銷售心理定律

銷售心理定律一售的奧秘，就在客戶心理學開篇第一章，讓我們講講什么是銷售中的客戶心理學。在銷售活動中，客戶往往會根據(jù)第一印象定位一個銷售員的好壞，往往會對幽默而又富有創(chuàng)意的銷售員心存好感，往往會因為一點點異議而大發(fā)雷霆、借題發(fā)揮，往往又會“信專家”、“隨大流”“圖便宜”、“講面子”……在購買行為中的這種種表現(xiàn)，都是客戶正常的消費心理，也就是我們所說的客戶心理。而由此引出的，有助于促進銷售員了解客戶，從而推進銷售進程的學問，就被我們看作是銷售中的客戶心理學。請不要質(zhì)疑這門“新興學科”的優(yōu)劣，你看連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一寶座的喬?吉拉德，就是他提出了銷售中的諸多定律和原理，再看看美國首屈一指的個人成長權威人士伯恩?崔西，也正是他道出了銷售與心理學的聯(lián)系。銷售，是銷售員與客戶之間心與心的互動。不懂客戶的心，就不能將你的產(chǎn)品送到客戶的防線內(nèi)部去。那些世界級的銷售高手們就像是時而優(yōu)雅、時而激情、時而親切、時而威嚴的指揮家一樣，讓各種銷售方式有條不紊地輪番登場，有時合奏、有時獨鳴，控制著銷售的節(jié)奏，最終奏響勝利的樂章。是什么讓他們的每一次銷售都顯得如此從容？是什么讓他們的每一次出擊都志在必得？沒錯，是因為他們深諳客戶心理學。他們不僅是享譽全球的銷售精英，更是資深的心理學家。他們明白客戶的各種購買需求、消費心理與價值取向，能在第一時間與客戶達成默契，巧妙的化解客戶的異議，甚至能一下就聽出客戶的弦外之音……一個又一個成功的例子告訴我們：嘿！他們真神了！如果你也想了解那些頂級銷售員成功的秘訣，如果你也想瀟灑地完成每一筆交易，就要用心去品讀本書后面的內(nèi)容，相信一定會對你有所警醒與幫助。客戶心理的類型與特征概述I自以為是的駕馭型客戶特征：夜郎自大，盛氣凌人，容不得反對意見，獨斷獨裁，有拒人千里之勢。客戶類型鏈接小A是一家日用百貨商店的銷售員。一天，一對打扮時尚的青年男女來到他們店里選購窗簾。從兩個人的親密程度中，小A猜測這是一對即將邁入婚姻殿堂的新人。小A留心聽著兩個人的談話，她發(fā)現(xiàn)這位打扮很入時的女孩說話句句帶刺，總是一副自以為是的樣子。后來，女孩相中一幅淡黃色的窗簾，而男朋友比較看中那套大紅色的。女孩：,黃色的窗簾看上去素雅，可以使臥室顯得更溫馨，能給人溫暖的感覺。”她的男朋友：,既然是新婚就應該選擇大紅色，這樣看上去顯得喜慶、吉利。”這時，女孩大聲嚷道：,你懂什么??？我的選擇絕對沒問題。銷售員，給我拿那個黃色的?！毙看著兩個人各執(zhí)己見，不知如何是好，只好將兩種顏色的窗簾都拿到他們面前，女孩見后生氣地喊道：,我說黃的就是黃的，你這銷售員怎么這么不懂事啊，看清楚點，是我說了算。”小A聽到這，明白了這是一個典型的自以為是的女孩，別人的話她是聽不進去的。這樣的人總喜歡一意孤行，順從她的心意，她才會買你的帳。于是，在接下來的銷售過程中小A把選擇的主動權交給了她，讓她主導這個局面，自己只是在旁邊隨聲附和，最后他的男朋友也采納了她的決定，買走了那款淺黃色的窗簾。銷售員應對絕招給客戶一個舞臺自以為是的駕馭型客戶總是認為自己有很強的能力，聽不進別人的意見，在他們心里，自己的想法永遠是對的，只要是他認準的，都會堅持到底，有著“不撞南墻不回頭”的勁頭。