銷售流程與技巧培訓(xùn)()

標(biāo)準(zhǔn)銷售流程與技巧培訓(xùn)1第一頁，共112頁。培訓(xùn)規(guī)則

請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席培訓(xùn)請(qǐng)舉手發(fā)言請(qǐng)隨時(shí)提出您的要求請(qǐng)保持課堂整潔請(qǐng)勿在教室內(nèi)吸煙請(qǐng)關(guān)閉移動(dòng)電話等一切響鬧裝置2第二頁，共112頁。什么是銷售請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來給銷售下一個(gè)定義。1.銷售是一種交換2.商品與商品或商品與貨幣之間的交換3.交換雙方都能從中受益3第三頁，共112頁。

銷售的定義了解顧客的需求↓滿足顧客的需求↓達(dá)成雙贏的目標(biāo)↓創(chuàng)造忠誠顧客4第四頁，共112頁。我們?yōu)槭裁葱枰N售流程

產(chǎn)品同質(zhì)化↓顧客有更多的選擇↓買方市場(chǎng)↓顧客期望值提高5第五頁，共112頁。顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售

一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果展廳接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)處理異議達(dá)成協(xié)議成交6第六頁，共112頁。信心（Confidence）需求（Needs）購買力（BuyingPower）成功銷售三要素銷售員三誠原則:誠實(shí)誠信誠懇誠7第七頁，共112頁。銷售的原則關(guān)心并幫助客戶贏得客戶的信任增強(qiáng)客戶的信任感探詢并理解客戶的真正需求創(chuàng)造并保持客戶的熱情最終目標(biāo)：雙贏8第八頁，共112頁。企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快的購車體驗(yàn)和車主經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)刻”（Moments）只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)這些“時(shí)刻”，就是“真實(shí)一刻”（MomentofTruth）每一個(gè)字、語調(diào)、用詞、每一個(gè)表情和動(dòng)作真實(shí)一刻真實(shí)一刻（MOT)小小時(shí)刻小小印象小小決定（MomentofTruth)module4第九頁，共112頁。

10987654231超越客戶期望值1051期望值實(shí)際值問題：CVP=_____－_____10第十頁，共112頁。以客戶的立場(chǎng)考慮問題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情多超越一個(gè)MOT的顧客期望值，就意味增加1%的成交率！我們的客戶會(huì)注重哪些真實(shí)一刻？他們的期望值又怎樣？你能超越多少？現(xiàn)在就來嘗試：超越客戶期望值11第十一頁，共112頁。編號(hào)MOT（真實(shí)一刻）顧客期望超越期望行為12345小組討論：12第十二頁，共112頁。重要的MOT顧客期望值超越方案接待主動(dòng)接待指定停車位,面帶笑容幫客戶開車門,引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，所有展廳人員齊喊“歡迎光臨”，并有播放背景音樂建立關(guān)系普通買賣關(guān)系提供多種飲料供客戶選擇并及時(shí)遞上名片,達(dá)到朋友、哥們的關(guān)系需求分析得到滿意的產(chǎn)品充分了解客戶的需求，并介紹合適、實(shí)用的車型產(chǎn)品介紹有專業(yè)的銷售人員介紹專業(yè)講解比較詳細(xì)，而且服務(wù)好，介紹并讓客戶有實(shí)際操縱動(dòng)手的機(jī)會(huì)試車體驗(yàn)車的操縱性能免費(fèi)邀請(qǐng)?jiān)囓?，并?zèng)送小禮品完美交車及售后服務(wù)干凈清潔的車整車干凈明亮，介紹參觀維修廠、和服專一起合影留念，并贈(zèng)送吉祥物品注：珍惜每一位來展廳的客戶，要接待好每一個(gè)客戶，至少要做250-300個(gè)MOT每一次的服務(wù)都可能是最后一次13第十三頁，共112頁。結(jié)束語現(xiàn)在，就是現(xiàn)在：讓我們開始探索助理式銷售我們會(huì)比以前做得更好！就從展廳接待的第一聲問候開始……14第十四頁，共112頁。接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹試車達(dá)成協(xié)議售后介紹客源開發(fā)售后關(guān)懷完美交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程完成一套標(biāo)準(zhǔn)的接待流程大致要45分鐘15第十五頁，共112頁。一、客源開發(fā)16第十六頁，共112頁。

