàng)目的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以客戶為中心"客戶服務(wù)前向化的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣“平等互動”的服務(wù)文化.在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對香格里拉?麗舍的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是:強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境?擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合香格里拉?麗舍物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否"的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合香格里拉?麗舍的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn).在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式"的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡.同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者"、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享香格里拉?麗舍周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團(tuán)北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過20萬平方米,周圍還有長江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。香格里拉?麗舍與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。建立“物業(yè)管理信息島"伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的.我們冀望在香格里拉?麗舍的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立香格里拉?麗舍社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島"，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f.倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在香格里拉?麗舍我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合.即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力.對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。提供個性化的裝修套餐服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在香格里拉?麗舍的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入３～４家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶.同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù).另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。采用“客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負(fù)責(zé)"、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實(shí)施作為保障。在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，365×24小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為香格里拉?麗舍的業(yè)主提供“一站式無憂”物業(yè)管理服務(wù)。致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值.管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升.其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向"的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向"運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。?管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾管理目標(biāo)承諾通過我們的管理服務(wù)，我們承諾:前期階段成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。合同階段在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù),成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評;正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評?？傮w指標(biāo)滿意度指數(shù)９0%以上；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;分類指標(biāo)管理處設(shè)專線2４小時受理客戶服務(wù)需求；客戶接待時間：365天8:30-2０:０0；各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100％;檔案歸檔率達(dá)到10０%，檔案完整率達(dá)到1０0%；維修及時率達(dá)到１０0%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到９5%以上;實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％；有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到9８％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；綠化存活率達(dá)到98%以上；清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清;道路、停車場完好率達(dá)到９8%以上;管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù).經(jīng)營指標(biāo)承諾入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整,按本方案承諾價格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；正式接管后,除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照100％標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。?第二部分管理模式、工作計劃和物資裝備?管理模式管理模式述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息管理處經(jīng)理部門主管作業(yè)人員利嘉物業(yè)公司香格里拉·麗舍物業(yè)管理處運(yùn)作原理模型圖香格里拉·麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu)1、香格里拉·麗舍管理處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。香格里拉·麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。香格里拉·麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。經(jīng)理香格里拉·麗舍管理處經(jīng)理香格里拉·麗舍管理處安全主管環(huán)境主管服務(wù)中心辦公室工程部安全部環(huán)境部工程主管經(jīng)理助理綜合部財務(wù)部總經(jīng)理公司核心隊伍天緣居管理處各分部管理隊伍家政服務(wù)中心利嘉物業(yè)觀邸管理處3、主要崗位職責(zé)：管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常管理運(yùn)作。項(xiàng)目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù),監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量,為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù),并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)?？