關于話務員個人工作總結范例

關于話務員個人工作總結范例

關于話務員個人工作總結范例

總結在我們的學習、工作中可以起到呈上啟下的作用，那么總結是怎么寫的呢?下面是為大家整理的關于話務員個人工作總結范例，盼望對您有所幫忙！

話務員個人工作總結范例1

大二的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我打算在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭。因此，經(jīng)表姐介紹，我進入了山東泰盈科技有限公司，成為一名移動話務員。跟老同事相比，我是一個實習生。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作規(guī)劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好！

日子過的很快，一刺眼的工夫，我好像在不知不覺中已經(jīng)漸漸習慣和喜愛上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜蜜，做好上傳下達的工作就OK。可是自從自己接觸并入職這項工作以來，才發(fā)覺所謂的話務員并不像我想象的樣。在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。

我認為作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的工作熱忱和仔細的工作態(tài)度，只有喜愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應當有嫻熟的業(yè)務學問，不斷努力學習，只有嫻熟把握了各方面的業(yè)務學問，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿足中得到更好的效勞；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。

在工作過程中，應保持熱忱懇切的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿足為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為一名話務員，首先是要有最熱忱的工作效勞用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且精確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿足為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱忱的效勞態(tài)度、嫻熟的業(yè)務學問、積極的學習態(tài)度，急躁地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素養(yǎng)，提高并嫻熟把握自己的業(yè)務學問，遇到問題，冷靜面對！

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名實習生，我認為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都需要不斷改良。但我信任，只要不斷努力學習，不斷進取，總結閱歷教訓，取長補短，就肯定能做得更好！

話務員個人工作總結范例2

我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而____號作為一個群眾效勞窗口，我作為一名一般的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。

在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種效勞學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。

新系客服.誠信效勞，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“制造”顧客；效勞得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質效勞的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。

以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質效勞工作做得有聲有色。自我治理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高效勞質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫忙你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語”；以微笑效勞，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴厲的好印象。

同時，注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“效勞大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反應意見，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

話務員個人工作總結范例3

下面結合我在__公司今年的工作狀況，總結今年的各項工作。

一、個人客戶治理與效勞

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫忙客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們__公司的各項工作指標，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關于__通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用__電話方面的問題、供應形式多樣的信息效勞。

客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應效勞的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門效勞。上門效勞內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進展新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收__電話費等。

另外，結合“效勞與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高效勞質量外，使我們中心在公司的文明建立上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質效勞，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的治理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、效勞關心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，標準效勞用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

為進一步提高客戶滿足度、保持效勞持續(xù)領先，大客戶中心在20__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴治理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺治理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立治理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格掌握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，治理人員準時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進效勞制度，提高__公司的效勞水平，從而到達投訴滿足度100%

話務員是集團客戶和個人大客戶效勞的主要供應者，也是__公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和