汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課件模塊九

模塊九汽車(chē)?yán)碣r實(shí)務(wù)9.1汽車(chē)?yán)碣r概述9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程9.4受理案件9.5賠款理算9.6核賠9.7理賠結(jié)案9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理下一頁(yè)第9章汽車(chē)?yán)碣r實(shí)務(wù)9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)9.10我國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范9.11汽車(chē)?yán)碣r的典型案例上一頁(yè)9.1汽車(chē)?yán)碣r概述下一頁(yè)返回9.1.1保險(xiǎn)理賠的概念、意義及原則1.保險(xiǎn)理賠的概念保險(xiǎn)理賠是指當(dāng)保險(xiǎn)合同所規(guī)定的事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人履行合同的承諾，對(duì)被保險(xiǎn)人提供經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償或給付的處理程序。保險(xiǎn)理賠程序一般是依據(jù)保單條款來(lái)解釋的，由于保單條款一般不列明細(xì)節(jié)，因而還要按照政府有關(guān)法規(guī)的規(guī)定、法院的判決、有關(guān)行業(yè)權(quán)威部門(mén)出具的鑒定或按照過(guò)去的慣例等事實(shí)酌情處理。9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回2.保險(xiǎn)理賠的意義保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。其意義在于:通過(guò)理賠，被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn);保險(xiǎn)人為客戶提供服務(wù)，為社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程提供保障;保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn);增強(qiáng)人們的法律意識(shí);保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)效益得到充分體現(xiàn)。3.保險(xiǎn)理賠的原則理賠工作必須遵循以下原則:重合同、守信用原則;實(shí)事求是的原則;“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”原則。9.1.2汽車(chē)?yán)碣r的含義與特點(diǎn)

9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回1.汽車(chē)?yán)碣r的含義汽車(chē)?yán)碣r是指保險(xiǎn)車(chē)輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)合同的約定解決賠償問(wèn)題的過(guò)程2.汽車(chē)?yán)碣r的特點(diǎn)汽車(chē)保險(xiǎn)與其他保險(xiǎn)不同，其理賠工作也具有顯著的特點(diǎn)保險(xiǎn)人依據(jù)汽車(chē)?yán)碣r工作人員必須對(duì)這些特點(diǎn)有一個(gè)清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，了解和掌握這些特點(diǎn)是做好汽車(chē)?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵(1)被保險(xiǎn)人的公眾性。我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但是，隨著個(gè)人擁有車(chē)輛數(shù)量的增加，被保險(xiǎn)人中單一車(chē)主的比例將逐步增加。這些被保險(xiǎn)人的特點(diǎn)是他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)具有較大的被動(dòng)色彩，加上文化、知識(shí)和修養(yǎng)的局限，他們對(duì)保險(xiǎn)、交通事故處理、車(chē)輛修理等知之甚少另一方面，由于利益的驅(qū)動(dòng)，檢驗(yàn)和理算人員在理賠過(guò)程中與其在交流過(guò)程中存在較大的障礙。9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回(2)損失率高且損失幅度較小。汽車(chē)保險(xiǎn)的另一個(gè)特征是保險(xiǎn)事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發(fā)生的頻率高保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要投入的精力和費(fèi)用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對(duì)被保險(xiǎn)人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，保險(xiǎn)公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個(gè)案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響。9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回(3)標(biāo)的流動(dòng)性大。由于汽車(chē)的功能特點(diǎn)，決定了其具有相當(dāng)大的流動(dòng)性。車(chē)輛發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定，要求保險(xiǎn)公司必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來(lái)支持理賠服務(wù)，主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。(4)受制于修理廠的程度較大。在汽車(chē)保險(xiǎn)的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價(jià)格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車(chē)保險(xiǎn)的服務(wù)。因?yàn)?，大多?shù)被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故之后，均認(rèn)為由于有了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就必須負(fù)責(zé)將車(chē)輛修復(fù)，所以，在車(chē)輛交給修理廠之后就很少過(guò)問(wèn)，認(rèn)為一旦因車(chē)輛修理質(zhì)量或工期，甚至價(jià)格等出現(xiàn)問(wèn)題均將保險(xiǎn)公司和修理廠一并指責(zé)。而事實(shí)上，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對(duì)于事故車(chē)輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒(méi)有負(fù)責(zé)義務(wù)。9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回(5)道德風(fēng)險(xiǎn)普遍。在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中汽車(chē)保險(xiǎn)是道德風(fēng)險(xiǎn)的“重災(zāi)區(qū)”。汽車(chē)保險(xiǎn)具有標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng)，戶籍管理中存在缺陷，保險(xiǎn)信息不對(duì)稱等特點(diǎn)，以及汽車(chē)保險(xiǎn)條款不完善，相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車(chē)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)和管理中存在的一些問(wèn)題和漏洞，給了不法之徒可乘之機(jī)，汽車(chē)保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)有發(fā)生。9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.1.3汽車(chē)?yán)碣r工作應(yīng)遵循的基本原則

汽車(chē)?yán)碣r工作涉及面廣，情況比較復(fù)雜。在賠償處理過(guò)程中，特別是在對(duì)汽車(chē)事故進(jìn)行查勘工作過(guò)程中，必須提出應(yīng)有的要求和堅(jiān)持一定的原則。9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回1.樹(shù)立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則在整個(gè)理賠工作過(guò)程中，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。當(dāng)發(fā)生汽車(chē)保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人所急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)安排事故車(chē)輛修復(fù)，并保證基本恢復(fù)車(chē)輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。及時(shí)處理賠案，支付賠款，以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位(含個(gè)體運(yùn)輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定在現(xiàn)場(chǎng)查勘，事故車(chē)輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問(wèn)題作具體分析，既嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都滿意。

9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回2.重合同，守信用，依法辦事保險(xiǎn)人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此，保險(xiǎn)方在處理賠案時(shí)，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足;不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理，拒賠部分要講事實(shí)、重證據(jù)。要依法辦事，堅(jiān)持重合同，誠(chéng)實(shí)信用，只有這樣才能樹(shù)立保險(xiǎn)的信譽(yù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)的積極影響。

9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)下一頁(yè)返回3.堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠人員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是保險(xiǎn)理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。(1)主動(dòng)。就是要求保險(xiǎn)理賠人員對(duì)出險(xiǎn)的案件，要積極、主動(dòng)地進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場(chǎng)，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析確定保險(xiǎn)責(zé)任。

9.1汽車(chē)?yán)碣r概述上一頁(yè)返回(2)迅速。就是要求保險(xiǎn)理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對(duì)賠案要核的準(zhǔn)，賠款計(jì)算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險(xiǎn)人及時(shí)得到賠款。(3)準(zhǔn)確。就是要求從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不錯(cuò)賠、不濫賠、不惜賠。(4)合理。就是要求在理賠工作過(guò)程中，要本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行定損過(guò)程中，要合理確定事故車(chē)輛維修方案。理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對(duì)具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計(jì)算不準(zhǔn)確，草率處理，則可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會(huì)影響，損害保險(xiǎn)公司的形象。總的要求是從實(shí)際出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量。9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式下一頁(yè)返回9.2.1國(guó)際成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的模式及特點(diǎn)