對于這類客戶，銷售員強行灌輸自己的意見，希望通過這種方式來改變他的想法是行不通的。那么正確的做法是什么呢？那就是順從他的意見，給他施展一個舞臺，滿足他的“統(tǒng)治”欲望，讓他在自己的“全權掌控”下，選出想要的產(chǎn)品。讓客戶當主角自以為是的駕馭型客戶最反感的就是銷售員在他面前“指手畫腳”，討厭被動接受他人的建議，喜歡別人圍著他轉(zhuǎn)。面對這種客戶，你說得越多，你的生意就“黃”的越快。這時，銷售員該怎么辦呢？其實，只需要讓客戶成為這場“戲”的主角，自己在旁邊配合一下即可?？蛻糇匀粫谧灾鞯剡x擇下，買走你的產(chǎn)品。讓客戶自己發(fā)現(xiàn)錯誤當你發(fā)現(xiàn)自以為是的駕馭型客戶犯錯時，千萬不要著急給他當面指出來。因為這類客戶的性格大多比較偏執(zhí)。即使你給他指出錯誤，他也不會接受，甚至還會引起他的反感。只有他自己發(fā)現(xiàn)錯了，才會改變原有的看法和決定。所以，銷售員比較明智的做法就是想方設法讓客戶自己發(fā)現(xiàn)錯誤，然后主動改正。II缺乏主見的反復型客戶特征：性格溫和，患得患失，優(yōu)柔寡斷，反復無常，隨時有改變需求的可能。實戰(zhàn)情景鏈接小B是一家服裝店的銷售員，一天，一位女士走進她們店里。轉(zhuǎn)了一圈后，停在一件天藍色的裙子前，看了很久，小B滔滔不絕地介紹了半天，女士還是一臉猶豫不決的表情。最后，她把裙子放下，說：,我還是和老公再商量一下吧，考慮好了再買吧?！毙看出這是一名缺乏主見的客戶，于是對客戶說：,這件裙子挺適合您的，我看得出來您也特別喜歡它。當然，您說要和老公商量一下，我也能理解，如果您老公覺得漂亮，您穿起來會更有自信?！笨蛻簦?是啊，所以我想回去跟老公商量一下?！毙:，不過，我想請教您一下，您到底是在考慮哪一方面的問題呢，是衣服的款式還是顏色呢?”客戶：,款式挺好的，主要是這個顏色，我以前很少穿這種顏色鮮亮的衣服，所以，我擔心我老公不喜歡?！毙：，您能嘗試不同于以往的裝扮，說明您很有魄力和品位。其實，我覺得這個顏色挺適合您的，要不您先試試?！笨蛻簦?那好吧，我先試試?！比昼姾?，女人從試衣間走了出來。小B:，您看這件多適合您，尤其是這顏色將您的氣質(zhì)完全襯托出來了。您要不買真是太可惜了。”客戶：,是不錯，就不是不知道我老公喜不喜歡，我得征求他的意見?！毙:,您的老公肯定會喜歡的。這款衣服賣得非常好，而且就剩這一件了，您要是現(xiàn)在不買，明天可能就買不著了?！笨蛻粢宦?，有點著急：,是嗎，那怎么辦？那......要不我現(xiàn)在就買下來吧。”銷售員應對絕招給客戶一點參考意見缺乏主見的反復型客戶總喜歡聽從別人的意見，一般很難自己做出購買決定。對于這樣的客戶，銷售員可以根據(jù)客戶的實際需求、用途等，積極主動地給客戶提一些參考意見。這些意見一定要詳細具體，而且應該是針對具體的某種產(chǎn)品的一些中肯的意見，這樣才會使客戶心中模糊的需求形成一種明確的概念，刺激客戶的購買欲望。用言語刺激客戶一般來說，缺乏主見的反復型客戶都屬于慢性子，他們通常有很大的耐性，做起事情來慢慢悠悠，一點也著急。在銷售的過程中，這樣的客戶有時候能把銷售員急死，而他們?nèi)匀徊痪o不慢，跟沒事人似的。