蛻糁鞴艿穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作,建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費(fèi)兼前臺接待員及客戶助理(小區(qū)管理員）.客戶助理（小區(qū)管理員)的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位.設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。注:香格里拉?麗舍管理處的人員配置見第四部分。創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項(xiàng)目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式,如中標(biāo)后我公司將在香格里拉·麗舍項(xiàng)目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價值,建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù),又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊.利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。日日常管理社區(qū)文化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導(dǎo)入培訓(xùn)員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與業(yè)主開發(fā)商與周邊單位與居委會與派出所與主管部門服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機(jī)制互動服務(wù)鏈創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D?香格里拉·麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖相互配合相互配合監(jiān)督管理提供服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督委托行業(yè)管理香格里拉·麗舍管理處荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司香格里拉·麗舍業(yè)主金賓士地產(chǎn)公司房管局物業(yè)科供電供水燃?xì)馔ㄐ殴ど淌姓悇?wù)勞動交通公安環(huán)保物價街道辦居委會相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)外部溝通導(dǎo)向圖說明:在香格里拉·麗舍業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人,并與之簽訂物業(yè)管理合同.如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立香格里拉·麗舍管理處，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作.香格里拉·麗舍管理處在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系,以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上,擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高,達(dá)到“雙贏"的目的。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實(shí)，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項(xiàng)目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理前期介入工作計劃如利嘉物業(yè)如能成為香格里拉?麗舍物業(yè)管理商，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度,制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計劃,并按計劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括：對物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議對物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算編制物業(yè)管理啟動預(yù)算向政府物價管理部門申報管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立人員架構(gòu),調(diào)配招聘管理員工制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度按照培訓(xùn)計劃定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn)安排部分外包項(xiàng)目招投標(biāo)挑選和定制員工制服調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運(yùn)作協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入,加強(qiáng)購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心,更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如:建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員,并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作,務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料.對管理服務(wù)承諾實(shí)施計劃安排，增加買家信心。對樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施.對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見,提供物業(yè)管理信息等.檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會，對香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議,如:制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件.針對智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本.同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本.根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議,以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計缺陷.在以往許多項(xiàng)目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況,我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視,盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi),如:建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。小區(qū)人、車分流.圍墻和大門設(shè)置.公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。建立合適的管理用房。公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類.設(shè)置必要的公共洗手間。信報箱設(shè)立方便使用和管理。配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù).

