某公司績效管理體系培訓(xùn)資料

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績效管理體系培訓(xùn)

第一頁，共七十六頁。目錄績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第二頁，共七十六頁。交流與加強××對于績效管理的科學(xué)理念通過案例，幫助××了解績效管理體系的方法與模型為工作步驟的順利展開打好基礎(chǔ)、共同開發(fā)各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)培訓(xùn)目的RC-090321-gmyk-1001-sxy第三頁，共七十六頁。目錄績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第四頁，共七十六頁。企業(yè)經(jīng)常思考的幾個問題企業(yè)應(yīng)該怎樣有效地溝通和實施戰(zhàn)略?怎樣才能使企業(yè)工作流程對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略形成有效的支持?怎樣衡量企業(yè)的變革與創(chuàng)新是否成功?企業(yè)的激勵制度是否有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn)?RC-090321-gmyk-1001-sxy第五頁，共七十六頁。傳統(tǒng)績效管理的局限性傳統(tǒng)的績效管理重點在于績效評估，且多重于財務(wù)方面的評估。其局限性在于：只是人事、薪資制度的一部分，并不是一個完整的管理工具，無法向管理層指出改進的方向僅僅抓住財務(wù)指標(biāo)，容易造成企業(yè)的短視只評估了已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)活動，沒有對未來進行分析指導(dǎo)RC-090321-gmyk-1001-sxy第六頁，共七十六頁?？冃Ч芾淼母拍羁冃Ч芾硎菍⒐镜膽?zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第七頁，共七十六頁。企業(yè)需要重視績效管理的理由績效管理能夠:為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略提供有效的支持將企業(yè)的資源集中在最重要的任務(wù)上鼓勵員工正確的行為表現(xiàn),并促進員工進行持久的改進加強對于部門和員工表現(xiàn)的可衡量性RC-090321-gmyk-1001-sxy第八頁，共七十六頁?？冃Ч芾淼娜齻€組成部分一個集成的，持續(xù)的評估，報告和行動循環(huán)而非“一次性”事件，以監(jiān)督、報告和分配績效職責(zé)人、流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績效管理程序連接，確保交付及時可信的績效信息的流程和技術(shù)績效管理循環(huán)績效管理文化績效管理基礎(chǔ)架構(gòu)人流程技術(shù)成功支持結(jié)構(gòu)績效管理循環(huán)//文化一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化，支持接受職責(zé)和達成績效目標(biāo)RC-090321-gmyk-1001-sxy第九頁，共七十六頁?？冃Ч芾眢w系業(yè)務(wù)部門利潤預(yù)算資金預(yù)算管理部門費用預(yù)算資金預(yù)算部門財務(wù)類KPI戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃公司預(yù)算公司KPI年度營運計劃銷售預(yù)測銷售計劃部門非財務(wù)類KPI考核頻率每日每周每月每季度每年預(yù)算實際執(zhí)行情況平衡分?jǐn)?shù)卡公司部門每日每周每月每季度每年績效管理溝通反饋修正績效管理報告體系戰(zhàn)略規(guī)劃個人績效考核執(zhí)行部門預(yù)算部門業(yè)務(wù)規(guī)劃RC-090321-gmyk-1001-sxy第十頁，共七十六頁?？冃Ч芾眢w系與公司戰(zhàn)略的關(guān)系有效績效管理可以填補公司期望和業(yè)務(wù)單位績效之間的“差距”業(yè)務(wù)單位部門/流程業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造了價值么？長期？短期？怎樣創(chuàng)造？業(yè)務(wù)單位的行動和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？這個業(yè)務(wù)單位的資源請求的影響是什么？如何評估業(yè)務(wù)單位績效？如何監(jiān)控？怎么定義公司的”價值“？如何把”價值“與我們?nèi)粘＿\營聯(lián)系起來？我們?nèi)绾卧u估我們的決策對戰(zhàn)略和財務(wù)的影響？用什么決策標(biāo)準(zhǔn)來分配公司資源？為什么這些標(biāo)準(zhǔn)要改變？什么是我們負(fù)責(zé)的績效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？部門績效如何對業(yè)務(wù)單位目標(biāo)做出貢獻？我們是否受到成本，質(zhì)量和時間績效的影響？什么是我們負(fù)責(zé)的績效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？公司公司層面關(guān)心的問題業(yè)務(wù)單位關(guān)心的問題RC-090321-gmyk-1001-sxy第十一頁，共七十六頁。