針對缺乏主見的客戶，銷售員不妨用語言刺激一下客戶，以求達到他快速做出購買決定的效果。比如，你可以說：“這一點小事您現(xiàn)在一定能做了主的，請盡快決定吧！”給客戶施加一點的壓力缺乏主見的反復型客戶總是一副“急死人不償命”的樣子，他們在自己的選好的商品上猶豫不定，說買，不掏錢，放下，又舍不得。面對這種情況，銷售員可以給他們施加一定的壓力。比如：“這是最后一件了，您不買明天就沒有了。”、“旁邊的客戶也等著看這款呢，如果您不打算買的話，請讓他們先看好了?！边@樣，客戶便會不自覺地產(chǎn)生一種急迫感，迅速做出購買決定。III直線思考的沖動型客戶特征：情感沖動、鋒芒外露、褒貶分明、情緒不穩(wěn)定、做事之前不經(jīng)過大腦實戰(zhàn)情景鏈接小C是某家電公司的銷售員，在十一期間，公司舉行了促銷活動。這天，店里迎來了很多客戶。一位急沖沖的客戶剛走進店里，就對小C說：,我家里的舊電視壞了，你趕快給我介紹一款新電視?！毙:，您想要一臺什么樣的電視？”客戶：,我也沒想好，你看著給介紹吧?！甭犃诉@話，小C判斷這是一位直線思考的沖動型客戶。于是，就把客戶帶到一臺電視機前，快速地向他講了這種款式的新穎之處以及各種功能。在小C介紹產(chǎn)品時，客戶一直一副很著急的樣子，小C剛說完，客戶就不假思索地當即就決定購買此款。就在客戶剛要付款的時候，他的朋友打電話告訴他，有一家公司的電視機比他要買的電視機更便宜?？蛻粢宦牱浅＜?，馬上就反悔了：,你們的電視機我不要了，我朋友告訴我，有一家的電視機比你們的要便宜很多，才5000?！毙一聽，這轉(zhuǎn)變也太快了吧，想著客戶的感情如此沖動，必須盡快爭取時間，把客戶爭取過來。要不，這筆生意就泡湯了。于是，小C對客戶說：,先生，請留步，您說的那個價位的電視機，我們這也有，您看這款就是您說的價格價位。但是，這款跟我剛才給您介紹的那款肯定是不一樣?！笨蛻簦?是嗎？那這兩者有什么區(qū)別呢？”小C回答說：,前一款是……”小C具體給客戶分析了這兩款電視的優(yōu)缺點，并且，對客戶說：,從這兩款電視機的性價比來看，我還是建議您買我給您介紹的那一款，很多客戶都喜歡這種電視機，今天已經(jīng)賣出三、四臺了?！笨蛻粲X得小C的話很有道理，就對小C說：,好的，我就要這款電視機了?！变N售員應對絕招快刀才能斬亂麻直線思考的沖動型客戶特別容易感情用事。想要說服此類客戶購買你的產(chǎn)品，最快最有效的方法就是使用“快刀斬亂麻”的原則。比如，利用周圍的環(huán)境影響他，從語言上刺激他，盡可能快地把產(chǎn)品的信息傳遞給他，并且，把優(yōu)勢展示在他面前，爭取吸引他的眼球，使他快速地下定購買決心。如何讓客戶接受你直線思考的沖動型客戶除了“爆發(fā)力強”之外，還有一個特點，就是喜歡打斷銷售員的話，然后借題發(fā)揮，妄下斷言。但是，他也很容易被他人的觀念左右，并且隨時都有可能改變自己的初衷，這對銷售員來說也是一個說服客戶的很好切入點。因此，銷售員不能過分相信他的言論，要通過他的舉動和言論發(fā)現(xiàn)其動機，以便隨時調(diào)整策略，讓客戶更好地接受你的產(chǎn)品。給客戶做好演示想要說服直線思考的沖動型客戶購買你的產(chǎn)品，一個很有效的方式就是給客戶做一個成功的演示。