國(guó)外專業(yè)從事車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作。他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回1.查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實(shí)際上也是保險(xiǎn)公司對(duì)案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會(huì)影響、品牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險(xiǎn)公司都非常重視這一環(huán)節(jié)為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司普遍采用了與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的模式。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回2.信息技術(shù)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的合作(1)提高查勘調(diào)度的合理性和時(shí)效性。美國(guó)第四大車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)公司Progressiv公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過(guò)智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，另外，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回(2)提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國(guó)安聯(lián)集團(tuán)一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國(guó)ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車(chē)險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明。(3)提高接報(bào)案的及時(shí)性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國(guó)各地的14個(gè)理賠中心及全國(guó)252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。(4)提高查勘定損效率。在我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)，車(chē)險(xiǎn)理賠已經(jīng)開(kāi)始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過(guò)因特網(wǎng)傳送，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司定損員既可以當(dāng)場(chǎng)定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購(gòu)買(mǎi)配件等功能。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回3.提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車(chē)險(xiǎn)理賠的一大特點(diǎn)，其中，衍生服務(wù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國(guó)。作為全球最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，美國(guó)保險(xiǎn)公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機(jī)構(gòu)的合作非常普遍。自20世紀(jì)90年代初開(kāi)始，美國(guó)還出現(xiàn)了一種專門(mén)為汽車(chē)保險(xiǎn)公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)不僅提高了保險(xiǎn)業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險(xiǎn)保障質(zhì)量的提高和保險(xiǎn)服務(wù)成本的降低。9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.2.2當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析車(chē)險(xiǎn)是我國(guó)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上規(guī)模最大的險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的骨干險(xiǎn)種。其業(yè)務(wù)量占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一半以上。2003年，全國(guó)財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)892.4億元，有544.6億元來(lái)自車(chē)險(xiǎn)。2003年，我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司中，車(chē)險(xiǎn)已決賠案件數(shù)高達(dá)766萬(wàn)多起，賠付率高達(dá)60.87%，車(chē)險(xiǎn)查勘、理算工程量大、成本高。在我國(guó)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)高、費(fèi)用率高、資金利用率低的狀況下，車(chē)險(xiǎn)在2003年的經(jīng)營(yíng)中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國(guó)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國(guó)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)虧損局面的重大課題之一。9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回1.我國(guó)的理賠服務(wù)模式由于機(jī)動(dòng)車(chē)輛具有流動(dòng)性的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機(jī)動(dòng)車(chē)輛特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動(dòng)車(chē)輛出險(xiǎn)后的處理工作。這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后及時(shí)的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時(shí)，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國(guó)較為成熟和流行的模式是以保險(xiǎn)公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點(diǎn)為:(1)各自建立自己的服務(wù)熱線，對(duì)被保險(xiǎn)人實(shí)行全天候、全方位的服務(wù)，通過(guò)熱線接受報(bào)案。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回(2)各自建立自己的查勘隊(duì)伍，自身配備齊全的查勘車(chē)輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損(3)各自建立自己的車(chē)輛零配件報(bào)價(jià)中心，針對(duì)車(chē)險(xiǎn)賠付項(xiàng)目所占比重高，對(duì)車(chē)險(xiǎn)賠付率和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)影響大，同時(shí)又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險(xiǎn)公司都非常重視，組織專人從事汽車(chē)配件價(jià)格的收集、報(bào)價(jià)和核價(jià)工作(4)查勘定損的某個(gè)環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個(gè)領(lǐng)域才交由公估公司、物價(jià)部門(mén)、修理廠、調(diào)查公司等外部機(jī)構(gòu)去完成

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回2.目前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的利弊分析1)自主理賠，即由保險(xiǎn)公司的理賠部門(mén)負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種方式在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時(shí)也明顯帶有一系列特定歷史時(shí)期的烙印。隨著中國(guó)社會(huì)的改革開(kāi)放和市場(chǎng)的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)中國(guó)產(chǎn)生了巨大影響，國(guó)際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳入國(guó)內(nèi)，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來(lái)，主要表現(xiàn)在:9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對(duì)于保險(xiǎn)公司自身來(lái)說(shuō)，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個(gè)環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊(duì)伍，加上查勘車(chē)輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過(guò)來(lái)、估損定不過(guò)來(lái)、材料交不過(guò)來(lái)的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國(guó)保險(xiǎn)公司要做大做強(qiáng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、走專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車(chē)保險(xiǎn)的定損理賠不同于其他社會(huì)生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類(lèi)別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開(kāi)、透明。保險(xiǎn)公司自己定損，就好比保險(xiǎn)公司既做“運(yùn)動(dòng)員”，又當(dāng)“裁判員”，這對(duì)于被保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對(duì)于這種矛盾，即使保險(xiǎn)公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險(xiǎn)人信服，致使理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，這種弊端就愈加突出。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回2)物價(jià)評(píng)估，即公安交通管理部門(mén)委托物價(jià)部門(mén)強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國(guó)保監(jiān)會(huì)也曾發(fā)文予以抵制。3)保險(xiǎn)公估，即由專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車(chē)的損失檢驗(yàn)和理算工作，這是國(guó)際上通行的做法。這種做法的好處有:

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回(1)可以減少理賠糾紛。由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同公平的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛，防止以權(quán)謀私。(2)完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會(huì)分工的專業(yè)化，同時(shí)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。(3)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力由于保險(xiǎn)公司是按實(shí)際發(fā)生的檢驗(yàn)工作量向公估公司支付檢驗(yàn)費(fèi)用的，因此能更如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況，避免保險(xiǎn)公司配備固定的檢驗(yàn)人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開(kāi)支和增加的固定經(jīng)營(yíng)成本。

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.2.3對(duì)理賠工作人員的特殊要求

汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞，不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國(guó)際上成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)我國(guó)傳統(tǒng)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)從業(yè)人員面前亟待解決的問(wèn)題。所以要求從事車(chē)險(xiǎn)理賠的工作人員，必須具備較高的政策水平和較豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。具體要求包括:(1)熟悉保險(xiǎn)條款和有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定

9.2汽車(chē)?yán)碣r的工作模式上一頁(yè)返回(2)懂得有關(guān)專業(yè)知識(shí)。從事理賠的工作人員，除了要具備保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識(shí)外，還必須懂得有關(guān)法律和法規(guī)方面的知識(shí)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和標(biāo)的估算方面的知識(shí)，建筑、設(shè)備、商品等方面的知識(shí)(3)有深入實(shí)際、聯(lián)系群眾和實(shí)事求是的工作態(tài)度(4)樹(shù)立廉潔奉公、以身作則的工作作風(fēng)9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程9.3.1汽車(chē)?yán)碣r的基本流程汽車(chē)保險(xiǎn)一般理賠案業(yè)務(wù)流程圖如圖9-1所示(一)受理案件受理案件這一環(huán)節(jié)包括兩方面內(nèi)容，即被保險(xiǎn)人報(bào)案和保險(xiǎn)人接受報(bào)案。在車(chē)輛發(fā)生事故后，被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)地向保險(xiǎn)公司報(bào)案進(jìn)行索賠。保險(xiǎn)人接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案時(shí)，要認(rèn)真受理索賠申請(qǐng)。下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程圖9-1汽車(chē)保險(xiǎn)一般理賠案業(yè)務(wù)流程圖9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程

