售后服務(wù)物流探析

售后服務(wù)物流探析 內(nèi)容摘要：現(xiàn)代消費者在獲取及消費所需產(chǎn)品的過程中，更加注重所獲服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可以增強消費者對企業(yè)的信任度和商品的滿意度，從而形成忠實顧客，提升企業(yè)的競爭力。要實現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)這一戰(zhàn)略性目標，物流是其中一個關(guān)鍵性因素。本文對售后服務(wù)領(lǐng)域的物流管理問題進行初步探討。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)物流管理

我國確立社會主義市場經(jīng)濟體制10余年以來，市場供求關(guān)系發(fā)生了根本性變化，基本完成了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，消費者在經(jīng)濟活動中的主體地位逐步形成。消費者在獲取及消費所需產(chǎn)品的過程中，更加注重所獲服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。企業(yè)能否為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將成為決定企業(yè)未來命運的重要因素。因此，企業(yè)在服務(wù)特別是在售后服務(wù)領(lǐng)域展開了激烈競爭，以期贏得更多消費者。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可以增強消費者對企業(yè)的信任度和商品的滿意度，從而形成忠實顧客，提升企業(yè)的競爭力。要實現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)這一戰(zhàn)略性目標，物流是其中一個關(guān)鍵性因素。只有保證售后服務(wù)過程中物暢其流，才能做到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本文擬對售后服務(wù)領(lǐng)域的物流管理問題進行初步探討。

售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流的比較

售后服務(wù)物流是指伴隨特定組織在為其顧客提供售后服務(wù)的過程中所發(fā)生的物質(zhì)的實體流動過程，它包括兩個方面三個層次。兩個方面是指商品實體的流動以及在此過程中所產(chǎn)生的信息流、為提供服務(wù)所必須的物質(zhì)實體的流動以及在此過程中所產(chǎn)生的信息流；三個層次是指制造商對經(jīng)銷商的售后服務(wù)物流、經(jīng)銷商對最終消費者的售后服務(wù)物流、制造商對最終消費者的售后服務(wù)物流。

（一）售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流之間的聯(lián)系

售后服務(wù)物流是傳統(tǒng)物流的一個分支，它的理論基礎(chǔ)來源于傳統(tǒng)物流；售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流的最終目的相同，都是為了完成商品實體的轉(zhuǎn)移，并在這個過程中創(chuàng)造效益。

（二）售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流之間的區(qū)別

傳統(tǒng)物流是在二戰(zhàn)后世界范圍物資緊缺、賣方市場條件下形成的，售后服務(wù)物流則是在商品經(jīng)濟高度發(fā)達、買方市場條件下提出的；傳統(tǒng)物流強調(diào)的是商品實體在銷售前的流動過程，售后服務(wù)物流則強調(diào)的是商品實體在銷售后的流動過程；傳統(tǒng)物流是通過對實體進行運輸、包裝等活動實現(xiàn)顯性的和可計算的價值，售后服務(wù)物流則是通過提高商品性價比從而提高顧客滿意度實現(xiàn)隱性的和無形的價值。

售后服務(wù)物流的經(jīng)濟學(xué)分析

經(jīng)濟活動中企業(yè)、消費者和社會三方各有其利益要求。作為企業(yè)，希望其進行的一切活動都帶來利潤；作為消費者，希望通過付出最少的成本換來需求最大的滿足；作為社會，希望人類的一切活動都按照客觀規(guī)律來進行，實現(xiàn)總體上的均衡。售后服務(wù)物流通過企業(yè)和消費者的互動，使社會資源達到最優(yōu)配置，從而最大限度地實現(xiàn)三方各自的利益要求，亦即實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。

企業(yè)在售后服務(wù)物流活動中，既能創(chuàng)造無形的利益即消費者的支持與信賴，又能創(chuàng)造有形的價值即通過回收等活動創(chuàng)造價值。因此，售后服務(wù)物流給企業(yè)帶來了利益。

通過企業(yè)提供的售后服務(wù)，消費者得到了許多無形的和有形的利益、便利和好處，實現(xiàn)了以少的成本換取大的滿足。因此，售后服務(wù)物流給消費者帶來了利益。

售后服務(wù)物流中的逆向物流及其所倡導(dǎo)的綠色化物流使得經(jīng)濟活動對環(huán)境造成的破壞最小化，實現(xiàn)了社會資源的有效利用，做到了社會的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，售后服務(wù)物流給社會帶來了利益。

售后服務(wù)物流流程

（一）再包裝

有些商品（如家用電器等）在銷售過程中須將原包裝拆卸下來以便消費者查看和試用，成交后要為消費者再次進行包裝物的還原；有些商品（如食品等）在成交后要為消費者再次進行新的包裝活動，以便消費者攜帶和運輸。

（二）轉(zhuǎn)運

商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移后，就涉及到商品空間位置的變換，即為顧客提供轉(zhuǎn)運服務(wù)。轉(zhuǎn)運包括制造商替經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)運、經(jīng)銷商替最終消費者的轉(zhuǎn)運、制造商替最終消費者的轉(zhuǎn)運。在轉(zhuǎn)運的過程中涉及到運輸方式的選擇、運輸路線的安排、運輸時間的確定等等問題。

（三）安裝

消費者所購商品轉(zhuǎn)運至消費者指定地點以后，如果消費者馬上開始消費活動，則需要為消費者提供安裝服務(wù)，自然也就涉及到這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)的物流活動。在安裝環(huán)節(jié)，主要是要做到安裝設(shè)備、安裝人員的準確、及時到位。一般情況下，安裝設(shè)備和安裝人員應(yīng)該是和需要安裝的產(chǎn)品同時到達消費者指定地點的。

（四）調(diào)試

調(diào)試工作是通過檢測產(chǎn)品能否正常安全使用，從而向顧客證明產(chǎn)品性能及質(zhì)量的可靠，同時也向顧客證明了轉(zhuǎn)運及安裝過程的安全和正確。在調(diào)試工作完成后，售后服務(wù)人員一般還需要對消費者正確使用產(chǎn)品進行指導(dǎo)。

（五）維修

消費品在其使用過程中難免會出現(xiàn)諸多問題，維修便必不可少。維修服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上決定了售后服務(wù)的質(zhì)量，越來越多的企業(yè)加大了對維修環(huán)節(jié)的投入。在維修環(huán)節(jié)，主要是要做到維修設(shè)備、維修人員的準確、及時到位。

（六）逆向物流

逆向物流是指組織對來源于客戶手中的物資的管理，就是從客戶手中回收沒用過的、用過的、過時的或者損壞的產(chǎn)品或包裝，直至最終處理的各環(huán)節(jié)的過程。逆向物流具體包括三個環(huán)節(jié)：退貨處理、物資回收和物資再利用。逆向物流的管理體系包括開環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)兩種。開環(huán)系統(tǒng)是指企業(yè)只負責退貨和回收環(huán)節(jié)，而將再利用環(huán)節(jié)交由其他企業(yè)進行。閉環(huán)系統(tǒng)是指企業(yè)全部參與退貨、回收和再利用環(huán)節(jié)，不允許其他企業(yè)參與的一個封閉系統(tǒng)。

售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)

（一）售后服務(wù)物流中的信息流

物流流程中無時無刻不在產(chǎn)生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統(tǒng)一結(jié)合成為現(xiàn)代物流的重要特征。同樣，在售后服務(wù)物流領(lǐng)域，利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化手段構(gòu)筑售后服務(wù)信息系統(tǒng)，不僅有助于加快售后服務(wù)物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進行