問題管理流程

問題管理流程中國電信TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1范圍3\o"CurrentDocument"2問題管理概述4\o"CurrentDocument"3目標(biāo)4\o"CurrentDocument"4術(shù)語定義4\o"CurrentDocument"5主要角色及職責(zé)6\o"CurrentDocument"6流程描述6問題管理主流程7\o"CurrentDocument"被動問題來源9\o"CurrentDocument"主動問題來源9\o"CurrentDocument"問題調(diào)查和診斷子流程10\o"CurrentDocument"問題處理子流程11\o"CurrentDocument"問題升級子流程12\o"CurrentDocument"問題關(guān)閉子流程13\o"CurrentDocument"問題后續(xù)處理子流程14\o"CurrentDocument"7問題管理中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)14\o"CurrentDocument"問題識別標(biāo)準(zhǔn)14\o"CurrentDocument"問題的分類15\o"CurrentDocument"問題的優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)15\o"CurrentDocument"問題轉(zhuǎn)向已知錯誤的判別標(biāo)準(zhǔn)15\o"CurrentDocument"問題觸發(fā)變更管理流程的標(biāo)準(zhǔn)15\o"CurrentDocument"解決方案的分類標(biāo)準(zhǔn)16\o"CurrentDocument"8問題的記錄與狀態(tài)跟蹤16\o"CurrentDocument"問題的記錄16\o"CurrentDocument"問題的狀態(tài)17\o"CurrentDocument"9問題分析方法18\o"CurrentDocument"9.1Kepner&Tregoe問題分析法18\o"CurrentDocument"10與其他流程的關(guān)系19\o"CurrentDocument"11工具與方法21\o"CurrentDocument"12衡量標(biāo)準(zhǔn)2113流程改進(jìn)2114相關(guān)文檔2215附錄221范圍本文檔內(nèi)容包括：問題管理概述：從整體的角度對問題管理進(jìn)行簡要的描述；問題管理目標(biāo)，描述問題管理流程所要達(dá)到的目標(biāo)；術(shù)語定義：在本文檔中出現(xiàn)的關(guān)鍵術(shù)語的說明；主要角色及職責(zé)：描述在事件管理活動中各主要的角色及其所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和活動；流程描述：包括問題管理主體流程與各子流程。主體流程中包括流程圖，各階段的活動描述及輸入、控制和輸出；子流程包括詳細(xì)活動的流程圖和流程描述；問題管理中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：包括流程中用來進(jìn)行判斷，分類，分級以及升級的標(biāo)準(zhǔn)；問題記錄與狀態(tài)跟蹤：包括問題各階段，應(yīng)該記錄的內(nèi)容；問題的狀態(tài)與狀態(tài)跟蹤；問題分析方法：描述了問題分析時使用的各種方法；與其它流程之間的關(guān)系：描述為其他流程提供的輸出，及其他流程的輸入；工具與方法：描述該流程將用何種工具來進(jìn)行具體操作；衡量指標(biāo)，定義衡量管理績效的指標(biāo)；流程改進(jìn)，定義流程回顧和改進(jìn)方法；相關(guān)文檔：與本文檔相關(guān)聯(lián)的一些文檔；附錄：文檔主體中涉及的記錄表單等。2問題管理概述問題管理是針對運(yùn)維工作中出現(xiàn)的重大事件的根本原因進(jìn)行分析，以期尋找到臨時或永久解決方案，或針對某一時間段內(nèi)發(fā)生的事件，進(jìn)行統(tǒng)計、分析以期發(fā)現(xiàn)可能引起事件的潛在問題并解決，或通過對運(yùn)營趨勢的分析尋找潛在的可能引起事件的問題并解決的一系列動作。