酒店前廳知識(shí)試題方案

酒店前廳知識(shí)試題多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有2010年員工崗位技能競(jìng)賽復(fù)習(xí)題—總臺(tái)1、總臺(tái)填寫訂房單時(shí)應(yīng)注意的問題？答：①客人的姓名、單位、地址；②到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間；③需要幾間客房、房間類型及房?jī)r(jià)；④來電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼；⑤詢問客人是否要求接車、接機(jī)及說明收費(fèi)；⑥訂房間的保留時(shí)間、付款的方式；⑦最后復(fù)述之上內(nèi)容，向客人核對(duì)。2、客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時(shí)應(yīng)怎樣處理？答：①保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對(duì)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)和謾罵。②檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。③征求客人意見，請(qǐng)其到不影響其他客人的地方④客人火氣尚未平復(fù)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)方案，請(qǐng)上級(jí)出面解決。3、總臺(tái)于接待會(huì)議入住時(shí)應(yīng)注意些什么？答：①根據(jù)會(huì)議人數(shù)做好留房；②要清楚會(huì)議上有何要求，且和會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系是否開通電話服務(wù)；③于確認(rèn)是由會(huì)務(wù)組統(tǒng)壹結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真填寫會(huì)議入住登記本，記錄好入住時(shí)間，退房時(shí)間，且由會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可；④如有其它部門的消費(fèi)要核實(shí)清楚，及時(shí)入帳；⑤證求會(huì)議人員的意見，且及時(shí)做好記錄。4、怎樣維護(hù)酒店的良好形象？答：作為酒店員工必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)壹時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品〃100-1=0”的道理（即壹個(gè)環(huán)節(jié)壹個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其它員工的辛勤勞動(dòng)將白白的付之東流，良好的酒店形象，將于賓客印象中不復(fù)存于），因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護(hù)好酒店的良好形象，要通過自己的壹言壹行、壹舉壹動(dòng)，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損形象的話不說、有損酒店形象的事不做，即便對(duì)酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可于客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)酒店形象，當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。5、前臺(tái)銷售客房的要求？答：①熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)；②根據(jù)客人的類型和特點(diǎn)、判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷的力度；③加強(qiáng)推銷飯店的其它品；④掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法。6、客人要求前廳對(duì)其房間號(hào)和關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行保密時(shí)應(yīng)如何處理？答：①總臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)首先弄清客人需要的保密程度和級(jí)別，是部分保密、限量保密或者全部保密。②將客人的姓名、房間號(hào)和保密要求做好記錄；③通知總臺(tái)有關(guān)人員和電話總機(jī)要求做好保密工作；④當(dāng)有人來訪或查詢?cè)摽腿饲闆r，接待人員應(yīng)以該客人沒有入住本酒店為由予以拒絕；⑤公安機(jī)關(guān)或安全部門執(zhí)行公務(wù)要求查詢時(shí)除外。7、遇到大發(fā)雷■的賓客前來投訴怎么辦？答：賓客大發(fā)雷霆壹般說明事情有壹定的嚴(yán)重性，而且賓客屬急躁型或正處情緒不佳狀態(tài)，所以于處理這類賓客投訴時(shí)尤其要保持冷靜，做到：①耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的情緒傾聽賓客的宣泄，使其漸漸平靜和止怒：②引導(dǎo)賓客說明事情原委，于賓客抱怨過程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)：③對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視此事以及向上級(jí)方案；④于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的情況下應(yīng)及時(shí)解決問題，否則應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)查了解且處理，處理結(jié)果應(yīng)告知客人；⑤事情處理后應(yīng)恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈(zèng)送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象：⑥記錄且歸檔。