促進(jìn)拜訪失聯(lián)客戶關(guān)懷承接設(shè)定每日拜訪客數(shù)記錄存檔訪問準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃銷售員銷售經(jīng)理區(qū)域劃分客源開發(fā)顧客資料卡意向客戶管制進(jìn)度表銷售員日活動(dòng)報(bào)表17第十七頁，共112頁。二、拜訪接待18第十八頁，共112頁。接待前準(zhǔn)備建立專業(yè)的銷售形象取得顧客的信任，以提高銷售業(yè)績售前準(zhǔn)備主要包括展廳和展車的準(zhǔn)備、銷售人員自我準(zhǔn)備，包括專業(yè)的著裝儀表、充足的工具資料（公文夾）等第十九頁，共112頁。拿起一面“鏡子”,照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具儀態(tài)儀表內(nèi)在修養(yǎng)第二十頁，共112頁。銷售工具—公文夾公司簡(jiǎn)介個(gè)人簡(jiǎn)介培訓(xùn)記錄產(chǎn)品樣本（型錄）價(jià)格速查表保險(xiǎn)速查表分期速查表索賠政策精品、易損件價(jià)格速查表競(jìng)爭(zhēng)車型訊息色卡合同計(jì)算器望遠(yuǎn)鏡以活頁式檔案資料夾依順序匯整下列材料第二十一頁，共112頁?！叭齼x”—第一印象第一印象的影響：

1.持續(xù)交談的機(jī)會(huì)2.好的會(huì)和8個(gè)人說，不好的會(huì)和26個(gè)人說3.據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。4.資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。

留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次

第一印象：是對(duì)不熟悉的社會(huì)知覺對(duì)象第一次接觸后形成的印象。

22第二十二頁，共112頁。儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部

儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子儀態(tài)：談話姿勢(shì)、站姿、坐姿、走姿23第二十三頁，共112頁。接待—舒適區(qū)的營造30公分親密距離商談距離—100公分遞交名片—禮儀技巧座位位置—客戶右手邊手的指示—大拇指例：當(dāng)你坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？A、舒適B、擔(dān)心C、焦慮24第二十四頁，共112頁。顧客進(jìn)展廳擔(dān)心原因不被尊重不平等待遇買到最貴的價(jià)格面子掛不住被宰、被騙產(chǎn)品不實(shí)用遇到不專業(yè)的銷售員25第二十五頁，共112頁。消除客戶的擔(dān)心1.首先要引導(dǎo)客戶入門(致歡迎詞)2.回答客戶的問題3.告訴顧客所有產(chǎn)品的詳細(xì)4.我不清楚您的要求，能不能請(qǐng)教您幾個(gè)問題5.挑選一部您最喜歡的車子，我來為您作最專業(yè)的介紹，如您有時(shí)間的話建議您試乘試駕，您放心，這是我們XX江鈴免費(fèi)為您提供的，您覺得這樣可以嗎？6.如果您覺得喜歡，我們可以坐下來洽談購車的事宜26第二十六頁，共112頁。語句內(nèi)容 7%語音、語調(diào) 35%肢體語言58%表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制……溝通交流方式module15第二十七頁，共112頁。練習(xí):肢體語言表達(dá)能力當(dāng)你路過人行道時(shí)，是否曾經(jīng)拿錢給乞討的人？你有和他說話嗎？他用什么樣的肢體語言？用友善的肢體語言表達(dá)用生氣的肢體語言表達(dá)用害怕的肢體語言表達(dá)用勢(shì)利的肢體語言表達(dá)用鄙視的肢體語言表達(dá)用挑釁的肢體語言表達(dá)28第二十八頁，共112頁。顧客類型分析內(nèi)向主導(dǎo)型分析型社交型外向決策跟隨控制影響關(guān)心29第二十九頁，共112頁。主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言語音語調(diào)衣著辦公室擺設(shè)

