卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(安徽)

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)宣貫精選ppt

一、卓越績(jī)效模式及質(zhì)量獎(jiǎng)概述二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容精選ppt一、卓越績(jī)效模式及質(zhì)量獎(jiǎng)概述卓越績(jī)效模式的初期模型是20世紀(jì)80年代美國(guó)創(chuàng)建的一種管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和管理創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。施樂、通用、微軟、摩托羅拉等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用該模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。1987年美國(guó)創(chuàng)立波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，對(duì)卓越績(jī)效模式的初期模型進(jìn)行提煉后確定為該獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)逐步風(fēng)行發(fā)達(dá)國(guó)家，成為國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和經(jīng)營(yíng)模式，即卓越績(jī)效模式。并逐步推廣到中小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生以及非盈利組織，得到管理界的公認(rèn)。2003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)主持起草。《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施。精選ppt

質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)－開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源實(shí)施改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001

提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘

強(qiáng)調(diào)過程控制和滿足客戶要求追求卓越

質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms精選ppt

質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略兩種質(zhì)量方法的整合推進(jìn)精選ppt“追求卓越”的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為整個(gè)組織“追求卓越”

的同義詞；而“追求卓越”的經(jīng)營(yíng)結(jié)果就是使組織的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足——

現(xiàn)代質(zhì)量觀念。組織簡(jiǎn)介（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）4．測(cè)量、分析和知識(shí)管理1．領(lǐng)導(dǎo)2．戰(zhàn)略3．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5．以人為本6．過程管理7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果美國(guó)波多里奇國(guó)家卓越績(jī)效獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖

精選ppt卓越是什么？卓越包括兩方面：管理卓越、績(jī)效卓越。管理是卓越的：集成度高：內(nèi)部管理系統(tǒng)高度集成，管理方法融為一體。創(chuàng)新力強(qiáng)：持續(xù)改進(jìn)、組織學(xué)習(xí)、基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理成為組織管理的主要特征?？?jī)效是卓越的：全面發(fā)展：在滿足客戶、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、員工、社會(huì)等相關(guān)利益者的關(guān)鍵需求方面，保持持續(xù)的高績(jī)效。成長(zhǎng)性好：保持持續(xù)的高成長(zhǎng)，績(jī)效越來越好。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿企業(yè)相比，多數(shù)指標(biāo)達(dá)到好或領(lǐng)先。精選ppt世界級(jí)的方法全面展開卓越的結(jié)果1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實(shí)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)－改進(jìn)過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差500分600分成熟度什么時(shí)候可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了呀？獲獎(jiǎng)組織得分分布“學(xué)習(xí)”循環(huán)學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán)qqQ理解卓越績(jī)效模式之八：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越精選ppt優(yōu)秀VS卓越優(yōu)秀卓越時(shí)間管理成熟度規(guī)范一般被動(dòng)反應(yīng)規(guī)范化精細(xì)化250分450分650分1000分0分持續(xù)創(chuàng)新卓越：在優(yōu)秀基礎(chǔ)上持續(xù)地進(jìn)行創(chuàng)新精選ppt卓越績(jī)效是什么？通過綜合的組織績(jī)效管理方法：（促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)），使組織和個(gè)人得到進(jìn)步與發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值（提供不斷改進(jìn)的價(jià)值），使組織持續(xù)成功。準(zhǔn)則持續(xù)不斷的朝著組織績(jī)效管理的一種綜合的、整合的系統(tǒng)觀點(diǎn)的方向邁進(jìn)。（《2011-2012美國(guó)國(guó)家卓越績(jī)效獎(jiǎng)卓越績(jī)效手冊(cè)》）精選ppt社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？

卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)五大利益相關(guān)方和諧共贏精選ppt

綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法精選ppt卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的組成部分2評(píng)價(jià)要求4術(shù)語和定義3評(píng)分系統(tǒng)準(zhǔn)則中所使用的重要術(shù)語。是理解卓越績(jī)效準(zhǔn)則核心理念的關(guān)鍵。卓越組織關(guān)注的核心問題，需要用專門的方法以滿足這些要求。核心價(jià)值觀貫穿于評(píng)價(jià)要求。卓越組織所遵從的最核心理念。貫穿于準(zhǔn)則的每一個(gè)環(huán)節(jié)。1核心價(jià)值觀定義了卓越組織發(fā)展階段及階段特征和判定規(guī)則，用以確定組織卓越程度，或管理成熟度。精選ppt

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特征1.1.1從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。1.1.2聚焦組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。1.1.3關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。1.1.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高管理成熟度。卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

精選pptISO9001與卓越績(jī)效模式的關(guān)系 ISO9001:2008GB/T19580:2004方法對(duì)過程的符合性評(píng)價(jià)（合格評(píng)定），旨在發(fā)現(xiàn)偏差對(duì)管理成熟度的診斷式評(píng)價(jià)，旨在發(fā)現(xiàn)最強(qiáng)及最需要改進(jìn)的方面目的保障產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意，消除貿(mào)易壁壘使顧客和相關(guān)方綜合滿意，提供追求卓越、長(zhǎng)期成功的管理模式范圍QMS的“基本要求”，而不是全部?jī)?nèi)容整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)和相關(guān)方，關(guān)注社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營(yíng)結(jié)果重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程，側(cè)重有效滿足顧客要求既強(qiáng)調(diào)過程，更強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；主線圍繞顧客關(guān)注的產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量以結(jié)果為導(dǎo)向，以戰(zhàn)略管理為核心的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的質(zhì)量手段管理方法管理技術(shù)管理方法管理技術(shù)與組織文化精選pptGBUTtem16傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：管理=規(guī)范化4：領(lǐng)先的卓越經(jīng)營(yíng)哲學(xué)卓越經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：管理≠規(guī)范化核心價(jià)值觀：致力于創(chuàng)新的管理（Managingforinnovation）精選ppt美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立，2010年更名）獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)（1999年啟動(dòng)）非盈利組織（2007年啟動(dòng)）

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：精選ppt波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；日本經(jīng)歷多年快速增長(zhǎng)，進(jìn)入全盛時(shí)代。美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景精選ppt立法目的：提高質(zhì)量，優(yōu)化管理獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷改進(jìn)管理，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬個(gè)組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

至2006年6月：全美42個(gè)州設(shè)立了43項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年-2005年44個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中32個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員2200多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員28,000多人。9500家企業(yè)申請(qǐng)了州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)精選ppt美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

從1988年到2010年，有1461個(gè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)，已有91(87)個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中制造業(yè)30個(gè)、服務(wù)業(yè)15個(gè)、小企業(yè)22個(gè)、教育機(jī)構(gòu)9個(gè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)12個(gè)、非盈利機(jī)構(gòu)3個(gè)。獲獎(jiǎng)企業(yè)包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、麗思卡爾頓飯店、旭電、MEDRAD、西屋電器等知名公司。美國(guó)北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·司哥特教授的研究表明“美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1。精選ppt美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對(duì)于實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1990—1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就精選ppt美國(guó)總統(tǒng)的評(píng)價(jià)美國(guó)第40屆總統(tǒng)里根：美國(guó)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)取決于產(chǎn)業(yè)界提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、維持技術(shù)的領(lǐng)先地位的能力，這也是美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)之所以如此重要的根本原因。美國(guó)第41屆總統(tǒng)老布什：美國(guó)的潛力如同想象力一樣無窮無盡……質(zhì)量管理并不是走一步就結(jié)束了事，它應(yīng)該成為新的工作方式，甚至新的思維方式。追求質(zhì)量與卓越應(yīng)是一種生活方式。精選ppt美國(guó)總統(tǒng)的評(píng)價(jià)美國(guó)第42屆總統(tǒng)克林頓：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)關(guān)注顧客滿意和勞工授權(quán)，提升了生產(chǎn)率，已經(jīng)成為美國(guó)追求卓越的標(biāo)志。美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。美國(guó)第43屆總統(tǒng)喬治·布什：我們注意到美國(guó)企業(yè)界所面臨的挑戰(zhàn)和變化，但是美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提醒我們有一件事永遠(yuǎn)不會(huì)變化，那就是追求卓越的激情、創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)和努力工作是任何成功企業(yè)所必不可少的。美國(guó)第44屆總統(tǒng)奧巴馬:在美國(guó)，通往偉大的道路一直是而且將永遠(yuǎn)是擁抱變革、努力工作、每天都做到最好。2009年的獲獎(jiǎng)?wù)咭颜故举|(zhì)量、創(chuàng)新、無止境的追求卓越是怎樣強(qiáng)大我們的國(guó)家和照亮了所有美國(guó)人未來的。精選ppt

