服務口碑項目階段性工作總結蘇州家居賣場

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領先一路服務口碑項目階段性總結蘇州園區(qū)商場服務即營銷服務即生產(chǎn)力服務即價值服務是區(qū)別于同質化競爭對手的唯一利器終端的極致服務是應對電商沖擊的最有力武器激情Passion人員改造–人員硬件改造–環(huán)境軟件改造–價格、質量、服務

改造Convert蘇州園區(qū)商場–改造Convert人員形象提升、意識轉變、形成機制三大金牌服務1、金牌服務示范崗2、金牌督察員3、金牌講師團蘇州園區(qū)商場–改造Convert挑選6名安全員打造“金牌服務示范崗”，目前已完成換裝，培訓，上崗工作內容：引導車輛，30米半徑，車輛主動開門，撐傘，開門，導購金牌服務示范崗VS蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌服務示范崗-車輛指揮崗VS蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌服務示范崗-門廳形象崗VSVS蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌督查員-榮譽和責任借鑒海景的管理機制推出兼職督察員管理模式。金牌督查小組是建立在服務口碑度五大模塊之外的獨立監(jiān)督小組，致力為商場創(chuàng)樣板商場建設提供最嚴厲的執(zhí)法。從后勤人員中挑選并競聘上崗5名兼職督察員，形成長效監(jiān)督反饋管理機制。蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌講師團-培訓、競聘、上崗聘用5名金牌店長成立5+5培訓講師團蘇州園區(qū)商場–改造Convert金牌講師團金牌講師團：1、美麗學堂第一期2、服務口碑知識大賽3、營業(yè)員服務技能培訓4、三工人員培訓5、不談折扣談什么演講比賽6、金牌導購系列挑戰(zhàn)賽

。。。。。。更多精彩，正在持續(xù)進行中環(huán)境1、整體清潔無死角2、衛(wèi)生間全面改造3、多元化的顧客休息區(qū)4、兒童游藝區(qū)5、歐美家具特色布置硬件改造提升蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment改進提升-外廣場、洗手間全員動手大清理，大掃除蘇州園區(qū)商場–環(huán)境EnvironmentVS改進提升-打造樣板洗手間蘇州園區(qū)商場–環(huán)境EnvironmentVS改進提升-小投入大改變蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment顧客休息區(qū)——樓層特色改進提升-各具特色的樓層休息區(qū)零投入大改變！VSVS改進提升-各具特色的樓層休息區(qū)零投入大改變！顧客休息區(qū)——樓層特色結合樓層經(jīng)營風格，打造特色休息區(qū)并設定服務包干制，為休息的顧客提供倒水服務，飲料，水果，點心。。。應有盡有，真正做到用心服務；顧客休息區(qū)——樓層特色蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment里面坐坐吧——資源整合，顧客免費休息區(qū)，淳樸的茶香，好喝的咖啡，美味的點心，極速的WIFI，當然這一切都是免費的！兒童游藝區(qū)蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment油畫、雕塑——與歐美家具館相映成趣，仿佛進入凡爾賽合理管控廣告位打造真正的星級商場蘇州園區(qū)商場–環(huán)境Environment軟件改造的核心

-解決顧客三大痛點重拳出擊三大痛點價格東西好，但是貴質量優(yōu)勢放大服務送貨安裝問題多部門品牌倡導明碼實價，明折明扣，以點帶面限定銷售最低折扣同城比價，三倍退差的宣傳無處不在核心：公示和傳播大廳設環(huán)保監(jiān)測商品公示展廳門口設綠色公示牌導購手冊可查詢每個樓層設立展示點通過管理手段推動最后一公里服務提升：結合ERP系統(tǒng)將送貨跟單版塊執(zhí)行到位，做到100%回訪全面落實15分鐘退換貨所有數(shù)據(jù)運用于商戶信用評價體系，按月公示改造Convert服務1、外場撐傘服務2、顧客接待中心的打造3、售后信封計劃-六個一工程4、物業(yè)服務中心核心-解決顧客三大痛點蘇州園區(qū)商場–服務Service金牌服務示范崗撐傘服務蘇州園區(qū)商場–服務Service蘇州園區(qū)商場–服務ServiceVS顧客接待中心的升級——設置在總臺邊上的顧客接待區(qū)，溫馨舒適，為15分鐘退換貨，為解決客訴提供良好空間！充分利用OMS系統(tǒng)，做到跟單回訪100%！做好信封計劃的同時，商場正在研發(fā)利用微信公眾平臺，新增顧客監(jiān)督評價體系！日常營運評比每月公示曝光成立物業(yè)服務中心蘇州園區(qū)商場–服務Service質量1、成立蘇州質檢所分站2、綠色環(huán)保展陳搭建3、多渠道宣傳綠色環(huán)保核心-解決顧客三大痛點蘇州園區(qū)商場–質量&價格質量模塊-質檢銅牌蘇州園區(qū)商場–質量Quality讓消費者買得放心—綠色環(huán)保展陳蘇州園區(qū)商場–質量QualityVS讓綠色環(huán)保無處不在——各品類展示點蘇州園區(qū)商場–質量Quality價格1、全面推廣同城比價三倍退差2、98家明碼實折商戶亮相3、營業(yè)員產(chǎn)品賣點知識大賽核心-解決顧客三大痛點蘇州園區(qū)商場–質量&價格蘇州園區(qū)商場–價格Price同城比價、三倍退差服務承諾大力宣傳明碼實折充分公示98家明碼實折商戶杜絕六折以下商品并向最低七折過渡蘇州園區(qū)商場–價格Price金牌導購系列挑戰(zhàn)賽“不談折扣談什么”產(chǎn)品賣點知識競賽

——大力倡導誠實標價，誠信經(jīng)營商戶的聲音消費者的聲音員工的聲音蘇州園區(qū)商場-harvest商戶顧客朋友點贊來自商戶的聲音—“必須點個贊”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest環(huán)境、服務的改變讓商戶落地商場的活動越來越多,僅7-9月就達11場次來自商戶的聲音—“做活動當然選園區(qū)”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest價格的合理管控、質量的嚴格要求、服務的精益求精，已使眾多消費者家裝購物全套在紅星來自消費者的聲音—“紅星，靠譜”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest專業(yè)人員全程導購、提供茶點服務的休息區(qū)，貼心的接待室，紅星，讓你沒有理由說“不”來自消費者的聲音—“紅星，購物首選”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest全體員工以創(chuàng)建服務口碑項目為榮，處處是員工們DIY的杰作，處處自發(fā)嚴格要求，因為”我們是服務口碑商場”！來自員工的聲音—“園區(qū)紅星，我驕傲”蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest家居品牌盛宴——發(fā)現(xiàn)之旅Fashion不只在米蘭時裝周中國家居的“風尚”流動在紅星美凱龍AffordableLuxury不只在香榭麗舍中國家居的“輕奢”涵影在紅星美凱龍發(fā)現(xiàn)之旅探索東環(huán)園區(qū)紅星美凱龍17萬㎡的神秘一點點揭開低調奢華有內涵的輕奢風貌也向所有的人們展示著我們無微不至的服務今天，發(fā)現(xiàn)之旅拉開序幕…..蘇州園區(qū)商場–收獲Harvest家居品牌盛宴——發(fā)現(xiàn)之旅拉菲品酒會

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