問題管理的主要目的是調(diào)查和分析事故的原因，防止事故的重復(fù)發(fā)生和業(yè)務(wù)上的已知錯誤。在問題管理中還會有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來約束和規(guī)范問題管理中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并且可以通過這些標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)、升級流程和服務(wù)質(zhì)量。3目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是最小化事件的不利影響以及由于IT基礎(chǔ)設(shè)施中的錯誤造成的業(yè)務(wù)上的問題，阻止與這些錯誤相關(guān)的事件的重復(fù)發(fā)生。為了達(dá)到這個目標(biāo)，問題管理尋求找到事件的根本原因，采取行動改善或糾正這種狀況。問題管理流程具有主動和被動兩個方面。被動的問題管理關(guān)注于解決問題以響應(yīng)一個或多個事件。主動問題管理關(guān)注于在事件首次出現(xiàn)前就能識別和解決問題以及知名錯誤。找出一個或多個事件背后的根本原因并尋求相應(yīng)的解決方案；及時主動的識別和解決問題；確保一致地處理問題而不會有任何遺漏；及時匯報、登記、分類、排序所有的問題并分配適當(dāng)?shù)馁Y源加以解決；監(jiān)控/跟蹤問題管理流程，為其他IT服務(wù)管理流程提供有效信息支持；4術(shù)語定義生產(chǎn)系統(tǒng):是指運(yùn)維中心管理的所有對內(nèi)部用戶提供服務(wù)的各類系統(tǒng)和對外部客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。包括硬件系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)。問題：是指存在某個未知的潛在原因的情形，這種原因會或可能會導(dǎo)致一起或多起事件發(fā)生。已知錯誤：已知其根源并且已確定臨時的解決辦法或永久的替代方案的問題。除非通過某個變更永久地解決，否則，將一直都保持為已知錯誤。永久解決方案:是指通過分析查明問題的根本原因并找到能夠永久解決該問題或同類問題的方法。臨時解決方案：針對某一個或某一類問題可以消除這個問題帶來的影響，但不能從根本上解決問題的解決方案。問題管理：問題管理強(qiáng)調(diào)的是事件產(chǎn)生的根源，通過識別、分析找到問題的根本原因使之變?yōu)橐粋€已知錯誤，協(xié)調(diào)資源針對已知錯誤提出永久解決方案并通過發(fā)起變更來消除這些已知錯誤，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。5主要角色及職責(zé)角色名稱職責(zé)描述責(zé)任人問題經(jīng)理開發(fā)和維護(hù)問題管理流程；回顧問題控制流程的效率和效果；管理問題解決小組；問題處理過程中的資源分配；監(jiān)督問題處理過程中的進(jìn)展情況；必要時引入第三方廠商的支持定期對配置庫中的信息進(jìn)行檢查，定期分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢，主動發(fā)現(xiàn)問題；確認(rèn)問題是否得到解決；問題管理中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定；問題評審小組對升級進(jìn)行授權(quán)；解決方案評審；問題解決小組問題的錄入；根據(jù)問題的分類和優(yōu)先級，對問題進(jìn)行分類、分優(yōu)先級；問題調(diào)查和診斷提出問題的解決方案；及時向問題經(jīng)理匯報問題處理的進(jìn)度和進(jìn)展情況；更新問題記錄，記錄問題解決方案和問題的狀態(tài)；將無法在時限內(nèi)處理的問題提請進(jìn)行升級；跟蹤第三方廠商的問題發(fā)布和定期檢查、分析事件數(shù)據(jù)庫，主動發(fā)現(xiàn)問題定期對多次重復(fù)的事件進(jìn)行分析主動發(fā)現(xiàn)問題；審計人員問題處理流程的審計；重大問題處理過程的審計；6流程描述問題經(jīng)過分類和優(yōu)先級設(shè)計以確保為它們安排正確的優(yōu)先順序并保證分配正確的資源支持問題的解決。在問題管理中根據(jù)問題不同來源分為被動問題管理主流程和主動問題管理主流程，根據(jù)問題管理的生命周期通過調(diào)查和診斷子流程、處理子流程、升級子流程、關(guān)閉子流程、問題的后續(xù)處理子流程和解決方案實(shí)施后的評審流程來控制、跟蹤和監(jiān)控問題管理的整個過程。