俗話說“耳聽為虛，眼見為實”，成功的演示可以讓客戶立刻親眼見到產(chǎn)品的效果。演示之后，銷售員再對產(chǎn)品做一個詳細的說明，把產(chǎn)品的好處、優(yōu)勢給客戶指明，使其看到購買此類產(chǎn)品的價值所在，進而使客戶產(chǎn)生“心動不如行動”的強烈的購買欲望。IV表現(xiàn)欲強的演說型客戶特征：酷愛吹噓，表現(xiàn)欲強，渴望認同，虛榮心強，有著大學導師的潛質(zhì)實戰(zhàn)情景鏈接小D是XX家電公司的推銷員，一次他去一個看起來很豪華的小區(qū)推銷自己公司的產(chǎn)品。當他敲開了第一家的門，開門的是一位老人，小D進屋后向四周看了一眼就驚呆了。屋內(nèi)的擺設高貴典雅，有好多藝術收藏品。小D禁不住感嘆了一句：,主人的品位好高??！”沒想到，小D的這一句話引得老人是笑逐顏開，趕緊請小D坐下。從老人的反應中，小D感覺老人是一個表現(xiàn)欲很強的人，心想：要想讓這位老人購買自己的產(chǎn)品，最好的辦法就是讓老人多說話，滿足老人的表現(xiàn)欲，這樣老人就會自己產(chǎn)生好感，那么，接下來的推銷工作也就好做多了。于是，小D問老人：,大爺，看到您這個年紀，一定是經(jīng)歷了很多的事情吧！能給我講講嗎？”,這個說起來話就長了，我是當過兵的，還參加過抗美援朝呢！”老人得意地說。,真的嗎？好了不起啊！我最佩服英勇的軍人了！”小D流露出羨慕的眼神。,呵呵，我年輕的時候很勇敢的，我曾經(jīng)一個人跑到敵軍城下去觀察……”老人邊說邊回憶著當年的情形，仿佛又回到了從前。,真的嗎？您不怕嗎？”小D問道。,怕什么啊，那時候，我總是……”就這樣，老人給小D講了當年自己參軍的經(jīng)歷，一下講了兩個多小時，小D—直很認真地聽著老人的經(jīng)歷，并不時地流露出自己的贊嘆和羨慕。講完后，老人對小D說：,你這個小伙子很有耐心，現(xiàn)在像你這樣的年輕人已經(jīng)不多了。對了，你是來干什么的？”小D：,我是xx家電公司的推銷員，我今天來拜訪您是想向您推薦我們公司的XX牌熱水器的。我們的熱水器是......，，老人：,你這個人我喜歡，你的產(chǎn)品我要了?！变N售員應對絕招認真傾聽客戶講話表現(xiàn)欲強的演說型客戶喜歡在別人面前表現(xiàn)自己，比如吹噓自己的過去，炫耀自己的職業(yè)等。銷售員想要讓這種類型的客戶購買你的產(chǎn)品，就要學會做一個聽眾，認真聆聽客戶的“演講”，從而滿足客戶的表現(xiàn)欲和虛榮心。你的傾聽，在他們看來，是對他們是最大的尊敬，繼而，他們會對你產(chǎn)生好感，把你當成朋友。當你做了客戶的朋友，還怕你的生意會跑了嗎？不要吝嗇你的贊美表現(xiàn)欲強的演說型客戶總喜歡受到別人的關注，希望能夠被他人肯定和贊美。作為銷售員要明白這種客戶的心理需求，在銷售的過程，自己表現(xiàn)遜色點，多給客戶制造一些表現(xiàn)的機會。在客戶表現(xiàn)的同時，適當?shù)刭澝酪幌驴蛻?，這會讓客戶感覺很有成就感，不自覺地心花怒放，在輕松愉快的心情下購買你的產(chǎn)品。3.請將不如激將通常，表現(xiàn)欲強的演說型客戶很在乎自己的面子。銷售員正好可以利用客戶的這個弱點，作為你說服客戶的突破口。因此，銷售員可以使用激將法，加快你與客戶成交的速度，當然，銷售員還要注意，激將法只激發(fā)客戶的購買欲即可，不要激怒客戶。