(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘現(xiàn)場(chǎng)查勘是了解出險(xiǎn)情況、掌握“第一手”材料和處理賠案的重要依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的主要內(nèi)容包括:查明出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因與經(jīng)過(guò)?，F(xiàn)場(chǎng)查勘的其他任務(wù)為:施救整理受損失的財(cái)產(chǎn)、妥善處理?yè)p余物資、索取出險(xiǎn)證明、核實(shí)損失數(shù)額?，F(xiàn)場(chǎng)查勘總的要求是:要準(zhǔn)備充分，及時(shí)深入事故現(xiàn)場(chǎng)，按照保險(xiǎn)合同規(guī)定和尊重事實(shí)的原則，依靠地方政府和企業(yè)主管部門(mén)及廣大人民群眾的支持和協(xié)助，認(rèn)真調(diào)查分析，做到“現(xiàn)場(chǎng)情況明、原因清、責(zé)任準(zhǔn)、損失實(shí)”。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(三)責(zé)任審核(事故原因分析)保險(xiǎn)理賠人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和有關(guān)證明材料，分析保險(xiǎn)事故發(fā)生的原因，確立事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行審核。責(zé)任審核的內(nèi)容包括:①審定保險(xiǎn)責(zé)任;②明確賠償范圍;③核定施救整理費(fèi)用:劃清已發(fā)生和未發(fā)生的災(zāi)害事故界限，分清必要與不必要的搶救費(fèi)用，分清直接與非直接用于保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的費(fèi)用，分清正常支付與額外支付的費(fèi)用，分清費(fèi)用支出是否取得實(shí)效;④妥善處理疑難案件;⑤第三者責(zé)任追償處理;⑥拒賠處理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(四)鑒定損失(定損核損)保險(xiǎn)理賠人員確定保險(xiǎn)責(zé)任后，對(duì)于屬于保險(xiǎn)賠償范圍內(nèi)的損失進(jìn)行核定，核定的內(nèi)容包括:1.車(chē)輛損失的核定車(chē)輛損失的核定包括車(chē)輛的直接損失和車(chē)輛的施救費(fèi)。保險(xiǎn)事故造成保險(xiǎn)車(chē)輛的其他間接損失不在保險(xiǎn)賠償范圍之內(nèi)。(1)車(chē)輛修理費(fèi)的核定。車(chē)輛修理費(fèi)由配件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)、管理費(fèi)組成。損失確認(rèn)時(shí)應(yīng)在明確當(dāng)次事故損失部位或范圍的基礎(chǔ)上貫徹“以修復(fù)為主”的原則，確定車(chē)輛的修復(fù)價(jià)格。三者車(chē)輛的修理費(fèi)金額以保險(xiǎn)車(chē)輛的第三者責(zé)任限額為限。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(2)車(chē)輛施救費(fèi)用的核定。車(chē)輛施救費(fèi)用是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人為了避免或減少損失程度的擴(kuò)大，采取保護(hù)措施而支出的合理費(fèi)用。在對(duì)施救費(fèi)用進(jìn)行核定時(shí)，要遵循“必要、合理、限額”的原則。在施救次數(shù)的認(rèn)定上，一般以事故發(fā)生時(shí)的實(shí)際施救認(rèn)定;特殊原因需移送至外地或其他地方的，費(fèi)用在征得保險(xiǎn)公司同意、在施救費(fèi)用認(rèn)定的賠償金額上，保險(xiǎn)車(chē)輛的施救費(fèi)以車(chē)輛的保險(xiǎn)金額為限;第三者車(chē)輛的施救費(fèi)用和三者其他損失的總和以保險(xiǎn)車(chē)輛的第三者限額為限。2.財(cái)產(chǎn)損失的核定第三者責(zé)任險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)和附加車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)承運(yùn)貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清理，確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。同時(shí)，要求被保險(xiǎn)人提供有關(guān)貨物、財(cái)產(chǎn)的原始發(fā)票。定損人員審核后，制作“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū)”，由被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(1)貨物損失的核定。貨物損失包括本車(chē)貨物或第三者車(chē)貨物。在對(duì)貨物損失進(jìn)行核定時(shí)，要逐項(xiàng)清理，確定損失數(shù)量、損失程度、損失金額。損失金額的確定應(yīng)以貨物的實(shí)際成本價(jià)核定。保險(xiǎn)車(chē)輛的車(chē)上貨物賠償限額以保險(xiǎn)金額為限;第三者貨物損失和第三者其他損失的總和以保險(xiǎn)車(chē)輛的第三者限額為限。(2)其他財(cái)產(chǎn)的核定。其他財(cái)產(chǎn)包括第三者隨身的衣物及攜帶和使用的有現(xiàn)金價(jià)值的其他物品?？梢愿鶕?jù)實(shí)際，通過(guò)協(xié)商，采取修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠償?shù)姆绞教幚恚仨氄鞯帽ｋU(xiǎn)公司的同意。3.人員傷亡損失的核定上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程人員傷亡費(fèi)用包括保險(xiǎn)車(chē)輛和第三者的人員傷亡費(fèi)用，兩者的認(rèn)定都按照《道路交通事故處理辦法》的有關(guān)規(guī)定確認(rèn)醫(yī)療費(fèi)及其相關(guān)費(fèi)、殘疾補(bǔ)助費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)和其他有關(guān)的費(fèi)用。醫(yī)療費(fèi)用的認(rèn)定按照治療期間發(fā)生的實(shí)際醫(yī)療費(fèi)(限公費(fèi)醫(yī)療的藥品范圍)為準(zhǔn);被保險(xiǎn)人應(yīng)該承擔(dān)的其他人員傷亡賠償費(fèi)用按照國(guó)家和事故發(fā)生地有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定核定。4.損余物資的處理?yè)p余物資即殘值。通常的處理辦法是折價(jià)歸被保險(xiǎn)人所有。如與被保險(xiǎn)人協(xié)商不成的，可以將損余物資收回，通過(guò)其他方式處理，處理所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)沖減賠款。(五)保險(xiǎn)賠款的計(jì)算以我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的賠款為例，其計(jì)算方式主要有三種:上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(1)第一損失賠償方式。該方式將保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值分為兩部分，其中一部分為保額，也就是保險(xiǎn)人應(yīng)該負(fù)責(zé)的第一部分損失;而超過(guò)保額的另一部分，則為第二損失部分，它與保險(xiǎn)賠償責(zé)任無(wú)關(guān)。(2)比例賠償方式。在該方式下，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故造成損失后，按照保險(xiǎn)金額與出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值(或重置價(jià)值)的比例來(lái)計(jì)算賠款。(3)限額賠償方式。限額賠償方式通常分為兩種:一是超過(guò)一定限額賠償;二是不足限額賠償。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(六)核賠經(jīng)過(guò)賠款理算之后，轉(zhuǎn)入下一個(gè)理賠環(huán)節(jié)，即核賠。核賠人員接到案件后，主要對(duì)案卷的文件進(jìn)行形式審核、實(shí)質(zhì)審核和賠款計(jì)算的審核，確認(rèn)賠款金額。另外作為核賠人，還應(yīng)對(duì)賠案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為以后承保工作提供方向和依據(jù)。(七)支付賠款上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程在完成了賠款理算和核賠工作之后，就進(jìn)入了向被保險(xiǎn)人支付賠款的程序，保險(xiǎn)人及時(shí)把賠償金支付給被保險(xiǎn)人，如涉及權(quán)益轉(zhuǎn)讓問(wèn)題則要求被保險(xiǎn)人將其在保險(xiǎn)事故中擁有的權(quán)益轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司。9.3.2不同性質(zhì)的車(chē)險(xiǎn)事故理賠程序1.單方事故(1)報(bào)案。直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案，如損失較大可由保險(xiǎn)公司確認(rèn)是否向當(dāng)?shù)鼐饒?bào)案或保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘。(2)定損。由當(dāng)事人配合保險(xiǎn)公司索賠人員查勘、確認(rèn)損失。如在修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)還有其他損失的馬上報(bào)請(qǐng)保險(xiǎn)人復(fù)查。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(3)索賠。盡快收集索賠單證，15天內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠，一般所需單證如下:出險(xiǎn)通知書(shū)填寫(xiě)并加蓋公章(私車(chē)需簽字);交通事故仲裁機(jī)關(guān)出具的調(diào)解書(shū)、責(zé)任認(rèn)定書(shū)或有關(guān)政府職能部門(mén)的證明;保險(xiǎn)公司的定損單;車(chē)輛的修理發(fā)票及維修清單、施救費(fèi);肇事車(chē)輛的行駛證正、副本及司機(jī)駕駛執(zhí)照正、副本復(fù)印件(私車(chē)還要提供被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件);保單復(fù)印件;賠款通知書(shū)上加蓋公章及公司賬號(hào)(私車(chē)由被保險(xiǎn)人簽字);如所匯款單位或個(gè)人與被保險(xiǎn)人不符，還需提供被保險(xiǎn)人的委托書(shū)。2.多方事故(1)報(bào)案。及時(shí)向交警報(bào)案，并在48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案(越早越好)，并盡量減少損失。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(2)定損。由當(dāng)事人配合保險(xiǎn)公司索賠人員查勘、確認(rèn)損失。盡早的確認(rèn)本車(chē)在事故中所承擔(dān)地責(zé)任，并報(bào)請(qǐng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行查勘。如在修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)還有其他損失的馬上報(bào)請(qǐng)保險(xiǎn)人復(fù)查。(3)索賠。盡快收集索賠單證，15天內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠，一般所需單證如下:出險(xiǎn)通知書(shū)填寫(xiě)并加蓋公章(私車(chē)需蓋私章);交通事故仲裁機(jī)關(guān)出具的調(diào)解書(shū)、責(zé)任認(rèn)定書(shū)或有關(guān)政府職能部門(mén)的證明;保險(xiǎn)公司的定損單;車(chē)輛的修理發(fā)票及維修清單、施救費(fèi);第三者車(chē)損修理發(fā)票及維修清單、施救費(fèi)、物損發(fā)票;如有一次性賠償?shù)模杼峁┮淮涡再r償憑證;肇事車(chē)輛的行駛證正、副本及司機(jī)駕駛執(zhí)照正、副本復(fù)印件(私車(chē)還要提供被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件);保單復(fù)印件;賠款通知書(shū)上加蓋公章及公司賬號(hào)(私車(chē)由被保險(xiǎn)人簽字);如所匯款單位或個(gè)人與被保險(xiǎn)人不符，還需提供被保險(xiǎn)人的委托書(shū)。3.傷亡事故上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(1)報(bào)案。立即向警方報(bào)案，并搶救傷者。同時(shí)在48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案(越早越好)，盡量減少損失。(2)定損。向保險(xiǎn)公司咨詢有關(guān)第三者或車(chē)上人員的傷殘或死亡賠償標(biāo)準(zhǔn)，如有必要可與保險(xiǎn)公司調(diào)查員到醫(yī)院了解傷者情況。到事故處理部門(mén)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和事故調(diào)解。人傷人院不必墊付過(guò)多的醫(yī)療費(fèi)用，以免被動(dòng)，可在核實(shí)責(zé)任后向保險(xiǎn)人咨詢后認(rèn)可。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(3)索賠。