讀書：學管理課件

一、本書的基本情況二、本書的主要內(nèi)容三、本書的重要啟示一、本書的基本情況（一）本書的出版情況

《向世界最好的醫(yī)院學管理》

出版社：

機械工業(yè)出版社出版時間：2009-6-1

作者：[美]利奧納多L.貝瑞肯特D.賽爾曼

譯者序

前言

第1章百年品牌

第2章傳承“患者至上”的價值觀瑰寶

第3章倡導團隊醫(yī)學

第4章實施目的地醫(yī)療

第5章領導層的合作

第6章為價值觀和才能而招聘

第7章精心安排質(zhì)量線索

第8章品牌的創(chuàng)立、拓展和維護

第9章投資未來

第10章發(fā)揮人的潛力（二）本書的中外評價

每個醫(yī)療行業(yè)的人都應該看看這本書，商界人士也應該看看這本書，而普通讀者讀了以后也會被它的魅力迷倒。這部里程碑似的著作為所有人上了一堂發(fā)人深省的課。——菲利普·科特勒（被譽為現(xiàn)代營銷之父）

這是一部非常有用的書，可以稱得上是一座里程碑。它重新定義，放大并提升了醫(yī)療護理行業(yè)中“服務”這個概念。真正熱愛醫(yī)療護理行業(yè)的人讀完這本書后會更加熱愛這個行業(yè)?！萍{德·博維克（美國醫(yī)療保健改善協(xié)會主席）

在美國,《衛(wèi)生經(jīng)濟學》雜志向美國醫(yī)院管理者推薦了這本書，因為“它并非對梅奧診所作出的有偏向性的分析，而是一部講述梅奧成功的編年史。”

2009年7月，衛(wèi)生部黨組書記張茅同志召開青年同志座談會時，要求青年同志們加強讀書學習，并向大家推薦了《向世界最好的醫(yī)院學管理》一書。

（三）梅奧診所概括

梅奧診所是一家成立于1888年的美國私人診所，由梅奧醫(yī)生本人在當?shù)卣С窒略谑シ綕鷷夼t(yī)院基礎上建立起來，后來經(jīng)過他兩個兒子的努力，多次擴建，在全美有了多家分支機構，并在100多年后依然在美國本土家喻戶曉，一致被學界和患者認為是世界上最好的醫(yī)院。

威廉W.梅奧威廉J.查爾斯

1950年，梅奧診所的研究員肯德爾和亨奇醫(yī)生因為發(fā)現(xiàn)了可的松而獲得了諾貝爾醫(yī)學獎。梅奧診所，被世人稱之為醫(yī)學麥加對梅奧診所評價

1、擁有世界上最優(yōu)秀的醫(yī)生，而且這些醫(yī)生是一個團隊；2、提供卓越的患者服務，而且這些服務對患者來說是足以信賴的和正確的；3、擁有治療罕見和復雜疑難病方面的專家；4、是世界上采用新型醫(yī)療手段包括頂尖外科手術的領先者；5、在醫(yī)學研究領域處于領跑者地位，包括最新的醫(yī)療設備和技術。

３、是被其成員身體力行的價值觀。梅奧診所的核心價值觀在梅奧內(nèi)部的所有員工身上都有鮮明地體現(xiàn)。

案例：患者置入心臟起搏器方案選擇。

４、患者需求至上核心價值觀堅定不變，實施內(nèi)容方法千變?nèi)f化。

案例：一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發(fā)疾病，到了梅奧診所，醫(yī)生建議她立即住院，可女司機斷然拒絕。一問原因，醫(yī)生才知道她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里無人照看。得知這些情況后，一位護士當即提出由她來負責挪動卡車，而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩，還承擔了它的醫(yī)護工作。

（二）梅奧診所的執(zhí)行性價值觀“提倡合作醫(yī)學”

“提倡合作醫(yī)學”運行模式梅奧診所的患者大多數(shù)只接受一位醫(yī)生的治療，為患者治療的初診醫(yī)師負責與梅奧診所內(nèi)其他醫(yī)生和患者的社區(qū)醫(yī)生、家庭醫(yī)生協(xié)調(diào)溝通，并制定醫(yī)療護理方案。