8、前廳接待員通常按照怎樣的順序?yàn)榭腿税才欧块g？答：通用的安排順序?yàn)椋?IP（重要客人、貴賓匕②有特殊要求的客人；③團(tuán)隊(duì)賓客，其順序又可分為政府邀請(qǐng)的團(tuán)隊(duì)客人、豪華級(jí)團(tuán)隊(duì)的客人、壹般團(tuán)隊(duì)；④已經(jīng)訂房的客人，其順序又可分為?？?、于酒店住宿期較長(zhǎng)的客人、其他客人；⑤沒有辦理訂房手續(xù)而直接抵達(dá)酒店的客人。9、行李箱正確的擺放方法是什么？答：正面朝上，把手朝外。10、當(dāng)賓客對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？答：結(jié)帳員應(yīng)禮貌地接過帳單，征詢客人有異議的項(xiàng)目和數(shù)額，如果是由于客人對(duì)飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉而造成誤解的話，結(jié)賬員應(yīng)耐心地向客人作出解釋，特別注意不能輕率地指責(zé)客人出錯(cuò)。如果發(fā)現(xiàn)異議責(zé)任于我方或費(fèi)用情況不清、不合理的話，結(jié)帳員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向有關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)，壹旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)立刻改正，重開帳單且向客人誠(chéng)懇道歉。11、如何應(yīng)對(duì)前來住宿的酒店“黑名單”上的人？答：酒店"黑名單〃上的人主要包括曾經(jīng)于酒店住宿，發(fā)生了壹些不軌的行為（如于住店期間有偷盜行為，使用假鈔和假信用卡實(shí)施欺詐行為和逃賬行為的客人），損害了酒店和其他賓客的利益，不受酒店歡迎的客人。酒店遇到這類人前來住宿，應(yīng)采取的措施是：①發(fā)現(xiàn)可疑的〃黑名單〃的人，迅速方案前廳主管和經(jīng)理；②確認(rèn)無誤后若是以前的逃賬客人，追討以前所欠的賬目，否則拒絕其入住該酒店；③若是暫時(shí)不能確認(rèn)，保持冷靜和禮貌，請(qǐng)?jiān)摽腿擞诳偱_(tái)預(yù)付房費(fèi)押金；④通知酒店各關(guān)聯(lián)部門密切注意其動(dòng)向，若有不軌的行為立即通知關(guān)聯(lián)部門處理。12、遇到有人要求查詢住店賓客有關(guān)情況時(shí)怎么辦？答：前臺(tái)問迅員應(yīng)禮貌接待，了解來人所需查詢事項(xiàng)，于不涉及住店賓客隱私的范圍內(nèi)予以回答，如是公安機(jī)關(guān)的執(zhí)行任務(wù)查詢，則應(yīng)請(qǐng)其出示有效證件，且告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以給予工作配合。于壹般情況下，問迅員于接到問迅時(shí)首先要問清所訪住店賓客的全名及有關(guān)信息，以便查找該賓客是否住店、是否抵達(dá)或已離開有留言等；然后問清來訪者姓名，然后打電話致入住客房間征詢是否愿意會(huì)晤來訪者，征得同意后才可告知來訪者住客的電話和房號(hào)。當(dāng)住客不于房間時(shí)，問迅員應(yīng)切記不可擅自告知來訪者住客的電話和房號(hào)，以保證客人的隱私權(quán)。如賓客已退房且且無任何交代情況下，問迅員壹般不得把賓客的去向和地址告知來訪者。問訊員仍應(yīng)注意對(duì)住店VIP客人、名人、單身女客人的信息格外保密。13、住店賓客遺失客房鑰匙怎么辦？答：當(dāng)前廳接待員得知客人丟失房卡鑰匙時(shí)，首先要弄清楚客人是否繼續(xù)入住該房間，仍是即將退房，如客人是繼續(xù)入住該房要馬上用貴賓甲否認(rèn)原丟失卡且征求客人的意見對(duì)其進(jìn)行調(diào)房。對(duì)客人講明按規(guī)定賠償。如客人要馬上退房，也要用貴賓甲否認(rèn)原丟失卡，進(jìn)行索賠，且給客人解釋清楚。如果房卡于以后的時(shí)間內(nèi)找回，概不退回賠償金。14、酒店能哪絕接納的客人有哪些？答①醉酒者、精神病患者（發(fā)病期；②有反常行為者;③嚴(yán)重傳染病患者；④將酒店通常不授受的物品帶入酒店。如蛇、猴等動(dòng)物;⑤攜帶危險(xiǎn)物品者。如武器、爆炸物等；⑥不愿或無能力支付酒店服務(wù)費(fèi)用者；⑦酒店確實(shí)無力滿足旅客要求者。15、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價(jià)入住，但又未接到通知怎么辦？答：①查詢客史，見其是否享受過特殊折扣；②記下客人的詳細(xì)資料，和總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人面和總經(jīng)理核實(shí)；③核實(shí)后，告訴客人房?jī)r(jià)，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)房?jī)r(jià)單；④如找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待和總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房?jī)r(jià)；⑤做好記錄，及時(shí)報(bào)批。