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AlwaysOneStepAhead搶先一步
領(lǐng)先一路服務(wù)口碑項目階段性總結(jié)蘇州園區(qū)商場服務(wù)即營銷服務(wù)即生產(chǎn)力服務(wù)即價值服務(wù)是區(qū)別于同質(zhì)化競爭對手的唯一利器終端的極致服務(wù)是應(yīng)對電商沖擊的最有力武器激情Passion人員改造–人員硬件改造–環(huán)境軟件改造–價格、質(zhì)量、服務(wù)
改造Convert蘇州園區(qū)商場–改造Convert人員形象提升、意識轉(zhuǎn)變、形成機制三大金牌服務(wù)1、金牌服務(wù)示范崗2、金牌督察員3、金牌講師團蘇州園區(qū)商場–改造Convert挑選6名安全員打造“金牌服務(wù)示范崗”,目前已完成換裝,培訓(xùn),上崗工作內(nèi)容:引導(dǎo)車輛,30米半徑,車輛主動開門,撐傘,開門,導(dǎo)購金牌服務(wù)示范崗VS蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌服務(wù)示范崗-車輛指揮崗VS蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌服務(wù)示范崗-門廳形象崗VSVS蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌督查員-榮譽和責任借鑒海景的管理機制推出兼職督察員管理模式。金牌督查小組是建立在服務(wù)口碑度五大模塊之外的獨立監(jiān)督小組,致力為商場創(chuàng)樣板商場建設(shè)提供最嚴厲的執(zhí)法。從后勤人員中挑選并競聘上崗5名兼職督察員,形成長效監(jiān)督反饋管理機制。蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌講師團-培訓(xùn)、競聘、上崗聘用5名金牌店長成立5+5培訓(xùn)講師團蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌講師團金牌講師團:1、美麗學(xué)堂第一期2、服務(wù)口碑知識大賽3、營業(yè)員服務(wù)技能培訓(xùn)4、三工人員培訓(xùn)5、不談?wù)劭壅勈裁囱葜v比賽6、金牌導(dǎo)購系列挑戰(zhàn)賽
。。。。。。更多精彩,正在持續(xù)進行中環(huán)境1、整體清潔無死角2、衛(wèi)生間全面改造3、多元化的顧客休息區(qū)4、兒童游藝區(qū)5、歐美家具特色布置硬件改造提升蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment改進提升-外廣場、洗手間全員動手大清理,大掃除蘇州園區(qū)商場–環(huán)境EnvironmentVS改進提升-打造樣板洗手間蘇州園區(qū)商場–環(huán)境EnvironmentVS改進提升-小投入大改變蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment顧客休息區(qū)——樓層特色改進提升-各具特色的樓層休息區(qū)零投入大改變!VSVS改進提升-各具特色的樓層休息區(qū)零投入大改變!顧客休息區(qū)——樓層特色結(jié)合樓層經(jīng)營風格,打造特色休息區(qū)并設(shè)定服務(wù)包干制,為休息的顧客提供倒水服務(wù),飲料,水果,點心。。。應(yīng)有盡有,真正做到用心服務(wù);顧客休息區(qū)——樓層特色蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment里面坐坐吧——資源整合,顧客免費休息區(qū),淳樸的茶香,好喝的咖啡,美味的點心,極速的WIFI,當然這一切都是免費的!兒童游藝區(qū)蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment油畫、雕塑——與歐美家具館相映成趣,仿佛進入凡爾賽合理管控廣告位打造真正的星級商場蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment軟件改造的核心
