行政人員溝通技巧

歡迎來(lái)到行政人員學(xué)堂聽(tīng)完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，你就能…知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。鍛煉傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。第一頁(yè)，共53頁(yè)。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧第二頁(yè)，共53頁(yè)。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧第三頁(yè)，共53頁(yè)。有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程

一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)

發(fā)起者

%$#@

通道

%$#@

接收者

銷(xiāo)售溝通模型

信息信息信息信息反饋第四頁(yè)，共53頁(yè)。無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失個(gè)人信譽(yù)降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間

自尊和自信降低

團(tuán)體合作性差

失去創(chuàng)造力等等第五頁(yè)，共53頁(yè)。造成溝通困難的因素有

缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠

人的記憶力有限

對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚

不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主

按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)

失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)

時(shí)間不足

情緒不好

判斷錯(cuò)誤

語(yǔ)言不通第六頁(yè)，共53頁(yè)。溝通程序說(shuō)話者傾聽(tīng)者考慮：我想表達(dá)的是什么？動(dòng)作：找出聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)上的方式發(fā)出溝通信息動(dòng)作：正確無(wú)誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思。意圖效果第七頁(yè)，共53頁(yè)。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧第八頁(yè)，共53頁(yè)。了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類(lèi)型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通第九頁(yè)，共53頁(yè)。什么是交際風(fēng)格行為說(shuō)的(verbal)和做的(non-verbal)人際行為和人交往時(shí)的言行交際風(fēng)格可以被觀察到并且可以用來(lái)描述一個(gè)人的人際行為模式主要從兩個(gè)維度來(lái)判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性交際風(fēng)格沒(méi)有好壞之分第十頁(yè)，共53頁(yè)。交際風(fēng)格的第一個(gè)維度—內(nèi)向/外向言行內(nèi)向型外向型慢…………… 語(yǔ)速

…………快少…………… 說(shuō)話多少

…………多低…………… 音量

…………高隨意…………… 手勢(shì) …………快后傾…………… 體態(tài)

………前傾回避…………… 目光接觸…………直視第十一頁(yè)，共53頁(yè)。交際風(fēng)格的第二個(gè)維度—理性/感性語(yǔ)言較平淡語(yǔ)調(diào)富于變化任務(wù)談話主題人事實(shí)/數(shù)據(jù)敘事方式觀點(diǎn)/故事理性感性第十二頁(yè)，共53頁(yè)。交際風(fēng)格的第二個(gè)維度—理性/感性(續(xù))行動(dòng)少手勢(shì)多穩(wěn)定體態(tài)隨意克制表情生動(dòng)理性感性第十三頁(yè)，共53頁(yè)。了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類(lèi)型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通第十四頁(yè)，共53頁(yè)。交際風(fēng)格模型內(nèi)向型外向型理性感性分析型比較嚴(yán)肅非常嚴(yán)格不夠果斷邏輯性強(qiáng)驅(qū)動(dòng)型獨(dú)立自主有板有眼講求實(shí)效喜歡主導(dǎo)和善型有依賴(lài)性樂(lè)于支持態(tài)度溫和心胸開(kāi)放表現(xiàn)型生動(dòng)活潑有說(shuō)服力堅(jiān)持己見(jiàn)容易沖動(dòng)第十五頁(yè)，共53頁(yè)。觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開(kāi)在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來(lái)的交際風(fēng)格最可信給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開(kāi)放式的問(wèn)題第十六頁(yè)，共53頁(yè)。練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）練習(xí)說(shuō)明請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)下自己對(duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫(xiě)下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由第十七頁(yè)，共53頁(yè)。練習(xí)-評(píng)估你的交際風(fēng)格，你的名字:_______自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)感性理性理性感性?xún)?nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性?xún)?nèi)向外向內(nèi)向外向123456123456123456123456第十八頁(yè)，共53頁(yè)。了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類(lèi)型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通第十九頁(yè)，共53頁(yè)。在緊張的情況下，不同風(fēng)格會(huì)表現(xiàn)出另一面分析型驅(qū)動(dòng)型和善型表現(xiàn)型內(nèi)向型外向型理性感性另一面另一面另一面另一面逃避獨(dú)斷勉強(qiáng)同意攻擊第二十頁(yè)，共53頁(yè)。如何對(duì)付不同風(fēng)格的另一面逃避不要挑戰(zhàn)對(duì)方或者給對(duì)方施加壓力可以向?qū)Ψ阶稍?xún)意見(jiàn)，比如我們?cè)鯓幼鲆粋€(gè)計(jì)劃、怎樣尋找數(shù)據(jù)、下一步應(yīng)該怎么辦等勉強(qiáng)同意鼓勵(lì)對(duì)方提出對(duì)能夠改善雙方關(guān)系的建議請(qǐng)對(duì)方幫一點(diǎn)小忙分析型和善型對(duì)方的另一面怎樣面對(duì)這種情況第二十一頁(yè)，共53頁(yè)。如何對(duì)付不同風(fēng)格的另一面攻擊做一個(gè)善解人意的傾聽(tīng)者，既不要發(fā)表評(píng)論也不要試圖解釋表示出你的熱忱獨(dú)斷不要試圖和對(duì)方爭(zhēng)辯，那只會(huì)讓事情更糟表現(xiàn)型驅(qū)動(dòng)型對(duì)方的另一面怎么面對(duì)這種情況第二十二頁(yè)，共53頁(yè)。如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話理性感性?xún)?nèi)向型外向型和善型NO！分析型好吧，你是對(duì)的