16、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示硫入住再清潔怎^辦？答：①向客人表示歉意有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；②建議客人于大堂沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)?？腿说男欣钣煽偱_(tái)妥為寄存；③通知客房中心立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；④仍能夠建議客人改換其它類型客房。17、客人進(jìn)房后，打電話說不喜歡這間房，要求換房怎么辦？答：要了解客人換房的原因“先生（小姐）不知您喜歡調(diào)什么樣的房間？〃視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備問題馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，盡快方案部門經(jīng)理解決，若壹時(shí)無法解決應(yīng)表示歉意，且做好解釋：真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，壹有房間即刻通知您好嗎？〃使客人感到他的要求受到重視。18、緊急停電時(shí)如何處理？答：①有事先通知的停電，預(yù)先聯(lián)絡(luò)動(dòng)力部做好應(yīng)急準(zhǔn)備；②緊急停電時(shí)，及時(shí)查詢動(dòng)力部弄清停電的真實(shí)情況（包括停電范圍、時(shí)間等；③通知前廳經(jīng)理及總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門做好應(yīng)急工作；④前廳接待處的工作人員及時(shí)疏散電梯口的賓客；⑤總臺(tái)和話務(wù)處留出人手接聽賓客電話，做好解釋工作；⑥注意維持大堂秩序，密切監(jiān)視大堂及大門口的人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)緊急情況立即方案；⑦前廳分配人員攜帶對(duì)講機(jī)巡視其他公共場(chǎng)所，保持相互聯(lián)系；⑧前廳隨時(shí)保持和其他各部門的聯(lián)系，了解事態(tài)的發(fā)展發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，直至電力供應(yīng)恢復(fù)正常。19、如客人幾天未歸，房費(fèi)押金也已不足，但房間有客人的物品時(shí)怎么辦？答：請(qǐng)示經(jīng)理，先給該房間退出?？腿说臇|西放于房間暫時(shí)不要?jiǎng)?，如住客不緊張可暫不出售，如房間緊張請(qǐng)示經(jīng)理后，讓經(jīng)理和保衛(wèi)科人員出面把客人的東西拿出來要把客人的東西保管好。等客人回來后向客人解釋清楚。20、為什么要建立客史檔案？答：客史檔案是飯店檔案的重要組成部分，于飯店的運(yùn)營(yíng)管理中起著不可忽視的重要作用。①有助于和客人建立良好關(guān)系，更好地提供針對(duì)性服務(wù)。通過客史檔案，飯店能夠更全面地掌握客人信息，提前對(duì)接待回頭客做好準(zhǔn)備，提供更完善的服務(wù)。②有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。通過客史檔案，飯店可詳細(xì)了解有關(guān)客人投訴的情況，且對(duì)投訴資料進(jìn)行系統(tǒng)分析、總結(jié)，避免類似投訴的再次發(fā)生。③是飯店進(jìn)行客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)、制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。對(duì)飯店擴(kuò)大客源市場(chǎng)，提高客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益均起著重要作用。21、怎樣處理無人認(rèn)領(lǐng)的行李？答：于飯店公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)的無人行李，應(yīng)提高警惕，方案值班經(jīng)理，壹般有安全部人員、值班主管或經(jīng)理于場(chǎng)才可打開行李，查見是否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威脅物等，且根據(jù)物品線索尋找失主。如物品屬無價(jià)值類，可丟棄。于飯店客房發(fā)現(xiàn)離店客人遺留物品，應(yīng)會(huì)同領(lǐng)班、主管檢查行李物品，如具有較高價(jià)值，則應(yīng)根據(jù)住客的地址和其聯(lián)系且妥善保管，如無價(jià)值，則可丟棄。于行李房發(fā)現(xiàn)超過寄存期限無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)根據(jù)寄存單查詢客人去向且和之聯(lián)系，處理方法視同客房遺留物。當(dāng)無法找到失主，且已超過飯店規(guī)定的保存期，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自處理。22、公安部門、國(guó)家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？