盡快收集索賠單證，15天內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠，一般所需單證如下:出險(xiǎn)通知書(shū)填寫(xiě)并加蓋公章(私車(chē)需蓋私章);交通事故仲裁機(jī)關(guān)出具的調(diào)解書(shū)、責(zé)任認(rèn)定書(shū)或有關(guān)政府職能部門(mén)的證明;對(duì)于傷殘事故需要傷者診斷證明、傷殘鑒定報(bào)告、出院小結(jié)、醫(yī)療病歷、一次性賠償憑證;對(duì)于死亡事故需要死亡證明、一次性賠償憑證、被撫養(yǎng)人的戶籍證明僅限直系親屬(殘疾或死亡事故所需);醫(yī)療費(fèi)、家屬的交通費(fèi)、住宿費(fèi);肇事車(chē)輛的行駛證正、副本及司機(jī)駕駛執(zhí)照正、副本復(fù)印件(私車(chē)還要提供被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件);保單復(fù)印件;賠款通知書(shū)上加蓋公章及公司賬號(hào)(私車(chē)由被保險(xiǎn)人簽字);如所匯款單位或個(gè)人與被保險(xiǎn)人不符，需提供被保人委托書(shū)。4.盜搶險(xiǎn)(1)報(bào)案。立即向當(dāng)?shù)毓残虃刹块T(mén)報(bào)案(24小時(shí))，保留現(xiàn)場(chǎng)并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案(出險(xiǎn)48小時(shí)以內(nèi))。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.3汽車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)流程(2)定損。盡快在當(dāng)?shù)厥屑?jí)以上報(bào)社發(fā)布尋車(chē)啟事，索取并保存該期報(bào)刊以備索賠用;3個(gè)月后到當(dāng)?shù)毓残虃刹块T(mén)開(kāi)具丟失證明，同時(shí)到車(chē)輛所屬車(chē)管部門(mén)辦理失竊車(chē)輛牌證注銷(xiāo)手續(xù)。(3)索賠。盡快收集索賠單證，15天內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠(保險(xiǎn)公司一般在報(bào)案3個(gè)月后受理)，一般所需單證如下:出險(xiǎn)通知書(shū)填寫(xiě)并加蓋公章(私車(chē)需蓋私章);車(chē)鑰匙兩把;行駛證及副本原件、駕駛證正副本復(fù)印件;購(gòu)車(chē)發(fā)票;登報(bào)尋車(chē)啟事、公安報(bào)案受理單、公安刑偵部門(mén)3個(gè)月未破案證明;停車(chē)場(chǎng)證明、停車(chē)費(fèi)收據(jù)正本;權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū);保單復(fù)印件;失竊車(chē)輛牌證注銷(xiāo)登記表;單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(私車(chē)提供身份證復(fù)印件);賠款通知書(shū)上加蓋公章及公司賬號(hào)(私車(chē)由被保險(xiǎn)人簽字);如所匯款單位或個(gè)人與被保險(xiǎn)人不符，須提供被保人委托書(shū)。上一頁(yè)返回9.4受理案件9.4.1報(bào)案出險(xiǎn)報(bào)案是被保險(xiǎn)人必須履行的義務(wù)。報(bào)案也可以由被保險(xiǎn)人的代理人或經(jīng)紀(jì)人報(bào)案。保險(xiǎn)合同規(guī)定，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，被保險(xiǎn)人要立即通知保險(xiǎn)人。報(bào)案時(shí)間是有嚴(yán)格限制的。保險(xiǎn)合同規(guī)定，被保險(xiǎn)人遇到保險(xiǎn)責(zé)任事故后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)人。在車(chē)輛發(fā)生事故后，被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司索賠，必須按一定程序并向保險(xiǎn)公司提供規(guī)定的憑據(jù)。首先必須清楚保險(xiǎn)索賠的條件。事故車(chē)輛必須同時(shí)具備以下四個(gè)條件:①屬于投保車(chē)輛的損失;②屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失;③不屬于除外責(zé)任;④屬于必要的合理費(fèi)用。下一頁(yè)返回9.4受理案件在滿足保險(xiǎn)理賠條件的前提下，理賠時(shí)的基本流程對(duì)于汽車(chē)保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)交通事故后首先要做的是及時(shí)報(bào)案。出了交通事故除了向交通管理部門(mén)報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾翁幚?、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保險(xiǎn)公司會(huì)教被保險(xiǎn)人如何向?qū)Ψ剿饕鹿首C明等。車(chē)主在理賠時(shí)的基本流程:①出示保險(xiǎn)單證;②出示行駛證;③出示駕駛證;④出示被保險(xiǎn)人身份證;⑤出示保險(xiǎn)單;⑥填寫(xiě)出險(xiǎn)報(bào)案表;⑦詳細(xì)填寫(xiě)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò);⑧詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話;⑨協(xié)助理賠員對(duì)事故車(chē)輛外觀檢查;⑩審查保險(xiǎn)公司定損單，若無(wú)異議簽字認(rèn)可;⑧拿走車(chē)輛上貴重物品;⑩確認(rèn)維修站時(shí)間;⑩車(chē)主將車(chē)輛交于維修站維修。1.出險(xiǎn)報(bào)案形式上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.4受理案件(1)上門(mén)報(bào)案。由申請(qǐng)人直接到保險(xiǎn)公司報(bào)案。(2)電話(傳真)報(bào)案?？蛻粢蚬薀o(wú)法上門(mén)報(bào)案的，也可以通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通訊工具向公司報(bào)案并索取報(bào)案號(hào)。(3)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案。隨著業(yè)務(wù)員服務(wù)理念的不斷提升，在客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，業(yè)務(wù)員可以在慰問(wèn)客戶時(shí)了解客戶出險(xiǎn)情況，在得到客戶認(rèn)可后向公司轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.4受理案件報(bào)案時(shí)須填寫(xiě)出險(xiǎn)通知書(shū)，出險(xiǎn)通知的內(nèi)容一般包括被保險(xiǎn)人的姓名、地址、保險(xiǎn)單號(hào)碼、出險(xiǎn)的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、受損人身的部位以及聯(lián)系地址和聯(lián)系方式等。車(chē)輛發(fā)生撞墻、臺(tái)階、水泥柱及樹(shù)等不涉及向他人賠償?shù)氖鹿蕰r(shí)，可以不向交警等部門(mén)報(bào)案，及時(shí)直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案就可以。在事故現(xiàn)場(chǎng)附近等候保險(xiǎn)公司來(lái)人查勘，或?qū)④?chē)開(kāi)到保險(xiǎn)公司報(bào)案、驗(yàn)車(chē)。2.出險(xiǎn)報(bào)案時(shí)限保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知派出所或者刑警隊(duì)，在48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。3.理賠周期被保險(xiǎn)人自保險(xiǎn)車(chē)輛修復(fù)或事故處理結(jié)案之日起，3個(gè)月內(nèi)不向保險(xiǎn)公司提出理賠申請(qǐng)，或自保險(xiǎn)公司通知被保險(xiǎn)人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款之日起1年內(nèi)不領(lǐng)取應(yīng)得的賠款，即視為自動(dòng)放棄權(quán)益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.4受理案件9.4.2查抄底單根據(jù)被保險(xiǎn)人的口頭或書(shū)面出險(xiǎn)通知，理賠內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)從電腦存檔中打印保險(xiǎn)單副本，由業(yè)務(wù)內(nèi)勤抄錄或復(fù)印保險(xiǎn)單副本和批單一份，并在所抄單底上注明抄單日期，加蓋私章或簽名，經(jīng)復(fù)核人員復(fù)核蓋章。理賠人員收到抄錄的或復(fù)印的保險(xiǎn)單底后，要與報(bào)案記錄內(nèi)容詳細(xì)核對(duì)。9.4.3報(bào)告案情上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.4受理案件理賠人員應(yīng)根據(jù)報(bào)案通知和保險(xiǎn)底單內(nèi)容，及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)負(fù)責(zé)人審視案情后，安排外勤人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，或委托代理查勘四、編號(hào)立案。在查抄底單并向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告案情后，凡屬可以受理的案件，理賠人員均應(yīng)及時(shí)在“出險(xiǎn)立案登記簿”上編號(hào)立案。編號(hào)立案后，應(yīng)建立未決賠案檔案，并將定損單、查勘報(bào)告等資料一同交給理算人員。本公司承保車(chē)輛異地出險(xiǎn)的，要向代勘公司及時(shí)了解車(chē)輛及其他損失的查勘定損情況，并做好代勘案件的立案登記管理。本公司代理外地的案件，要將查勘情況及時(shí)反饋給承保機(jī)構(gòu)，并做好反饋記錄，便于承保公司及時(shí)立案。上一頁(yè)返回9.5賠款理算在進(jìn)行賠款理算之前，保險(xiǎn)公司相關(guān)工作人員要核對(duì)有關(guān)的索賠單證材料和發(fā)生事故的駕駛員的“機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證”及保險(xiǎn)車(chē)輛“機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證”的原件和復(fù)印件，核對(duì)無(wú)誤后留存復(fù)印件。在審核索賠單證材料時(shí)，對(duì)于不符合規(guī)定的項(xiàng)目和金額應(yīng)予以剔除;對(duì)于有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人補(bǔ)允提供有關(guān)的證明和資料。對(duì)被保險(xiǎn)人提供的各種必要單證審核無(wú)誤后，理賠人員根據(jù)保險(xiǎn)條款的規(guī)定，迅速審查核定，對(duì)車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、附加險(xiǎn)、施救費(fèi)用等分別計(jì)算賠款金額，并將核定計(jì)算結(jié)果及時(shí)通知被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)支付賠款。9.5.1機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的賠款計(jì)算下一頁(yè)返回9.5賠款理算交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施后，賠償?shù)脑瓌t是由交強(qiáng)險(xiǎn)先進(jìn)行賠付，不足的部分再由商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)來(lái)補(bǔ)允。組合購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)時(shí)，保障額度也不是兩個(gè)險(xiǎn)種額度的簡(jiǎn)單相加。案例9-1A,B兩車(chē)發(fā)生追尾事故，但未發(fā)生人員傷亡，僅發(fā)生車(chē)輛損失，A車(chē)是肇事方負(fù)全責(zé)，B車(chē)為被追車(chē)無(wú)責(zé)。兩輛車(chē)都投保交強(qiáng)險(xiǎn)，賠償時(shí)，A車(chē)將對(duì)B車(chē)進(jìn)行有責(zé)賠償，最高賠2000元，不足部分由商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)補(bǔ)充。B車(chē)雖無(wú)責(zé)，但在交通事故中，兩輛車(chē)互為第三方，被追車(chē)也需給A車(chē)賠償，但限額最高100元。交通事故中雙方都有責(zé)任，也先由交強(qiáng)險(xiǎn)賠償，如果A,B兩車(chē)相撞造成車(chē)輛損失，兩車(chē)都需按責(zé)在2000元限額內(nèi)賠償，如A車(chē)損失超過(guò)2000元，超出部分需要B車(chē)另外支付，這也可以從商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)來(lái)補(bǔ)充。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算案例9-2有甲乙兩車(chē)，甲車(chē)為載貨汽車(chē)，乙車(chē)為小型載客汽車(chē)，在道路上發(fā)生交通事故，雙方負(fù)事故的同等責(zé)任，致使一名騎自行車(chē)的人(丙)受傷，并造成路產(chǎn)管理人(丁)遭受損失。交通事故各參與方的損失分別為:甲車(chē)車(chē)輛損失3000元，車(chē)上貨物損失5000元;乙車(chē)車(chē)輛損失1萬(wàn)元，乙車(chē)車(chē)上人員重傷一名，造成殘疾，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)2萬(wàn)元，殘疾賠償金5萬(wàn)元;騎自行車(chē)人經(jīng)搶救無(wú)效死亡，醫(yī)療費(fèi)用3萬(wàn)元，死亡賠償金10萬(wàn)元，精神損害撫慰金2萬(wàn)元;路產(chǎn)損失5000元。甲乙兩車(chē)均承保了交強(qiáng)險(xiǎn)，財(cái)產(chǎn)損失、醫(yī)療費(fèi)用、死亡傷殘各賠償限額分別為2000元、10000元、11萬(wàn)元;甲乙車(chē)都投保了商業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)，甲車(chē)投保險(xiǎn)別分別為車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn);乙車(chē)投保險(xiǎn)別分別為車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算1.