表現(xiàn)型你覺(jué)得呢？驅(qū)動(dòng)型抱歉第二十三頁(yè)，共53頁(yè)。練習(xí)-講述一個(gè)你所遇到的另一面（40分鐘）小組內(nèi)部交流—每個(gè)小組成員都講述一個(gè)在過(guò)去的工作中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面”的經(jīng)歷，以及當(dāng)時(shí)是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（15分鐘）全體交流—請(qǐng)每個(gè)小組派出一位成員總結(jié)本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（25分鐘）第二十四頁(yè)，共53頁(yè)。了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類(lèi)型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通第二十五頁(yè)，共53頁(yè)。交際風(fēng)格的彈性很低的彈性很高的彈性更加關(guān)注自己更加關(guān)注他人

彈性反映了在別人看來(lái)一個(gè)人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力第二十六頁(yè)，共53頁(yè)。對(duì)其他人的彈性彈性是調(diào)整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力第二十七頁(yè)，共53頁(yè)。對(duì)方也有可能向你的方向移動(dòng)第二十八頁(yè)，共53頁(yè)。舒適區(qū)域重疊才會(huì)有效溝通第二十九頁(yè)，共53頁(yè)。了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類(lèi)型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通第三十頁(yè)，共53頁(yè)。注意用詞和風(fēng)格對(duì)不同風(fēng)格的聽(tīng)眾，需要適當(dāng)調(diào)整傳遞的信息，以達(dá)到更好的溝通效果。理性感性?xún)?nèi)向型外向型和善型團(tuán)隊(duì)合作、主流意見(jiàn)經(jīng)過(guò)證實(shí)的流程分析型數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)精確