-解決顧客三大痛點重拳出擊三大痛點價格東西好,但是貴質(zhì)量優(yōu)勢放大服務(wù)送貨安裝問題多部門品牌倡導(dǎo)明碼實價,明折明扣,以點帶面限定銷售最低折扣同城比價,三倍退差的宣傳無處不在核心:公示和傳播大廳設(shè)環(huán)保監(jiān)測商品公示展廳門口設(shè)綠色公示牌導(dǎo)購手冊可查詢每個樓層設(shè)立展示點通過管理手段推動最后一公里服務(wù)提升:結(jié)合ERP系統(tǒng)將送貨跟單版塊執(zhí)行到位,做到100%回訪全面落實15分鐘退換貨所有數(shù)據(jù)運用于商戶信用評價體系,按月公示改造Convert服務(wù)1、外場撐傘服務(wù)2、顧客接待中心的打造3、售后信封計劃-六個一工程4、物業(yè)服務(wù)中心核心-解決顧客三大痛點蘇州園區(qū)商場–服務(wù)Service金牌服務(wù)示范崗撐傘服務(wù)蘇州園區(qū)商場–服務(wù)Service蘇州園區(qū)商場–服務(wù)ServiceVS顧客接待中心的升級——設(shè)置在總臺邊上的顧客接待區(qū),溫馨舒適,為15分鐘退換貨,為解決客訴提供良好空間!充分利用OMS系統(tǒng),做到跟單回訪100%!做好信封計劃的同時,商場正在研發(fā)利用微信公眾平臺,新增顧客監(jiān)督評價體系!日常營運評比每月公示曝光成立物業(yè)服務(wù)中心蘇州園區(qū)商場–服務(wù)Service質(zhì)量1、成立蘇州質(zhì)檢所分站2、綠色環(huán)保展陳搭建3、多渠道宣傳綠色環(huán)保核心-解決顧客三大痛點蘇州園區(qū)商場–質(zhì)量&價格質(zhì)量模塊-質(zhì)檢銅牌蘇州園區(qū)商場–質(zhì)量Quality讓消費者買得放心—綠色環(huán)保展陳蘇州園區(qū)商場–質(zhì)量QualityVS讓綠色環(huán)保無處不在——各品類展示點蘇州園區(qū)商場–質(zhì)量Quality價格1、全面推廣同城比價三倍退差2、98家明碼實折商戶亮相3、營業(yè)員產(chǎn)品賣點知識大賽核心-解決顧客三大痛點蘇州園區(qū)商場–質(zhì)量&價格蘇州園區(qū)商場–價格Price同城比價、三倍退差服務(wù)承諾大力宣傳明碼實折充分公示98家明碼實折商戶杜絕六折以下商品并向最低七折過渡蘇州園區(qū)商場–價格Price金牌導(dǎo)購系列挑戰(zhàn)賽“不談?wù)劭壅勈裁础碑a(chǎn)品賣點知識競賽
——大力倡導(dǎo)誠實標價,誠信經(jīng)營商戶的聲音消費者的聲音員工的聲音蘇州園區(qū)商場-harvest商戶顧客朋友點贊來自商戶的聲音—“必須點個贊”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest環(huán)境、服務(wù)的改變讓商戶落地商場的活動越來越多,僅7-9月就達11場次來自商戶的聲音—“做活動當然選園區(qū)”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest價格的合理管控、質(zhì)量的嚴格要求、服務(wù)的精益求精,已使眾多消費者家裝購物全套在紅星來自消費者的聲音—“紅星,靠譜”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest專業(yè)人員全程導(dǎo)購、提供茶點服務(wù)的休息區(qū),貼心的接待室,紅星,讓你沒有理由說“不”來自消費者的聲音—“紅星,購物首選”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest全體員工以創(chuàng)建服務(wù)口碑項目為榮,處處是員工們DIY的杰作,處處自發(fā)嚴格要求,因為”我們是服務(wù)口碑商場”!來自員工的聲音—“園區(qū)紅星,我驕傲”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest家居品牌盛宴——發(fā)現(xiàn)之旅Fashion不只在米蘭時裝周中國家居的“風尚”流動在紅星美凱龍AffordableLuxury不只在香榭麗舍中國家居的“輕奢”涵影在紅星美凱龍發(fā)現(xiàn)之旅探索東環(huán)園區(qū)紅星美凱龍17萬㎡的神秘一點點揭開低調(diào)奢華有內(nèi)涵的輕奢風貌也向所有的人們展示著我們無微不至的服務(wù)今天,發(fā)現(xiàn)之旅拉開序幕…..蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest家居品牌盛宴——發(fā)現(xiàn)之旅拉菲品酒會
感受卡斯維諾的尊貴與品質(zhì)蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest家居品牌盛宴——發(fā)現(xiàn)之旅畫廊藝術(shù)展
感受托斯卡納充滿藝術(shù)氣息的裝修蘇州園區(qū)商
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