V先入為主的固執(zhí)型客戶特征：先入為主，固執(zhí)己見，置若罔聞，偏見多多，主觀情感主導一切實戰(zhàn)情景鏈接小E是乂乂日用百貨商店的銷售員。一天，他們店里來了一位中年男子。小E迎上去問那位男子：,您好，先生！請問您買點什么？”中年男子：,我要買一個XX牌XX型號的剃須刀?！毙聽了這話，猜想客戶可能并不知道該型號剃須刀兩年前已經(jīng)停產(chǎn)。但是，他又不想放棄這個客戶，于是，小E就問他說：,先生，為什么您非要挑選這款剃須刀呢？”中年男子笑了笑：,不瞞你說，這個品牌的剃須刀，我已經(jīng)用了幾十年了，我覺得它質(zhì)量還不錯?！毙又問他：,難道您就沒有想過換換其他品牌的嗎？也許其他的牌子更好用呢？”,沒有”，中年男子回答的很干脆：,我已經(jīng)用了幾十年了，用著挺好，干嘛要換啊？”這時，小E對中年男子說：,您喜歡的那款剃須刀在兩年前已經(jīng)停產(chǎn)了，恐怕是不好找到了。”中年人聽了很失望，說：,這樣呀，那你給拿那個牌子的其他類型的剃須刀給我看看?！敝心昴凶涌戳擞挚?，還是覺得原來的好。于是，他對小E說：,我還是喜歡原來的那款剃須刀，你們這沒有，那我再到別家去看看”看著客戶馬上就要走，小E趕緊說：,先生，請您稍等一下。我給您介紹一款其他很受歡迎的剃須刀，您不買沒關系，您可以先看看?！敝心昴凶樱骸昂冒伞！毙接著向該男子介紹說：,這個品牌的剃須刀最受中年男人的青睞，而且其質(zhì)量、性能良好?！敝心昴凶有α诵?，沒有表示認同，但也沒有拒絕。小E沒有氣餒，而是說：,先生，要不您先帶回去用，如果不喜歡隨時可以來退貨，或者等您想要的那個品牌有了新貨，也可以給您調(diào)換?！痹谛真誠的推薦下，中年男子說：,好吧，我就買一款試試。”過了幾天，小E給這位客戶打電話：,您感覺著怎么樣？有什么意見嗎？”沒想到，中年男子竟然說：,感覺好極了，我現(xiàn)在后悔沒有早點嘗試了?！变N售員應對絕招1、選擇適合客戶的交流方式銷售員與先入為主的固執(zhí)型客戶溝通時，應該選擇一種適合客戶的方式與之交流，這樣，客戶才能充分表達自己的意思。換句話說，就是銷售員先設法讓客戶將先入為主的觀念說出來，然后，針對這種觀念，設計一種適當?shù)姆椒ㄟM行取代，最終，使客戶可以用客觀的態(tài)度來和你溝通。2、說服客戶時要有耐心面對先入為主的固執(zhí)型客戶時，一定注意不能操之過急，因為有些觀念在他們的腦子中已經(jīng)根深蒂固了，一時半會是不能改變的。因此，想要征服這種客戶，銷售員必須要有足夠的耐心和不怕被打擊的心理準備，做好打“長久戰(zhàn)”的準備。3、用事實證明先入為主的固執(zhí)型客戶通常會一味地死守自己腦海中的觀念，即使有時候這些觀念是不正確的。比如說，有些客戶總是認為上門推銷的銷售員是都是騙子，不能信任。假如你面對的就是這樣的客戶，不要與客戶爭辯，要用實際行動，如給客戶最大的優(yōu)惠，讓他們用最實惠的價格買到他們最想要的商品等。這樣，便可以很好地打消他們腦中先入為主的觀念。VI沉默寡言的內(nèi)向型客戶特征：沉默寡言，性格內(nèi)斂，深藏不露，老成持重，處事喜歡三思而后行銷售情景鏈接小F是一家服裝店的銷售員。一天，一位外表看上去很老實的中年男子走進了店里，小F急忙跑上前與他打招呼：,您好，請問您想買什么？