答：①公安部門或國(guó)家安全部門來店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，請(qǐng)查客人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；②和保安主任帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；③進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；④進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；⑤查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；⑥如有突發(fā)事件，應(yīng)向飯店總經(jīng)理方案；⑦如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名和電話號(hào)碼且請(qǐng)客人先結(jié)帳再離店；⑧將查房經(jīng)過記錄備案。23、拿“人的抵店、離店時(shí)間有什么作用？答：①有助于客房銷售預(yù)測(cè)及預(yù)排房工作；②有助于結(jié)賬及由件服務(wù)的順利進(jìn)行。24、什么是超額預(yù)訂？超額預(yù)訂如何補(bǔ)救？答：超額預(yù)訂是指酒店于訂房已滿的情況下，有目的地增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因客人預(yù)訂未到、臨時(shí)取消或提前離店造成的經(jīng)濟(jì)損失。補(bǔ)救措施：①充分挖掘內(nèi)部潛力。②加強(qiáng)和本地區(qū)同檔次酒店的協(xié)作。③僅某類客房超訂可采用升級(jí)的方法。④對(duì)壹般類的訂房不留房。⑤保證類訂房者，可先占用壹般類訂房或確認(rèn)類訂房25、前廳預(yù)訂的方式有瞰？答：①保證類預(yù)訂；②確認(rèn)類預(yù)訂；③臨時(shí)類預(yù)訂；④等待類預(yù)訂。26、前廳部于酒店的地位主要表當(dāng)下哪里？答：①前廳部是體現(xiàn)酒店形象的窗口；②前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心：③前廳部是酒店運(yùn)營(yíng)管理者的參謀；27、前廳部前臺(tái)的工作流程分為哪幾個(gè)階段？答：①客人抵店前的準(zhǔn)備；②客人到店時(shí)的接待；③客人住店期間的服務(wù)；④客人離店時(shí)的服務(wù)；⑤客人離店后的關(guān)聯(lián)工作。28、前廳部面談?lì)A(yù)訂有哪些特點(diǎn)？答：①預(yù)訂者親自到酒店和預(yù)訂員面對(duì)面接觸訂房，有利于預(yù)訂員詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品；②能夠帶預(yù)訂者參觀酒店產(chǎn)品，以便客人了解酒店，做出選擇；③有親和力，能夠把握預(yù)訂者的心理，采用靈活的銷售技巧。29、決定是否受理壹項(xiàng)訂房要求時(shí)，要考慮的四種因素是什么？答：預(yù)訂的抵店日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。30、酒店的房?jī)r(jià)按客源類型分為哪幾類？答：①散客價(jià)；②團(tuán)隊(duì)價(jià)；③折扣價(jià)；④家庭價(jià)；⑤包價(jià);⑥加床價(jià)；⑦零房?jī)r(jià)。31、飯店接受和處理賓客預(yù)訂的方式有哪幾種類型？答：有三種類型：確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂、等待性預(yù)訂。32、賓客投訴的壹股心理動(dòng)機(jī)是什么？答：賓客投訴壹般具有以下三種心理動(dòng)機(jī)：①求尊重的心理，投訴目的是希望得到理解、重視和尊敬及道歉，認(rèn)可他的投訴行為且立即采取相應(yīng)措施解決他的問題，使他的自尊心和榮譽(yù)感得到保全和尊重。②求發(fā)泄的心理投訴目的是為了維持心理平衡，發(fā)泄內(nèi)心的憤怒、委屈和羞辱感。③求補(bǔ)償?shù)男睦硗对V目的是為了得到態(tài)度、行動(dòng)及物質(zhì)上的補(bǔ)償，使自己的精神上和物質(zhì)上受到的損害有其他方式的補(bǔ)償。33、于工作時(shí)有客人纏著你聊天，應(yīng)如何處理?答：①詢問客人是否有事需要幫忙；②禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；③如客人不罷休，可借故暫避。34、當(dāng)發(fā)現(xiàn)離店客人帶走客房物品時(shí)怎么辦？答：①婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。②請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找壹次。③告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾于里面了。④客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。⑤客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法讓其購(gòu)買。35、于服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？答：①要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。②客人于場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。③事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。④同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。⑤凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。36、飯店于哪些情況下不承擔(dān)賠償責(zé)任？