活動描述責(zé)任人輸入控制輸出1.1.1主動問題發(fā)現(xiàn)和被動問題產(chǎn)生＞問題經(jīng)理和問題解決小組主動發(fā)現(xiàn)問題或者接受被動問題問題經(jīng)理問題解決小組主動問題發(fā)現(xiàn)被動問題產(chǎn)生問題識別標(biāo)準(zhǔn)問題單1.1.2問題類別和優(yōu)＞問題解決小組根據(jù)問題的分類標(biāo)準(zhǔn)和問題的有線及標(biāo)準(zhǔn)問題解決小組問題單生成問題類別和優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)含有問題分類和喲優(yōu)先級信息的問題單活動描述責(zé)任人輸入控制輸出先級確認(rèn)確認(rèn)問題的優(yōu)先級1.1.3問題的調(diào)查和診斷＞問題解決小組通過問題的調(diào)查和診斷流程確定問題產(chǎn)生的根本原因＞問題評審小組對問題解決小組提交的問題根本原因進(jìn)行評審＞評審?fù)ㄟ^后進(jìn)入問題處理問題解決小組問題評審小組問題的調(diào)查和診斷評審委員會對問題解決小組的調(diào)查和診斷結(jié)果進(jìn)行評審包含有問題分類和優(yōu)先級信息以及問題根本原因的問題單1.1.4問題處理＞根據(jù)調(diào)查與診斷的結(jié)果來提出解決方案＞解決方案的評審＞解決方案實(shí)施問題經(jīng)理問題解決小組問題評審小組包含有問題分類和優(yōu)先級信息以及問題根本原因的問題單問題經(jīng)理對問題是否升級的控制問題經(jīng)理對是否變更的控制解決方案實(shí)施后的問題單1.1.5問題評審小組對問題解決方案實(shí)施后的評審＞問題評審小組對問題解決方案實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行評審＞如果問題解決則轉(zhuǎn)向問題關(guān)閉流程＞如果問題沒有解決則返回問題處理流程問題評審小組解決方案實(shí)施后的問題單評審意見問題結(jié)果確認(rèn)的問題單1.1.6問題關(guān)閉＞問題經(jīng)理確認(rèn)問題是否為永久解決方案＞問題經(jīng)理確認(rèn)是否是臨時解決方案＞問題評審小組決定是否繼續(xù)尋找永久解決方案問題經(jīng)理問題解決小組問題評審小組問題結(jié)果確認(rèn)的問題單問題關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)返回的尋找問題永久解決方案的問題單返回的重新尋找解決方案的問題單問題關(guān)閉的問題單問題關(guān)閉但狀態(tài)為已知錯誤的問題單1.1.7問題的后續(xù)處理＞問題經(jīng)理定期生成問題管理報告＞問題經(jīng)理提出問題記錄內(nèi)容改進(jìn)要求＞對重大問題處理過程的回審＞問題評審小組對問題管理報告和問題記錄內(nèi)容改進(jìn)要求作出評審問題經(jīng)理問題評審小組問題關(guān)閉的問題單問題關(guān)閉但狀態(tài)為已知錯誤的問題單問題管理報告的內(nèi)容定期生成問題管理報告的時間間隔限定時限內(nèi)進(jìn)行重大問題處理過程的回審問題管理流程的改進(jìn)問題記錄內(nèi)容的改進(jìn)6.2被動問題來源流程描述被動問題的來源主要有三個方面，并由這三個方面的信息形成問題單:1、重大事件2、多次重復(fù)發(fā)生的事件背后的原因（暫先定為5次，由人工判斷）3、未得到永久解決方案的事件6.3主動問題來源流程描述1、問題經(jīng)理定期檢查配置庫、定期分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢形成問題單；2、問題解決小組跟蹤第三方長商的問題發(fā)布和定期檢查、分析事件數(shù)據(jù)庫形成問題