營運計劃績效管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)劃的關(guān)系企業(yè)的目標(biāo)、經(jīng)營業(yè)績驅(qū)動因素構(gòu)成了企業(yè)的整體行動計劃根據(jù)一體化集成原則，行動計劃從總公司開始逐層制訂分解總公司的整體行動計劃制定部門行動計劃，優(yōu)化部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動，制定出部門的非財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)企業(yè)各級通過績效考核指標(biāo)落實責(zé)任，并及時反應(yīng)行動計劃和預(yù)算的執(zhí)行情況績效管理績效管理績效管理企業(yè)業(yè)務(wù)單位營運計劃營運計劃目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動非財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動非財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動非財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)基層組織RC-090321-gmyk-1001-sxy第十二頁，共七十六頁?？冃Ч芾眢w系與預(yù)算的關(guān)系在公司中，預(yù)算與績效管理都有不同的層次相對應(yīng)預(yù)算是財務(wù)類關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)，預(yù)算數(shù)據(jù)是公司各部門的比較標(biāo)竿公司和部門通過績效考核指標(biāo)落實責(zé)任，并及時反映行動計劃和預(yù)算的執(zhí)行情況，預(yù)算的調(diào)整影響績效計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值的修正績效管理對公司和部門預(yù)算進行調(diào)整與控制，確保預(yù)算的切實貫徹戰(zhàn)略目標(biāo)公司績效部門績效目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3財務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo)1財務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo)2財務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo)3財務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo)1財務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo)2財務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo)3個人績效關(guān)鍵指標(biāo)1關(guān)鍵指標(biāo)2關(guān)鍵指標(biāo)3公司預(yù)算部門預(yù)算考核基礎(chǔ)考核基礎(chǔ)生成數(shù)據(jù)生成數(shù)據(jù)RC-090321-gmyk-1001-sxy第十三頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡財務(wù)績效管理報表體系公司和部門通過預(yù)算和績效考核落實責(zé)任后，在日常的經(jīng)營中需要及時收集預(yù)算的執(zhí)行情況和各部門實際與績效考核目標(biāo)的差異，使管理層能夠及時獲得企業(yè)經(jīng)營的信息，督促各部門完成績效的目標(biāo)在績效管理報表體系中，根據(jù)考核的頻率可以分為周報表、月報表、季報表和年報表；同時根據(jù)報表的性質(zhì)可以分為財務(wù)報表和平衡分?jǐn)?shù)卡報表報表主要反映的是在監(jiān)控時段內(nèi)的實際財務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)分值與目標(biāo)值之間的差異，起到向管理層及時預(yù)警、有效監(jiān)控的作用財務(wù)季報表平衡分?jǐn)?shù)卡月報表財務(wù)月報表收入周報表平衡分?jǐn)?shù)卡季報表財務(wù)年報表平衡分?jǐn)?shù)卡年報表月度季度年度考核頻率每周RC-090321-gmyk-1001-sxy第十四頁，共七十六頁?？冃Ч芾韴蟊眢w系－平衡分?jǐn)?shù)卡月報表示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第十五頁，共七十六頁。2000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分?jǐn)?shù)卡的方法來控制企業(yè)的績效平衡分?jǐn)?shù)卡的概念平衡分?jǐn)?shù)卡是一種合理有效的績效測評工具平衡分?jǐn)?shù)卡包含了財務(wù)測評指標(biāo)，能夠用來揭示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標(biāo)作為財務(wù)測評指標(biāo)的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)RC-090321-gmyk-1001-sxy第十六頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略RC-090321-gmyk-1001-sxy第十七頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面RC-090321-gmyk-1001-sxy第十八頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系部門關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間運用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標(biāo)通過績效指標(biāo)的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間分解公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對分?jǐn)?shù)卡績效有所貢獻的指標(biāo)通過對部門流程績效指標(biāo)的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略RC-090321-gmyk-1001-sxy第十九頁，共七十六頁。財務(wù)表現(xiàn)