甲車(chē)(1)財(cái)產(chǎn)損失賠償金額的理算受損財(cái)產(chǎn)核定金額=乙車(chē)輛損失金額+路產(chǎn)損失//2=10000+5000/2=12500元>2000元保險(xiǎn)公司給與甲車(chē)的財(cái)產(chǎn)損失賠償金額=2000元其中乙車(chē)輛得到的賠償=10000/(10000+2500)x2000=1600元路產(chǎn)管理人得到的賠償=2500/(10000+2500)x2000=400元上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算說(shuō)明:路產(chǎn)損失屬于非機(jī)動(dòng)車(chē)的損失，應(yīng)由交通事故所有機(jī)動(dòng)車(chē)參與方共同分?jǐn)?，所以本案例甲?chē)分?jǐn)偟?500元;計(jì)算出乙車(chē)和路產(chǎn)管理人分別得到的賠償金額，便于進(jìn)行后續(xù)的商業(yè)險(xiǎn)理算。(以下計(jì)算中相同之處，不再贅述。)(2)醫(yī)療費(fèi)用賠償金額的理算醫(yī)療費(fèi)用核定損失金額=20000+30000/2=35000>10000元上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算醫(yī)療費(fèi)用賠償金額=10000元其中乙車(chē)人員得到的賠償=20000/(20000+15000)x10000=5714.3元騎自行車(chē)人得到的賠償=15000/(20000+15000)x10000=4285.7元(3)死亡傷殘賠償金額的理算死亡傷殘核定損失金額=(100000+20000)/2+50000=110000元死亡傷殘賠償金額=110000元其中乙車(chē)人員得到的賠償=50000元騎自行車(chē)人得到的賠償=60000元2.乙車(chē)(1)財(cái)產(chǎn)損失賠償金額的理算上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算受損財(cái)產(chǎn)核定金額=甲車(chē)輛損失金額+路產(chǎn)損失//2=3000+5000/2=5500元>2000元保險(xiǎn)公司給與甲車(chē)的財(cái)產(chǎn)損失賠償金額=2000元其中甲車(chē)輛得到的賠償=3000/(3000+2500)x2000=1091飛路產(chǎn)管理人得到的賠償=2500/(3000+2500)x2000=909(2)醫(yī)療費(fèi)用賠償金額的理算醫(yī)療費(fèi)用核定損失金額=30000/2=15000>10000元醫(yī)療費(fèi)用賠償金額=10000元騎自行車(chē)人得到的賠償=10000元死亡傷殘賠償金額。死亡傷殘核定損失金額=(100000+20000)/2上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算=600000元<110000元死亡傷殘賠償金額=60000元騎自行車(chē)人得到的賠償=60000元，之后，保險(xiǎn)公司再進(jìn)行商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的理算。9.5.2車(chē)輛損失險(xiǎn)的賠款計(jì)算(一)按投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額1.全部損失上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算全部損失是指保險(xiǎn)車(chē)輛在保險(xiǎn)事故中發(fā)生整體損毀或受損嚴(yán)重已失去修復(fù)價(jià)值，即形成了實(shí)際全損或推定全損。(1)保險(xiǎn)金額高于保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，則賠款=(實(shí)際價(jià)值-殘值)x事故責(zé)任比例x(1-免賠率之和)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算其中，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值按保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)同種類(lèi)型車(chē)輛市場(chǎng)新車(chē)購(gòu)置價(jià)(含車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)(稅))減去該車(chē)已使用年限折舊后確定。免賠率之和包括依據(jù)保險(xiǎn)車(chē)輛駕駛員在事故中所負(fù)事故責(zé)任比例而由其自負(fù)的免賠率、非約定駕駛員駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛肇事后需要加扣的免賠率、同一保險(xiǎn)年度內(nèi)多次出險(xiǎn)每次加扣的免賠率、違反安全裝載規(guī)定而需要加扣的免賠率等。在確定事故責(zé)任比例時(shí)，一般按照交警部門(mén)判定的事故責(zé)任比例判定。如果經(jīng)過(guò)核賠人員認(rèn)真審核，認(rèn)為某種賠償比例更符合實(shí)際情況、更為合理，此處的事故責(zé)任比例可以用該賠償比例代替。(2)保險(xiǎn)金額等于或低于實(shí)際價(jià)值時(shí)，則賠款=(保險(xiǎn)金額一殘值)x事故責(zé)任比例x(1-免賠率之和)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算如果保險(xiǎn)金額低于實(shí)際價(jià)值，因總殘余價(jià)值里有一部分是屬保戶自保的，所以在計(jì)算殘值時(shí)應(yīng)予以剔除，即殘值應(yīng)計(jì)算為殘值=總殘余價(jià)值x(保險(xiǎn)金額、實(shí)際價(jià)值)2.部分損失賠款=(實(shí)際修理費(fèi)用-殘值)x事故責(zé)任比例x(1-免賠率之和)若賠款大于等于實(shí)際價(jià)值，則按照實(shí)際價(jià)值賠付，即賠款=實(shí)際價(jià)值上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算若賠款小于實(shí)際價(jià)值，則按照實(shí)際計(jì)算出的賠款賠付。3.施救費(fèi)賠款施救費(fèi)賠款=實(shí)際施救費(fèi)用x事故責(zé)任比例x(保險(xiǎn)金額、實(shí)際施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值)x(1-免賠率之和)。(二)按投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值確定保險(xiǎn)金額或協(xié)商確定保險(xiǎn)金額的計(jì)算1.全部損失上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算按投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額的全部損失。(1)保險(xiǎn)金額高于保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，則賠款=(實(shí)際價(jià)值-殘值)x事故責(zé)任比例x(1-免賠率之和)(2)保險(xiǎn)金額等于或低于實(shí)際價(jià)值時(shí)，則賠款=(保險(xiǎn)金額-殘值)x事故責(zé)任比例x(1-免賠率之和)2.部分損失賠款=(實(shí)際修理費(fèi)用-殘值)x事故責(zé)任比例x(保險(xiǎn)金額、投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的新車(chē)購(gòu)置價(jià))x(1-免賠率之和)若賠款大于等于實(shí)際價(jià)值，則按照實(shí)際價(jià)值賠付，即賠款=實(shí)際價(jià)值;若賠款小于實(shí)際價(jià)值，則按照實(shí)際計(jì)算出的賠款賠付。3.施救費(fèi)賠款計(jì)算上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算施救費(fèi)賠款=實(shí)際施救費(fèi)用x事故責(zé)任比例x(保險(xiǎn)金額、實(shí)際施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值)x(保險(xiǎn)金額、投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的新車(chē)購(gòu)置價(jià))x(1-免賠率之和)(三)保險(xiǎn)車(chē)輛全部損失后保險(xiǎn)合同終止的情況保險(xiǎn)金額低于投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值，一次賠款金額與免賠金額之和(不含施救費(fèi))達(dá)到保險(xiǎn)金額的;保險(xiǎn)金額高于投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值，一次賠款余額與免賠金額之和(不含施救費(fèi))達(dá)到實(shí)際價(jià)值的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(四)保險(xiǎn)車(chē)輛部分損失后保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效的情況保險(xiǎn)金額高于投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值，一次賠款金額與免賠金額之和(不含施救費(fèi))達(dá)到保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值且未達(dá)到保險(xiǎn)金額的，在保險(xiǎn)車(chē)輛修復(fù)并經(jīng)保險(xiǎn)人驗(yàn)車(chē)同意后保險(xiǎn)責(zé)任合同繼續(xù)有效至保險(xiǎn)合同終止。9.5.3第三者責(zé)任險(xiǎn)的賠款計(jì)算上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算第三者責(zé)任險(xiǎn)的賠償金額，按照“道路交通事故處理辦法”規(guī)定的賠償范圍、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及保險(xiǎn)合同中的約定進(jìn)行確定和計(jì)算。(1)當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的賠償金額超過(guò)責(zé)任限額時(shí)，則賠款=責(zé)任限額X(1-免賠率之和)(2)當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的賠償金額低于責(zé)任限額時(shí)，則賠款=應(yīng)承擔(dān)的賠償金額X(1-免賠率之和)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算9.5.4車(chē)輛損失險(xiǎn)及第三者責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算應(yīng)注意事項(xiàng)(1)賠款計(jì)算依據(jù)交通管理部門(mén)出具的“道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)”以及據(jù)此做出的“道路交通事故損害賠償調(diào)解書(shū)”。當(dāng)調(diào)解結(jié)果與責(zé)任認(rèn)定書(shū)不一致時(shí)，對(duì)于調(diào)解結(jié)果中認(rèn)定的超出被保險(xiǎn)人責(zé)任范圍內(nèi)的金額，保險(xiǎn)人不予賠償;對(duì)于被保險(xiǎn)人承擔(dān)的賠償金額低于其應(yīng)按責(zé)賠償?shù)慕痤~的，保險(xiǎn)人只對(duì)被保險(xiǎn)人實(shí)際賠償?shù)慕痤~在限額內(nèi)賠償。(2)對(duì)于不屬于保險(xiǎn)合同中規(guī)定的賠償項(xiàng)目，但被保險(xiǎn)人已自行承諾或支付的費(fèi)用保險(xiǎn)人不予承擔(dān)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(3)法院判決被保險(xiǎn)人應(yīng)賠償?shù)谌叩慕痤~，如精神損失賠償費(fèi)等保險(xiǎn)人不予承擔(dān)。(4)保險(xiǎn)人對(duì)第三者責(zé)任事故賠償后，對(duì)受害第三者的任何賠償費(fèi)用的增加不再負(fù)責(zé)。(5)車(chē)輛損失的殘值確定，應(yīng)以車(chē)輛損失部分的零部件殘值計(jì)算。9.5.5全車(chē)盜搶險(xiǎn)賠款計(jì)算(1)全部損失時(shí)，則賠款=保險(xiǎn)金額x(1-免賠率之和)(2)部分損失時(shí)，則賠款=(實(shí)際修理費(fèi)用一殘值)x(1-免賠率之和)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算賠款金額不得超過(guò)本險(xiǎn)種保險(xiǎn)金額。對(duì)發(fā)生全車(chē)盜搶險(xiǎn)后破案找回車(chē)輛有關(guān)費(fèi)用的計(jì)算，參照本章第四節(jié)一些特殊案件的處理的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。9.5.6玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中，賠款等于實(shí)際修理費(fèi)用。9.5.7火災(zāi)、爆炸、自燃損失險(xiǎn)(1)全部損失時(shí)，則全部損失賠款=(保險(xiǎn)金額一殘值)x(1-20%)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(2)部分損失時(shí)，則賠款=(實(shí)際修理費(fèi)用-殘值)x(1-20%)其中，賠款金額不得超過(guò)該險(xiǎn)種保險(xiǎn)金額。(3)施救費(fèi)用以不超過(guò)保險(xiǎn)金額為限，其計(jì)算方法如下:賠款=實(shí)際修理費(fèi)用x(保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)價(jià)值÷實(shí)際施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值)x(1-20%)9.5.8自燃損失險(xiǎn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(1)全部損失時(shí)，則賠款=(保險(xiǎn)金額-殘值)x(1-20%)(2)部分損失時(shí)，則賠款=(實(shí)際修理費(fèi)用-殘值)x(1-20%)賠款金額不得超過(guò)本險(xiǎn)種保險(xiǎn)金額。(3)施救費(fèi)用以不超過(guò)保險(xiǎn)金額為限，其計(jì)算方法如下:賠款=實(shí)際施救費(fèi)用x(保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)價(jià)值、實(shí)際施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值)x(1-20%)9.5.9車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算在保險(xiǎn)金額內(nèi)按實(shí)際損失計(jì)算賠償，并使用批單沖減保險(xiǎn)金額，則賠款等于實(shí)際損失費(fèi)用。如果在保險(xiǎn)期限內(nèi)，賠款累計(jì)達(dá)到本險(xiǎn)種保險(xiǎn)金額，本險(xiǎn)種保險(xiǎn)責(zé)任終止。

