醫(yī)患溝通的藝術(shù)與技巧

醫(yī)患溝通

的藝術(shù)與技巧人文關(guān)懷是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類的解放與自由的追求。一句話，人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展。就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是人類自覺意識(shí)提高的反映。醫(yī)學(xué)的本源

—關(guān)愛與溝通－悲憫情懷不可或缺醫(yī)患關(guān)系是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中

形成的特殊人際關(guān)系廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動(dòng)中形成的相互關(guān)系狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系?！?---著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)：

----患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；

----醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的感覺醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀極為緊張，尖銳殺醫(yī)、傷醫(yī)、辱醫(yī)等惡性暴力事件層出不窮。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀2002年中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)部對(duì)國(guó)內(nèi)326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)查情況：

①醫(yī)療糾紛：三級(jí)醫(yī)院＞二級(jí)醫(yī)院＞一級(jí)醫(yī)院②發(fā)生糾紛多的科室：外科、產(chǎn)科、骨科、婦科、內(nèi)科、兒科③引起糾紛原因：服務(wù)態(tài)度占49.5%，服務(wù)質(zhì)量占29.6%。前衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)：

全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。醫(yī)務(wù)人員：政策的犧牲品收市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的費(fèi)；辦計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的事。21世紀(jì)的技術(shù)；70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)－－不是醫(yī)院的錯(cuò)高價(jià)藥物－－體制缺陷體制還是關(guān)鍵但是患者直接接觸的是-------。矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)的任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理／護(hù)工／掛號(hào)／收費(fèi)／藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)的任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理／護(hù)工／掛號(hào)／收費(fèi)／藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）怎么辦法律：路漫漫其修遠(yuǎn)兮單位：心有余力不足怎么辦怎么辦怎么辦一盎司的預(yù)防勝過一百磅的治療！再好的醫(yī)療糾紛善后都莫不如不讓它發(fā)生！

－一學(xué)會(huì)防范，學(xué)會(huì)溝通!!一一保護(hù)自己!!醫(yī)患溝通溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相通。

---《左傳·哀公九年》：秋，吳城邗，溝通江淮。

二、醫(yī)患溝通什么是溝通?溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作醫(yī)患溝通的必要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。醫(yī)患溝通的必要性美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。知道誰(shuí)得了病甚至比知道他得了什么病還重要。

希波克拉底：患者心態(tài)求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

患者心態(tài)尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)患溝通的必要性家屬怕聽10句話

1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！

2、不行了，送回去吧。

3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！

4、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！

5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。

6、煩不煩啊，跟你說不清楚！

7、你去告啊！

8、是要命還是要錢啊，真是！

9、快脫，都是病人，有什么呀？

10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！醫(yī)者心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)生怕的10個(gè)問題

1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？

2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？

3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來(lái)？

4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？

5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？

6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)啊？

7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)啊？

8、說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。

9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？

10、為什么掛了水，體溫還在上升?。酷t(yī)患溝通的必要性病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

2、手術(shù)醫(yī)生要紅包。

3、醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。

4、各種收費(fèi)五花八門，看不懂。5、任何急診都得先交錢。醫(yī)患溝通的必要性家屬怕聽10句話

1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！

2、不行了，送回去吧。

3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！

4、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！

5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。

6、煩不煩啊，跟你說不清楚！

7、你去告??！

8、是要命還是要錢啊，真是！

9、快脫，都是病人，有什么呀？

10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性、預(yù)見性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用溝通要素

職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動(dòng)作敬業(yè)的態(tài)度誠(chéng)懇的表情溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說出來(lái)的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來(lái)的更用要素三：言談技巧注意說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性，適當(dāng)運(yùn)用比喻,使專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗易懂語(yǔ)言的技巧性鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u(píng),提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境溝通要素三：言談技巧對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通交代病情的技巧考慮患者的承受能力，不要刺激患者，嚇?；颊咭v場(chǎng)合,有分寸，適度誘導(dǎo)交代全面不能貶低同行尊重事實(shí)溝通要素四：情感共鳴學(xué)會(huì)換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心，所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到應(yīng)注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語(yǔ)言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語(yǔ)重視患者的心理社會(huì)問題醫(yī)患溝通：核心核心問題對(duì)本職的愛戴（職業(yè)精神）對(duì)患者的關(guān)愛醫(yī)患溝通的技巧讓病人就醫(yī)“三明白”

對(duì)病情明白。治療措施明白。治療