麥肯錫方法論：發(fā)現(xiàn)和分析問題的七個步驟

7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING

解決問題的基本方法—

「七步成詩」麥肯錫公司項目小組培訓(xùn)材料機密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。HKTR980306TP-AC編輯ppt“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！庇嘘P(guān)解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力...是教不出來的?！泵运际聦?編輯ppt解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關(guān)鍵問題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計劃進行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來一周解答，然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………2編輯ppt第一步-陳述問題清晰地陳述要解決的問題清晰陳述問題的特點一個主導(dǎo)性的問題或堅定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點3編輯ppt首要之務(wù)是對

問題的準(zhǔn)確了解4編輯ppt陳述問題的實例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題評價圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題5編輯ppt其他方面-問題的背景情況1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？6編輯ppt問題背景情況的實例-公共圖書館1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準(zhǔn)已任職7年市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力改革必須同圖書館的使命一致改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會市長不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信必須在6個月內(nèi)進行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題對所需變革種類的強有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算7編輯ppt關(guān)心聽眾所急8編輯ppt“杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進行評判?！币欢ㄒ紤]到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn)9編輯ppt注意多快需要答案10編輯ppt步驟2-分解問題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織框架及理論11編輯ppt邏輯樹的三種類型類型描述推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè)列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列推論以假設(shè)為主問題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用行動、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題原因？？什么/如何原因是否12編輯ppt推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？為什么業(yè)績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善機會？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時間延長？周末時間延長？周末提早開館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務(wù)？13編輯ppt切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值14編輯ppt步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰的問題問題陳述問題1問題2問題3經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭使用80/20的思考方式重點努力解決最重要的問題不僅要常問“那又會怎樣”...而且還要問你忘了什么進行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵問題415編輯ppt步驟4-制定詳細(xì)的工作計劃問題從邏輯樹中最後一點(或「葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進一步細(xì)分假設(shè)假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因列舉假設(shè)可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序分析工作分析是對「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題決定決策過程決定分析深度簡單案例復(fù)雜的說明來源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責(zé)/時間安排說明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落最終產(chǎn)品說明診斷後的結(jié)果畫「草」圖寫出診斷的前因後果定義行動………16編輯ppt詳細(xì)的工作計劃-公共圖書館實例問題為什么業(yè)績下降？假設(shè)新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源圖書館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進出館人次

抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點客戶群職責(zé)/時間安排張三 8/31李四 9/6

王二 9/217編輯ppt工作計劃的最佳做法提早經(jīng)常

具體綜合里程碑不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃具體分析，尋找具體來源同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)有序地工作-使用80/20方法按時交付18編輯ppt有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助“哇！不對！”19編輯ppt步驟5-進行關(guān)鍵分析原則以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項目小組共享良計對困難有所準(zhǔn)備勇于創(chuàng)新評注不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計劃之類的工具開闊視野，不要「見樹不見林」別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向記住假設(shè)也是會被推翻檢驗?zāi)愕挠^點眼光放遠(yuǎn)，探照前路尋找突破性觀點20編輯ppt盡可能選擇簡便的問題解決方式…21編輯ppt…并避免復(fù)雜，間接或推論的方法22編輯ppt對準(zhǔn)「夠精確」的目標(biāo)即可，不需完美23編輯ppt尋找明顯事物24編輯ppt一定要充分利用其他人的經(jīng)驗…25編輯ppt…并設(shè)法找專家來導(dǎo)引你的分析工作26編輯ppt進行檢查以保證結(jié)論同事實相符…27編輯ppt…隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè)28編輯ppt放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難…29編輯ppt同項目小組共享良計30編輯ppt永遠(yuǎn)尋找開創(chuàng)性的方法…31編輯ppt仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件32編輯ppt步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證使用「情況—復(fù)雜性—解決方法」情況復(fù)雜性解決方法陳述問題在當(dāng)下的情況將困難之處詳細(xì)列出以改善情況列出可能的解決途徑或者「金字塔結(jié)構(gòu)」主要結(jié)論子論點子論點輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)問題或「選擇方案樹形圖」問題問題行動1行動2行動3行動4是否是否33編輯ppt論證實例-公共圖書館盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金圖書館應(yīng)當(dāng)將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端開始一項普遍的宣導(dǎo)計劃來告訴使用者新館的平面布置將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標(biāo)志及使用指南情況復(fù)雜性解決方法34編輯ppt供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)-公共圖書館實例盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料盡管圖書館以往

同社區(qū)有著良好

的關(guān)系，但目前

收到很多的抱怨圖書館應(yīng)立即

采取行動，但

苦于經(jīng)費的限制主要有三項行動

可以減少抱怨同以往相比，現(xiàn)在收到的抱怨是以前的四倍投訴主要

是因為很

難得到旅

游用書，

及有關(guān)神秘、推理

方面的

書籍越來越多的不滿已引起媒體的關(guān)注抱怨大多是因為蓋新樓所帶來得變化未來兩年內(nèi)設(shè)有資本支出的預(yù)算將常用資料搬到圖書館的前面開始一項普遍的宣導(dǎo)計劃，告訴使用者新設(shè)施的位置將購買新書的資金用做前面所提措施所需的資金35編輯ppt選擇方案樹形圖實例-公共圖書館未來半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？能不能沒有新的經(jīng)費能