我可以給您推薦一下?！敝心昴凶記]有理他，而是自顧自地邊走邊看。小F只好跟在中年男子的后面，看他相中了什么?？墒沁@位中年男子轉(zhuǎn)了好幾圈，什么也沒說。小F心想：不行，我必須想辦法讓他開口說話，這樣，他才有購買的可能。于是小F指著一件上衣問道：,先生，您是要買上衣嗎？”中年男子只是搖了搖頭。小F又指指褲子：,那您是想買褲子了？”中年男子還是搖搖頭。這下小F可是急壞了，不知道該怎么辦了。小F沉思了一會，然后點點頭仿佛拿定了什么注意。于是，小F指著店里的各種服裝，向客戶講起了服裝的設計理念，并把每一款服裝的設計構思，材質(zhì)選取，甚至把哪些名人喜歡哪種風格的款式都給——列舉出來，仔細地講給客戶聽。在小F介紹的過程中，這位中年男子一直靜靜地聽著，有時點頭微笑，可就是不說話。小F咬了咬牙繼續(xù)說，什么的年齡、什么樣的身材、什么樣的職業(yè)以及什么樣的場合都該穿什么樣的衣服。中年男子聽完后，說：,原來購買衣服也有這么多的學問呀！既然你懂這么多，明天我要去美國參加一次重要的演講，你看看，我適合穿那款啊？”小F聽到客戶終于開口說話了，高興極了。因為，這證明這個客戶幾乎,搞定”了。但是，小F還是很小心地對待，生怕因為自己的失誤，出現(xiàn)什么紕漏。于是，小F又問了客戶幾個簡單的問題，然后為客戶挑選了一身合意的西裝。銷售員應對絕招問出客戶的真實想法在銷售的過程中，沉默寡言的內(nèi)向型客戶雖然總是在聽銷售員的介紹，但是他卻反應冷淡、沉著冷靜，銷售員很難從他的言談舉止中分析出他的內(nèi)心感受，不知道他到底在想什么。不過，銷售員可以用詢問的方式來測試出他的內(nèi)心活動，小心謹慎地與他交談，仔細斟酌他話語的用意，然后，設計出一套說服他的方式。給客戶足夠的思考時間銷售員在向沉默寡言的內(nèi)向型客戶介紹產(chǎn)品時，一定要注意言談措辭，盡可能把全部的信息都展示給客戶，并指出重點和特點。介紹完產(chǎn)品的信息后，銷售員就不要再說話，給客戶足夠的獨立思考的時間。靜靜地等客戶主動提問后，你再做回答。真誠對待客戶沉默寡言的內(nèi)向型客戶雖然表面看起來是一個十分冷淡的人。其實，他們也有著一顆火熱的心，只是不輕易表現(xiàn)出來。只要你能夠通過某種方式燃起他們內(nèi)心那把火，以熱情感染他們，他們自然會用同樣的態(tài)度來對待你。VII冷靜理智的精明型客戶特征：冷靜理智，擅長理性分析，對于別人的建議總是表現(xiàn)出一種冷漠的態(tài)度。實戰(zhàn)情景鏈接小G是xx保險公司的推銷員，一次，他去拜訪一位客戶，想說服客戶買保險。可是，小G苦口婆心地勸了半天，客戶還是一直搖頭說：，No!”小G斷定這是一個冷靜理智的精明型客戶，一定要改變戰(zhàn)略，以理服人，才有可能說服客戶購買。小G:，您堅持不買的原因是什么？”客戶：,我的孩子還小呢！他今年才三歲，何必買這么早的保險呢？”小G微笑地看著客戶，說：,這個您就有所不知了。您想以前為什么沒有保險呢？因為在那個時候即使某個人發(fā)生不幸，這個家族還能為其照顧遺孀，但是現(xiàn)在就不一樣了，現(xiàn)在的‘家庭核心’通常也就一兩個人，就算您的兄弟姐妹愿意施以援手，有的時候也難免力不從心，何況您也不愿意為家人增加不必要的困擾和擔心吧！”客戶還是不贊同：,我的銀行