國(guó)內(nèi)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的發(fā)展計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的質(zhì)量管理獎(jiǎng)（配額制，非競(jìng)爭(zhēng)型獎(jiǎng)項(xiàng)）2001年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，非政府獎(jiǎng)。2004年，深圳在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2008年，上海設(shè)立市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，為首個(gè)省級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)。目前，國(guó)內(nèi)有河南、山東等18個(gè)省區(qū)市設(shè)立政府質(zhì)量獎(jiǎng)。寧波、南昌、南京等上百個(gè)城市設(shè)立市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2007年，馬鞍山在省內(nèi)首設(shè)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，其后滁州、淮南等12市紛紛設(shè)立。當(dāng)涂、鳳陽等設(shè)立縣長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2010年，我省設(shè)立安徽省政府質(zhì)量獎(jiǎng)。精選ppt

二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則精選ppt卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀（哲學(xué)）卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)根植于高績(jī)效組織的信念和行為中，在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動(dòng)和反饋的依據(jù)精選ppt1、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；

調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀精選ppt2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效很大程度上是由顧客和市場(chǎng)來評(píng)價(jià)的；

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；

為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。

卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀精選ppt3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；

個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工成長(zhǎng)進(jìn)步帶來新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；

組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（KMS）；

強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。

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4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。

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5、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；

為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的運(yùn)行周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿足全球市場(chǎng)、各類顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。

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6、關(guān)注未來

持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。

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7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

公司高層要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?。

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8、基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；

績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；

績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；

對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；

分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。

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9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；

社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。福特的經(jīng)營(yíng)理念：好企業(yè)、好公民、好鄰居。

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10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；

經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；

“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。

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11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；（品控部門常因缺少觀點(diǎn)而孤立；質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審）

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。

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GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽指南內(nèi)容概況：正文4.1-4.7

附錄A框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表附錄B卓越績(jī)效評(píng)價(jià)——從組織概述開始附錄C評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果精選pptGB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求

用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)

對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織準(zhǔn)確理解、有效導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，提高整體績(jī)效和能力GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》精選ppt

主要項(xiàng)目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過程（70）支持過程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）精選ppt條款要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面

4.2.2

戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：

a)

如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；

b)

如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；

c)

說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。

精選ppt基本要求“基本要求”是指每個(gè)條目的最核心的概念?；疽笫沁@個(gè)條目的基本主體。在準(zhǔn)則中，每一個(gè)條目的基本要求就是該條目的標(biāo)題。根據(jù)基本系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開程度，滿足條目基本要求可能使組織得到10－45％的分?jǐn)?shù)。精選ppt總體要求“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答條目的核心主題時(shí)需要說明的題目?？傮w要求指出一個(gè)條目要求的最重要的特點(diǎn)。在準(zhǔn)則中，每一個(gè)條目的總體要求一般在條目標(biāo)題之下以引言方式出現(xiàn)。根據(jù)整體系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足條目的總體要求可以組織得到50、55、60或65%的分?jǐn)?shù)。精選ppt詳細(xì)要求是指在每個(gè)“著重方面”的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必須回答的那些單個(gè)的問題。這些問題組成了條目要求的細(xì)節(jié)內(nèi)容，它們以每個(gè)條目需要說明方面的方式出現(xiàn)。根據(jù)多項(xiàng)系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進(jìn)的整合程度，滿足條目的詳細(xì)要求可以得到70－100％分?jǐn)?shù)。精選ppt