練習(xí)：請(qǐng)寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)30第三十頁，共112頁。主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言手的指示夸張點(diǎn)頭、聆聽眼神交流、微笑語音語調(diào)高昂不緊不慢、點(diǎn)頭聆聽細(xì)聲細(xì)語、隨和衣著隨興（休閑、正式）制服等比較正式鮮艷、流行辦公室擺木質(zhì)家具、成績、證書金屬家具、5S皮質(zhì)家具、豪華、合影照片顧客類型特點(diǎn)31第三十一頁，共112頁。因顧客類型調(diào)整自己的行為常犯的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)的方式主導(dǎo)型正面沖突迂回戰(zhàn)術(shù)要說是的技巧分析型專業(yè)知識(shí)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)社交型被他所引導(dǎo)幫客戶做決定32第三十二頁，共112頁。留心接待有望購車者工作一結(jié)束直接來展廳看車的客人雖天氣惡劣，依然到展廳來的客人要打烊時(shí)來展廳的客人未詢問之前主動(dòng)告知姓名、電話的客人話題圍繞在車型、配置、價(jià)格上不斷打轉(zhuǎn)的客人單位不同職位的五六個(gè)人同來，司機(jī)顯得相當(dāng)積極的人33第三十三頁，共112頁。拜訪顧客概述潛在客戶的拜訪與客戶建立關(guān)系增進(jìn)了解提供產(chǎn)品和服務(wù)信息為客戶提供購車咨詢持續(xù)為客戶提供服務(wù)34第三十四頁，共112頁。拜訪顧客概述潛在客戶的拜訪與客戶建立關(guān)系增進(jìn)了解提供產(chǎn)品和服務(wù)信息為客戶提供購車咨詢持續(xù)為客戶提供服務(wù)35第三十五頁，共112頁。潛客拜訪項(xiàng)目陌生拜訪初次拜訪促進(jìn)拜訪售后拜訪置換拜訪36第三十六頁，共112頁。潛在客戶的拜訪應(yīng)該注意事項(xiàng)？分組討論：37第三十七頁，共112頁。潛客拜訪注意事項(xiàng)初次拜訪1.個(gè)人形象、2.肢體語言、3.專業(yè)知識(shí)概述、4.關(guān)系進(jìn)一步促進(jìn)、5.需求分析陌生拜訪1.個(gè)人形象、精神面貌2.調(diào)整心態(tài)、樹立信心3.拜訪前產(chǎn)品資料、名片的準(zhǔn)備4.具有豐富的專業(yè)知識(shí)促進(jìn)拜訪1.再次預(yù)約求見時(shí)間2.初次或再次洽談解決方案3.競(jìng)品分析表格比較（亮點(diǎn)比較、性價(jià)比，合同內(nèi)容及交車時(shí)間4.需求共戰(zhàn)，條件協(xié)商售后拜訪1.記錄客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問題并及時(shí)解決2.觸摸并檢查車子3.提醒客戶定期檢修保養(yǎng)4.贈(zèng)送保養(yǎng)小常識(shí)，并及時(shí)通知有關(guān)的維修促銷活動(dòng)5.告知預(yù)約制度6.如果你使用滿意，請(qǐng)幫忙多多介紹我們的車型，如果不滿意請(qǐng)立即告訴我，我將第一時(shí)間幫您解決。置換拜訪1.清楚了解車輛已使用的年限，以及具體用途2.了解用戶的用車習(xí)慣3.評(píng)估一個(gè)客戶易接受的二手車銷售價(jià)格4.講解新車置換帶來的好處5.給客戶一個(gè)漂亮的新車價(jià)格6、計(jì)算開車成本：車價(jià)（維修＋殘值）/年限＝每年開車成本5萬公里38第三十八頁，共112頁。潛客確度管理掌握正確確度制定衡量確度的共同標(biāo)準(zhǔn)通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤存，以保留最新狀況39第三十九頁，共112頁?，F(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金預(yù)售訂金

至少每三天維系訪問O7日內(nèi)成交

信心+需求+購買力至少3天回訪一次車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中AB1個(gè)月內(nèi)成交