9.5.10車(chē)輛停駛損失險(xiǎn)(1)全部損失時(shí)，則賠款=保險(xiǎn)合同中約定的日賠償金額x保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償大數(shù)減一天上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(2)部分損失時(shí)，需要計(jì)算賠款天數(shù)在計(jì)算賠償天數(shù)時(shí)，首先比較“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)”中約定的修理天數(shù)和實(shí)際修理天數(shù)，兩者時(shí)間以短者為準(zhǔn)。即“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)”中約定的修理天數(shù)大于或等于實(shí)際修理天數(shù)，以實(shí)際修理天數(shù)為計(jì)算基礎(chǔ);“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)”中約定的修理天數(shù)小于實(shí)際修理天數(shù)，以“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)”中約定的修理天數(shù)為計(jì)算基礎(chǔ)減一天。①賠償天數(shù)未超過(guò)保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)，則賠款=保險(xiǎn)合同中約定的日賠償金額x賠償天數(shù)減一天上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算②賠償天數(shù)超過(guò)保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)，則賠款=保險(xiǎn)合同中約定的日賠償金額x保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)減一天賠償后，使用批單批改保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)。在保險(xiǎn)期限內(nèi)，賠款金額累計(jì)達(dá)到保險(xiǎn)單載明的保險(xiǎn)金額，本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任終止。保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，約定賠償天數(shù)超出保險(xiǎn)合同終止期限部分，仍應(yīng)賠償。9.5.11車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)賠款按以下情況計(jì)算:上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算1當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的每座車(chē)上人員傷亡賠償金額未超過(guò)保險(xiǎn)合同載明的每人責(zé)任限額時(shí)，每人賠款等于應(yīng)承擔(dān)的賠償金額扣除免賠部分。(2)當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的每座車(chē)上人員傷亡賠償金額超過(guò)保險(xiǎn)合同載明的每人責(zé)任限額時(shí)，每人賠款等于責(zé)任限額扣除免賠部分。賠款等于每人賠款之和，則賠償人數(shù)以投保座位數(shù)為限。9.5.12車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)賠款按以下情況計(jì)算:上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算1當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的車(chē)上貨物損失金額未金額未超過(guò)保險(xiǎn)合同載明的責(zé)任限額時(shí)，則賠款=應(yīng)承擔(dān)的賠償金額x(1-20%)(2)當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的車(chē)上貨物損失金額超過(guò)保險(xiǎn)合同載明的責(zé)任限額時(shí)，則賠款=責(zé)任限額x(1-20%)9.5.13無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)(1)當(dāng)無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)損失金額未超過(guò)責(zé)任限額時(shí)，則上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算賠款=實(shí)際損失x(1-20%)(2)當(dāng)無(wú)過(guò)失責(zé)任損失金額超過(guò)責(zé)任限額時(shí)，則賠款=責(zé)任限額x(1-20%)事故處理裁決書(shū)載明保險(xiǎn)車(chē)輛及駕駛員在事故中無(wú)過(guò)失并按道路交通處理規(guī)定承擔(dān)10%賠償費(fèi)用的案件，其賠款應(yīng)在第三者責(zé)任險(xiǎn)中列支。9.5.14不計(jì)免賠特約條款上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算該條款中的賠款等于一次賠款中已承保且出險(xiǎn)的各險(xiǎn)種免賠額之和。出現(xiàn)下列情況被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠額，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:(1)車(chē)輛損失保險(xiǎn)中應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償而確實(shí)無(wú)法找到第三方的。(2)因違反安全裝載規(guī)定加扣的。(3)同一保險(xiǎn)年度內(nèi)多次出險(xiǎn)，每次加扣的。(4)附加搶險(xiǎn)或附加火災(zāi)、爆炸、自燃損失險(xiǎn)或附加自燃損失險(xiǎn)中規(guī)定的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(5)對(duì)家庭自用車(chē)保險(xiǎn)合同中約定駕駛?cè)藛T的，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)由非約定駕駛?cè)藛T駕車(chē)而加扣的。9.5.15免賠率的確定免賠率按條款的明確規(guī)定確定。其中特別注意的是:上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算1)全車(chē)盜搶險(xiǎn)中被保險(xiǎn)人索賠時(shí)未能提供“機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證”、“機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)”、機(jī)動(dòng)車(chē)來(lái)歷憑證、車(chē)輛購(gòu)置稅完稅證明(車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)繳費(fèi)證明)或免稅證明等原件，每缺少一項(xiàng)增加1%的免賠率，未能提供車(chē)鑰匙的，增加5%的免賠率(2)因自然災(zāi)害引起的不涉及第三者損害賠償?shù)膯渭冘?chē)損案件，不扣免賠。但對(duì)被保險(xiǎn)人未盡到妥善保管或及時(shí)施救義務(wù)的案件除外。案例9-3甲廠和乙廠的車(chē)在行駛中發(fā)生相撞。甲廠車(chē)輛損失5000元，車(chē)上貨物損失10000元，乙廠車(chē)輛損失4000元，車(chē)上貨物損失5000元。交通管理部門(mén)裁定甲廠車(chē)負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失70%，為16800元;乙廠車(chē)負(fù)次要責(zé)任，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失300lo，為7200元。這兩輛車(chē)都投保了機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、車(chē)輛損失險(xiǎn)(按新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算以人保機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款為例，其賠款計(jì)算是這樣的:甲廠應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失=(甲廠車(chē)損5000元+乙廠車(chē)損4000元+甲廠車(chē)上貨損10000元+乙廠車(chē)上貨損5000元)x700l0=16800元乙廠應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失=(甲廠車(chē)損5000元+乙廠車(chē)損4000元+甲廠車(chē)上貨損10000元+乙廠車(chē)上貨損5000元)x30%=7200元上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算這兩輛車(chē)都投保了機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、車(chē)輛損失險(xiǎn)(按新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額)和第三者責(zé)任險(xiǎn)，由于第三者責(zé)任險(xiǎn)不負(fù)責(zé)本車(chē)上貨物的損失，所以，保險(xiǎn)人的賠款計(jì)算與交通管理部門(mén)的賠款計(jì)算不一樣，其賠款計(jì)算如下:甲廠自負(fù)車(chē)損=甲廠車(chē)損5000元x700lo=3500元甲廠應(yīng)賠乙廠=(乙廠車(chē)損4001)元+乙廠車(chē)上貨損5001)元)x70%=6300元由于事故中甲、乙廠車(chē)均有責(zé)任，且給對(duì)方造成的財(cái)產(chǎn)損失都超過(guò)了機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的保險(xiǎn)限額，甲、乙廠得到保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的賠款均為2000元。保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)甲廠車(chē)損和第三者責(zé)任賠款為上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算[甲廠自負(fù)車(chē)損3500元+(甲廠應(yīng)賠乙廠6300元一2000元)]x(1-免賠率15%)=6630元乙廠自負(fù)車(chē)損=乙廠車(chē)損4000元x30%=1200元乙廠應(yīng)賠甲廠=(甲廠車(chē)損5000元+甲廠車(chē)上貨損10000元)x300l0=4500元保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)乙廠車(chē)損和第三者責(zé)任賠款為[乙廠自負(fù)車(chē)損1200元+(乙廠應(yīng)賠甲廠4500元一2000元)]x上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.5賠款理算(1-免賠率5%)=3515元、這樣，此案甲廠應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失16800元，得到保險(xiǎn)人賠款8630元;乙廠應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失7200元，得到保險(xiǎn)人賠款5515元，這里的差額部分即保險(xiǎn)合同規(guī)定不賠的部分。上一頁(yè)返回9.6核賠9.6.1核賠工作的流程在經(jīng)過(guò)賠款理算之后，要根據(jù)有關(guān)單證繕制賠款計(jì)算書(shū)。首先由相關(guān)工作人員制作“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書(shū)”和“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)結(jié)案報(bào)告書(shū)”?！皺C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書(shū)”各欄要詳細(xì)錄入，項(xiàng)目要齊全，數(shù)字要正確，損失計(jì)算要分險(xiǎn)種、分項(xiàng)目計(jì)算并列明計(jì)算公式，應(yīng)注意免賠率要分險(xiǎn)種計(jì)算“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書(shū)”一式兩份，經(jīng)辦人員要蓋章、注明繕制日期。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，在“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書(shū)”上簽注意見(jiàn)和日期，送核賠人。核賠是在授權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立負(fù)責(zé)理賠質(zhì)量的人員，按照保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度對(duì)賠案進(jìn)行審核的工作。下一頁(yè)返回9.6核賠核賠的主要工作內(nèi)容包括審核單證、核定保險(xiǎn)責(zé)任、審核賠款計(jì)算、核定車(chē)輛損失及賠款、核定人員傷亡及賠款、核定其他財(cái)產(chǎn)損失及賠償、核定施救費(fèi)用等。核賠是對(duì)整個(gè)賠案處理過(guò)程進(jìn)行控制。核賠對(duì)理賠質(zhì)量的控制體現(xiàn)在:核賠師對(duì)賠案的處理過(guò)程，一是及時(shí)了解保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)原因、損失情況，對(duì)重大案件，應(yīng)參與現(xiàn)場(chǎng)查勘;二是審核、確定保險(xiǎn)責(zé)任;三是核定損失;四是審核賠款計(jì)算。核賠工作流程如圖9-2所示。9.6.2核賠的主要內(nèi)容1.審核單證上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.6核賠圖9-2核賠工作流程9.6核賠審核被保險(xiǎn)人按規(guī)定提供的單證、經(jīng)辦人員填寫(xiě)賠案的有關(guān)單證是否齊全、準(zhǔn)確、規(guī)范和全面。2.核定保險(xiǎn)責(zé)任包括被保險(xiǎn)人與索賠人是否相符;駕駛員是否為保險(xiǎn)合同約定的駕駛員;出險(xiǎn)車(chē)輛的廠牌型號(hào)、牌照號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)與保險(xiǎn)單證是否相符;出險(xiǎn)原因是否屬保險(xiǎn)責(zé)任;出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限內(nèi);事故責(zé)任劃分是否準(zhǔn)確合理;賠償責(zé)任是否與承保險(xiǎn)別相符等。