利潤增長率客戶市場

公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場

客戶投訴解決率客戶市場

來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當(dāng)場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)

收入完成率費用預(yù)算率客戶市場

營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十頁，共七十六頁。目錄

績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十一頁，共七十六頁。背景介紹我們的客戶是一家國內(nèi)知名的證券公司。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司同時面臨著準(zhǔn)備上市的壓力，公司現(xiàn)有的人力資源體系不能適應(yīng)越來越復(fù)雜的要求。公司希望建立一套與企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略相吻合的人力資源管理機制。其中包括以提高績效為導(dǎo)向的績效管理體系和一套在內(nèi)部公平，外部有競爭性的薪酬體系，以吸引和保留人才。崗位評估及能力素質(zhì)模型部門績效管理體系薪酬體系與激勵機制加強人力

資源管理RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十二頁，共七十六頁。客戶在績效管理方面遇到的問題對于業(yè)務(wù)部門的考核指標(biāo)單一，沒有充分考慮不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)、戰(zhàn)略地位和工作條件缺乏對于管理支持部門的績效管理工具績效管理、薪酬福利制度與公司的整體戰(zhàn)略三者之間缺乏緊密的連結(jié)對于部門間協(xié)作的效果缺乏有效衡量工具對于員工的發(fā)展培訓(xùn)不夠重視缺乏組織間有效的溝通，各級員工間的交流不夠充分RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十三頁，共七十六頁。我們的工作方法績效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績效管理概況/培訓(xùn)績效管理方案的設(shè)計初步擬定的關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)特性測試確定參考部門的平衡分?jǐn)?shù)卡方案實施績效管理方案的細(xì)化逐步分解平衡分?jǐn)?shù)卡制定績效管理的配套流程和職責(zé)分配RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十四頁，共七十六頁。我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標(biāo)的特性測試樣張示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十五頁，共七十六頁。我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標(biāo)的平衡性測試樣張示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十六頁，共七十六頁。我們的工作方法--關(guān)鍵績效指標(biāo)的相關(guān)性測試樣張示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十七頁，共七十六頁。我們的工作方法--平衡分?jǐn)?shù)卡示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十八頁，共七十六頁。我們的解決方法