需求+購買力至少7天回訪一次已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者C1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交信心+購買力至少15天回訪一次潛客級(jí)別定義40第四十頁，共112頁。潛客過程管理提高升級(jí)率：優(yōu)先管理，趁熱打鐵隨時(shí)提醒，指示訪問主管出馬，強(qiáng)力促進(jìn)塑造顧客升級(jí)環(huán)境41第四十一頁，共112頁。潛客過程管理塑造顧客升級(jí)環(huán)境：資訊提供（接觸話題）條件提供（協(xié)助分期）商品提供（試乘試駕）斷其后路（舊車置換）旁敲側(cè)擊（尋求影響力）42第四十二頁，共112頁。三、建立關(guān)系43第四十三頁，共112頁。建立關(guān)系產(chǎn)生興趣寒喧聊天尊重感謝調(diào)整行為溫馨關(guān)懷贊美客戶銷售員銷售經(jīng)理消除擔(dān)心44第四十四頁，共112頁。建立關(guān)系探尋需求,尋找話題，無壓力洽談學(xué)會(huì)贊美45第四十五頁，共112頁。四、需求分析46第四十六頁，共112頁。需求分析的目的了解和分析顧客的需求在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見（潛在、顯現(xiàn)需求）需求分析核心技巧：提問主動(dòng)聆聽47第四十七頁，共112頁。需求分析的目的了解和分析顧客的需求在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見（潛在、顯現(xiàn)需求）需求分析核心技巧：

提問主動(dòng)聆聽48第四十八頁，共112頁。把握顧客的購買動(dòng)機(jī)顧客購買動(dòng)機(jī)：

理性﹥感性O(shè)R感性﹥理性？顧客購買因素：討論：顧客購買會(huì)考慮哪些因素？49第四十九頁，共112頁。顧客的購買動(dòng)機(jī)及影響因素顧客購買動(dòng)機(jī)：理性15%，感性85%（冰山理論）顧客購買因素：品牌、質(zhì)量、內(nèi)飾、贈(zèng)送、油耗、促銷、實(shí)用性、售后服務(wù)、置換、舒適、外觀、業(yè)務(wù)需要、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)發(fā)展、銷售顧問促進(jìn)、銷售促銷、價(jià)格、口碑、服務(wù)質(zhì)量50第五十頁，共112頁。提問的目的引出話題，給出談話方向，鼓勵(lì)對(duì)話方的參與建立起信任使顧客有一種被重視、被認(rèn)同和找到知音的感覺表示出興趣和理解，使合作關(guān)系更加合理避免誤解51第五十一頁，共112頁。提問的方式封閉式問題開放式問題52第五十二頁，共112頁。封閉式問題回答只有一種可能是或不是直接引導(dǎo)式通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有“可以”和“不可以”兩種53第五十三頁，共112頁。開放式問題可廣泛的收集訊息如：有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？你認(rèn)為在購買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說最重要？你現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？54第五十四頁，共112頁。聆聽不同于簡(jiǎn)單的聽取聆聽的重要性應(yīng)注意的重點(diǎn)保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客積極的響應(yīng)55第五十五頁，共112頁。聆聽后積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)可以保證：交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上避免片面的理解比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思56第五十六頁，共112頁。積極回應(yīng)的方法

澄清闡明重復(fù)反射總結(jié)57第五十七頁，共112頁。需求分析總結(jié)當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么檢查需求分析的清單（問哪些問題）需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到……問了足夠多的問題問了恰當(dāng)?shù)膯栴}積極地聆聽了對(duì)接受的信息做出了反映清楚了客戶所要表達(dá)的意思我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求、愿望和購買動(dòng)機(jī)58第五十八頁，共112頁。需求分析的實(shí)踐練習(xí)