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角精選ppt“過程”與“結(jié)果”的對(duì)應(yīng)關(guān)系

精選ppt領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都要足夠長(zhǎng)。精選ppt卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－領(lǐng)導(dǎo)精選ppt4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀(jì)環(huán)境4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)a)管理責(zé)任、b)財(cái)務(wù)責(zé)任、c)內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、d)相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)如何評(píng)價(jià)、b)近期評(píng)價(jià)結(jié)果、c)改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)d)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)精選ppt

使命愿景價(jià)值觀的概念使命：組織的角色、宗旨和目的，反映了組織存在的價(jià)值。使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整體發(fā)展的方向和追求的目標(biāo)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向。價(jià)值觀：期望組織和員工如何運(yùn)作的行為準(zhǔn)則，反映了企業(yè)文化，指引著員工的心理和行為。愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署精選ppt使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)M向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補(bǔ)指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場(chǎng)目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)平衡計(jì)分卡4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果儀表盤精選ppt

組織的價(jià)值觀價(jià)值觀體現(xiàn)組織的價(jià)值取向，是組織的指導(dǎo)原則、宗旨和信念

正確的價(jià)值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益

倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進(jìn)、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實(shí)的管理、履行社會(huì)責(zé)任精選ppt企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/制度物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

一個(gè)組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為多數(shù)成員認(rèn)可，并努力推動(dòng)共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的反映。組織名稱、標(biāo)志機(jī)構(gòu)外貌產(chǎn)品外觀、包裝、服務(wù)特色行徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、建筑、紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)儀式、典禮、日常行為精選ppt4.1.1.2組織的治理（Governance)

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)管理責(zé)任：如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等（見ＧＢ／Ｔ19579）

治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)精選ppt4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng)能力與應(yīng)變能力）評(píng)價(jià)的高度；評(píng)價(jià)的寬度；評(píng)價(jià)的深度。精選ppt4.1.2.1

公共責(zé)任：a)環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生...b)預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾隱憂4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2

道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德……4.1.2.3

公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與精選ppt卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－戰(zhàn)略精選ppt戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)精選ppt組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行謀劃

組織的“戰(zhàn)略部署”則是在組織的“微觀”層面上，對(duì)組織戰(zhàn)略的進(jìn)一步展開的具體行動(dòng)包括對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)

“戰(zhàn)略制定”相當(dāng)于確定“航向”

“戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖

精選ppt企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級(jí)（含新產(chǎn)品）規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃人力資源發(fā)展規(guī)劃安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：精選ppt

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

精選ppt

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－顧客和市場(chǎng)精選ppt4.3顧客與市場(chǎng)了解顧客（市場(chǎng)）顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位鏈接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意的測(cè)量尋找與細(xì)分市場(chǎng)確定顧客需求和期望顧客定位（廣義）改進(jìn)了解顧客和市場(chǎng)的方法正確測(cè)量顧客滿意度有效利用測(cè)量信息比較同行、標(biāo)桿滿意度跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)反饋跟蹤信息持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法保持適用性和先進(jìn)性與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立投訴處理系統(tǒng)有效運(yùn)用投訴信息4.3“顧客與市場(chǎng)”結(jié)構(gòu)圖精選ppt顧客和市場(chǎng)的了解＊進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位＊確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在顧客

細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、性別的等精選ppt確定顧客類別及市場(chǎng)定位從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客了解其需求根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評(píng)價(jià)、改進(jìn)以上的方法根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品/服務(wù)主要特性根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法“4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解”精選ppt二、標(biāo)準(zhǔn)要求4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意

說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)；如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