針對的問題設(shè)計方法效果對于業(yè)務(wù)部門的考核沒有成文標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)流程被考核的業(yè)務(wù)部門不十分清楚公司對部門的具體考核要求。對不同部門之間的協(xié)作度，如投資銀行部和研究部之間的工作協(xié)作分工，缺乏統(tǒng)一的衡量辦法。公司對于業(yè)務(wù)部門和管理部門的考核可以遵循一定的章程，減少隨意性操作，公正地衡量各部門的績效表現(xiàn)。增強了部門對考核目的和標(biāo)準(zhǔn)的理解，減少暗自攀比的現(xiàn)象。一個部門為另一部門帶來利潤的同時也可以提高本部門的績效，從而鼓勵了不同部門之間合作，提高其共同為公司創(chuàng)造收益的積極性。建立一套系統(tǒng)的績效管理體系，包括公司各部門的平衡分?jǐn)?shù)卡、績效考核的具體方法和流程、各部門的職責(zé)等。將這套管理體系文檔化，并在公司上下進行溝通，正確引導(dǎo)員工對于考核的態(tài)度。在綜合的考核指標(biāo)體系中納入考核部門協(xié)作的指標(biāo)——“協(xié)作完成收入額”，由公司高級管理層根據(jù)具體情況來決定該指標(biāo)的權(quán)重、實際得分等。RC-090321-gmyk-1001-sxy第二十九頁，共七十六頁。我們的解決方法公司對不同業(yè)務(wù)部門（除營業(yè)部）的考核均以當(dāng)年的利潤完成情況作為核心目標(biāo)，沒有充分考慮到各部門不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)、戰(zhàn)略地位及工作條件等。避免了業(yè)務(wù)部門單純追求利潤的短期行為，從多方面綜合對業(yè)務(wù)部門進行考核。業(yè)務(wù)部門的發(fā)展能夠體現(xiàn)出起在公司的不同戰(zhàn)略地位。多種考核指標(biāo)相結(jié)合，減少了對不同業(yè)務(wù)部門之間考核不合理的現(xiàn)象。綜合考慮業(yè)務(wù)部門的考核指標(biāo)。不僅考核業(yè)務(wù)部門的財務(wù)表現(xiàn)（如：“利潤增長率”），也對其客戶市場、員工發(fā)展等方面（如：“客戶滿意度”、“人均培訓(xùn)時間”）進行全面的考核。區(qū)分對待不同的業(yè)務(wù)部門，設(shè)計不同的指標(biāo)。例如對于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門來講，由于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是公司的主要收入來源，因此對其財務(wù)方面的考核主要是“利潤完成率”等，但是對于資產(chǎn)管理部等公司的新興業(yè)務(wù)部門，則還要同時考核其“收入增長率”等，以評估其業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。

針對的問題設(shè)計方法 效果RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十頁，共七十六頁。我們的解決方法營業(yè)部的考核雖采用了不同指標(biāo)的加權(quán)平均方法，但利潤收入仍占大部分比重，對于各地營業(yè)部不同的發(fā)展階段、市場環(huán)境、歷史因素、競爭情況和居民收入等因素考慮欠周到?？己藸I業(yè)部的指標(biāo)更加完整。因為不同營業(yè)部的同一指標(biāo)權(quán)重不盡相同，因此體現(xiàn)了公司對不同營業(yè)部的政策。減少了不同地區(qū)、不同營業(yè)部之間考核不公平的現(xiàn)象。綜合考慮營業(yè)部業(yè)務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩方面的表現(xiàn)，即不僅要考核其利潤完成情況，也同時考核其是否遵守公司內(nèi)外的有關(guān)規(guī)定、是否達到一定程度的客戶滿意度等。結(jié)合不同規(guī)模、不同地區(qū)營業(yè)部的實際情況設(shè)計客觀的考核制度，適當(dāng)調(diào)整各營業(yè)部的各項指標(biāo)權(quán)重，如對于成熟期的營業(yè)部應(yīng)主要考核其“利潤完成率”，對于成長期的營業(yè)部應(yīng)考核其“利潤增長率”，而對于初創(chuàng)期的營業(yè)部應(yīng)主要考核其在當(dāng)?shù)氐摹笆袌稣加新省薄?/p>

針對的問題設(shè)計方法效果RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十一頁，共七十六頁。我們的解決方法績效管理和市場實際情況及公司戰(zhàn)略之間缺乏緊密的連接，不能及時根據(jù)市場和公司戰(zhàn)略的變化調(diào)整對部門的考核方法。在部門績效管理中反映了公司戰(zhàn)略的要求，從而有助于戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。能夠及時針對變化多端的證券市場做出必要的調(diào)整，使績效評估更加符合實際情況，增加考核的公正性。加強了員工的認(rèn)同感，有助于增強人才的競爭力。公司的績效評估委員會將以每年證券市場的實際情況為基礎(chǔ)，綜合考慮年度績效考核結(jié)果，針對公司調(diào)整后的戰(zhàn)略導(dǎo)向，及時更新各部門的考核指標(biāo)和權(quán)重等。完善公司的預(yù)算管理體系，加強對于預(yù)算的調(diào)整，根據(jù)業(yè)務(wù)的實際發(fā)展情況提出對目標(biāo)值的修改意見，經(jīng)公司預(yù)算管理部門審核后通過即可更改目標(biāo)值。