表現(xiàn)型創(chuàng)新愿景驅(qū)動(dòng)型底線行動(dòng)計(jì)劃第三十一頁(yè)，共53頁(yè)。練習(xí)-誰(shuí)會(huì)喜歡這樣的話?“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好迅速前進(jìn)，在2個(gè)星期之內(nèi)，我們就會(huì)制定出完整的計(jì)劃。”分析型和善型驅(qū)動(dòng)型表現(xiàn)型第三十二頁(yè)，共53頁(yè)。練習(xí)-誰(shuí)會(huì)喜歡這樣的話?“讓我們?cè)囈辉嚳纯磿?huì)發(fā)生什么。我希望我們能夠盡快搶占市場(chǎng)先機(jī)!”分析型和善型驅(qū)動(dòng)型表現(xiàn)型第三十三頁(yè)，共53頁(yè)。“讓我們和你的團(tuán)隊(duì)見(jiàn)個(gè)面，和大家交流一個(gè)在行業(yè)內(nèi)比較成功的做法，征求一下大家的意見(jiàn)。”分析型和善型驅(qū)動(dòng)型表現(xiàn)型練習(xí)-誰(shuí)會(huì)喜歡這樣的話?第三十四頁(yè)，共53頁(yè)。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧第三十五頁(yè)，共53頁(yè)。成功的溝通的組成心態(tài)決定一切聆聽(tīng)，聰明地聆聽(tīng)傳達(dá)，技巧地傳達(dá)第三十六頁(yè)，共53頁(yè)。我們以什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作每天我們都可以選擇做一個(gè)快樂(lè)的人，或者不快樂(lè)的人我們每天都可以選擇一種心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的工作我們可以選擇讓我們的工作是充滿(mǎn)快樂(lè)，或者都是抱怨第三十七頁(yè)，共53頁(yè)。行政工作中最重要的溝通方式聽(tīng)聽(tīng)的種類(lèi)忽略不聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)集中注意力地聽(tīng)用心投入地聽(tīng)第三十八頁(yè)，共53頁(yè)。聽(tīng)也是有技巧的表示尊重主動(dòng)聆聽(tīng)給以建設(shè)性的回應(yīng)第三十九頁(yè)，共53頁(yè)。如果你想表示尊重，Thinkaboutit!傲慢破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷空杯心態(tài)第四十頁(yè)，共53頁(yè)。態(tài)度目光練習(xí)對(duì)視面部表情表演語(yǔ)氣表演身體語(yǔ)言練習(xí)第四十一頁(yè)，共53頁(yè)。易地而處的聆聽(tīng)留心及專(zhuān)注，語(yǔ)言和非語(yǔ)言上都要營(yíng)造正面氣氛對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對(duì)方Listenorhear確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問(wèn)第四十二頁(yè)，共53頁(yè)。練習(xí):主動(dòng)聆聽(tīng)目標(biāo):練習(xí)你主動(dòng)聆聽(tīng)的能力注意聽(tīng)以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來(lái)到了店里這個(gè)強(qiáng)盜是個(gè)男的一個(gè)男人要錢(qián)店主打開(kāi)了收銀機(jī)店主把收銀機(jī)里的全拿走了有人打開(kāi)了收銀機(jī)收銀機(jī)里面有錢(qián)，但不知道多少?gòu)?qiáng)盜向店主要錢(qián)第四十三頁(yè)，共53頁(yè)。有建設(shè)性的回應(yīng)對(duì)事不對(duì)人探索改善的方式，批評(píng)不是不可以用，但要合理地用把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見(jiàn)而不是強(qiáng)加自己的上去第四十四頁(yè)，共53頁(yè)。表達(dá)自己贊美贊美以美點(diǎn)為主，抽象為副贊美對(duì)個(gè)人/不在群體里贊美同位平等個(gè)體第四十五頁(yè)，共53頁(yè)。處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？他們是在敷衍？原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。技巧：我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”

“真實(shí)反對(duì)”－

他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題..”“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？

”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”第四十六頁(yè)，共53頁(yè)。處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”

別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和“我不能把車(chē)借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你?！绷?chǎng)堅(jiān)定不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。第四十七頁(yè)，共53頁(yè)。處理異議有條件讓步問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：1.

他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？2.

誰(shuí)會(huì)重視這件事？3.

這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？4.

這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？5.

我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：

“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你的意思是…”

發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿(mǎn)足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”第四十八頁(yè)，共53頁(yè)。達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。第四十九頁(yè)，共53頁(yè)。跟別人說(shuō)不在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說(shuō)：“先生，請(qǐng)幫我在明信片上寫(xiě)上地址好嗎？”

“當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽恕?/p>

“謝謝！”老太太又說(shuō)：“再幫我寫(xiě)上一小段話，好嗎？”

“好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰?xiě)好后，微笑著問(wèn)道：“還有什么要幫忙的嗎？”

“嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說(shuō)，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請(qǐng)?jiān)?。”第五十?yè)，共53頁(yè)。跟老板說(shuō)不最好私下進(jìn)行問(wèn)題第一爭(zhēng)論一定要有準(zhǔn)備和氣的開(kāi)頭時(shí)間不要太長(zhǎng)客氣地結(jié)尾同一問(wèn)題不要爭(zhēng)論多次第五十一頁(yè)，共53頁(yè)。最后一條：口齒清楚初入江湖：化肥會(huì)揮發(fā)

小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

名動(dòng)一方：黑化肥發(fā)灰