倉(cāng)庫(kù)退貨管理辦法向供應(yīng)商退貨與接受顧客退貨處理程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔退貨管理辦法1、目的：明確本公司對(duì)供應(yīng)商所供不合格零部件的退貨規(guī)定及對(duì)顧客的退貨處理辦法，確保本公司在退貨環(huán)節(jié)上的準(zhǔn)確性和有效性。2、范圍：適用于本公司生產(chǎn)、檢驗(yàn)及顧客使用過(guò)程中所產(chǎn)生的不合格品。3、職責(zé)3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)供應(yīng)商不合格品退貨的審批,客戶退貨的判定,并分析原因。3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)供應(yīng)商具體退貨手續(xù)的辦理,配合客戶退貨的辦理.3.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)客戶退貨的辦理.3.4制造部、設(shè)備工裝科作為返修部門負(fù)責(zé)退貨的返工返修。4、程序4.1向供應(yīng)商退貨。4.1.1質(zhì)量管理部對(duì)不合格品進(jìn)行判定,決定是否退貨,并填寫不合格品處理單傳遞至計(jì)劃保障部技術(shù)開發(fā)部..4.1.2經(jīng)質(zhì)量管理部判定為退貨處理的不合格品,倉(cāng)管員填寫退貨清單，經(jīng)質(zhì)量管理部檢驗(yàn)員和質(zhì)量工程師簽字后,實(shí)物退回供應(yīng)商處.4.1.3原則上以一個(gè)送貨批次為一個(gè)退貨周期，即在下一批次貨送到的同時(shí)辦理上一批次的退貨；如該公司無(wú)返程車輛，則可以根據(jù)不合格物料的數(shù)量，定期安排車輛退貨。4.2接受顧客退貨4.2.1質(zhì)量管理部接到退貨通知時(shí),對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量判定.4.2.2判定為確需退回的,在客戶處辦理退貨單.4.2.3采購(gòu)部接到質(zhì)量管理部傳遞的顧客退貨單和不合格品處理單后，確認(rèn)所退產(chǎn)品品種和數(shù)量,并辦理相關(guān)收貨手續(xù).4.2.4采購(gòu)部按照《退貨作業(yè)流程》辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。4.2.5計(jì)劃保障部計(jì)劃員采購(gòu)部根據(jù)《不合格品處理單》處理結(jié)果，以工作令形式安排制造部或設(shè)備工裝科返修或拆除。4.2.6返修合格的成品，采購(gòu)部根據(jù)返修部門填寫的《返修入庫(kù)單》辦理入庫(kù)。4.2.7拆除下來(lái)的零件，采購(gòu)部根據(jù)質(zhì)量管理部填寫的《返工返修檢驗(yàn)記錄表》辦理入庫(kù)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔公司供應(yīng)商關(guān)系管理辦法第一章總則第一條目的為了規(guī)范供應(yīng)商資源管理，建立健全供應(yīng)商開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)、淘汰管理流程，推動(dòng)公司相關(guān)部門與供應(yīng)商的友好交流與長(zhǎng)期合作，增強(qiáng)供應(yīng)商與公司合作的信心，提升企業(yè)品牌效益和社會(huì)效益，特制定此管理辦法。第二條適用范圍適用于對(duì)向公司提供產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)項(xiàng)目、物資的公司（本辦法總稱為供應(yīng)商關(guān)系管理辦法）。第二章內(nèi)容及要求第三條控制流程圖供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理1業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門1業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門采購(gòu)部門供應(yīng)商資料收集戰(zhàn)略性、重點(diǎn)、友好、不合作供應(yīng)商戰(zhàn)略性、重點(diǎn)、友好、不合作供應(yīng)商供應(yīng)商等級(jí)申報(bào)供應(yīng)商等級(jí)申報(bào)22供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定收集、反饋供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定收集、反饋信息、重新評(píng)定法務(wù)部3營(yíng)銷采購(gòu)部門3營(yíng)銷采購(gòu)部門供應(yīng)商檔案建立供應(yīng)商檔案建立4營(yíng)銷采購(gòu)部、法務(wù)部4營(yíng)銷采購(gòu)部、法務(wù)部供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)、管理第四條職責(zé)及要求1營(yíng)銷采購(gòu)部是供應(yīng)商關(guān)系管理的歸口部門，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門進(jìn)行供應(yīng)商開發(fā)、供應(yīng)商走訪、供應(yīng)商服務(wù)工作，負(fù)責(zé)鑒定供應(yīng)商等級(jí)。