分兩個(gè)方面加以說明：

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立從四個(gè)方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：精選ppt＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、投訴處理＊與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會(huì)電子商務(wù)交易、電話、接待＊明確投訴管理過程及其相關(guān)職責(zé)；對(duì)顧客承諾投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進(jìn)行改進(jìn)的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的建立精選ppt“4.3.2.1顧客關(guān)系的建立”強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系界定顧客的需求及喜好

－明確接觸方式－有效、快速處理所有顧客投訴

—

分析所有顧客投訴的成因

—

尋找改善空間評(píng)價(jià)方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評(píng)價(jià)及改進(jìn)以上的方法反映顧客的滿意程度建立系統(tǒng)化的程序以收集有關(guān)顧客滿意度的資料精選ppt“4.3.2.2顧客滿意度測(cè)量”及時(shí)獲取跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿等對(duì)比信息的獲取持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法，確保適用性和一致性根據(jù)不同顧客群確定不同的測(cè)量方法有效利用測(cè)量信息精選ppt

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

精選ppt4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意 程度4.4.1.4員工的能力4.4.6相關(guān)方關(guān)系“4.4資源”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－資源（人力資源）精選ppt4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績(jī)效管理系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織確保員工必須具備的能力“4.4.1人力資源”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績(jī)效對(duì)工作和職位進(jìn)行組織與管理，促進(jìn)組織的合作、授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文化，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性實(shí)現(xiàn)不同部門、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能共享聽取和采納員工以及顧客的意見和建議工作的組織與管理制定員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效制定員工績(jī)效激勵(lì)政策和考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度員工績(jī)效管理系統(tǒng)“4.4.1.1工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt“工作系統(tǒng)”理解要點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效。精選ppt4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理

如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源精選ppt戰(zhàn)略目標(biāo)組織對(duì)員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考慮組織各方面需求和員工需求基礎(chǔ)上的教育、培訓(xùn)計(jì)劃員工的教育、培訓(xùn)教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等實(shí)施高層次、多途徑、多種方式的教育、培訓(xùn)評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)對(duì)所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理“4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”理解要點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯實(shí)施有效的管理。精選ppt4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源精選ppt對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工

如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源精選ppt改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備確保組織經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性鼓勵(lì)和支持員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)定和認(rèn)可保持良好的工作環(huán)境識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素及其對(duì)員工的影響依據(jù)員工需要，提供針對(duì)性和個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工的意見和建議，并積極反饋和處理對(duì)員工的支持和滿意程度規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)并進(jìn)行測(cè)評(píng)“4.4.1.3員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。精選ppt戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃資金需求資金預(yù)算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預(yù)算計(jì)劃與實(shí)際使用情況的比較預(yù)算計(jì)劃的考核和調(diào)整“4.4.2財(cái)務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt組織過程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對(duì)組織的基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望制定和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度制定和實(shí)施更新和改造計(jì)劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平預(yù)測(cè)和處置基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望基礎(chǔ)設(shè)施管理“4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt4.4.4信息

如何識(shí)別和開發(fā)信息資源；

如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施；

如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)

可收集市場(chǎng)、顧客、員工、供方合作伙伴有價(jià)值的信息建立辦公自動(dòng)化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等。醫(yī)院信息化管理水平的提高大大提升顧客滿意率。精選ppt信息(作為資源)信息源的識(shí)別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)“4.4.4信息”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國(guó)內(nèi)外同行業(yè)對(duì)比分析開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力制訂和落實(shí)技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性和實(shí)用性“4.4.5技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略目標(biāo)推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流共同提高過程的有效性和效率“4.4.6相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt4.4“資源”的核心內(nèi)容1.建立人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)2.建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)；3.制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃；4.幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)；5.保持員工良好的工作環(huán)境;6.確定和測(cè)量員工權(quán)益和滿意程度;7.確保員工能力，提高員工技能;精選ppt8.確定資金需求保證資金供給，實(shí)施資金管理；9.確定、提供、維護(hù)、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施；10.識(shí)別和開發(fā)信息資源、配備相應(yīng)的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；11.對(duì)擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估分析，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃；12.建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。精選ppt