醫(yī)生對(duì)病人做需求分析病患：我全身不舒服……醫(yī)生：提問……設(shè)定：病患不主動(dòng)告知癥狀，但當(dāng)醫(yī)生問到問題核心時(shí)，不回避答案觀察員：不可笑出聲，筆記、記錄醫(yī)生所提的問題、問句、問法59第五十九頁，共112頁。五、產(chǎn)品介紹60第六十頁，共112頁。鼓勵(lì)參與抗拒預(yù)防設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)介紹技巧產(chǎn)品知識(shí)針對(duì)需求車種確認(rèn)銷售員銷售經(jīng)理產(chǎn)品介紹61第六十一頁，共112頁。利用展廳設(shè)備和展車，根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹通過讓顧客參與動(dòng)手，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有感性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客的購買欲望展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心產(chǎn)品介紹的目的62第六十二頁，共112頁。開始進(jìn)行介紹前，讓客戶采取主動(dòng)從客戶感興趣的部份開始介紹介紹產(chǎn)品的功能和利益讓客戶積極參與車輛介紹的過程—提問、動(dòng)手、操作提供客戶詳細(xì)的比較資料以證明車輛的特性尋求客戶的認(rèn)同……產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)63第六十三頁，共112頁。產(chǎn)品介紹的方法六方位介紹法:從左前方開始介紹132465前方發(fā)動(dòng)機(jī)室駕駛室后座尾部車側(cè)面第六十四頁，共112頁。產(chǎn)品介紹的方法FAB法——————FBI法————ABCD法Feature（屬性）=FeatureAuthority(權(quán)威語言）Advantage(作用）Benefit=Benefit（作用）

Benefit(益處）Impact(沖擊）Contrast(對(duì)比）Data(數(shù)據(jù)）第六十五頁，共112頁。六、試乘試駕66第六十六頁，共112頁。引導(dǎo)體驗(yàn)參觀售后尋求認(rèn)同試乘協(xié)議路線安排文件準(zhǔn)備主動(dòng)邀請(qǐng)銷售員銷售經(jīng)理試乘試駕試乘滿意調(diào)查試乘協(xié)議書試車路線圖67第六十七頁，共112頁。試乘試駕目的

讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)讓客戶感性地了解車輛有關(guān)信息的最好時(shí)機(jī)通過切身的體會(huì)和駕乘感受，加深客戶對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)客戶需求和購買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信任感68第六十八頁，共112頁。試乘試駕準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備車輛清潔車輛性能車輛文件音響、收音機(jī)時(shí)間設(shè)定人試駕人員路線圖舒適性動(dòng)力性操控性文件試乘預(yù)約和執(zhí)行記錄客戶證照審核與復(fù)印協(xié)議書滿意度調(diào)查表69第六十九頁，共112頁。

試乘試駕前向顧客做概述詢問顧客是否愿意親自駕駛復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照請(qǐng)顧客簽訂保證書確認(rèn)試乘路線向顧客解釋車輛儀表板的功能70第七十頁，共112頁。試乘試駕中首先由銷售代表駕駛以實(shí)際操作向客戶介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，由客戶親駕幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默（除指示方向和回答客戶提問外）在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)再次確認(rèn)客戶舒適的操控所有控制鍵，確認(rèn)汽車狀態(tài)保持最佳水平71第七十一頁，共112頁。試乘試駕后詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門尋求與顧客的共識(shí)，取得客戶認(rèn)同贈(zèng)送試車紀(jì)念品72第七十二頁，共112頁。七、達(dá)成協(xié)議73第七十三頁，共112頁。物有所值綜合價(jià)格掌握主動(dòng)面對(duì)折扣正確處理明確原因異議處理銷售員銷售經(jīng)理達(dá)成協(xié)議代理商汽車報(bào)價(jià)單74第七十四頁，共112頁。異議處理：是銷售的鬼門關(guān)，闖過去海闊天空，闖不過去前功盡棄。異議是黎明前的黑暗新的銷售員對(duì)客戶異議常抱有負(fù)面的看法老的銷售顧問卻能看出異議的另一層含意……75第七十五頁，共112頁。思考你是不是更喜歡提出異議比較少的顧客？異議是銷售過程中的一種障礙嗎？異議通常被認(rèn)為是顧客對(duì)我們的一種否定嗎？爭(zhēng)論是不是異議處理中不可避免的？76第七十六頁，共112頁。異議產(chǎn)生的原因：客戶方面的因素：銷售顧問方面的因素：產(chǎn)品的因素：77第七十七頁，共112頁。異議的種類：真實(shí)的異議：客戶內(nèi)心真是想法或真實(shí)反對(duì)理由虛假的異議：購買洽談中的策略，為自己增加砝碼隱藏的異議：借助假相把真正的異議隱藏起來，占據(jù)交易有利地位78第七十八頁，共112頁。異議處理的原則：不打無準(zhǔn)備之仗：銷售異議話術(shù)健全，運(yùn)用自如選擇恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)時(shí)機(jī)（提出前、提出后、過段時(shí)間答、不回答）不要與客戶爭(zhēng)辯：與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員給客戶留“面子”：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的善于示弱：順著客戶的思路79第七十九頁，共112頁。異議處理的方法：忽視法直接反駁法間接否認(rèn)法太極法補(bǔ)償法詢問法80第八十頁，共112頁。關(guān)于異議的經(jīng)典理論異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好目標(biāo)異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期，而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至葬送銷售進(jìn)度沒有異議的客戶才是最難對(duì)付的客戶異議表示你提供的利益仍然不能滿足對(duì)方的需求注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議及隱藏的異議不可夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道答案時(shí)，要坦誠相告，并盡快想辦法提供答案將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號(hào)異議表示客戶仍有求于你81第八十一頁，共112頁。價(jià)格商談

