溝通技巧培訓

溝通的技巧1

內(nèi)容

☆傾聽的技巧

☆提問的技巧

☆說話的技巧

☆看的技巧

☆笑的魅力23一、傾聽的技巧

傾聽的定義傾聽的內(nèi)容傾聽的原則、技巧傾聽的障礙4傾聽會拉近我與客戶的關(guān)系5小測試

6☆傾聽的定義

傾聽是一種情感活動7☆傾聽的內(nèi)容

傾聽的內(nèi)容包括聽事實和聽情感.

8☆傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題9聽的四步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、回應(yīng)第四步、理解10第一步準備11第二步記錄12第三步回應(yīng)13第四步理解聽的障礙

14物質(zhì)語言情緒15聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽“跳出來”聽16最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……17（總結(jié)）傾聽的技巧

傾聽的定義傾聽的內(nèi)容傾聽的原則、技巧傾聽的障礙

投訴處理技巧

—電話溝通的技巧

☆傾聽的技巧

☆提問的技巧

☆說話的技巧1819二、提問的技巧★提問的目的★開放式問題的使用技巧★封閉式問題的使用技巧20提問的目的提出問題，是獲取所需信息的最為主動的途徑。

21開放式問題的使用技巧22封閉式問題的使用技巧23（總結(jié)）提問的技巧★提問的目的★開放式問題的使用技巧★封閉式問題的使用技巧

投訴處理技巧

—電話溝通的技巧

☆傾聽的技巧

☆提問的技巧

☆說話的技巧2425說話的技巧★電話禮貌用語★如何歡迎致意★封閉式問題的使用技巧26一、如何歡迎致意

您好，XXX公司?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）

XXX工號為您服務(wù)！很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？二、話務(wù)過程中27

請常用“請”字讓客人在電話另一端等待是很不禮貌的事情。

28等，等，等……需要重新與客人通話向客人致歉時需要重復(fù)信息得到客人的確認時對客人的意見/建議表示謝意29二、話務(wù)過程中客人表示謝意時，我們要說：不用謝，這是我應(yīng)該做的。不用客氣，能為您服務(wù)我很高興。向客人詢問聯(lián)系方式：請問怎樣聯(lián)系您？請留下您的聯(lián)系電話，好嗎？30二、話務(wù)過程中三、結(jié)束通話請問還有什么可以幫您？請問還有什么可以為您效勞？謝謝您的來電，感謝您使用中國網(wǎng)通業(yè)務(wù)，再見！謝謝您的來電，如果有需要，歡迎隨時來電。再見！31四、顧客最樂于聽到的字眼/句子顧客的名字禮貌用語表示肯定愿意的詞鼓勵顧客發(fā)表看法表示確定的詞

32五、顧客最討厭聽到的字眼/句子表示否定意愿的話解釋內(nèi)部規(guī)的話給顧客講知識、擺道理不確定的詞語33六、服務(wù)忌語

當聽不清客人的話語時客人第二次發(fā)問同樣的問題客人焦急導(dǎo)致說話無條理34當顧客表達語意含糊、模凌兩可時電話已接通，但對方?jīng)]有聲音時35六、服務(wù)忌語七、通話細則電話鈴響三聲內(nèi)接聽；通話時不吃東西；不要對著聽筒打噴嚏、擤鼻子、咳嗽；避免太靠近話筒，否則客人會聽到自己的呼吸聲；通話時不要與別人交談；盡量避免運用過多的專業(yè)術(shù)語；應(yīng)重復(fù)重點，特別是數(shù)字、日期、時間、地點等；通話完畢后，等客人掛斷后再行掛斷電話；打出電話聯(lián)系客人，應(yīng)選擇適當?shù)臅r間；對于憤怒的客人，實施安撫政策，使其冷靜下來。3637接通電話，首先問好！處理過程，常用請字！告一段落，謝在其中！工作結(jié)束，再見告終！如