答：①客人的過失而引起發(fā)的事故造成的損失，飯店能夠不負(fù)責(zé)；如果飯店也同時(shí)有過失，則雙方應(yīng)視責(zé)任大小各承擔(dān)壹部分責(zé)任；②不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等造成的損失，飯店壹般不負(fù)責(zé)任；③無法確定飯店必需負(fù)責(zé)的事故造成的失、如有些客人財(cái)物的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負(fù)責(zé)，則飯店能夠少賠償或不予以賠償。37、客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？答：①仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造；②若是偽造，立即通知保安部處理。38、當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對(duì)象時(shí)怎么辦？答：①保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來人登記且先讓其入住。②待客人離開總臺(tái)后，立即通知保安部處理。39、前廳接待服務(wù)過程版尚應(yīng)就哪些責(zé)任事項(xiàng)向客人聲明？答：①退房結(jié)賬時(shí)間；②長(zhǎng)期寄存行李的保管時(shí)間；③貴重物品保管條例;④賓客會(huì)客須知。40、對(duì)于持訂房憑證入住的客人，應(yīng)仔細(xì)檢查叫\(zhòng)方面的內(nèi)容？答：飯店名稱、住店天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房單位發(fā)放單位的印章。41、同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，且用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。42、前廳接到7^通知時(shí)怎么辦？答：①根據(jù)VIP的通知要求，于VIP抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；②于VIP抵達(dá)時(shí)，于大堂做好迎接工作；③對(duì)客人住店表示歡迎，且祝住店愉快；④于VIP住店期間，詢問客人入住情況，請(qǐng)他們多提供寶貴意見，以便于今后工作中不斷改進(jìn)。⑤于VIP客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。43、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：①向客人道歉。②調(diào)查原因，且立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。③若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。44、客人反映于客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？答：①了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致歉說明會(huì)及時(shí)調(diào)查，且先為客人設(shè)置電話〃請(qǐng)勿打擾〃。②通知總機(jī)進(jìn)行查找，于上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，于轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問明受話人姓名，征得客人同意后于轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置〃請(qǐng)勿打擾”。45、飯店人員銷售的三大優(yōu)勢(shì)？答：銷售、服務(wù)、控制。46、遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。47、遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。48、遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，弓I起抱怨，影響服務(wù)效果。49、遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要和之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不和其發(fā)生沖突，保持冷靜。50、當(dāng)客人正于交談，我們有“詢問時(shí)怎么辦？答：①應(yīng)禮貌的等候于客人壹旁切忌冒然打斷客人的談話。②等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。51、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？答：①感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。②客人執(zhí)意要送，于婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。③及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交由部門處理。52、什么是“綠色飯店"？答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。53、于行走的途中遇到客人時(shí)怎么辦？答：①遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。②要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。54、飯店?duì)I銷組合的因素？答：產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷。55、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？