單;6.4問題調(diào)查和診斷子流程流程描述問題經(jīng)理定期檢查配置項、定期分析分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢，由這些信息確定問題產(chǎn)生的來源并確定問題產(chǎn)生的根本原因向問題評審小組提交；問題解決小組跟蹤第三方廠商的問題報告、分析事件記錄數(shù)據(jù)庫和重大事件中收集的信息，由這些信息確定問題產(chǎn)生的來源并確定問題產(chǎn)生的根本原因向問題評審小組提交；問題評審小組對提交上來的問題產(chǎn)生的根本原因做出判斷，如果確定問題產(chǎn)生的根本原因，則此子流程結(jié)束，并進(jìn)入問題處理子流程；問題評審小組否認(rèn)了提交上來的原因是問題產(chǎn)生的根本原因，則返回到問題經(jīng)理和問題解決小組重新尋找問題產(chǎn)生的根本原因；6.5問題處理子流程與客戶再商介入形成解決方案實(shí)施食解決方案問題關(guān)閉子流程解決方案中是否有變更需求T專家團(tuán)隊-介入問題狀態(tài)變?yōu)橐阎e誤A是與客戶再商介入形成解決方案實(shí)施食解決方案問題關(guān)閉子流程解決方案中是否有變更需求T專家團(tuán)隊-介入問題狀態(tài)變?yōu)橐阎e誤A是1、2、1、2、3、4、流程描述收到問題單之后，與用戶進(jìn)行電話再次溝通，同時在配置管理信息庫中收集信息以獲得更多的信息來支持問題的處理，并形成新的問題記錄單；生成問題單后，發(fā)email給用戶告知該問題單的url地址，方便用戶隨時查看問題解決進(jìn)度。由問題經(jīng)理確認(rèn)問題能否解決；如果能夠解決，那么形成解決方案;如果不能解決，那么由問題經(jīng)理決定問題是否需要升級;如果不需要升級，那么返回并重新收集信息，形成新的問題記錄單，進(jìn)入問題解決的循環(huán)；5、如果需要升級，那么進(jìn)入問題升級流程，這時也許需要外部供應(yīng)商介入或者專家團(tuán)隊的介入，返回并重新收集信息，形成新的問題記錄單，進(jìn)入問題解決的循環(huán)；6、解決方案形成后由問題評審小組對解決方案進(jìn)行評審；7、如果解決方案沒有通過評審，則返回并重新收集信息，形成新的問題記錄單，進(jìn)入問題解決的循環(huán)；8、如果解決方案通過評審，則由問題解決小組將問題狀態(tài)置為已知錯誤，然后由問題經(jīng)理確認(rèn)解決方案中是否有變更需求；9、如果解決方案中有變更需求則由問題經(jīng)理提交RFC,申請變更，進(jìn)入變更流程，變更實(shí)施完畢后可以關(guān)閉問題；10、如果解決方案中沒有變更需求則實(shí)施解決方案，并進(jìn)入問題關(guān)閉子流程；6.6問題升級子流程流程描述在問題處理過程中問題經(jīng)理可以根據(jù)問題處理的情況要求問題升級或者由問題解決小組請求問題升級；問題經(jīng)理確認(rèn)問題升級的方法；如果需要管理升級則由問題經(jīng)理向問題評審小組提出管理升級的授權(quán)并重新分配資源，升級完成；如果不需要管理升級則由問題經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)升級并重新分配資源，升級完成；6.7問題關(guān)閉子流程流程描述確認(rèn)解決方案是否為永久解決方案，如果是永久，則將問題狀態(tài)置為關(guān)閉并隨永久解決方案一起錄入永久解決方案庫；如果不是永久解決方案，那么確認(rèn)是否為臨時解決方案，如果不是，則返回問題處理子流程重新尋找解決方案；如果確認(rèn)解決方案是臨時解決方案則問題狀態(tài)保持為已知錯誤，然后向問題評審小組提交是否尋找永久解決方案的提案，如果問題評審小組要求尋找永久解決方案則返回問題處理子流程；如果問題評審小組確認(rèn)不需要繼續(xù)尋找永久解決方案，則由問題解決小組將問題和臨時解決方案一起錄入已知錯誤庫；問題解決后需電話或郵件告知用戶。