禮節(jié)禮貌與儀容儀表

創(chuàng)星素質(zhì)培訓(xùn)整理ppt禮貌禮儀儀容儀表整理ppt名人說(shuō)禮思想家、教育家、儒家學(xué)派創(chuàng)始人不學(xué)禮，無(wú)以立禮者，敬人也

——孔子整理ppt名人說(shuō)禮思想家、教育家、戰(zhàn)國(guó)時(shí)期儒家代表人物

君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

——孟子整理ppt名人說(shuō)禮思想家、文學(xué)家、政治家，儒家代表人物之一人無(wú)禮則不立事無(wú)禮則不成國(guó)無(wú)禮則不寧

——荀子整理ppt禮儀的定義禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中約定俗成的，用來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的行為規(guī)范和程序。它本來(lái)是出自人們之間的敬愛(ài)、相互之間的尊重、生產(chǎn)勞動(dòng)的互助和社會(huì)知識(shí)交流，是人們行為的習(xí)慣方式，體現(xiàn)著一個(gè)民族和地區(qū)的特點(diǎn)。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀是人們生活中必不可少的部分，它規(guī)范著人們交往活動(dòng)的行為，維系和發(fā)展人際關(guān)系，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，是精神文明的向征。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之一）自覺(jué)遵守、應(yīng)用的原則。在社會(huì)交往和交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己的交際活動(dòng)中的一言一行、一舉一動(dòng)。對(duì)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)、了解，更重要的是學(xué)了就要用，付諸實(shí)踐。任何人不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都有自覺(jué)遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)。否則，就會(huì)受到公眾的指責(zé)，交際就難以成功，這就是遵守的原則。沒(méi)有這一條，就談不上禮儀的應(yīng)用、推廣。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之二）自律的原則。禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法這兩大部分所構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)，這就是所謂自律的原則。古語(yǔ)云：“已所不欲，勿施于人。”若是沒(méi)有對(duì)自己的首先要求，人前人后不一樣，只求諸人，不求諸已，不講慎獨(dú)與克已，遵守禮儀就無(wú)從談起，只是一種蒙騙他人的大話(huà)、假話(huà)、空話(huà)。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之三）敬人的原則“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，與交往對(duì)象既要互謙互讓?zhuān)プ鸹ゾ?，友好相待，和睦相處，更要將?duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位。“敬人”是禮儀的核心，比“律已”更重要。就是要做到敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也不算失禮。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之四）寬容的原則。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多容忍他人、多體諒他人、多理解他人，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。要容許其他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由。對(duì)不同于已、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求其他人處處效法自身，與自己完全保持一致，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之五）平等的原則在具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而異，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，與此同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)指示：在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，就厚此薄彼，區(qū)別對(duì)待，給予不同待遇。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之六）入鄉(xiāng)隨俗的原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。對(duì)這一客觀(guān)現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，不要自高自大，唯我獨(dú)尊，以我劃線(xiàn)，簡(jiǎn)單否定其他人不同于已的做法。必要之時(shí)要堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人，自以為是，指手劃腳，隨意批評(píng)，否定其他人的習(xí)慣性做法。遵守從俗的原則的這些規(guī)定，會(huì)使對(duì)禮儀的應(yīng)用更加得心應(yīng)手，更加有助于人際交往。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之七）真誠(chéng)的原則要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表達(dá)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解與接受。與此相反，倘若把運(yùn)用禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作中禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，弄虛作假，投機(jī)取巧，或是當(dāng)時(shí)一個(gè)樣，事后一個(gè)樣，有求于人時(shí)一個(gè)樣，被人所求時(shí)另外一個(gè)樣，則是有悖禮儀的基本宗旨的。整理ppt禮儀的八個(gè)原則（之八）適度的原則運(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及，運(yùn)用禮儀時(shí)，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確表達(dá)自己的自律、敬人之意。整理ppt現(xiàn)代禮儀的特征1、規(guī)范性現(xiàn)代禮儀是時(shí)代特征的社會(huì)特征的綜合反映，它以科學(xué)精神、民主思想和現(xiàn)代現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)，以新穎、實(shí)用、簡(jiǎn)單、靈活的形式，體現(xiàn)出高效率、快節(jié)奏的時(shí)代特點(diǎn)，表現(xiàn)出全新的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)風(fēng)貌。整理ppt現(xiàn)代禮儀的特征2、兼容性每一個(gè)國(guó)家或地區(qū)、民族的禮儀，都有其自身的特點(diǎn)。但是，隨著信息傳播和社會(huì)交往的增加，現(xiàn)代禮儀兼容并蓄，融會(huì)世界各個(gè)國(guó)家禮儀之長(zhǎng)，使禮儀的地方性相對(duì)減弱，變得更加國(guó)際化。現(xiàn)代國(guó)際禮儀的通用性越來(lái)越強(qiáng)。整理ppt現(xiàn)代禮儀的特征3、差異性禮儀的運(yùn)用，在不同民族、不同的時(shí)代以及不同的行為環(huán)境中，有著不同的內(nèi)容和要求，其中民族禮儀形成、發(fā)展的文化背景不同和心理的上差異等。反映了一個(gè)民族的文明、智慧和社會(huì)風(fēng)尚。因此，凝結(jié)著整個(gè)民族感情的禮儀是不易改變的。禮儀的差異性還表現(xiàn)在個(gè)體差異上。同一禮儀形式，在不同的場(chǎng)合，針對(duì)不同對(duì)象，會(huì)有細(xì)微的差別，尤其是現(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)調(diào)個(gè)體特征。