我們從增加銷售賣點(diǎn)、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢,建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置：序號項(xiàng)目子系統(tǒng)一SA安全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周界圍墻及重點(diǎn)部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng)集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)電子巡更管理系統(tǒng)電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng)居家智能化三防系統(tǒng)通訊對講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)道路交通管制系統(tǒng)高層緩降救生系統(tǒng)二CＡ通訊自動化電話通訊系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)綜合集成管理系統(tǒng)光纖電視接收系統(tǒng)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)三ＭＡ管理自動化一卡通管理系統(tǒng)車庫自動化管理系統(tǒng)園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)系統(tǒng)集成 跟進(jìn)施工過程,保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展,必須對香格里拉?麗舍進(jìn)行全面的了解,如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌.在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如:檢討施工進(jìn)度。發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程.在交付前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計規(guī)格及要求事項(xiàng)。對今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。協(xié)助檢查施工質(zhì)量.參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。提供成品保護(hù)措施.緊隨竣工驗(yàn)收同步開展物業(yè)驗(yàn)收工作。訂立規(guī)章制度在對物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對物業(yè)進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：公眾管理制度業(yè)主公約／業(yè)主委員會章程/客戶服務(wù)指南或住戶手冊／精神文明公約/住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法/治安管理須知/車輛進(jìn)出停放管理須知/消防管理須知/環(huán)境衛(wèi)生管理須知/招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知／營業(yè)場所管理須知／文娛場所管理須知/裝飾裝修管理須知等.內(nèi)部管理制度人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/財務(wù)管理制度/預(yù)算管理制度／獎懲管理制度/投訴管理制度／文件管理制度/員工基本規(guī)范／通訊設(shè)備管理制度／管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度/培訓(xùn)管理制度。質(zhì)量手冊及程序文件質(zhì)量手冊/文件控制程序文件／質(zhì)量記錄程序文件/管理評審程序文件/人力資源程序文件/合同評審程序文件/物業(yè)接管程序文件/服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件/采購程序文件/入住管理程序文件/內(nèi)部審核程序文件/不合格程序文件/數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。工作手冊各級崗位職責(zé)工作手冊／社區(qū)文化工作手冊／公共場地工作手冊/營業(yè)文娛場所工作手冊/房屋整改工作手冊/空房管理工作手冊/住戶入住工作手冊/裝修管理工作手冊／投訴的接待和處理工作手冊/住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊/住戶檔案管理工作手冊/便民服務(wù)實(shí)施工作手冊/費(fèi)用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊／環(huán)衛(wèi)工作手冊／綠化工作手冊/報修工作手冊／供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊/給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊/電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊／庫房工作手冊/突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊/勤務(wù)工作手冊/安全工作手冊／門衛(wèi)工作手冊/巡邏工作手冊/ISO9０0１:２0０0認(rèn)證規(guī)劃/爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略前期員工培訓(xùn)在香格里拉?麗舍物業(yè)入伙前,先行聘用基本管理員工,安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度.為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程,令他們能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識.培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：項(xiàng)目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)必要的軍事培訓(xùn)于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練,配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。我們還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主入伙前的工作計劃我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中,由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料(驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和荊州市房管局《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理移交辦法》）。對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面,做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶.業(yè)主入伙工作計劃業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。其中尤為重要的工作就是裝修管理,按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料,客戶服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)印件交安全護(hù)衛(wèi)主管;安全護(hù)衛(wèi)巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除安全護(hù)衛(wèi)外,客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正,裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。業(yè)主入伙后的工作計劃進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo),主要開展以下工作（但不限于）:房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修;設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理:加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生;綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù);消防管理：建立消防隊伍,對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)安全護(hù)衛(wèi)隊伍的建設(shè)管理,確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適;車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序;產(chǎn)籍管理:指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正,保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理;協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛.物資裝備計劃利嘉物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā),堅持低成本的原則下，配置香格里拉·麗舍管理處的物資裝備(單位均為人民幣元).物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項(xiàng)目內(nèi)容描述備注１管理處工作場所名稱客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍合計面積M22０20201５101520４016０2行政辦公用品見本章二386８03人力資源開辦用于項(xiàng)目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。