關(guān)于價(jià)格的討論意味著購買就緒。只有在顧客在實(shí)質(zhì)上已顯示出他的購買意愿時(shí)，開始價(jià)格商談才是最為有利的。思考：顧客通常會(huì)在什么時(shí)候要求進(jìn)行價(jià)格商談？82第八十二頁，共112頁。在價(jià)格商談中誰更容易屈服？舉例：你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場(chǎng)，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板……你最終買的地板一定是市場(chǎng)上最便宜的嗎？你會(huì)與賣地板的銷售商討價(jià)還價(jià)嗎？你會(huì)貨比三家嗎？83第八十三頁，共112頁。價(jià)格異議處理方法1、遲緩法2、說理比較法3、價(jià)格分?jǐn)偡?、轉(zhuǎn)移比較法5、攻心法6、人質(zhì)法7、隔離法8、“三明治”法84第八十四頁，共112頁。八、完美交車85第八十五頁，共112頁。交車流程政策解說交車儀式交車清單交車準(zhǔn)備親自交車在廠交車銷售員銷售經(jīng)理完美交車86第八十六頁，共112頁。課程內(nèi)容交車的重要性交車要點(diǎn)交車流程及標(biāo)準(zhǔn)售后追蹤87第八十七頁，共112頁。交車的重要性

恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了。你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？

那請(qǐng)記?。褐挥袧M意熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶。交車是營造終身客戶的重要時(shí)刻，交車對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮，對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。88第八十八頁，共112頁。產(chǎn)品沒有紕漏承諾兌現(xiàn)與眾不同關(guān)心良好且誠實(shí)的建議客戶的期望89第八十九頁，共112頁。熱情與感激的表達(dá)交車期較長時(shí)，能讓客戶隨時(shí)了解車訊安排對(duì)客戶來說最方便的交車時(shí)間與地點(diǎn)詢問客戶交車時(shí)，將與誰偕同前來安排車輛接送客戶交車告知客戶交車所需要的時(shí)間協(xié)調(diào)、預(yù)約交車時(shí)所需要的展廳設(shè)備客戶約定到達(dá)時(shí)間前十分鐘再確認(rèn)交車要點(diǎn)——電話預(yù)約交車90第九十頁，共112頁。交車前車輛清潔與整備車輛車況檢查（檢查項(xiàng)目參照車輛交車PDI表）與客戶確認(rèn)交車時(shí)間并通知銷售和售后主管各種繁雜文件手續(xù)的準(zhǔn)備，客戶來時(shí)只需確認(rèn)和簽字（為什么要這么做？）準(zhǔn)備交車清單文件準(zhǔn)備：隨車證件（行駛證、保修手冊(cè)、使用手冊(cè)等）車輛證明文件、出廠證、備份鑰匙、發(fā)票等特別安排的準(zhǔn)備（會(huì)員卡，照相機(jī)，小禮物）交車要點(diǎn)——交車前準(zhǔn)備91第九十一頁，共112頁。介紹銷售及售后主管，由主管表達(dá)對(duì)客戶購車的謝意和支持請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛品質(zhì)、配備車輛功能介紹請(qǐng)客戶在PDI檢查表和交車確認(rèn)單上簽字車輛文件交付，并介紹各地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)介紹車輛保修條款與客戶拍照留念歡送客戶離去交車要點(diǎn)—客戶到達(dá)時(shí)92第九十二頁，共112頁。交車要點(diǎn)—客戶離去后交車資料填寫歸檔交車后3日電話或親訪，了解車輛操作情況（銷售員）交車后7日與客戶電話聯(lián)絡(luò)，關(guān)心客戶對(duì)車輛的體驗(yàn)情況（DCRC)交車照片，感謝信交至客戶手中將追蹤情形回饋售后服務(wù)部門6個(gè)月內(nèi)的追蹤；7個(gè)月至一年的追蹤93第九十三頁，共112頁。交車的流程和標(biāo)準(zhǔn)小組討論：交車過程中顧客關(guān)注的是什么？94第九十四頁，共112頁。銷售人員該注意什么