針對的問題設(shè)計方法效果RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十二頁，共七十六頁。我們的解決方法績效管理管理的結(jié)果沒有與部門的實際分配結(jié)果聯(lián)系起來。將績效評估的結(jié)果直接與部門獎金掛鉤，明確員工對于實現(xiàn)績效所能獲得收益的期望，對其實現(xiàn)績效起到積極促進作用以部門平衡分?jǐn)?shù)卡作為基礎(chǔ)來設(shè)計部門的獎金分配方案。

針對的問題設(shè)計方法效果RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十三頁，共七十六頁。內(nèi)部渠道

在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集績效考核中最耗時的部分根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度

避免數(shù)據(jù)收集的不一致性關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高內(nèi)部報告

從前的研究內(nèi)部專家公開渠道研究財務(wù)報告

數(shù)據(jù)服務(wù)公司出版物其他有針對性的調(diào)查

第三方研究RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十四頁，共七十六頁。在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案人力資源部在績效管理中的角色是績效管理工作的牽頭者和協(xié)調(diào)者對于整個績效管理體系運作的監(jiān)督和調(diào)整

本部門原始數(shù)據(jù)匯總填制本部門考核報告提供考核支持文件獎懲制度制定數(shù)據(jù)復(fù)核協(xié)助數(shù)據(jù)復(fù)核數(shù)據(jù)計算平衡分?jǐn)?shù)卡制作資料歸檔人力資源部稽核審計部其他部門分工部門RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十五頁，共七十六頁。在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案當(dāng)指標(biāo)的實際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時分析差異產(chǎn)生的真正原因根據(jù)實際情況決定對當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的影響

應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時對指標(biāo)的目標(biāo)值進行調(diào)整將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標(biāo)值設(shè)定中RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十六頁，共七十六頁。在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案績效管理文化的建設(shè)建立富有責(zé)任感、明確相互職責(zé)的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實現(xiàn)績效考核目標(biāo)值所必須的充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。當(dāng)績效管理受到績效執(zhí)行者的認(rèn)可時，績效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效

以循序漸進的方式進行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分?jǐn)?shù)卡實施到相適宜的程度。RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十七頁，共七十六頁。在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案信息技術(shù)平臺的應(yīng)用績效管理體系對于日常管理而言太過復(fù)雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導(dǎo)致實施不成功信息技術(shù)自動化在績效考核體系中廣泛應(yīng)用，將有利于提高績效考核實施的成功機會績效評估系統(tǒng)策略計劃和執(zhí)行監(jiān)督和評估激勵和反饋建立目標(biāo)和評估體系關(guān)鍵績效指標(biāo)績效評估電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(客戶中樞系統(tǒng))決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng)在線分析流程OLAP知識管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈

管理系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞系統(tǒng)策略RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十八頁，共七十六頁。目錄績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第三十九頁，共七十六頁?！痢量冃Ч芾砉ぷ靼才臨C-090321-gmyk-1001-sxy第四十頁，共七十六頁。目錄績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十一頁，共七十六頁?？冃Ч芾硌h(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略客戶營運服務(wù)設(shè)定績效目標(biāo)短期目標(biāo)長期目標(biāo)確認(rèn)績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評估平衡分?jǐn)?shù)卡意外報告行動計劃獎勵與指導(dǎo)員工評估激勵制度將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效標(biāo)準(zhǔn)啟動實現(xiàn)績效標(biāo)準(zhǔn)的行動根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？運用績效管理影響員工行為確定經(jīng)營方向企業(yè)愿景企業(yè)使命RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十二頁，共七十六頁。(1) 設(shè)定績效目標(biāo)

設(shè)定績效評估的目標(biāo)和關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心。績效管理的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過績效管理推進的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標(biāo)相一致。績效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應(yīng)調(diào)整:關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)是量化的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)邁進的進程關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)的長期目標(biāo)或短期目標(biāo)，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進績效管理循環(huán)RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十三頁，共七十六頁。(2) 確認(rèn)績效障礙