９0６04客服中心裝備用于客戶服務(wù)中心物資裝備,詳見本章四3１20０5保安裝備詳見本章五22506保潔工具見本章六５６807工程維修工具見本章七58808服裝配備見本章八3218０9總計費(fèi)用1２48３0行政辦公用品序號項(xiàng)目計算式合計備注１辦公室裝修0辦公室裝修等由開發(fā)商提供2客服中心軟裝修20００僅包括物業(yè)CI及前期宣傳物品3形象接待臺１套×150０元15004辦公桌／椅6套×３８0元22８05客戶接待臺/椅1套×１500元15006電話（開戶）2部免費(fèi)7傳真機(jī)暫不購8考勤卡鐘1套4０09留言板２張×200元4０0１0員工更衣柜40組×５0元200011電風(fēng)扇3臺×200元6001２取暖器8臺×5０元40０1３文件柜4組×700元２80014電腦2臺×5００0元１０00015復(fù)印機(jī)暫不購01６物業(yè)管理軟件暫不購01７對講機(jī)1０部×8０0元８000客服3部、安全5部、維修２部１8備勤宿舍熱水器1套×1500元１5００１9備勤宿舍鋼架床10架×180元1８002０宿舍其他配套等100021總倉貨架2組×５00元１000２2其他用品估算1５0０.00工號牌、辦公用品采購等總計38680人力資源開辦序號項(xiàng)目計算公式合計備注1、招聘廣告費(fèi)2０0０.002、培訓(xùn)場地費(fèi)用教室一間、操場一塊、男生宿舍5間、女生宿舍３間２000。003、學(xué)員培訓(xùn)服裝費(fèi)2０人×50。0010００.004、員工體檢費(fèi)用2０人×90。００18０0。005、學(xué)員餐費(fèi)三餐9元標(biāo)準(zhǔn)×7天×2０人1260.00６、教員聘請費(fèi)用軍訓(xùn)、保潔、物業(yè)知識、服務(wù)禮儀不計７、其他不可預(yù)見費(fèi)用1００0.０0合計9060客戶服務(wù)中心裝備序號項(xiàng)目計算公式合計1、空調(diào)/柜機(jī)根據(jù)實(shí)際情況配置/估算35002、空調(diào)/掛機(jī)根據(jù)實(shí)際情況配置/估算1８00３、激光打印機(jī)１臺×1４00元14004、復(fù)膜機(jī)1臺×60０元60０５、報紙書刊展示架2組×200元4０0６、點(diǎn)鈔機(jī)１臺×120０元120０7、保險柜1個×10０0元100０8、資料文本印刷入住及日常管理文本表格等12０009、業(yè)主檔案用具８00組×10元8０0010、業(yè)主服務(wù)耗品紙杯等50011、平板車入口處供業(yè)主搬運(yùn)大件物品使用800合計31200序號項(xiàng)目計算式合計備注1警棍１0根×３0元300２充電手電筒5把×120元6003巡邏自行車1輛×350元3504保安其他器械車錐等100０總計22５０保安裝備保潔裝備序號項(xiàng)目計算式合計備注1垃圾清運(yùn)三輪車１輛×600元6００２吸塵器1臺×３000元３００0３塵推3套×60元180４玻璃套裝工具2套×300元6００5人字梯（2ｍ)1把×２00元２0０６人字梯（3m)1把×300元3０0７垃圾桶開發(fā)商配置08其他用品采購?fù)习褣唧?、垃圾鏟等工具800總計5680．00工程維修工具序號項(xiàng)目計算式合計備注１電鉆1臺×200元５002管鉗一套180３萬用表１只×２00元２004疏通機(jī)1臺×60０元4005電錘１把×800元8006扳手一套６007電焊機(jī)1套８０08臺鉗1臺×2０0元２009人字梯(6m）1把×９00元90010工具/備件柜1組×700元10011小型工具及材料50０12移動電源盤2套×350元700總計5８80.00管理與服務(wù)人員的服裝序號項(xiàng)目計算式合計備注1維修人員3人×2８0元84０2安全護(hù)衛(wèi)人員１6人×1250元200００3保潔綠化人員7人×62０元43404管理及客服人員7人×１000元７0005其它人員服裝自備總計32180附：物業(yè)管理人員服裝配置標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表單位：人民幣（元)序號項(xiàng)目單位數(shù)量單價合計折舊年限月均費(fèi)用一、維修人員該崗位配置需要280元／人7.79１、夏裝套1１20120３年3．3４２、秋裝套11６0１603年４.45二、安全護(hù)衛(wèi)人員該崗位配置需要125０元/人43.621、夏裝180元7.６６（1)帽子頂１3０303年０.96（2）短袖件230６02年２．5(3）褲子件2501002年４．22、秋裝２90元9.06(1）帽子頂13０303年0。96(2)外套件21００2０03年5．６（３）襯衣件230602年2。53、冬裝400元6。7(1)呢大衣件13００3０05年5(2)棉大衣件1１0０10０5年1．７4、訓(xùn)練服190元7。6(1）迷彩服套1100１003年2.8(２）迷彩短袖衣件２20402年１.7（3）迷彩鞋雙１3０３01年2.5（4）迷彩帽頂120203年0。65、配件135元10。30（1)領(lǐng)帶根210203年０。6(２)肩章副2１５30１年2.5(3）臂章個2153０1年2。5（4)領(lǐng)夾個２1020１年1.７（5)皮帶根120２０1年1.7(6)胸號牌個1１5１51年1。３6、其它55元2．3(1）雨衣套140402年1．7（２)水鞋雙１１５1５2年０。６三、保潔綠化人員該崗位配置需要62０元／人２0。61、夏裝套212０24０3年６。７2、秋裝套2１６0320３年8.93、其它６０元５（1)雨衣套1４０401年3．3（２)水鞋雙115151年1。3(3）發(fā)夾個15５1年0.4四、管理及客戶服務(wù)人員該崗位配置需要1０00元/人41。71、夏裝套２2004０0２年16．７2、秋裝套2300600２年25關(guān)于開辦費(fèi)用及其他按慣例開發(fā)商需承擔(dān)前期物業(yè)管理所需開辦物資裝備采購所需費(fèi)用，除上述需配備物資外,還需配置各崗位工服等。物業(yè)公司對所配備的物資享有使用權(quán),如我公司能夠承接本項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)，我們將盡可能節(jié)約開辦費(fèi)用，并免收前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋驗(yàn)收及交房和協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行的房屋售后返修服務(wù)費(fèi)用，以作回報。有關(guān)詳情在簽定合同前進(jìn)行洽定.?第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾?對香格里拉·麗舍項(xiàng)目銷售的建議香格里拉·麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)，項(xiàng)目特點(diǎn)既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。本著對香格里拉·麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意,以下我們的一些小貼士僅供參考:景觀提前投入開放根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn),我們建議金賓士地產(chǎn)在項(xiàng)目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實(shí)景,提前投入開放。精心規(guī)劃設(shè)計和用心建造的優(yōu)美小區(qū)景觀無疑是香格里拉·麗舍的亮點(diǎn)，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。物業(yè)管理服務(wù)形象促銷如蒙荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司青睞,利嘉物業(yè)管理有限公司能夠成為香格里拉·麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的核心理念,我們將著力在香格里拉·麗舍創(chuàng)造一個安全、舒適、便利、幽雅的人居環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，讓香格里拉·麗舍和“Shangｒilａ"的生活方式深入人心，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范.優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)也是業(yè)主置業(yè)的必選條件,建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場、樣板房、銷售活動等現(xiàn)場安排物業(yè)管理服務(wù)形象展示，在銷售過程中對于客戶對涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購房的同時與客戶簽定物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，讓客戶對物業(yè)管理服務(wù)到底會做到哪些心中有數(shù)。我公司非常樂意為促進(jìn)香格里拉·麗舍項(xiàng)目銷售效勞.招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動頻繁,造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性,容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在香格里拉·麗舍銷售員的選用上,可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用.建立團(tuán)隊激勵體系根據(jù)我們對過往管理過的項(xiàng)目客戶糾紛原由的調(diào)查,銷售過程中的不當(dāng)承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因.