2業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)供應(yīng)商資料的收集、評(píng)級(jí)申報(bào)及協(xié)助實(shí)施供應(yīng)商關(guān)系管理，建立健全供應(yīng)商檔案、編制并傳遞供應(yīng)商等級(jí)目錄清單。3行政人事部不定期對(duì)營(yíng)銷采購(gòu)部部的歸口職能進(jìn)行監(jiān)督抽查。4所有供應(yīng)商檔案報(bào)經(jīng)法務(wù)部審定后由營(yíng)銷采購(gòu)部相關(guān)人員統(tǒng)一存檔。第三章供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定第五條供應(yīng)商等級(jí)根據(jù)供應(yīng)商業(yè)績(jī)和合作情況劃分為戰(zhàn)略性供應(yīng)商、重點(diǎn)供應(yīng)商、友好供應(yīng)商和不合作供應(yīng)商。1戰(zhàn)略性供應(yīng)商：是指有較強(qiáng)資源優(yōu)勢(shì)和墊資能力，供應(yīng)的物資、提供的服務(wù)性價(jià)比高等優(yōu)勢(shì)及誠(chéng)實(shí)守信的商家。2重點(diǎn)供應(yīng)商：是指有一定資源優(yōu)勢(shì)和墊資能力，供應(yīng)的物資、提供的服務(wù)性價(jià)比好等優(yōu)勢(shì)及誠(chéng)實(shí)守信的商家。3友好供應(yīng)商：是指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的除戰(zhàn)略性供應(yīng)商和重點(diǎn)供應(yīng)商以外的供應(yīng)商。4不合作供應(yīng)商：是指除上述供應(yīng)商以外的、難溝通或惡意損害我公司聲譽(yù)和利益的供應(yīng)商。如評(píng)為該類供應(yīng)商，公司須終止與其所有業(yè)務(wù)合作。第六條供應(yīng)商的等級(jí)評(píng)定：業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門根據(jù)收集的供應(yīng)商資料填制“供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定申報(bào)表”，并請(qǐng)本部門相關(guān)人員按“供應(yīng)商評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行評(píng)定，然后報(bào)送相關(guān)資料給供應(yīng)商關(guān)系管理歸口部門，歸口管理部門再核實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門的申報(bào)內(nèi)容并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，由首席執(zhí)行官審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。戰(zhàn)略性供應(yīng)商按照不超過(guò)供應(yīng)商總數(shù)的30%進(jìn)行評(píng)定。第七條營(yíng)銷采購(gòu)部根據(jù)已批準(zhǔn)的供應(yīng)商等級(jí)，分類建立供應(yīng)商關(guān)系檔案。第四章供應(yīng)商享受優(yōu)惠政策第八條付款優(yōu)惠：供應(yīng)客戶付款原則上優(yōu)先支付戰(zhàn)略性客戶，次保重點(diǎn)客戶、然后友好客戶。第九條采購(gòu)優(yōu)先：在質(zhì)量、價(jià)格等同的情況下，公司采購(gòu)分配優(yōu)先保證戰(zhàn)略性供應(yīng)商、其次重點(diǎn)供應(yīng)商、然后友好供應(yīng)商。第十條付款及采購(gòu)優(yōu)惠方案必須報(bào)總經(jīng)理審核、董事會(huì)批準(zhǔn)后才能實(shí)施。第五章供應(yīng)商關(guān)系管理、維護(hù)第十一條營(yíng)銷采購(gòu)部根據(jù)已評(píng)定的供應(yīng)商等級(jí)建立供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定目錄清單傳送法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政人事部以及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)更新。第十二條營(yíng)銷采購(gòu)部應(yīng)建立建全供應(yīng)商檔案，其內(nèi)容包括：①單位名稱、地址、供應(yīng)（物資）名稱。②法定代表人，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話。③經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)資信情況簡(jiǎn)介。④該供應(yīng)商與其它主要企業(yè)合作情況。