“確認(rèn)績效障礙”是順利推行實施部門績效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙：公司部門和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門和分支機構(gòu)的職責(zé)不夠明確在整個公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績效評估缺少參照標(biāo)準(zhǔn)各部門、分支機構(gòu)和員工對績效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認(rèn)同績效管理公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績效管理循環(huán)RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十四頁，共七十六頁。(3) 克服績效障礙 “克服績效障礙”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動。為保障績效管理的順利推行實施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實施：重組公司和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門和分支機構(gòu)的職責(zé)在整個公司范圍內(nèi)建立全面預(yù)算體系，為績效評估提供參照標(biāo)準(zhǔn)加強對各部門、分支機構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓(xùn)，建立各種正式/非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認(rèn)同績效管理調(diào)整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度績效管理循環(huán)RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十五頁，共七十六頁。(4) 監(jiān)控與評估

“監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標(biāo)，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。以月度、季度、年度為周期對指標(biāo)完成情況進行監(jiān)控對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估

績效管理循環(huán)RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十六頁，共七十六頁。(5) 獎勵與指導(dǎo)

“獎勵與指導(dǎo)”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導(dǎo)和鼓勵。為了配合績效管理的順利推行實施，公司應(yīng)對薪資福利政策進行一定的調(diào)整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 激勵制度可以有不同的實現(xiàn)方法，如對員工或部門進行表揚，給予現(xiàn)金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權(quán)等。績效管理循環(huán)RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十七頁，共七十六頁。目錄績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十八頁，共七十六頁。2000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分?jǐn)?shù)卡的方法來控制企業(yè)的績效資料來源：GartnerGroupInc.平衡分?jǐn)?shù)卡的概念平衡分?jǐn)?shù)卡是一種合理有效的績效測評工具平衡分?jǐn)?shù)卡包含了財務(wù)測評指標(biāo)，能夠用來揭示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標(biāo)作為財務(wù)測評指標(biāo)的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)RC-090321-gmyk-1001-sxy第四十九頁，共七十六頁。資料來源：R.S.Kaplan和D.P.NortonusingthebalancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十一頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十二頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－財務(wù)方面財務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等在1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務(wù)指標(biāo)來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標(biāo)方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經(jīng)營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十三頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力該大類指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十四頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營運方面該大類指標(biāo)（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容采用內(nèi)部營運指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括：內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務(wù)供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營運過程中的采購渠道等為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十五頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？”這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標(biāo)（如：員工滿意度等）考察員工隊伍素質(zhì)、團體的團隊建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ)在團隊建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標(biāo)之間的差距，通過培訓(xùn)和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十六頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡—考核層面之間的聯(lián)系××營業(yè)部部門關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間運用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標(biāo)通過績效指標(biāo)的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程成本質(zhì)量時間分解公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對分?jǐn)?shù)卡績效有所貢獻的指標(biāo)通過對部門流程績效指標(biāo)的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十七頁，共七十六頁。財務(wù)表現(xiàn)利潤增長率客戶市場公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場客戶投訴解決率客戶市場來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當(dāng)場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)收入完成率費用預(yù)算率客戶市場營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十八頁，共七十六頁。