服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)演示文稿

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和?，F(xiàn)在是2頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)（SERVICE）S—（微笑）：服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)E—（出色）：服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—（準(zhǔn)備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)（SERVICE）V—（看待）：服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

I—（邀請(qǐng)）：服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨

現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)（SERVICE）C—（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—（眼光）：每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)人員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f,服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80%，規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧客服務(wù)意識(shí)”現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二顧客的含義凡是光顧本店的人都是客人消費(fèi)型顧客非消費(fèi)型顧客無論是消費(fèi)型客人還是非消費(fèi)型客人，都是本店的客人，我們要把非消費(fèi)型的客人轉(zhuǎn)變成消費(fèi)型客人現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的顧客要的是什么服務(wù)顧客的意識(shí)現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二競(jìng)爭(zhēng)帶來的………..!最期望達(dá)到的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)利潤(rùn)的源泉隨著足浴行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在供過于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場(chǎng)上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來挽留顧客?，F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài)-------競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來說，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二顧客的期望值越來越高與過去相比更注重自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不夠我想要的是......現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二2、顧客是怎樣流失的？現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二

失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會(huì)理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。服務(wù)人員沒有迅速準(zhǔn)確地處理他的問題現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二顧客不滿的后果……

惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二3、顧客要的是什么？現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二顧客的需求？物有所值情感實(shí)效便利文明衛(wèi)生、安全賓客需求現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二文明的需求

文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的

一是足浴店要有文明的環(huán)境一是員工要有文明的言行舉止現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二便利的需求出入方便登記、結(jié)賬快捷準(zhǔn)確一見即明的公共指示牌一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理一是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性和靈活性的有機(jī)結(jié)合現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二實(shí)效的需求要求做到恰到好處如：泡茶、結(jié)賬、包廂等項(xiàng)目不宜讓客人久等?，F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二情感需求

熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。如：重要客人，提供特殊服務(wù)，必要時(shí)經(jīng)理親自拜訪客人等等?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二物有所值的需求

任何時(shí)候都能達(dá)到或超越顧客的期望也可以說成是滿意+驚喜現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二4、服務(wù)顧客的意識(shí)現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二a)積極、主動(dòng)為賓客提供服務(wù)關(guān)注客人的動(dòng)向服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進(jìn)門店大門的那刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者，我上樓需要扶一下，沙發(fā)硬點(diǎn)….換位思考解決客人的問題急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二b)用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝視客人為親朋，而不是虛無的上帝站在客人的立場(chǎng)上，想客人之所想用心賞識(shí)客人，微笑關(guān)懷客人現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二c)針對(duì)性做好營(yíng)銷工作熟悉門店的服務(wù)項(xiàng)目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶---案例鏈接及時(shí)捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)，有全員營(yíng)銷觀念。誰(shuí)是足浴店的銷售人員？是所有員工！現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二確保服務(wù)質(zhì)量1、儀容儀表

服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范微笑服務(wù)。服務(wù)人員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌著裝整潔現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二2、言行舉止

服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求

遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”歡迎光臨。等和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告正確地稱呼客人現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二3、服務(wù)舉止

服務(wù)人員在工作中的行為、和動(dòng)作舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二4、服務(wù)禮儀

服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。賓客從服務(wù)人員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開本店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來?！爆F(xiàn)在是41頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二舉例子：一位在足浴店工作的朋友曾經(jīng)遇到過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂包廂。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻７治觯悍?wù)意識(shí)不僅體現(xiàn)在到本店來消費(fèi)的客人身上。在工作范圍外你也是代表著公司形象。

現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二“麻煩”的客人?因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。

又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌?，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時(shí)都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。

再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務(wù)員就來催問我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說：“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求?！?/p>

劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二分析：

是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個(gè)值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實(shí)際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。

如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)大大提高?，F(xiàn)在是44頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二給客人一個(gè)驚喜住在酒店1306房的Mattin先生住已有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服總是扔得到處都是。服務(wù)員小袁做衛(wèi)生時(shí)都會(huì)不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣柜內(nèi)。

小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動(dòng)的放在那里。通過向中班服務(wù)員打聽后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會(huì)買一瓶礦泉水。

第三天上午，1306房來了一個(gè)朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進(jìn)房。

過了不久，小袁看見客人和朋友出去了。為了弄個(gè)明白，她馬上進(jìn)房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)茶杯都空空如也，原來他們愛喝散裝茶。于是，小袁高興的在?？涂ㄉ嫌涗浟诉@一條，又為他泡了一杯茶，用英語(yǔ)給客人留了一張條：“It’stheteaforyou!Wishyoulikeit!”

下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來，手里抱著一個(gè)籃球，老遠(yuǎn)就沖小袁“Hello”，小袁連忙跑過去。客人把球放在服務(wù)臺(tái)，小袁接過球一看，黑糊糊的?？腿擞檬直葎澲妇频甑牟疾莘俊！癟akeitinworkroom?”“Yes,yes!”“這么臟，還是洗一下吧？”小袁自言自語(yǔ)道。

于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當(dāng)他從小袁手中接過干凈如新的籃球時(shí)，豎起大拇指，并且在昨天的那張留言下寫著“Thankyou……”現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二分析：酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中服務(wù)員小袁對(duì)此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)果贏得了客人的滿意。另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。

現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期二案例三9月的一天，剛要下班，辦公室的電話響了起來，“喂！是杭州天鴻飯店財(cái)務(wù)部嗎？我姓趙，8月26日在你們飯店住了2個(gè)房間，一共消費(fèi)了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2筆860.00元！你們?cè)趺锤愕模俊睂?duì)方的聲音越來越響，情緒越來越激動(dòng)。沒有機(jī)會(huì)讓我說一句話，我沒有打斷他的話，耐心的聽他繼續(xù)說下去，“我跑了好幾次銀行，確實(shí)是你們多扣了我一筆860.00元，你們一定要給我查查清楚………………”。

現(xiàn)在