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

精選ppt卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－過程管理精選ppt創(chuàng)造價(jià)值過程產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過程知識(shí)管理過程支持過程“4.5過程管理”的結(jié)構(gòu)框架精選ppt4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別（識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)）4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。精選ppt價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別和確定：首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)過程然后確定有哪些價(jià)值創(chuàng)造過程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)服務(wù)提供等）

精選ppt4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定（確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測(cè)量）4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求）

如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。

來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等4.5過程管理精選ppt*過程的設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊過程*過程的設(shè)計(jì)的輸出可以是：流程圖、程序文件或績(jī)效指標(biāo)

*過程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮新技術(shù)標(biāo)桿數(shù)據(jù)等*當(dāng)過程運(yùn)行達(dá)不到要求或要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)重新設(shè)計(jì)。精選ppt4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；b)

對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過程管理精選ppt

“過程實(shí)施”實(shí)施步驟

依據(jù)過程實(shí)施中取得的信息，對(duì)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

對(duì)過程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。精選ppt支持過程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過程（40分）

有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5過程管理精選ppt4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)

建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；b)

對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過程管理精選ppt“價(jià)值創(chuàng)造過程”“支持過程”理解要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過程、對(duì)過程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門和過程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。精選ppt4.5“過程管理”核心內(nèi)容過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃的落實(shí)。1.應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程進(jìn)行管理；2.識(shí)別“價(jià)值創(chuàng)造過程”和“支持過程”；3.確定對(duì)過程的要求；4.依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)；5.有效和高效地實(shí)施過程；6.對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，并共享成果。精選ppt卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－測(cè)量分析與改進(jìn)精選ppt4.5過程管理1、價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；2、價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)；3、支持過程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法、指標(biāo)與改 進(jìn)。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)1、高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效；2、組織評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；3、組織社會(huì)責(zé)任和道德行為的測(cè)量方法；4、改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。4.2戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定時(shí)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析；2、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法。3、績(jī)效預(yù)測(cè)4.3顧客與市場(chǎng)1、使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息；2、收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進(jìn)；3、顧客滿意的測(cè)量和改進(jìn)。4.4資源1、員工績(jī)效管理；2、教育、培訓(xùn)要考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)的需求；3、員工滿意的測(cè)量；4、信息資源和信息管理系統(tǒng)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)圖：“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”與其他條款關(guān)系示意圖精選ppt

（1）績(jī)效測(cè)量的指標(biāo)體系，即組織是由哪些績(jī)效指標(biāo)來構(gòu)成組織一個(gè)指標(biāo)體系。 （2）數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系，明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求 （3）先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，包括配置需要的軟件和硬件精選ppt

績(jī)效測(cè)量?jī)?nèi)容經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客和市場(chǎng)的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（并未全部覆蓋績(jī)效測(cè)量和分析的全部對(duì)象）在追求卓越績(jī)效的過程中，無論從管理體系、覆蓋范圍、層次還是時(shí)間，有待測(cè)量的績(jī)效所涉及的內(nèi)容有了大幅度的增加，從而導(dǎo)致組織和日常運(yùn)作績(jī)效測(cè)量的行為更加多元化。產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證；工作單元日常操作或運(yùn)作績(jī)效的測(cè)量；過程測(cè)量和審核；內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)；顧客滿意程度測(cè)量；員工滿意度測(cè)量；相關(guān)方滿意程度測(cè)量；戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的檢查；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息等。精選ppt績(jī)效分析組織開展績(jī)效分析活動(dòng)千差萬別，取決于組織的類型、規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和其他因素。1、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與顧客滿意程度、顧客忠誠(chéng)和市場(chǎng)份額等主要指標(biāo)之間的關(guān)系；2、解決有關(guān)顧客方面的問題與降低成本和增加效益之間的關(guān)系；3、通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場(chǎng)份額變化；4、主要績(jī)效指標(biāo)的變化趨勢(shì)；5、員工和組織的學(xué)習(xí)與人均增加價(jià)值間的關(guān)系；6、員工安全、缺勤、調(diào)動(dòng)方面的改進(jìn)帶來的財(cái)務(wù)利益；7、各種教育和培訓(xùn)的效益和成本；8、改進(jìn)組織知識(shí)管理和共享方面的效益和成本；9、知識(shí)和信息管理給顧客和組織帶來的增值；10、確認(rèn)和滿足員工需求的能力與挽留員工、員工激勵(lì)和來動(dòng)生產(chǎn)率之間的關(guān)系11、員工問題的解決對(duì)成本和效益的影響；12、單項(xiàng)或整體勞動(dòng)生產(chǎn)率和質(zhì)量水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的比較；13、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本趨勢(shì)的比較；14、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作績(jī)效指標(biāo)與做為反應(yīng)整體財(cái)務(wù)績(jī)效變化趨勢(shì)的運(yùn)作成本收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標(biāo)之間的關(guān)系；精選ppt