現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于:因?yàn)槔娴尿?qū)動,一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶,對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑.改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理,另一方面建議建立以團(tuán)隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組,明確彼此的銷售范圍和權(quán)限,銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊精神和協(xié)助意識。重視客戶關(guān)系管理目前本地房地產(chǎn)市場無疑已經(jīng)是買方市場，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可忽視的因素.我們建議在香格里拉·麗舍銷售過程中導(dǎo)入ＣRＭ,建立起完善的客戶檔案,定期開展客戶調(diào)查,尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展,我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項(xiàng)目的義務(wù)銷售員。實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾紛的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患.建議銷售部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是:所有對客戶的承諾,必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn),從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題,常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對項(xiàng)目的整體形象起了負(fù)面的效果.建議在銷售過程中,從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會,并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策,以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。提供毛坯樣板房發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在項(xiàng)目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對主推戶型,分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心,更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價值觀念.配合銷售的措施在我公司已有的物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合香格里拉?麗舍的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：提供物業(yè)管理咨詢香格里拉?麗舍公開發(fā)售后,我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心.提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在香格里拉?麗舍正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受.對于銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)人員，可將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。提供有形展示在銷售現(xiàn)場,我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護(hù)衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛.協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2~３次業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性.提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;提供門童服務(wù),負(fù)責(zé)購房看房客戶的迎送工作;在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。費(fèi)用的解決辦法通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信一定會對促進(jìn)香格里拉?麗舍的銷售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。對于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由發(fā)展商支付。考慮到金賓士地產(chǎn)公司對我們的一向信任和關(guān)懷，我們承諾只收取人力成本費(fèi)用，對于技術(shù)支持和人力資源管理方面的費(fèi)用不予計算,以表謝意。具體的費(fèi)用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。?第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理管理服務(wù)人員的配備物業(yè)管理處部門設(shè)置與職責(zé)說明如我公司接管香格里拉?麗舍項(xiàng)目，將專門成立香格里拉?麗舍管理處（對外稱利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶服務(wù)中心）.管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室)、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)?？蛻舴?wù)中心（辦公室)客戶服務(wù)中心(管理處辦公室）同時兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對客服務(wù)工作,是管理處的重要中樞。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門,是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是:負(fù)責(zé)處理對客服務(wù)工作包括:接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財務(wù)管理及各類費(fèi)用代收等;負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理.貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況,協(xié)調(diào)各部門之間工作；負(fù)責(zé)面對客戶的公關(guān)、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作；負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會所管理與服務(wù)；管理儲備物資，定期盤點(diǎn),合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作.安全部保安部是維護(hù)香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。環(huán)境部環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。工程維修部工程部是保證香格里拉?麗舍設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作.在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。（其中對于電梯的維護(hù)保養(yǎng)和檢修均外包給專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)）。管理處人員配備根據(jù)香格里拉?麗舍的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務(wù)人員33人、其中管理人員7人(未包含支持銷售的人員）。管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理2年以上,有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解,對管理處工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2經(jīng)理助理大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,持建設(shè)部上崗證。1人3工程主管大專以上學(xué)歷，機(jī)電專業(yè),具有初級以上職稱,從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，有組織和協(xié)調(diào)能力。