答：①壹般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。②如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能于電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。56、前廳于飯店中的特殊地位具體體當(dāng)下什么地方？答：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心、是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。57、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？答：①客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。②我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。58、住店客人患傳染病時(shí)怎么辦？答：①發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即方案醫(yī)務(wù)室和傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療；②客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)于醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理；③注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。59、和客人談話時(shí)，突然打嘖1■或咳嗽時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。60、服務(wù)工作“五個(gè)"■樣的基本內(nèi)容？答：服務(wù)工作中的"五個(gè)〃壹樣，其內(nèi)容是：①內(nèi)外賓壹樣熱情。②白班、夜班壹樣主動(dòng)。③重要客人和壹般客人壹樣周到。④生熟客人壹樣和藹。⑤領(lǐng)導(dǎo)于或不于壹樣勤勞。61、為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該怎樣做？答：為客人代辦事項(xiàng)要做到〃壹準(zhǔn)二清三及時(shí)〃，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。62、當(dāng)自己于聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？答：見到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。63、處理客人投訴的原則？答：①誠(chéng)心誠(chéng)意幫助客人解決問題②選擇適當(dāng)?shù)奶幚硗对V地點(diǎn)③不損害企業(yè)的利益和形象64、于國(guó)際上，幾星級(jí)之上的飯店稱為壹流飯店？答：四星級(jí)。65、遇到刁難的客人怎么辦？答：①對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。②注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。③盡力幫助客人解決難題。④如客人的要求和賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕66、飯店開展訂房業(yè)務(wù)的主要任務(wù)？答：其任務(wù)可概括為確認(rèn)預(yù)定記錄，儲(chǔ)存預(yù)定資料，預(yù)定的變更、取消和完成抵店前準(zhǔn)備工作四個(gè)方面。67、壹以全價(jià)入住的客人于退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？答：①原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。②建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。③問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。④向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。⑤若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予壹定的優(yōu)惠。68、收銀員于收款過程中發(fā)現(xiàn)假幣如何處理？答：①確認(rèn)客人所付款為假幣時(shí)，應(yīng)輕聲告知客人：〃對(duì)不起，這張錢不能夠使用，請(qǐng)銷您再重新更換壹張，謝謝?！á诳腿烁鼡Q壹張錢后要再次確認(rèn)，且向客人表示謝意；③如客人不予理會(huì)，甚至大發(fā)雷廷時(shí)，及時(shí)向部門上級(jí)匯報(bào)，且始終保持微笑服務(wù)。69、收銀員于收款過程中的注意事項(xiàng)？答：①收銀員對(duì)錢幣的辨認(rèn)壹定要準(zhǔn)確以免造成誤會(huì)，引起客人的投訴；②收款時(shí)壹定注意唱收唱付；③特別注意〃錢不過二手原則〃，警惕犯罪分子抽老千的行為。70、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：接到方案后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排于本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量和原來的相同；房間安排好后，且將房卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，且酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄于案。