一般的分析方法有以下幾個(gè)方面： （1）趨勢(shì)分析，如：生產(chǎn)率、成本、廢品率等主要生產(chǎn)績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)趨勢(shì)的分析； （2）相關(guān)分析，如；分析質(zhì)量改進(jìn)與顧客滿意程度、市場(chǎng)份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響； （3）因果分析，如：?jiǎn)T工權(quán)益、績(jī)效管理、職業(yè)發(fā)展與員工滿意、效率間的因果關(guān)系； （4）水平分析，如：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)水平的績(jī)效比較與分析； （5）證實(shí)分析，如：根據(jù)成本、收益及對(duì)環(huán)境和社會(huì)的作用的分析，評(píng)價(jià)驗(yàn)證改進(jìn)項(xiàng)目有效性和資源配置的合理性。精選ppt知識(shí)管理企業(yè)核心利潤(rùn)源和核心競(jìng)爭(zhēng)力越來越多體現(xiàn)為一些高價(jià)值的無形資產(chǎn)：內(nèi)部的無形資產(chǎn)：品牌、商譽(yù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、機(jī)構(gòu)知識(shí)資源、企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)的合力、管理制度規(guī)范、管理層及員工的能力等；企業(yè)的外部?jī)r(jià)值鏈：客戶、銷售渠道、戰(zhàn)略聯(lián)盟、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等。企業(yè)核心利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的無形化、信息化及知識(shí)化，企業(yè)管理模式也越來越以來無形的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)T工和組織部門發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力、不斷創(chuàng)新、提高效率和效果、降低風(fēng)險(xiǎn)的手段和方法等。趨向以無形的知識(shí)資產(chǎn)為管理目標(biāo)。精選ppt圖：4.6.3“改進(jìn)”的主要內(nèi)容制定組織、各部門、各層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)支持組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)：測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制跟蹤測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，并對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)采用多形式、多層次的改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法精選ppt區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素——影響、緊急程度、趨勢(shì)與對(duì)比影響此薄弱點(diǎn)對(duì)我們的顧客、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)和其他關(guān)鍵績(jī)效的影響程度是什么？-沒有影響-僅在一個(gè)方面由主要影響-在許多方面都有重要影響緊急程度我們要解決此薄弱點(diǎn)的時(shí)間限制是多少？-幾年之內(nèi)完成即可-可以明年解決-必須立即解決趨勢(shì)與對(duì)比在已確定的領(lǐng)域，績(jī)效是在變壞、穩(wěn)定還是變好？-績(jī)效正在上升-績(jī)效持平-績(jī)效持續(xù)下降精選ppt圖：經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價(jià)值創(chuàng)造過程關(guān)鍵支持過程戰(zhàn)略實(shí)施情況經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)資源以顧客為中心產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任組織的治理公共責(zé)任道德行為履行公民義務(wù)過程有效性精選ppt4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。

組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方