6.8問題后續(xù)處理子流程流程描述依照問題管理衡量標(biāo)準(zhǔn)定期生成問題報告，然后由問題經(jīng)理分析問題報告，將發(fā)現(xiàn)的問題、總結(jié)的經(jīng)驗以及改進(jìn)的方法生成問題管理報告；由問題經(jīng)理定期Review問題記錄，提出改進(jìn)文體記錄的內(nèi)容要求；由問題經(jīng)理對重大問題處理過程進(jìn)行回審，并提出問題處理過程的改進(jìn)建議；由問題經(jīng)理向問題評審小組提交問題管理報告和問題記錄內(nèi)容改進(jìn)要求；問題評審小組對問題經(jīng)理提交的問題管理報告和問題記錄內(nèi)容改進(jìn)要求進(jìn)行評審；如果評審?fù)ㄟ^則此子流程結(jié)束；如果評審沒有通過則返回，進(jìn)入下一輪問題后續(xù)處理流程；7問題管理中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)7.1問題識別標(biāo)準(zhǔn)問題識別標(biāo)準(zhǔn)，目的是定義是否接受為一個問題，進(jìn)入問題管理流程，主要包括:高優(yōu)先級或重大事件引起的并發(fā)問題；多次重復(fù)的事件，可能內(nèi)含潛在的問題；通過對運(yùn)營趨勢的分析，主動發(fā)現(xiàn)的問題；通過定期巡檢，主動發(fā)現(xiàn)的問題；通過跟蹤外部廠商發(fā)布的問題，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否可能為問題；7.2問題的分類問題的分類及優(yōu)先級設(shè)計的目的是便于資源的分配和后續(xù)的統(tǒng)計分析。問題的分類詳見相關(guān)文檔中的《問題類型.xls》。7.3問題的優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)對問題進(jìn)行優(yōu)先級劃分的目的是盡量將最優(yōu)資源調(diào)配給高優(yōu)先級的問題，提升服務(wù)質(zhì)量，控制問題所造成的風(fēng)險面，盡快解決高優(yōu)先級的問題。因此，優(yōu)先級決定了問題得到處理的先后順序。影響度(Impact)——影響度指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，問題偏離正常服務(wù)級別的程度。重要問題是指那些對用戶團(tuán)體帶來非常嚴(yán)重影響的問題。而有些在時間上極度緊迫的需要解決的問題也應(yīng)當(dāng)作重要問題來處理。緊急度(urgency)——緊急度指處理問題時，對用戶或業(yè)務(wù)來說可接受的耽擱時間。優(yōu)先級(priority)——主要基于緊急度和影響度來決定。而對于具有同樣優(yōu)先級的問題，可按解決他們需花費(fèi)的精力的多少來安排順序。例如，對某個影響不大且容易解決的故障，可先于一個影響較大且需要大量精力解決的故障。中國電信運(yùn)維中心按問題對系統(tǒng)的不同影響程度，將問題由高到低分為三個級別：?一級(重大問題)由重大事件生成的問題，都是重大問題，或者是主動運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)受到了直接威脅的問題。?二級(嚴(yán)重問題)由一般事件產(chǎn)生的問題，或者是主動運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成安全隱患的問題。?三級(一般問題)主動運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的未對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成隱患的問題。7.4問題轉(zhuǎn)向已知錯誤的判別標(biāo)準(zhǔn)針對某個問題的解決方案出來的時候問題即轉(zhuǎn)向已知錯誤，7.5問題觸發(fā)變更管理流程的標(biāo)準(zhǔn)問題解決方案出臺后，無論是臨時解決方案還是永久解決方案，只要解決方案中涉及配置項的變更，那么將提交變更請求RFC,觸發(fā)變更管理流程。但當(dāng)一個問題的解決方案被放棄時，即便內(nèi)含涉及配置項的變更內(nèi)容，也將不觸發(fā)變更管理流程。7.6解決方案的分類標(biāo)準(zhǔn)永久解決方案：使問題不再發(fā)生的解決方案，實(shí)施解決方案后，問題將消失。臨時解決方案：由于一些原因不能實(shí)施永久解決方案或者找不到永久解決方案時的臨時措施。放棄的解決方案：由于解決方案成本過高，或者已經(jīng)有計劃中的其他方法使這個問題消失，或者這個問題可以容忍，而不實(shí)施的解決方案。