⑤年度供應(yīng)情況分析：供應(yīng)數(shù)量、金額、主要質(zhì)量指標(biāo)，有無(wú)年度質(zhì)量異議、采購(gòu)計(jì)劃完成情況，對(duì)我公司每月較穩(wěn)定的供應(yīng)量，我公司的計(jì)劃采購(gòu)量及供方重要事件紀(jì)要。⑥雙方高層互訪或重大合作意向紀(jì)要。⑦戰(zhàn)略性供應(yīng)商領(lǐng)導(dǎo)班子（變化）情況。第十三條合作關(guān)系的維持和加強(qiáng)①業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門對(duì)已建立的合作關(guān)系，應(yīng)指定專人（原則上為該業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員）對(duì)重要供應(yīng)商生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息進(jìn)行收集和管理，密切關(guān)注現(xiàn)有供應(yīng)商的供銷現(xiàn)狀，遇有重要信息須立即填報(bào)“市場(chǎng)信息調(diào)查表”在“市場(chǎng)信息調(diào)查表”中要分析產(chǎn)生異常的原因、措施和對(duì)策、資源補(bǔ)救渠道傳法務(wù)部。②法務(wù)部在接業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門報(bào)告后應(yīng)即時(shí)組織調(diào)查、并制定相關(guān)處理方案報(bào)公司總經(jīng)理審批后匯同業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門執(zhí)行。③營(yíng)銷采購(gòu)部牽頭策劃每年1~2次大型走訪活動(dòng)，增強(qiáng)雙方的合作與交流。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門必須參與，必要時(shí)可請(qǐng)公司相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)參加。④企業(yè)法人名稱、法人代表、供銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或企業(yè)資產(chǎn)、注冊(cè)資金等指標(biāo)變化后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門應(yīng)及時(shí)督促對(duì)方及時(shí)提供相關(guān)證件或證明材料，并把相關(guān)資料納入供應(yīng)商檔案及時(shí)更新。第六章提供服務(wù)及評(píng)價(jià)第十四條法務(wù)部應(yīng)督促業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門建立健全服務(wù)體系，對(duì)每個(gè)供應(yīng)商、每筆業(yè)務(wù)須指派專人（具體的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員）對(duì)外銜接。應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理供銷供應(yīng)商提出的物資質(zhì)量、數(shù)量等異議，并及時(shí)將信息反饋至法務(wù)部。第十五條公司法務(wù)部開通供應(yīng)商服務(wù)熱線，熱線號(hào)碼如供應(yīng)商對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門的服務(wù)有意見(jiàn)或有其它服務(wù)要求，可直接與法務(wù)部聯(lián)系。法務(wù)部在收到供應(yīng)商要求后應(yīng)予以登記并在1個(gè)小時(shí)內(nèi)征詢相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，提出解決方案和向供應(yīng)商回復(fù)溝通處置意見(jiàn)。第十六條公司每年對(duì)供應(yīng)商服務(wù)進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)。并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升降級(jí)。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商惡意詆毀公司信譽(yù)造成公司直接或間接經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失的，將據(jù)情節(jié)輕重降級(jí)供應(yīng)商資格直到終止合同，斷絕一切業(yè)務(wù)交往。第十七條滿意度測(cè)評(píng)：供應(yīng)商滿意度測(cè)評(píng)由營(yíng)銷采購(gòu)部提供表格，由財(cái)務(wù)管理部物管部門、生產(chǎn)車間、礦山等使用單位填寫，由營(yíng)銷采購(gòu)部組織回收并統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)結(jié)果匯總報(bào)公司總經(jīng)理審批作為供應(yīng)客戶等級(jí)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。