“提倡合作醫(yī)學”的保障

為了鼓勵團隊合作，梅奧診所實行全薪制，即不會基于醫(yī)生的出診數(shù)量或做手術的數(shù)量為其提供獎金。梅奧診所的醫(yī)生沒有任何經(jīng)濟理由拖住患者，他們會把患者介紹給更合適的醫(yī)生?；ㄙM時間協(xié)助同事同樣不會造成個人收入的減少?！疤岢献麽t(yī)學”典型案例

我岳父因為突然病發(fā)，從加利福尼亞趕到了梅奧診所。他在接受了急癥科的檢查后，住進了重癥監(jiān)護室。當時天色已經(jīng)很晚了，我和妻子去看望岳父。病房內(nèi)共有8位護士。于是我們問哪位是負責我岳父的護士。其中一位轉(zhuǎn)過身來說，我們都不是。我聽了以后，很是詫異，問“那她到哪里去了”？這位護士回答說，“她在隔壁照料另一位患者，我們都是過來幫忙的。”那時已經(jīng)是凌晨兩點鐘，她們過來只是為了幫助新患者，確保萬無一失，一切妥當。15分鐘后，我岳父的負責護士回到了病房。吃驚之余，我知道這就是她們的做事風格。

為了給病人治好病，梅奧醫(yī)院會組織所需的各種專家和資源。如果某位醫(yī)生在診治過程中遇到了難題，需要其他醫(yī)生參與治療，他會坦率地把這一情況告訴病人。這樣，參與診治的醫(yī)生就能相互交流，并與病人溝通，讓患者實實在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治，而不是把自己從一個醫(yī)生推向另一個醫(yī)生。（三）梅奧診所的醫(yī)療模式：實施目的地醫(yī)療

患者到醫(yī)院最希望得到及時、有效、全面的治療實施目的地醫(yī)療就是盡量滿足患者這一目的要求

1、預約安排科學、便捷、省時

在美國，看病是必須經(jīng)過預約的，而通常這個過程平均需要2至3周。但是在梅奧，有著人性化的預約就診機制，對于預約就診時間超過患者預期的，他們可以經(jīng)過院內(nèi)的協(xié)調(diào)，優(yōu)先為此病人看病，讓患者的滿意度大大提高。

3、構建整體性的醫(yī)療系統(tǒng)，解決患者全部問題

假設一位患者有四種不同的疾病，那將意味著她至少會有五個不同的醫(yī)生。（1）一位普通醫(yī)生為她的一般健康狀況進行常規(guī)檢查和治療；（2）一位整形外科醫(yī)生為她治療患有嚴重關節(jié)炎的膝部；（3）一位心臟病專家監(jiān)測她需要復位的心臟主動脈瓣；（4）一位心理醫(yī)生幫助她舒緩沮喪的心情；（5）一位內(nèi)分泌專家?guī)椭{(diào)整藥物，進行糖尿病的治療。

在梅奧診所由一個醫(yī)生接診，迅速聯(lián)系有關醫(yī)生，提供相互聯(lián)系、共同協(xié)作的服務。來梅奧診所就診的大多數(shù)患者都能在3到5天內(nèi)得到快速有效的治療—包括提供確定的診斷結果，有時也包括手術。

（四）梅奧診所的質(zhì)量線索管理診所的線索管理的類型：功能性線索、機能性線索、人性線索。

功能線索關注服務的技術質(zhì)量，換句話說，就是可信賴度和功能性。任何影響顧客對技術質(zhì)量印象的因素都可以稱為功能性線索。

機能性線索來自無生命的物體，包括味道、聲音、口味和外表。保健設施、設備、家具、陳列品、照明及其他可感知的索引提供了一種不需要語言就可以進行服務的視覺展示。

人性線索存在于服務提供者的行為和外表，比如說，他們的口頭和肢體語言、音調(diào)、熱情度和合適的著裝等。

功能性線索、機能性線索、人性線索在形成顧客服務經(jīng)驗中扮演著特定的角色。

功能線索：展示能力灌輸信心

團隊服務模式給患者帶來了這樣一種感覺：診所在協(xié)調(diào)資源提供最好的可能服務；“力量的聯(lián)合”則以力量強大的功能線索的形式提供服務。

機能線索：對第一印象、期望和價值的影響

機能線索的一個顯著作用就是營造一個良好的第一印象。在體驗功能線索和人性線索之前，顧客通常會在一定程度上體驗機能線索，機能線索經(jīng)常會影響顧客對服務的選擇以及對服務的期望