最優(yōu)解決方案：用最小的成本、最快的速度、最少的影響解決問題的解決方案。需要注意的是永久解決方案并不一定就是是最優(yōu)解決方案。8問題的記錄與狀態(tài)跟蹤8.1問題的記錄所有的問題都應(yīng)該被記錄，原因如下：只有記錄問題才能監(jiān)控問題的發(fā)展情況；已有的問題記錄有助于對產(chǎn)生的問題進(jìn)行診斷；如果沒有問題記錄，那么將不能監(jiān)控協(xié)商好的服務(wù)級別是否得到滿足；及時地對問題進(jìn)行記錄可以避免在解決問題時出現(xiàn)幾個人同時解決同樣的問題，或在某一問題的處理過程中什么工作都沒有做等情形。要避免對同一問題進(jìn)行重復(fù)記錄的情況出現(xiàn)。因此，在記錄某一問題時需要進(jìn)行一項檢查來確定是否已有相似的記錄。如果有（而且是關(guān)于同一問題的記錄）：則應(yīng)該更新問題信息或?qū)栴}單獨(dú)記錄后將其關(guān)聯(lián)到主問題記錄；如果有必要，可對其影響度和優(yōu)先級進(jìn)行一些修正，同時加上一些與問題的發(fā)現(xiàn)者相關(guān)的信息；如果沒有：則增加一條新的問題記錄。記錄發(fā)生在問題管理流程的各個階段。每個階段記錄的內(nèi)容可能不同。記錄的內(nèi)容應(yīng)該包括：分配一個問題索引序號：大多數(shù)情況下系統(tǒng)會自動分配一個惟一的問題索引序號。告知用戶的文體索引號，以便在后續(xù)溝通過程中，用戶可使用通過提供的索引號來查詢問題。記錄基本的診斷信息：日期和時間、用戶及聯(lián)系方法、記錄問題的人員的身份、地點(diǎn)、癥狀和任何錯誤代碼、基本診斷數(shù)據(jù)。附加問題信息:包括與問題相關(guān)的其他信息（例如一個腳本或交流過程記錄）或與之相關(guān)的配置管理數(shù)據(jù)庫中的一些配置條目的信息（受影響的服務(wù)或硬件等信息，通常以數(shù)據(jù)庫中定義的關(guān)系為基礎(chǔ)）。問題記錄在整個問題生命周期中保持最新是很重要的，這樣使所有支持人員都能看到當(dāng)前正在發(fā)生的問題、誰當(dāng)前正在處理該問題，以及先前曾嘗試過什么和發(fā)現(xiàn)了什么。在處理完畢之后，應(yīng)該將處理過程或處理辦法進(jìn)行記錄。更新問題記錄內(nèi)容應(yīng)包括：記錄該操作的支持小組和人員的名稱/ID。操作的類型（重新分配、診斷、恢復(fù)、解決、終結(jié)，等等）。操作的日期/時間。操作的描述和結(jié)果。最新的記錄還允許任何被聯(lián)系的人員為請求發(fā)起者提供進(jìn)度更新。讓用戶了解最新的進(jìn)度情況是直接影響客戶滿意度的重要因素。更新應(yīng)該定期提供，具體取決于問題的優(yōu)先級。例如，高優(yōu)先級問題可能需要每小時的更新，而中優(yōu)先級問題每日接收更新，低優(yōu)先級、長時間處理的問題需要每周甚至每兩周的更新。問題最終解決或處理辦法的記錄，需要審批之后才能進(jìn)行記錄。8.2問題的狀態(tài)問題的狀態(tài)主要有：問題：還沒有解決方案的時候問題的狀態(tài)已知錯誤：問題的解決方案已經(jīng)形成時，問題的狀態(tài)就成為已知錯誤。當(dāng)確認(rèn)問題的解決方案為永久解決方案時，則改變狀態(tài)為永久解決方案，若不是，則保持已知錯誤的狀態(tài)。狀態(tài)為已知錯誤的問題，當(dāng)決定不再尋找永久解決方案時，問題可以被關(guān)閉。永久解決：當(dāng)針對一個問題的永久解決方案實(shí)施之后，問題的狀態(tài)就成為永久解決。關(guān)閉：問題在兩種情況下可以被關(guān)閉，一種情況是在問題米用臨時解決方案處理之后，問題可以被關(guān)閉（見上面已知錯誤的內(nèi)容）；還有一種情況是問題被永久解決之后問題可以被關(guān)閉。9問題分析方法問題的分析方法是指在一個問題產(chǎn)生時，我們采取什么樣的方法來定位問題，尋找問題的解決方案。一些文獻(xiàn)對于結(jié)構(gòu)化問題分析和診斷提供了許多方法。這樣的文獻(xiàn)有：KepnerandTregoeIshikawadiagrams頭腦風(fēng)暴會話流程圖方法9.1Kepner&Tregoe問題分析法Kepner&Tregoe問題分析法是一個系統(tǒng)化的問題解決流程，并盡可能的最大化地利用知識和經(jīng)驗。