前廳服務(wù)與管理電子課件 項目二 任務(wù)一 受理散客及團隊預(yù)訂

項目二客房預(yù)訂任務(wù)一受理散客及團隊預(yù)訂任務(wù)清單1.學(xué)習(xí)填寫散客預(yù)訂單2.了解飯店房間類型和房價種類了解客房狀態(tài)和報價方法

【場景案例】

7.8月的段落海風(fēng)涼爽宜人，令人陶醉，大連的魅力成為許多客人不邀而至的理由，各個飯店也進入經(jīng)營的旺季，不斷有人通過電話咨詢或預(yù)訂房間。

問：你知道客房預(yù)訂嗎？為什么要提前進行客房預(yù)訂？2.客房預(yù)訂的意義？對客人而言:可以避免飯店客滿的風(fēng)險。對酒店而言:更有效地控制賓客抵離酒店的各項活動更好地滿足客人，為飯店爭取較高的住房率。預(yù)訂概念及意義1.什么是客房預(yù)訂？

預(yù)訂是客人在抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約。（1）按規(guī)范檢查個人的儀容儀表，調(diào)節(jié)好情緒，做到服務(wù)熱情周到，真心誠意。（2）檢查計算機、打印機、傳真機、電話機是否處于正常工作狀態(tài)，準(zhǔn)備好相關(guān)辦公用品，準(zhǔn)備好預(yù)訂單。

一、預(yù)訂員的服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）掌握電話接聽禮儀（2）填寫散客預(yù)訂單（3）為客人推薦適當(dāng)?shù)姆啃停?）了解房價種類（5）了解客房狀態(tài)類型二、預(yù)訂員受理預(yù)訂的主要工作

散客預(yù)訂單按房間數(shù)量劃分按客房位置劃分按滿足賓客個性化需求劃分（商務(wù)房、高級行政房、無煙房、淑女房、殘疾人房、體育人士房等）單間房單人間雙人間大床間三人間套房標(biāo)準(zhǔn)套房高級套間總統(tǒng)套間內(nèi)景房外景房角房房間類型房價種類標(biāo)準(zhǔn)價(Rackrate)：門市價團隊價(Grouprate)家庭租用家(familyplanrate)淡季價(Lowseasonrate)旺季價(Peakseasonrate)商務(wù)合同價(Commercialrate)小包價（Packageplanrate）折扣價（Discountrate）免費房(Complimentaryroom)白天租用價（Dayuserate）加床費rateforextrabed客房狀態(tài)類型住客房（OCC）空房(VC)走客房(VD)待修房(OOO)保留房(Blocked)外宿房(S/O)攜帶少量行李房(L/B)請勿打擾房(DND)雙鎖房（DL）練一練

與同桌一起練習(xí)不同房態(tài)的中英文翻譯及各房態(tài)意義1.從高到低報價2.從低到高報價3.選擇性報價4.根據(jù)房型報價

（1）沖擊式報價（2）魚尾式報價（3）夾心面包式報價三、預(yù)訂員應(yīng)掌握一定的報價方法模擬實訓(xùn)：電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)與程序程序標(biāo)準(zhǔn)1.接電話鈴響三聲以內(nèi)2.問候客人1.問候語:早上好,下午好,晚上好2.報部門:預(yù)訂部3.聆聽客人預(yù)訂要求1.確認客人預(yù)訂日期2.查看計算機及客房預(yù)訂顯示架4.詢問客人姓名1.詢問客人姓名及英文拼寫2.復(fù)述確認5.推銷房間1.介紹房間種類和房價,從高價房到低價房2.詢問客人公司名稱3.查詢計算機,確認是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價6.詢問付款方式1.詢問客人付款方式,在預(yù)訂單上注明2.公司或者旅行社承擔(dān)費用者,要求在客人抵達前電傳書面信函,做付款擔(dān)保

程序標(biāo)準(zhǔn)7.詢問客人抵達情況1.詢問抵達航班及時間2.向客人說明,無明確抵達時間和航班,飯店將保留房間到入住當(dāng)天18:003.如果客人預(yù)訂的抵達時間超過18:00,要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂8.詢問特殊要求1.詢問客人特殊要求,是否需要接機服務(wù)等2.對有特殊要求者,詳細記錄并復(fù)述9.詢問預(yù)訂代理人情況1.預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼2.對上述情況做好記錄10.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1.日期,航班2.房間種類、房價3.客人姓名4.特殊要求5.付款方式6.代理人情況11.完成預(yù)訂向客人致謝

練一練：2人一組練習(xí)散客電話預(yù)訂對話。

團隊預(yù)訂在飯店中通常由銷售部先受理。即團隊聯(lián)系人與飯店銷售部人員聯(lián)系，就團隊下榻事項進行商議并達成書面協(xié)議，而飯店方也會適時地為該團隊預(yù)留好客房。一、受理團隊預(yù)訂知識鏈接辦理團隊預(yù)訂一般環(huán)節(jié)接受銷售部的團隊預(yù)訂作團隊預(yù)留房作團隊確認房

當(dāng)銷售部已經(jīng)確認該團隊客人肯定入住或已收到預(yù)付款，預(yù)訂員應(yīng)該在電腦中輸入團隊的姓名、房價、到達時間等信息。同時要確認以下信息：（1）團隊名稱、注會姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離日期和與時間，抵離交通工具，房間種類及數(shù)量，以及用餐類別、標(biāo)準(zhǔn)、時間。（2）注意付完款方式，費用自理項目，如果是旅行社預(yù)付款，要注意預(yù)收款金額。（3）注意團隊包價中有關(guān)飯店提供的服務(wù)和客用品。（4）注意詢問并留下團隊代理人的姓名、電話等聯(lián)系方式（5）注意各項特殊要求和安排，如是否可能提前抵達、行李的處理要求、入住的安排等。

遇到vip（VeryImportantPerson)預(yù)訂客房，預(yù)訂處應(yīng)該怎么做？二、受理vip客人及長包房客人的預(yù)訂知識鏈接預(yù)訂處應(yīng)該這樣做1.仔細閱讀vip日程表，輸入準(zhǔn)備信息。2.了解vip具體到達時間，特殊要求等，根據(jù)級別做好接待準(zhǔn)備。3.接受預(yù)訂后，立即報告預(yù)訂領(lǐng)班或者主管、大堂副理、前廳部經(jīng)理。并將次日的vip預(yù)訂也報給大堂副理，以便大堂副理做好準(zhǔn)備工作。預(yù)訂員接到長包房預(yù)訂后，應(yīng)及時通知總臺、大堂副理、前廳部經(jīng)理。由總臺預(yù)先分好房號通知管家部，落實相應(yīng)接待。長包房的租賃由酒店銷售部負責(zé)。賓客與酒店需簽訂一份《酒店長包房協(xié)議書》長包房（