內(nèi)部控制手冊-客戶開發(fā)與信用管理

客戶開發(fā)與信用管理概述規(guī)定了XX市XX股份有限公司及其下屬公司有關(guān)客戶的開發(fā)、評審、客戶合作協(xié)議的簽訂以及有關(guān)經(jīng)銷商或其他客戶的客戶信用評估及管理，旨在規(guī)范客戶開發(fā)，業(yè)務(wù)往來流程，降低客戶信用風(fēng)險。適用范圍適用于XX市XX股份有限公司及其下屬公司。相關(guān)制度暫缺，建議補充相關(guān)制度。職責(zé)分工業(yè)務(wù)員：負責(zé)收集客戶的資料，提出客戶信息變更申請，執(zhí)行客戶信用額度，以及客戶關(guān)系維護。銷售管理部：選擇目標客戶，主導(dǎo)客戶開發(fā)及管理全過程，作為公司與客戶的接口，評定、變更客戶信用額度。銷售助理：負責(zé)錄入客戶信用額度，錄入客戶資料，修改客戶檔案。財務(wù)部：填寫客戶評估報告定量指標。授權(quán)審批人員：審批客戶的信用額度以及變更是否合理，客戶信息變更是否合理。流程圖控制矩陣風(fēng)險編號風(fēng)險描述控制措施編號控制類型控制措施應(yīng)用系統(tǒng)控制控制頻率（隨時/日/周/月/季/年）控制實施證據(jù)對應(yīng)制度/管理辦法應(yīng)用系統(tǒng)控制所屬模塊系統(tǒng)控制措施9.2-PR1未制定目標客戶群，可能導(dǎo)致客戶開發(fā)目的性不強，影響產(chǎn)品市場拓展及客戶開發(fā)9.2-C2預(yù)防性公司銷售管理部應(yīng)明確目標客戶，針對目標客戶制定相應(yīng)的營銷計劃和策略年市場營銷計劃9.2-PR2未制定目標客戶群，可能導(dǎo)致客戶開發(fā)目的性不強，影響產(chǎn)品市場拓展及客戶開發(fā)9.2-C3預(yù)防性公司銷售管理部應(yīng)制定新客戶開發(fā)標準，可依據(jù)產(chǎn)品、銷售量或銷售金額進行分類管理，根據(jù)不同的分類對客戶進行信用評價年客戶分類標準9.2-PR3新增客戶未經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可能導(dǎo)致公司遭受客戶信用風(fēng)險，影響公司經(jīng)營目標9.2-C4新客戶開發(fā)時須對客戶資信情況進行確認并獲取相關(guān)資質(zhì)資料，經(jīng)部門負責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認后編入客戶名單月新客戶開發(fā)確認審批資料9.2-PR4對于新增客戶沒有調(diào)查其背景，可能導(dǎo)致導(dǎo)致公司遭受客戶信用風(fēng)險增大，影響公司經(jīng)營效率9.2-C5預(yù)防性在新增客戶審批時應(yīng)當(dāng)調(diào)查客戶的背景，包括但不限于以下內(nèi)容：注冊資本、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、知名度、以往付款情況等，評估客戶資信是否滿足要求，只有在充分了解客戶的實力和誠信情況后，才能做出審批意見年客戶基本情況調(diào)查表9.2-PR5新增客戶申請資料丟失，可能導(dǎo)致公司失去潛在客戶，影響公司客戶開發(fā)9.2-C6預(yù)防性新增客戶信息資料申請表按各公司代碼連續(xù)編號。只有銷售管理部業(yè)務(wù)人員擁有修改權(quán)限，確?？蛻糁鲾?shù)據(jù)不被未授權(quán)修改年新增客戶名錄9.2-PR6未進行客戶分類管理，可能導(dǎo)致公司資源分配及客戶管理不合理、不規(guī)范，影響公司經(jīng)營目標及效率9.2-C7預(yù)防性根據(jù)客戶影響力、貢獻度、業(yè)務(wù)穩(wěn)定程度等指標建立“大客戶”評價標準，對“大客戶”提供個性化營銷服務(wù)，確保公司資源有限分配給優(yōu)質(zhì)客戶年客戶等級評定標準9.2-PR7未建立客戶信用等級管理體系，可能導(dǎo)致客戶信用管理混亂，造成應(yīng)收款壞賬損失風(fēng)險9.2-C8預(yù)防性公司應(yīng)當(dāng)建立客戶信用評價制度，將客戶信用分為若干等級，并且設(shè)置相應(yīng)評分體系，評分體系包括定量和定性部分，根據(jù)最終的評價結(jié)果為客戶劃分相應(yīng)的信用等級年客戶信用等級評定9.2-PR8客戶信用等級和授信額度的確定未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，可能導(dǎo)致客戶信用等級和授信額度制定不合理，造成貨款回收風(fēng)險9.2-C9A預(yù)防性由業(yè)務(wù)人員填寫客戶信用額度申請表，并如實填寫客戶等級評分中定性指標與基本信息，由財務(wù)部根據(jù)客戶財務(wù)報表等信息填寫客戶等級評分中定量部分，客戶信用評定由銷售管理部經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)最終審核確定年客戶信用額度申請表