這個問題分析法將問題分析劃分為下面五個階段：1、定義問題2、描述問題的識別、位置、時間和大小3、確立可能的原因4、測試最可能的原因5、核實(shí)真正的原因定義問題因為調(diào)查是基礎(chǔ)問題的定義，因此定義必須精確地陳述已經(jīng)出現(xiàn)的與協(xié)定的服務(wù)水平的偏差。經(jīng)常在問題定義期間，最可能的問題原因已經(jīng)顯示。但不要直接給出結(jié)論，否則，可能從開始就將調(diào)查引導(dǎo)到錯誤的方向。描述問題以下方面用于描述問題，也就是問題“是”什么：1、識別一哪一部分不能很好地起作用？問題是什么？2、位置一問題出現(xiàn)在哪兒？3、時間一問題從什么時候開始出現(xiàn)？問題出現(xiàn)的頻率怎樣？4、大小一問題的大小怎樣？多少部分受到影響？“是”的狀況取決于這些問題的答案。下一步是調(diào)查在相似的環(huán)境中哪些相似的部分

還在正確地起作用。據(jù)此，問題的答案可以描述為“哪些部分表現(xiàn)同樣的問題但還在起作用？”然后可能在兩個環(huán)境中有效地調(diào)查相應(yīng)的不同點(diǎn)，而且，過去的變更（可能是引起不同的原因）會被識別出來。確立可能的原因上面提到的不同點(diǎn)列表以及變更最可能含有問題的原因，因此可能的原因可以從列表中提取出來。測試最可能的原因每個可能的原因需要被評定，確定是否是問題所有癥狀的原因。校驗真正的原因剩下的可能的原因必須被核實(shí)是問題的源泉。只要以一種方式來證明這點(diǎn)就行一例如，通過實(shí)施變更或替換部件。解決這個被快速而簡單核實(shí)的原因。10與其他流程的關(guān)系1.事件管理1.事件管理事件管理對問題管理來說是個重要的信息提供者。有效的事件記錄對成功地進(jìn)行問題管理來說非常重要，因為這些信息是用于發(fā)現(xiàn)問題的。問題管理支持事件管理流程的工作。問題管理對問題進(jìn)行分析，直到找到問題的解決方案；同時問題管理還能為事件管理提供應(yīng)急措施(通常是在對問題進(jìn)行研究時找到)來對事件進(jìn)行處理。一旦確定了問題的原因并且定義了一個已知錯誤，那么提供一個臨時修復(fù)以阻止事件的再次發(fā)生并降低事件的影響。理想的情況下，問題管理還可提供一個變更請求(RFC)，這會使問題得到最終的解決。注意：事件管理和問題管理都可以提供應(yīng)急措施。事件管理對問題管理來說是變更管理變更管理負(fù)責(zé)控制執(zhí)行變更，包括由問題管理為消除問題而發(fā)出的變更請求(RFC)。變更管理負(fù)責(zé)預(yù)測所需變更產(chǎn)生的影響，同時估算在對其進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、評價時所需的資源。它還通知問題管理了解關(guān)于糾錯性變更的進(jìn)展和完成情況。這些糾正性變更的評價需要與問題管理進(jìn)行磋商。這樣能產(chǎn)生一個實(shí)施后評審，如果變更成功進(jìn)行，此后所有相關(guān)的事件和問題記錄(已知錯誤)都可以終止了。配置管理配置管理提供關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施、結(jié)構(gòu)圖(Blueprints)、硬件和軟件配置及服務(wù)等組件的重要信息。配置管理流程還描述這些組件之間的關(guān)系，如“與……相關(guān)聯(lián)”、“使用……”、“組成……的一部分”等。這些關(guān)系對問題管理的調(diào)查工作至關(guān)重要，因為它們定義了整個IT基礎(chǔ)設(shè)施之間的相互關(guān)系?？捎眯院头?wù)持續(xù)性管理可用性管理的目標(biāo)是規(guī)劃服務(wù)的可用性級別、確保這些可用性級別得到實(shí)現(xiàn)，同時將有關(guān)可用性方面的信息提供給問題管理流程。問題管理流程通過找出服務(wù)無效的原因和補(bǔ)救方法來支持可用性管理流程的工作?？捎眯怨芾碡?fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計和規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)，通過優(yōu)化可用性的設(shè)計、規(guī)劃和監(jiān)控