第七章附則第十八條本辦法經(jīng)董事會(huì)下發(fā)，由董事會(huì)解釋。第十九條任何單位違反本辦法任一條款將按100元/次·項(xiàng)分別考核責(zé)任單位和責(zé)任人。后果特別嚴(yán)重的將以5～10倍數(shù)額考核并給予相應(yīng)處分。附表一供應(yīng)商評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商類型類別數(shù)量中間商直供戶戰(zhàn)略性原料物資不低于800萬(wàn)不低于500萬(wàn)其它不低于600萬(wàn)不低于400萬(wàn)一般物資不低于200萬(wàn)不低于100萬(wàn)物流不低于500萬(wàn)重點(diǎn)原料物資不低于500萬(wàn)不低于200萬(wàn)其它不低于300萬(wàn)不低于100萬(wàn)一般物資不低于100萬(wàn)不低于50萬(wàn)物流不低于100萬(wàn)友好原料物資500萬(wàn)以下200萬(wàn)以下其它300萬(wàn)以下100萬(wàn)以下一般物資100萬(wàn)以下50萬(wàn)以下物流100萬(wàn)以下附表二：供應(yīng)類客戶滿意度測(cè)評(píng)表單位（財(cái)務(wù)部、車間或礦山）填報(bào)人：聯(lián)系電話單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話本測(cè)評(píng)調(diào)查表針對(duì)的是材料、設(shè)備、備件等供應(yīng)商的質(zhì)量及售后服務(wù)等。供應(yīng)商：公司1．

您對(duì)該公司服務(wù)提供物資數(shù)量：□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意提供物資質(zhì)量：□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意2．

您對(duì)該公司業(yè)務(wù)員的印象A總體素質(zhì)□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意B服務(wù)態(tài)度□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意C現(xiàn)場(chǎng)配合□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意D業(yè)務(wù)溝通□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意3.您對(duì)該公司物資提供的及時(shí)性是否滿意□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意4.您對(duì)該公司提供的物資完整性是否令您滿意□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意5．對(duì)您反映的意見(jiàn)、售后服務(wù)處理的狀況是否滿意□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意6．近三個(gè)月您對(duì)該公司抱怨的次數(shù)大約為多少次？（抱怨包括口頭埋怨、電話投訴、書面投訴等）□0次□1～3次□4～6次□7～9次□10次以上7．如果不滿意的話，您所抱怨的主要集中在哪些方面？可多選□產(chǎn)品質(zhì)量□物資安全□服務(wù)態(tài)度□投訴回復(fù)□無(wú)客戶回訪10．您傾向于那種服務(wù)溝通方式□電話□通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門□走訪□皆可□都不喜歡11．您對(duì)該公司提供的物資質(zhì)量、供貨及時(shí)性及售后服務(wù)等有何建議？備注：各單位據(jù)實(shí)填報(bào)，如較不滿意或不滿意數(shù)超過(guò)4個(gè)以上，法務(wù)部組織調(diào)查、核實(shí)后，應(yīng)按辦法規(guī)定對(duì)其進(jìn)行降級(jí)。如遭連續(xù)兩次降級(jí)則對(duì)該供應(yīng)商作不合作處理。附表三：市場(chǎng)信息調(diào)查表填報(bào)部門：時(shí)間：編號(hào)：供應(yīng)商名稱法定代表人電話業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話供應(yīng)商情況變化市場(chǎng)情況發(fā)生變化應(yīng)對(duì)措施調(diào)查人：?jiǎn)挝回?fù)責(zé)人：法務(wù)部處理意見(jiàn)：首席執(zhí)行官：總經(jīng)理附表四：供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定申報(bào)表填報(bào)單位：填報(bào)日期：年月日供應(yīng)商名稱申報(bào)等級(jí)法定代表人地址業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話供應(yīng)商類型傳真采購(gòu)物資年采購(gòu)量年采購(gòu)金額供應(yīng)商資質(zhì)情況（附證明材料）：供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況及發(fā)展規(guī)劃：與我方合同大事記要：業(yè)務(wù)經(jīng)辦