71、總臺(tái)填寫訂房單時(shí)應(yīng)注意的問題？答：①客人的姓名、單位、地址；②到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間；③需要幾間客房、房間類型及房?jī)r(jià)；④來電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼；⑤詢問客人是否要求接車、接機(jī)及說明收費(fèi);⑥訂房間的保留時(shí)間、付款的方式；⑦最后復(fù)述之上內(nèi)容，向客人核對(duì)。72、為什么要做好訂房客人抵店前的準(zhǔn)備？答：為了縮短訂房客人辦理入住登記時(shí)間和提供針對(duì)性服務(wù)。73、前廳于什么情況下可安排加床？答：加床指的是給客房臨時(shí)額外配套的床。加床使用鋼絲折疊床、席夢(mèng)思床墊、沙發(fā)床等床具，主要特點(diǎn)是易拆卸，易搬移，不會(huì)影響客房原有布置。加床按床位收費(fèi)，價(jià)格不高，但舒適度低，飯店壹般不主動(dòng)提供加床給賓客，使用加床的通常為經(jīng)濟(jì)型客人。于這情況下，前廳能夠安排加床給賓客：①當(dāng)有結(jié)伴的同性賓客2人之上，要求同住壹間客房的情況；②當(dāng)旅游旺季時(shí)飯店床位緊張或匱乏時(shí)，征得賓客同意的情況下。前廳不能夠使用空房配置加床，因?yàn)榭辗績(jī)?nèi)有空床位，也不能夠把加床安排于其他不相干賓客的房?jī)?nèi)，要尊重賓客各自的客房使用權(quán)和隱私權(quán)。74、當(dāng)?位客人防預(yù)定而前來入住，回房間已滿，成如何處9?答：首先向客人表示歉意〃先生（小姐）真對(duì)不起房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其它酒店好嗎？〃征得同意后為其聯(lián)系，然后告訴客人"壹旦有退房，我們會(huì)和您聯(lián)系的，歡迎下次光臨”。75、收銀員對(duì)超額消費(fèi)者如何處理？答：①收銀員要按催收工作的原則和規(guī)程，對(duì)超額消費(fèi)的客人進(jìn)行催收費(fèi)用。②酒店的催收工作由收銀員負(fù)責(zé)，且向樓層值班員及保安及時(shí)提供信息，協(xié)助做好催收工作。③可根據(jù)實(shí)際情況采取以下措施：A.請(qǐng)保衛(wèi)科派人注意客人隨意離開賓館；B.請(qǐng)樓層人員注意掌握客情，有情況馬上方案值班經(jīng)理、總臺(tái)；C.扣押客人證件或其它有價(jià)值物品/艮期付款直至收到現(xiàn)款為止。76、客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問時(shí)怎么辦？答：客人對(duì)話單收費(fèi)提出疑問，有的是對(duì)電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不太了解，我們應(yīng)向客人作好仔細(xì)說明，電話收費(fèi)因通話有差異時(shí)能夠通過總機(jī)查核，或讓總機(jī)直接和客人說明，如由于工作不慎搞錯(cuò)時(shí)間，收費(fèi)時(shí)應(yīng)向客人道歉，不論是哪個(gè)部門的過錯(cuò)，也不能相互埋怨或指責(zé)，要維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。77、工作中自己心情不好怎樣處理？答：①時(shí)刻牢記自己的崗位工作質(zhì)量是酒店形象的壹個(gè)代表，任何時(shí)候均不能將自己的不良情緒帶入工作中；②設(shè)法忘記自己的私事，控制、調(diào)節(jié)自己的情緒；③將全部思想和精神投入到自己的工作中，熱情、有禮等對(duì)待客人。78、于飯店中被稱為飯店“門面”的是誰？答：迎賓。79、電話總機(jī)提供的服務(wù)項(xiàng)目主要是什么？答：轉(zhuǎn)接電話、接掛長(zhǎng)途電話、叫醒服務(wù)、回答問訊。80、前臺(tái)結(jié)帳員怎樣為賓客辦理離店服務(wù)？答：①當(dāng)賓客前來辦理離店手續(xù)時(shí)，結(jié)帳員應(yīng)禮貌地問清房號(hào)，出示其帳單，且詢問有否剛發(fā)生的費(fèi)用，主要是客房?jī)?nèi)使用話單。②結(jié)帳員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地報(bào)出該賓客的消費(fèi)總額，如客人無異議，則開出總帳單，取現(xiàn)金或按事先約定的付款方式入帳。③結(jié)帳員應(yīng)將離店賓客的登記單、結(jié)帳單等憑據(jù)匯總歸類，供夜審稽核，歸入客史檔案。81、前廳部商務(wù)中心主要提供哪些服務(wù)項(xiàng)目？答：①打字和復(fù)??；②接收、發(fā)傳真和特快專遞；③代辦郵件、長(zhǎng)途電話掛發(fā)業(yè)務(wù)；④記錄賓客消費(fèi)，及時(shí)轉(zhuǎn)往前廳收銀處或即時(shí)收費(fèi)。82、賓客入住登記的表格要滿足什么條件？答：①國(guó)家法律所規(guī)定的登記項(xiàng)目；②飯店的運(yùn)行和管理所需要的登記項(xiàng)目。83、15.擔(dān)保預(yù)訂有哪三種擔(dān)保形式？答：信用卡、預(yù)付款、商務(wù)合同。84、酒店前臺(tái)分房的原則？答：①根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)、要求，滿足其需求；②有利于飯店的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)。85、客房預(yù)訂常用的表格有哪幾類？答：客房預(yù)訂單，客房預(yù)訂變更、取消單，預(yù)定總表三種。86、和客人交談的技巧？答：①保持適當(dāng)距離（和陌生人交談的間距為1.5米）；②學(xué)會(huì)贊美；③富于幽默；④善于傾聽。87、和客人交談中的禁忌？答：①不涉及對(duì)方隱私；②不談及傷