3.核定車(chē)輛損失及賠款上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.6核賠包括車(chē)輛定損項(xiàng)目、損失程度是否準(zhǔn)確、合理;更換零部件是否按規(guī)定進(jìn)行了詢問(wèn)報(bào)價(jià)，定損項(xiàng)目與報(bào)價(jià)項(xiàng)目是否一致;換件部分?jǐn)M賠款金額是否與報(bào)價(jià)金額相符;殘值確定是否合理等。4.核定人員傷亡及賠款根據(jù)查勘記錄、調(diào)查證明和被保險(xiǎn)人提供的“事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)”、“事故調(diào)解書(shū)”和傷殘證明，依照國(guó)家有關(guān)道路交通事故處理的法律、法規(guī)規(guī)定和其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核;核定傷亡人員數(shù)、傷殘程度是否與調(diào)查情況和證明相符;核定人員傷亡費(fèi)用是否合理;被撫養(yǎng)人口、年齡是否真實(shí)，生活費(fèi)計(jì)算是否合理、準(zhǔn)確等。5.核定其他財(cái)產(chǎn)損失賠款根據(jù)照片和被保險(xiǎn)人提供的有關(guān)貨物、財(cái)產(chǎn)的原始發(fā)票等有關(guān)單證，核定財(cái)產(chǎn)損失、損余物資處理等有關(guān)項(xiàng)目和賠款。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.6核賠6.核定施救費(fèi)用根據(jù)案情和施救費(fèi)用的有關(guān)規(guī)定，核定施救費(fèi)用有效單證和金額。7.審核賠付計(jì)算審核殘值是否扣除，免賠率使用是否正確，賠款計(jì)算是否準(zhǔn)確等。如果上級(jí)公司對(duì)下一級(jí)進(jìn)行核賠，應(yīng)側(cè)重審核:普通賠案的責(zé)任認(rèn)定和賠款計(jì)算的準(zhǔn)確性;有爭(zhēng)議賠案的旁證材料是否齊全有效;訴訟賠案的證明材料是否有效;保險(xiǎn)公司的理由是否成立、充分;拒賠案件是否有充分證據(jù)和理由等。結(jié)案時(shí)“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書(shū)”上賠款的金額必須是最終審批金額在完善各種核賠和審批手續(xù)后，方可簽發(fā)“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)領(lǐng)取賠款通知書(shū)”通知被保險(xiǎn)人。上一頁(yè)返回9.7理賠結(jié)案9.7.1結(jié)案在賠案經(jīng)過(guò)分級(jí)審批通過(guò)之后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)制作“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)領(lǐng)取賠款通知書(shū)”，并通知被保險(xiǎn)人，同時(shí)通知會(huì)計(jì)部門(mén)支付賠款。保戶領(lǐng)取賠款后，業(yè)務(wù)人員按賠案編號(hào)輸錄“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)已決賠案登記簿”，同時(shí)在“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)案、立案登記簿”備注欄中注明賠案編號(hào)、賠案日期，作為續(xù)保時(shí)是否給付無(wú)賠款優(yōu)待的依據(jù)。下一頁(yè)返回9.7理賠結(jié)案未決賠案的處理辦法:未決案是指截止到規(guī)定的統(tǒng)計(jì)時(shí)間，已經(jīng)完成估損、立案，沿未結(jié)案的賠款案件，或被保險(xiǎn)人尚未領(lǐng)取賠款的案件。處理原則是:定期進(jìn)行案件跟蹤，對(duì)可以結(jié)案的案件，須督促被保險(xiǎn)人盡快備齊索賠材料，賠償結(jié)案;對(duì)尚不能結(jié)案的案件，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)、調(diào)整估損金額;對(duì)超過(guò)時(shí)限，被保險(xiǎn)人不提供手續(xù)或找不到被保險(xiǎn)人的未決賠案，按照“注銷(xiāo)案件”處理。9.7.2理賠案卷管理下一頁(yè)返回上一頁(yè)9.7理賠結(jié)案理賠案卷須一案一卷整理、裝訂、登記、保管。賠款案卷要做到單證齊全、編排有序、目錄清楚、裝訂整齊，照片及原始單據(jù)一律粘貼整齊并附說(shuō)明。理賠案卷按分級(jí)審批、分級(jí)留存并按檔案管理規(guī)定原則進(jìn)行保管。1.車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案卷內(nèi)的排列順序一般遵循的原則承保單證應(yīng)按承保工作順序依次排列，理賠案卷應(yīng)按理賠卷皮內(nèi)目錄內(nèi)容進(jìn)行排列。2.承保單證、賠案案卷的裝訂方法(1)承保單證、賠付案件中均采用“三孔一線”的裝訂方法，孔間距為6.5cm，承保單證一律在卷上側(cè)統(tǒng)一裝訂，賠付卷一律在卷左側(cè)統(tǒng)一裝訂，對(duì)于承保和理賠中需要附貼的單證，如保費(fèi)收據(jù)、賠案收據(jù)和各種醫(yī)療費(fèi)收據(jù)、修理費(fèi)發(fā)票等一律粘貼在“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)(單證)粘貼表”上，粘貼整齊、美觀、方便使用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.7理賠結(jié)案(2)對(duì)于承保單證一律按編號(hào)排序整齊，每50份裝訂為一卷，賠付卷要填寫(xiě)卷內(nèi)目錄和備考線，裝訂完畢后打印自然流水號(hào)，以防卷內(nèi)形式不一的單證、照片等重要原始材料遺失，對(duì)于卷內(nèi)不規(guī)格的形式不一的單證(如照片、鋸齒發(fā)票等)除一律粘貼在統(tǒng)一規(guī)格的粘貼表上之外，還應(yīng)加蓋清晰的騎縫章，并在粘貼表的“并張單證”中注明粘貼張數(shù)。3.卷內(nèi)承保、理賠卷的外形尺寸卷內(nèi)承保、理賠卷的外形尺寸分別以承保副本和機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)(單證)粘貼表的大小為標(biāo)準(zhǔn)，卷皮可使用統(tǒng)一的“車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案卷皮”加封，并裝盒保存(注:每盒承保50份，理賠10份)。4.承保單證及賠付案卷卷皮上應(yīng)列明內(nèi)容承保的卷皮上應(yīng)列明的內(nèi)容為:機(jī)構(gòu)名稱、險(xiǎn)種、年度、保單起止號(hào)、保管期限。賠案卷皮應(yīng)注明的內(nèi)容為:機(jī)構(gòu)名稱、險(xiǎn)種、賠案年度、賠案起止號(hào)、保管期限。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.7理賠結(jié)案5.檔案管理要求業(yè)務(wù)原始材料應(yīng)由具體經(jīng)辦人提供，按順序排列整齊，然后交檔案管理人員，檔案管理人員按上述要求統(tǒng)一建檔，保管案卷人員應(yīng)以保證卷內(nèi)各種文件、單證的系統(tǒng)性、完整性和真實(shí)性為原則，當(dāng)年結(jié)案的案卷歸入所屬業(yè)務(wù)年度，跨年度的賠案歸入當(dāng)年的理賠案卷。6.業(yè)務(wù)檔案的利用工作業(yè)務(wù)檔案的利用工作既要積極主動(dòng)，又必須堅(jiān)持嚴(yán)格的查閱制度。查閱時(shí)要填具調(diào)閱登記簿，由檔案管理人員親自調(diào)檔案并協(xié)助查閱人查閱。7.承保及理賠檔案的銷(xiāo)毀和注銷(xiāo)根據(jù)各個(gè)公司的規(guī)定，對(duì)于車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)一般保管期限為三年，對(duì)于超過(guò)保存期限的經(jīng)內(nèi)勤人員和外勤人員共同確定確實(shí)失去保存價(jià)值的，要填具業(yè)務(wù)檔案銷(xiāo)毀登記清單，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理方可銷(xiāo)毀。上一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理9.8.1簡(jiǎn)易賠案在實(shí)際工作中很多案件案情簡(jiǎn)單，出險(xiǎn)原因清楚，保險(xiǎn)責(zé)任明確，事故金額低，可在現(xiàn)場(chǎng)確定損失。為簡(jiǎn)化手續(xù)，方便客戶，加快理賠速度，根據(jù)實(shí)際情況可對(duì)這些案件實(shí)行簡(jiǎn)易處理，稱之為簡(jiǎn)易賠案。實(shí)行簡(jiǎn)易賠案處理的理賠案件必須同時(shí)具備以下條件:(1)自然災(zāi)害和被保險(xiǎn)人或允許的合格駕駛員或約定的駕駛員，單方肇事導(dǎo)致的車(chē)損險(xiǎn)案件。(2)出險(xiǎn)原因清楚，保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失容易確定。下一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理(3)車(chē)損部分損失可以一次核定，已損失容易確定。(3)車(chē)輛部分損失可以一次核定，已損失金額在5000元以內(nèi)。(4)受損零部件可以準(zhǔn)確容易地確定金額。簡(jiǎn)易賠案處理的程序是:接受報(bào)案—現(xiàn)場(chǎng)查勘、施救，確定保險(xiǎn)責(zé)任和初步損失—查勘定損人員定損—填寫(xiě)《簡(jiǎn)易賠案協(xié)議書(shū)》—報(bào)相關(guān)處理中、自—辦理賠款手續(xù)—支付賠款。9.8.2救助案件救助案件是指對(duì)投保機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)附加救助特約責(zé)任范圍內(nèi)的出險(xiǎn)車(chē)輛，實(shí)施救助理賠的案件。救助案件處理過(guò)程是:接受報(bào)案并抄單—通知救助協(xié)作單位—救助單位實(shí)行救助并反饋，被保險(xiǎn)人予以確認(rèn)—立案—核對(duì)并繕制賠案—支付賠款—救助協(xié)作單位—財(cái)務(wù)中心支付預(yù)付款。9.8.3疑難案件上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理疑難案件分爭(zhēng)議案件和疑點(diǎn)案件兩種情況。爭(zhēng)議案件指保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人對(duì)條款理解有異議或責(zé)任認(rèn)定有爭(zhēng)議的案件，在實(shí)際操作中應(yīng)采用集體討論研究、聘請(qǐng)專家論證和向上級(jí)公司請(qǐng)示等方式解決，保證案件圓滿處理。疑點(diǎn)案件指賠案要素不完全、定損過(guò)程中存在疑點(diǎn)或與客戶協(xié)商不能達(dá)成一致的賠案。疑難案件調(diào)查采取的形式:①要查勘定損過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的有疑點(diǎn)的案件由查勘定損人員進(jìn)行調(diào)查;②在賠案制作和審批過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)的案件由各保險(xiǎn)公司的專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查;③騙賠、錯(cuò)賠案件調(diào)查由各保險(xiǎn)公司的專門(mén)機(jī)構(gòu)完成。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理9.8.4注銷(xiāo)案件注銷(xiāo)案件指保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，被保險(xiǎn)人報(bào)立案后未行使保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)致使案件失效注銷(xiāo)的案件。它分為超出索賠時(shí)效注銷(xiāo)和主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利注銷(xiāo)兩種情況。對(duì)超出索賠時(shí)效注銷(xiāo)，即自被保險(xiǎn)人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)未提出索賠申請(qǐng)的案件，由業(yè)務(wù)處理中心在兩年期滿前10天發(fā)出“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)結(jié)案催告、注銷(xiāo)通知書(shū)”。被保險(xiǎn)人仍未索賠的，案件報(bào)業(yè)務(wù)管理(科)后予以注銷(xiāo)處理。對(duì)主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利注銷(xiāo)的案件，在業(yè)務(wù)處理中心發(fā)出“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)結(jié)案催告、注銷(xiāo)通知書(shū)”后，由被保險(xiǎn)人在回執(zhí)欄簽署放棄索賠權(quán)利意見(jiàn)。案件報(bào)業(yè)務(wù)管理處(科)后予以注銷(xiāo)處理。對(duì)涉及第三方損害賠償?shù)陌讣槐ｋU(xiǎn)人主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利的，要慎重處理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理9.8.5拒賠案件拒賠案件的拒賠原則:①拒賠案件要嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》、《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款》有關(guān)規(guī)定處理，要有確鑿的證據(jù)和充分的理由，慎重決定;②拒賠前應(yīng)向被保險(xiǎn)人明確說(shuō)明原因，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)并向被保險(xiǎn)人做好解釋工作。9.8.6代位追償案件上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理代位追償案件的實(shí)施原則:代位追償必須是發(fā)生在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故。代位追償是《保險(xiǎn)法》和《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款》規(guī)定的保險(xiǎn)人的權(quán)利，根據(jù)權(quán)利義務(wù)對(duì)等的原則，代位追償?shù)慕痤~應(yīng)在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況接受全部或部分權(quán)益轉(zhuǎn)讓。