一定要自己交車熟悉汽車的各項(xiàng)功能熟悉各種手續(xù)事先準(zhǔn)備盡量保持車況的完美公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)特別安排95第九十五頁，共112頁。銷售人員為什么要親自把車交給客戶？如果客戶開著他嶄新的全順來到加油站，不知道該如何打開他的油箱蓋，這對(duì)他不僅僅是尷尬。因此，不管顧客對(duì)汽車的了解程度如何，向顧客介紹汽車的各項(xiàng)功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那么，到底該由誰來向客戶解釋汽車的各項(xiàng)功能？

96第九十六頁，共112頁。約定交車時(shí)間新車整備完成熱情接待并祝賀交車相關(guān)文件清點(diǎn)移交(交車確認(rèn)清單)請(qǐng)顧客在交車清單及PDI檢查表上簽字解釋車輛性能和使用方法并進(jìn)行演示駕駛向顧客介紹保養(yǎng)時(shí)機(jī)、三包索賠及服務(wù)流程向顧客介紹維修站、售后人員車輛清點(diǎn)移交(PDI檢查表)告知顧客將在交車后持續(xù)跟蹤服務(wù)方式經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意見并希望顧客引見其他客戶購車填寫顧客信息表舉行新車交車儀式歡送顧客上車并感謝惠顧交車流程圖售后跟蹤（根據(jù)售后服務(wù)流程）把相關(guān)復(fù)印件交回公司97第九十七頁，共112頁。交車過程中的注意事項(xiàng)持續(xù)熱情的接待，一如既往的關(guān)注告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的小禮品都已完成向顧客解釋文件如何向顧客展示新車解說配件，并填寫交車檢查表客戶如有舊車，指出新車與舊車的不同處熱情地向顧客道別將顧客介紹給你的銷售團(tuán)隊(duì)98第九十八頁，共112頁。衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn)在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)承諾的設(shè)備都已安裝交車時(shí)，油箱內(nèi)加燃油向顧客詳細(xì)說明車輛的性能和操作方法（使用手冊(cè)）向顧客詳細(xì)說明車輛的保修條款（保修范圍、保修期）向顧客詳細(xì)說明車輛的保養(yǎng)表（維護(hù)、保養(yǎng)的內(nèi)容和周期）將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車過程銷售人員給顧客以足夠時(shí)間和充分的關(guān)注度解答所有顧客提出的問題和異議答謝客戶交車后與主動(dòng)顧客聯(lián)絡(luò)99第九十九頁，共112頁。售后跟蹤流程

時(shí)間以交車之日起計(jì)算，客戶協(xié)調(diào)員由售后服務(wù)或辦公室派專人擔(dān)任

事由及時(shí)間

聯(lián)絡(luò)方式

職責(zé)

主要傳達(dá)訊息

交車之后立即

信函

總經(jīng)理

表達(dá)恭賀和感謝支持,請(qǐng)他推薦我們的產(chǎn)品.