客戶等級評分表9.2-C9B預(yù)防性銷售管理部根據(jù)各相關(guān)部門填寫的客戶信用表計算出客戶等級評定總得分，給出信用等級和信用額度范圍年客戶信用額度申請表9.2-PR9客戶信用評價體系執(zhí)行不嚴格，可能導(dǎo)致部分客戶未經(jīng)信用等級評定，拖欠貨款，造成公司壞賬損失風(fēng)險9.2-C10預(yù)防性相關(guān)授權(quán)審批人員只有在客戶信用額度申請表中所有信息都填寫完畢后才能審批通過客戶信用額度的申請年客戶信用額度申請表

客戶等級評分表9.2-PR10沒有對客戶信用情況定期修改或調(diào)整，可能導(dǎo)致部分客戶信用評級與實際情況不符，造成客戶信用評級失效9.2-C11預(yù)防性建立客戶信用日常調(diào)整機制。如果確需調(diào)整客戶信用額度，則由業(yè)務(wù)員填寫客戶信用調(diào)整申請表交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，對于申請最高信用等級的客戶，需向財務(wù)部提供客戶最近一年的財務(wù)報表，由財務(wù)部對客戶信用評級中的定量指標進行打分年客戶信用調(diào)整申請表

客戶等級評分表9.2-PR11客戶授信額度規(guī)定執(zhí)行不嚴格，時常發(fā)生超額度銷售等違規(guī)情況出現(xiàn)，可能導(dǎo)致壞賬風(fēng)險增加，影響公司貨款回收9.2-C12預(yù)防性相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守客戶信用額度，對于超過信用額度的訂單不予接受年客戶信用額度表9.2-PR12客戶臨時授信未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作，造成客戶拖欠貨款，造成公司壞賬損失風(fēng)險9.2-C13預(yù)防性對于臨時增加客戶信用額度的申請需要經(jīng)過銷售管理部以及財務(wù)部經(jīng)理審批后才能通過，并且臨時信用額度的授予是一次性的年臨時信用額度申請表9.2-PR13未明確客戶信用管理責(zé)任追究制度，可能導(dǎo)致發(fā)生客戶信用管理問題后相關(guān)業(yè)務(wù)人員屢教不改，造成類似問題重復(fù)發(fā)生9.2-C14發(fā)現(xiàn)性公司應(yīng)當(dāng)建立客戶信用管理追責(zé)制度，對于客戶產(chǎn)生的壞賬應(yīng)當(dāng)調(diào)查原因，如果是由于業(yè)務(wù)人員在執(zhí)行中發(fā)生的問題所造成的，應(yīng)當(dāng)追究其責(zé)任，并在其績效獎金中體現(xiàn)年客戶信用管理追責(zé)制度9.2-PR14未對客戶信息資料進行歸檔，可能導(dǎo)致客戶有關(guān)信息資料丟失，影響公司對客戶的信用評價9.2-C15預(yù)防性應(yīng)當(dāng)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對于客戶信息進行實時記錄，數(shù)據(jù)庫中應(yīng)當(dāng)包括客戶的基本情況、信用等級、授信額度、授信額度使用情況、逾期欠款等信息年客戶主數(shù)據(jù)庫9.2-PR15未及時獲取并了解客戶發(fā)生重大影響及變更事項的信息，可能導(dǎo)致未能及時根據(jù)客戶情況進行信用評級調(diào)整，影響客戶信用評級的真實準確性9.2-C16A預(yù)防性銷售管理部應(yīng)當(dāng)指派專人負責(zé)實時收集重要客戶信息，并建立重大變故報告制度，規(guī)定對于客戶發(fā)生的重大事件（比如破產(chǎn)、重組等）應(yīng)當(dāng)及時報告部門負責(zé)人年9.2-C16B預(yù)防性銷售管理部在得到重大變故報告后應(yīng)當(dāng)及時考慮該事件對于客戶信用等級及授信額度的影響，如果需要改變客戶授信額度，則需要提出申請并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批年9.2-PR16未定期進行客戶關(guān)系維護，可能導(dǎo)致客戶滿意度下降，影響公司與客戶的往來及交易量9.2-C17發(fā)現(xiàn)性客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)定期對公司大客戶進行溝通，了解其需求以及對公司產(chǎn)品服務(wù)的反饋年客戶意見反饋表9.2-PR17公司未進行客戶對產(chǎn)品及服務(wù)