代位追償工作必須注意訴訟時(shí)效。代位追償案件的工作程序:被保險(xiǎn)人向第三者提出書(shū)面索賠申請(qǐng)—被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人提出書(shū)面索賠申請(qǐng)，簽署“權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)”—業(yè)務(wù)處理中心將賠案資料轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部門(mén)—業(yè)務(wù)管理部門(mén)組織進(jìn)行代位求償—業(yè)務(wù)處理中心整理賠案，歸檔—財(cái)務(wù)中心登記、入賬。9.8.7損余物資處理?yè)p余物資處理是指對(duì)車(chē)損換件、全損殘值和盜搶追回車(chē)輛等的處理。處理盜搶追回車(chē)輛的流程圖如圖9-3所示。上一頁(yè)返回9.8車(chē)險(xiǎn)理賠特殊案件的處理圖9-3處理盜搶追回車(chē)輛的流程圖9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)9.9.1收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)中丟車(chē)、剮蹭不賠按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定，凡是車(chē)輛在收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)或營(yíng)業(yè)性修理廠中被盜，保險(xiǎn)公司一概不負(fù)責(zé)賠償。因?yàn)樯鲜鰣?chǎng)所對(duì)車(chē)輛有保管的責(zé)任，在保管期間，因保管人保管不善造成車(chē)輛損毀、丟失的，保管人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。因此，無(wú)論是車(chē)丟了，還是被剮了，保險(xiǎn)公司一概不管。正確的方式是找停車(chē)場(chǎng)去索賠。因此，駕駛?cè)艘欢ㄒ⒁饷看瓮＼?chē)時(shí)收好停車(chē)費(fèi)收據(jù)。雖然很多收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定中寫(xiě)著“丟失不管”，但根據(jù)我國(guó)合同法中關(guān)于格式合同的規(guī)定，這屬于單方面推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如無(wú)法協(xié)商解決，只好訴諸法律，目前已經(jīng)有人打贏了這樣的官司。下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)9.9.2未年檢的車(chē)出險(xiǎn)不賠在保險(xiǎn)合同中有規(guī)定:車(chē)輛未檢或檢驗(yàn)不合格不屬于保險(xiǎn)責(zé)任。車(chē)主千萬(wàn)要切記按時(shí)年檢，切不可后延，免得索賠時(shí)“屋漏更遭連夜雨”，罰款事小，被拒賠事大。而且，如果交通事故造成了第三者損失，費(fèi)用也將由您自己承擔(dān)，保險(xiǎn)就自買(mǎi)了。9.9.3駕駛?cè)宋茨陮彶毁r駕駛證沒(méi)有年審，不能駕駛車(chē)輛，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)保險(xiǎn)合同拒絕任何理賠。所以對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，應(yīng)該認(rèn)真一點(diǎn)，別怕麻煩，該年審的時(shí)候就去年審。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)9.9.4自車(chē)撞了自家人不賠商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)中的第三者通俗地講，第三者就是排除4種人:即保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、本車(chē)發(fā)生事故時(shí)的駕駛員、被保險(xiǎn)人的家庭成員。不僅在車(chē)險(xiǎn)中，在其他責(zé)任險(xiǎn)中也有相關(guān)規(guī)定。9.9.5未上牌照的車(chē)不賠上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)車(chē)輛在出險(xiǎn)時(shí)，除合同另有約定外，保險(xiǎn)車(chē)輛必須具備兩個(gè)條件，一是保險(xiǎn)車(chē)輛須有公安交通管理部門(mén)核發(fā)的行駛證或號(hào)牌，二是在規(guī)定期間內(nèi)經(jīng)公安交通管理部門(mén)檢驗(yàn)合格。新車(chē)上牌之前，切記一定要保護(hù)好自己的車(chē)不要被盜和被撞。9.9.6報(bào)案不及時(shí)不賠《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款》基本險(xiǎn)第28條、第30條和附加險(xiǎn)全車(chē)盜搶險(xiǎn)條款第4條規(guī)定，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后應(yīng)向事故發(fā)生地交警部門(mén)報(bào)案，同時(shí)一定要在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，否則有可能直接被拒賠。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)9.9.7撞人后精神損失費(fèi)保險(xiǎn)公司不賠保險(xiǎn)公司不是無(wú)條件地完全承擔(dān)“被保險(xiǎn)人依法應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額”，而是依照《道路交通事故處理辦法》及保險(xiǎn)合同的規(guī)定給予賠償。保險(xiǎn)條款明確規(guī)定了，因保險(xiǎn)事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償為責(zé)任免除。9.9.8撞車(chē)了一定要先向第三方索賠同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)在不幸出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人必須先向第三方索賠，才有可能獲得保險(xiǎn)公司的賠償。如果被保險(xiǎn)人放棄了向第三方索賠的權(quán)利，而直接向保險(xiǎn)公司索賠，保險(xiǎn)公司將拒絕賠償。因?yàn)橐坏┓艞壛讼虻谌阶穬數(shù)臋?quán)利，也就放棄了向保險(xiǎn)公司要求賠償?shù)臋?quán)利。一旦出險(xiǎn)且責(zé)任在對(duì)方，一定要先找對(duì)方賠，未果(最好是有法庭的強(qiáng)制執(zhí)行未果的證明)才可以理直氣壯地找保險(xiǎn)公司賠償。9.9.9多保并不能多賠上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)給二手車(chē)投保，車(chē)主如果選擇按新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額，一旦發(fā)生車(chē)全損，只能得到出險(xiǎn)時(shí)二手車(chē)實(shí)際價(jià)值的賠償。超額投保并不能得到超額的賠償，不足額投保也一樣，不要貪圖一時(shí)便宜而少投保，否則，一旦出險(xiǎn)“追悔莫及”了。保險(xiǎn)金額應(yīng)按投保時(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛的新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定，確保出險(xiǎn)時(shí)能得到合理的賠償十、其他情況。1.車(chē)撞墻了、掉溝的情況車(chē)輛發(fā)生撞墻、水泥柱、樹(shù)等不涉及向他人賠償?shù)氖鹿蕰r(shí)，直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案征求保險(xiǎn)公司意見(jiàn)出具相關(guān)證明或在事故現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)公司來(lái)人查勘。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.9汽車(chē)?yán)碣r的注意事項(xiàng)2.車(chē)自燃如果車(chē)內(nèi)起火了，應(yīng)立即停車(chē)、滅火，向交警、消防隊(duì)報(bào)警，同時(shí)通知保險(xiǎn)公司。注意向處理事故的交警、消防部門(mén)索取責(zé)任認(rèn)定書(shū)或火災(zāi)證明。3.車(chē)在外地出事假如車(chē)輛在外地出事，向所投保的保險(xiǎn)公司報(bào)案，也可以向當(dāng)?shù)氐钠桨脖ｋU(xiǎn)公司報(bào)案，當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司會(huì)派出專業(yè)人員協(xié)助處理事故、核定事故損失。上一頁(yè)返回9.10我國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范針對(duì)消費(fèi)者反映較集中的車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等服務(wù)問(wèn)題，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制訂了《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《全國(guó)個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》，并正式向社會(huì)公布。中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安、太平洋等目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)這三類(lèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的45家保險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人共同簽署了承諾協(xié)議。此舉意味著，我國(guó)車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)承保理賠服務(wù)首次有了全國(guó)統(tǒng)一的基本標(biāo)準(zhǔn)。這也是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一次全行業(yè)范圍內(nèi)面向社會(huì)公眾進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)承諾。下一頁(yè)返回9.10我國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)，制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重大舉措。45家公司包括國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上所有經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)、個(gè)人意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司總公司以及部分經(jīng)總部授權(quán)的外資保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)共同向全社會(huì)公布上述服務(wù)承諾，讓廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者清晰地了解在承保、理賠等環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司所應(yīng)提供的服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定的服務(wù)承諾是全行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)承諾和基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司必須遵守。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.10我國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)承諾對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，尤其是承保和理賠的時(shí)限做出了明確的規(guī)定，強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司的告知義務(wù)，并要求各公司都要向社會(huì)公布報(bào)案、咨詢電話，切實(shí)為消費(fèi)者提供周到服務(wù)。加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于解決中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)“理賠難”問(wèn)題。從車(chē)險(xiǎn)一些社會(huì)普遍關(guān)注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域入手，制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和約束保險(xiǎn)公司的理賠程序和時(shí)限。上一頁(yè)下一頁(yè)返回9.10我國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范在《機(jī)動(dòng)車(chē)輛服務(wù)承諾》中，明確了保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立公布報(bào)案、咨詢電話，實(shí)施全年無(wú)間斷接受報(bào)案、咨詢服務(wù);對(duì)向客戶推薦的汽車(chē)修理廠的修理質(zhì)量等履行監(jiān)督職責(zé);對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確、單證齊全、真實(shí)且不涉及人員受傷的2000元以下小額賠款建立快捷的理賠服務(wù)機(jī)制;對(duì)有人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的案件，如事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，但暫不能確定賠付金額的，保險(xiǎn)公司可根據(jù)保險(xiǎn)人已經(jīng)支付的費(fèi)用先行賠付30%～50%。在《個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》中，明確保險(xiǎn)公司對(duì)于索賠材料齊全、屬