關注細節(jié)：梅奧診所設備小組會到大理石采石場仔細觀察將要做成墻壁板層的大理石石塊，以確保石塊中不會有潛在令人焦慮不安或疾病的自然圖形出現(xiàn)。當孩子躺在放射成像設備的桌子上時，他們可以看到動物圖畫鑲嵌在隔音的天花板磚上。人性線索：超過顧客的期望服務活動中的人際互動能創(chuàng)造出向顧客表達尊重與敬意的機會，在此過程中，服務可以超出他們的期望，增強他們的信任并加深他們的忠誠度。

案例：我與我的母親生活在一起，她91歲了，患有嚴重的老年癡呆癥。我回到家時發(fā)現(xiàn)她在草坪外面摔倒了。她沒法站起來，而且擦傷了肘部，傷口腫得很厲害。她體型很小，我得以將她扶起來去了急診室。

哈羅醫(yī)生當他為她做檢查的時候，讓她站起來并且試著走幾步。當她開始走的時候，撞到了他。撞到他之后，她抬頭看了看他說：“恩，我猜我們可以跳跳華爾茲?！彼卮鸬溃骸笆堑?，我們可以的?！比缓笏銚ё∷?，繞著小房間跳了幾步華爾茲。我的母親徹底的被感染了，因為她很喜歡跳舞，我則流下了眼淚。這個身體孱弱的老太太和這位最英俊的年輕醫(yī)生繞著屋子跳華爾茲的情景實在太動人了。

在梅奧的4家醫(yī)院和門診部共有30多位專聘宗教人士，服務于信教患者，鼓勵患者通過自己的傳統(tǒng)、習俗和信仰找到精神寄托和慰藉。

（五）梅奧診所的人事管理1、“患者需求至上”的價值觀

許多人會首先專注于技術，但是我卻以價值觀為第一。如果我們沒有共同的價值觀，那么你的能力對我們就是無用的?！薄R修.麥克艾爾雷斯，前人力資源主管。

2、招聘有才之士–培訓、放在合適的崗位

（1）不斷改進服務和服務過程來支持診所在患者護理、教育和研究方面的工作。

（2）促進相互尊重，并支持梅奧在多樣化方面的工作。

（3）促進團隊合作、增強個人責任感和誠信意識，提高創(chuàng)新能力，促進信任和交流。

（4）堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為。

（5）保持并提高個人專業(yè)技術和能力。

梅奧極其重視教育、科研及臨床服務(實踐)三者的結合三者的結合是梅奧成功背后的推動力，梅奧的徽標，三個盾牌就分別代表這三者。其品牌的核心價值觀是“患者需求至上”

梅奧的成功基于三大理念。第一，“患者需求至上”；第二，人才儲備，用威廉J.梅奧醫(yī)生的話說就是廣攬英才創(chuàng)建一個“力量聯(lián)盟”；第三，提供超高效率醫(yī)療護理，即“目的地醫(yī)療”。團隊合作和目的地醫(yī)療是梅奧更好地為患者利益服務的兩大舉措三、本書的重要的啟示（一）梅奧診所根本的管理之道

梅奧的核心價值觀是通過建立一套合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等，來滿足梅奧成員們的需求，并將組織成員的全部精力集中在“患者服務至上”的工作中。

由于提供了超越同行業(yè)對手的數(shù)倍的優(yōu)質(zhì)服務，梅奧雖然不是什么著名企業(yè)家創(chuàng)辦的組織，卻成為了世界上經(jīng)營得最好的服務型組織。截至到2007年，擁有5個完全認證的學院，每年接納3200名住院醫(yī)生和學生，每年接診約52萬患者，實施76300例手術，并保有2400張醫(yī)院床位。（二）學習奧診精神

對每一個梅奧人來說，他們信奉的是以強大的科研實力，先進的醫(yī)療系統(tǒng)，每時每刻，給予每一個病人以最好的關懷和治療。為了實踐“患者至上”的核心價值觀，梅奧擁有一個由充滿愛心的醫(yī)生、訓練有素的科學家和其他醫(yī)療人員組成的強大團隊，時時刻刻將精力放在病人的需要上面，無論他們來自何方，出身何處。

梅奧精神1.始終追求服務和非營利的理想。

2.始終堅持患者需求服務至上，對每一位患者的健