每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標(biāo)組成每個關(guān)鍵績效指標(biāo)都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的準(zhǔn)確性在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標(biāo)不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分?jǐn)?shù)卡－主要信息RC-090321-gmyk-1001-sxy第五十九頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡示例RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十頁，共七十六頁。平衡分?jǐn)?shù)卡—指標(biāo)的權(quán)數(shù)運用專家評分法確定績效評價指標(biāo)大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標(biāo)大類進行打分單獨地對每個指標(biāo)大類中的各項指標(biāo)進行打分計算各指標(biāo)大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對指標(biāo)大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十一頁，共七十六頁。指標(biāo)大類A指標(biāo)大類B指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4…...…...…...…...權(quán)數(shù)1權(quán)數(shù)2權(quán)數(shù)3權(quán)數(shù)4….….….….確定績效評價指標(biāo)大類的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡—指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)大類A權(quán)數(shù)=RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十二頁，共七十六頁。在每一績效指標(biāo)大類內(nèi)，專家對各指標(biāo)進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡—指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績效評價指標(biāo)的權(quán)數(shù)＝指標(biāo)大類ARC-090321-gmyk-1001-sxy第六十三頁，共七十六頁。對平衡分?jǐn)?shù)卡進行適當(dāng)調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個方面指標(biāo)時，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對其他各方面指標(biāo)的影響案例：2000年年初，IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度，平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整?！皟?nèi)部運營”方面增加了“及時應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十四頁，共七十六頁。目錄績效管理培訓(xùn)的目的績效管理體系介紹案例分析附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績效指標(biāo)體系RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十五頁，共七十六頁。方案細(xì)化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃確保KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)一致確定資源需求根據(jù)資源配備檢驗初步目標(biāo)值調(diào)整并擬定目標(biāo)值績效評價體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報告、匯總與復(fù)核確定目標(biāo)值回顧企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)計算KPI并建立基準(zhǔn)績效值獲取有關(guān)的借鑒信息設(shè)想初步的目標(biāo)值衡量目標(biāo)值的可行性確定初步的目標(biāo)值檢驗KPI特性測試：確保單個指標(biāo)的有效性CQT平衡測試：確保指標(biāo)構(gòu)成的平衡相互關(guān)系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標(biāo)草擬KPI確認(rèn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確認(rèn)公司的關(guān)鍵流程設(shè)定合適的KPI績效指標(biāo)的制定流程平衡分?jǐn)?shù)卡RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十六頁，共七十六頁。草擬KPI—績效評估指標(biāo)績效評估指標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)扮演推動策略的角色，以使組織成員了解公司的策略以及其工作與績效是如何與整體策略相互聯(lián)系?？冃гu估指標(biāo)流程績效指標(biāo)產(chǎn)出績效指標(biāo)用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預(yù)測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風(fēng)險來制定。顯示流程運作的結(jié)果、控制資源及監(jiān)控結(jié)果，典型的產(chǎn)出績效指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)。在整個公司內(nèi)部，對于績效評估的定義及目標(biāo)需達成100％的共識RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十七頁，共七十六頁。草擬KPI—績效評估矩陣績效評估矩陣是平衡不同績效評估指標(biāo)（成本、品質(zhì)與時間），并橫跨多個層次（組織、流程和人員）的工具。組織流程人員成本品質(zhì)時間量化經(jīng)濟因素的良好程度量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度量化流程進行的良好程度指標(biāo)的三個層面績效評估指標(biāo)群組RC-090321-gmyk-1001-sxy第六十八頁，共七十六頁。草擬KPI—績效指標(biāo)體系的確定從戰(zhàn)略入手考慮人力資源管理具體環(huán)節(jié)，是根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向設(shè)計績效管理解決方案的獨到之處產(chǎn)出指標(biāo)過程指標(biāo)關(guān)鍵流程戰(zhàn)略目標(biāo)核心競爭因素戰(zhàn)略具體化示意圖驅(qū)動力愿景使命價值觀主要績效指標(biāo)因素A因素B因素C因素D目標(biāo)A目標(biāo)B目標(biāo)C目標(biāo)D流程A流程B流程C流程D通過發(fā)揮核心競爭力來達成企業(yè)的愿景、使命和價值觀通過戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)來樹立核心競爭力通過關(guān)鍵流程的優(yōu)化去推動戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)通過績效指標(biāo)去推動關(guān)鍵流程目標(biāo)的實現(xiàn)根據(jù)戰(zhàn)略的愿景和使命，確定核心的競爭力要素根據(jù)核心競爭力來確定戰(zhàn)略的具體目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān)鍵流程針對每