第六消費(fèi)者的情緒情感

第六消費(fèi)者的情緒情感第1頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一一、消費(fèi)者的情緒和情感過程（一）情緒和情感的概念情緒和情感：人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。（二）情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系

1．區(qū)別：（1）引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同。情緒指那種由機(jī)體的天然性需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)；情感人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的社會(huì)需要相聯(lián)系。情感的基礎(chǔ)是人與人之間的關(guān)系相聯(lián)系的需要。（2）情緒和情感在穩(wěn)定上的區(qū)別。情緒帶有很大的情景性，激動(dòng)性，短暫性；而情感帶有穩(wěn)定性和長期性。

2．聯(lián)系：情緒和情感可以相互轉(zhuǎn)化。情緒長期積累可轉(zhuǎn)化為情感。情感在一定條件下，也會(huì)以鮮明的，爆發(fā)的形式表現(xiàn)出來，表現(xiàn)為一種情緒。第2頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一一、消費(fèi)者的情緒和情感過程（三）情緒和情感的特性

1．兩級(jí)性（1）肯定的：高興、喜歡、愉快、熱愛、滿意否定的：厭惡、悲哀、憎恨、絕望、憤怒（2）積極的：愉快、熱情消極的：煩惱、不滿

2．?dāng)U散性（1）內(nèi)擴(kuò)散：主體對(duì)某一對(duì)象產(chǎn)生的某種情緒體驗(yàn)。影響主題對(duì)其他對(duì)象產(chǎn)生同樣的情緒體驗(yàn)。（2）外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響到別人。第3頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一一、消費(fèi)者的情緒和情感過程（四）分類

1．根據(jù)情緒情感的性質(zhì)可分為：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛

2．根據(jù)發(fā)生的輕度、速度、持續(xù)時(shí)間可分為：心境、熱情、激情、挫折

第4頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一一、消費(fèi)者的情緒和情感過程（四）分類

3．根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)可分為：道德感:人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)自己和別人的言行，思想，意圖時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。理智感：人們認(rèn)識(shí)和追求真理的需要是否得到滿足而產(chǎn)生的一種情感。美感：對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。美感受到人的主觀條件的影響?！耜P(guān)于情緒分類的最新研究：普拉契克把情緒分為8種基本類型：恐懼，憤怒，喜悅，悲哀，接受，厭惡，期待，驚奇。（喜，怒，憂，思，悲，恐，驚）●一項(xiàng)研究考察了360多種不同情緒。把它們歸了類：樂觀，悲觀，溫和。第5頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一一、消費(fèi)者的情緒和情感過程（五）消費(fèi)者情緒情感的過程

1．懸念階段

2．定向階段

3．強(qiáng)化階段

4．沖突階段第6頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一二、情緒的外部表現(xiàn)及影響因素（一）外部表現(xiàn)

1．面部表情

2．身段表情

3．言語（二）影響消費(fèi)者情緒情感變化的主要因素

1．需要是否得到滿足

2．購物環(huán)境的影響

3．商品的特點(diǎn)

4．顧客的身體狀況

5．售貨員的表情與態(tài)度第7頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一三、消費(fèi)者意志的過程（一）概念是指消費(fèi)者在購買活動(dòng)中表現(xiàn)出有目的地、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，并與克服困難相聯(lián)系的心理活動(dòng)過程。（二）基本特征

1．有明確的購買目的

2．有克服困難的過程（三）主要表現(xiàn)

1．自覺性

2．果斷性

3．自制性

4．堅(jiān)持性第8頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一四、購物環(huán)境與消費(fèi)者心理（一）零售企業(yè)整體形象與消費(fèi)者心理

1．零售企業(yè)類型（1）大型百貨商場（2）專賣店（3）超級(jí)市場（4）連鎖商店（5）貨倉式銷售

2．地理位置環(huán)境（1）全市性商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（2）區(qū)域性商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居民小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3．招牌與標(biāo)志（1）品牌名稱（2）表現(xiàn)手法第9頁，共10頁，2023年，2月20日，星期一四、購物環(huán)境與消費(fèi)者心理（二）店內(nèi)設(shè)置、裝飾與消費(fèi)者心理

1．柜臺(tái)設(shè)置的方式（1）按售貨方式不同分為：開放式柜臺(tái)和封閉式柜臺(tái)（2）按排列方式不同分為：直線式柜臺(tái)和島嶼式柜臺(tái)（3）按經(jīng)營商品特點(diǎn)分為：近距離區(qū)位和遠(yuǎn)距離區(qū)位

2．商品陳列的方法（1）醒目陳列法（2）重點(diǎn)陳列法（3）連帶陳列法（4）裸露陳列法（5）季節(jié)陳列法（6）藝術(shù)陳列法

3．內(nèi)部裝飾的形式（1）商店店門