１人４客戶主管大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳,并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,從事物業(yè)管理1年以上。1人5客戶助理（小區(qū)管理員)中專以上學(xué)歷,外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。2人6收費(fèi)員(兼前臺接待)高中以上學(xué)歷,具有會計證,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人合計7人作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置要求與配置說明配置人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)隊長退伍軍人、35歲以下，1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷１人2安全護(hù)衛(wèi)員要求身高１70CM,３5歲以下，退伍軍人優(yōu)先。共設(shè)出入口門崗1個、車庫崗1個、巡邏崗1個，班長兼監(jiān)控崗1個，合計４個崗、分三班每班5人（１人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開副出入口增加1人，合計１6人16人3保潔班長４０歲以下,五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。１人4保潔員40歲以下,五官端正,動作麻利.3個樓內(nèi)保潔、3個公區(qū)保潔、班長頂替輪休６人5工程維修員3５歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。２人備注作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康,無傳染病,無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明;有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保.管理服務(wù)人員的培訓(xùn)培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)—-培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待.我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式.結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容.我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS"培訓(xùn)方法,即集知(ＫNＯＷＬＥＤGE）、能力(ＡBILIＴY）和技巧(SKILL)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)系統(tǒng)圖反饋反饋評價執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)計劃陪訓(xùn)組織陪訓(xùn)考核修正系統(tǒng)圖說明：針對香格里拉·麗舍的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估,并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)-—日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表:職務(wù)（崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長)作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于１40Ｈ不少于100H不少于8０Ｈ不少于60Ｈ根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔"，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式.員工培訓(xùn)常用方法序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作２．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性３.“５S"培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2.專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2。對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力３.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類１。逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練５天２禮儀知識常用禮儀知識６課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育３課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度５物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例６課時6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時9帶班實(shí)習(xí)7天護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3１.單兵隊列動作；２.三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天１小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功４1．擒拿格斗基本功；２．捕俘拳；3.防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)６法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評２保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度７消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)１工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧管理人員培訓(xùn)計劃針對香格里拉·麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等。利嘉物業(yè)將一如既往地繼續(xù)與公司觀邸項(xiàng)目的顧問公司戴德梁行及培訓(xùn)合作伙伴荊州飛躍時代光華管理培訓(xùn)公司合作，為香格里拉·麗舍項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊.時間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課入伙第四個月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培入伙第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課入伙第六個月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課入伙第八個月ISO質(zhì)量管理體系聘請專家授課入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培入伙第十個月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到武漢等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察入伙第十二個月電腦知識與辦公自動化內(nèi)培管理人員的管理量才錄用、培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象.在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。默契合作、充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述)，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理.學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求.管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正,避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則.我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行.無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。定期考核、績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向"的良好工作氣氛.管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核.通過公司品質(zhì)管理等相