個(gè)體特征是一個(gè)人的地位、文化素養(yǎng)、經(jīng)歷、資質(zhì)等方面的綜合反映。所以，不同的人在禮儀行為方面，往往會(huì)表現(xiàn)出一定的差異性。整理ppt現(xiàn)代禮儀的特征4、傳承性禮儀是歷史的產(chǎn)物，任何國(guó)家和禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代歷史上基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。離開(kāi)了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成現(xiàn)代禮儀。作為人類(lèi)的文明積累，禮儀的發(fā)展從未中斷，代代相傳。將人們?cè)诮浑H應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來(lái)，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失?，F(xiàn)代禮儀正是從傳統(tǒng)禮儀的精神遺產(chǎn)中，去其糟粕，取其精華，在實(shí)踐中逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，因而具有明顯的歷史傳承性。整理ppt現(xiàn)代禮儀的特征5、平等性現(xiàn)代社會(huì)、不論是個(gè)人之間、集體之間或國(guó)家之間，都應(yīng)當(dāng)一律平等。違背了平等、尊重的原則，出就違背了現(xiàn)代禮儀的基本準(zhǔn)則。雖然，對(duì)不同身份、不同地位的人，在禮賓待遇方面作了不同的等級(jí)規(guī)定。但這種規(guī)定并不意味著尊卑貴賤，而是服從現(xiàn)代社會(huì)控制體系和正常交往秩序的體現(xiàn)，是工作需要和禮儀需要相互融合統(tǒng)一的結(jié)果，人與人之間關(guān)系的本質(zhì)并沒(méi)有改變。整理ppt現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象。2、禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)。3、禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)4、禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國(guó)際交往。整理ppt酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象，酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開(kāi)，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無(wú)處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見(jiàn)面時(shí)的稱(chēng)呼、握手，服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場(chǎng)所的舉手、投足、站立姿勢(shì)、行走姿勢(shì)、參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。整理ppt酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨。禮貌禮儀是客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)。禮儀禮貌是酒店永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證。整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，最好稱(chēng)為“xx先生”。對(duì)已婚女賓可稱(chēng)“夫人”或“太太”，但切勿稱(chēng)“老太太或老大娘”。對(duì)未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。如不知道女賓婚否，可稱(chēng)“女士”，或?qū)幏Q(chēng)“小姐”，切勿稱(chēng)“夫人”。對(duì)有學(xué)位、職稱(chēng)的可稱(chēng)“xx先生”，如“上校先生”、“教授先生”?，F(xiàn)時(shí)還有一種很常用的稱(chēng)呼，那就是“老板”，這在廣東省是比較普遍的稱(chēng)呼。間接稱(chēng)呼語(yǔ)：“一位男客人”，“一位女客人”?！澳南壬?，“您的太太”。整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候。“您好！”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“見(jiàn)到您真高興”或“很久不見(jiàn)，您身體好嗎？”等等。切忌問(wèn)人家“到什么地方去了？”“吃過(guò)飯沒(méi)有”。整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)“您好，好來(lái)登歡迎你！”“歡迎光臨！”“歡迎光臨好來(lái)登國(guó)際酒店！”“歡迎您光臨好來(lái)登國(guó)際酒店西餐廳！”拜托語(yǔ)“請(qǐng)多關(guān)照！”、“承蒙關(guān)照！”、“拜托了！”理解語(yǔ)“只能如此！”“深有同感、所見(jiàn)略同！”“我明白了！”贊賞語(yǔ)“太好了！”整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以……嗎？”“您還有別的事嗎？”“讓我來(lái)幫助一下您吧！”“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”慰問(wèn)與安慰語(yǔ)慰問(wèn)：“辛苦了！”“受累了！”“麻煩您了！”安慰：如客人突發(fā)疾病，可以說(shuō)：“別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生”。如菜賣(mài)完了，我們可以說(shuō)：“我?guī)湍懔硗鉁?zhǔn)備一些菜?！蓖褶D(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話(huà)為您聯(lián)系一下好嗎？”“很遺憾，不能幫你的忙”“我怕這種情況是保密的”“承您好意，但是……”整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)致謝語(yǔ)“謝謝！”“謝謝您”“多謝！”“謝謝您的幫助！”“非常感謝！”“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正！”應(yīng)答語(yǔ)“別客氣！”“不必謝！”“一點(diǎn)兒也不麻煩！”“我很高興能給您幫個(gè)忙?！薄罢?qǐng)您稍等”或“請(qǐng)您等一下！”“好的，我立即去辦!”整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)交談?wù)写Z(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)，該怎么稱(chēng)呼您？”“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”“請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“請(qǐng)用茶！”“請(qǐng)慢用！”“請(qǐng)這邊走！”“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)！”“請(qǐng)多加些衣服，當(dāng)心感冒！”“請(qǐng)帶好雨具！”道歉語(yǔ)“讓您久等了！”“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起！”“請(qǐng)?jiān)彛　薄昂鼙复驍_您了！”整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)祝愿語(yǔ)如：“祝您好運(yùn)！”“新年快樂(lè)！”“祝節(jié)日快樂(lè)！”見(jiàn)到客人過(guò)生日應(yīng)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)！”圣誕節(jié)那天見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝您圣誕快樂(lè)！”第一次見(jiàn)到文藝團(tuán)體客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝你們演出成功！”第一次見(jiàn)到體育代表團(tuán)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝你們?cè)诒荣愔蝎@勝！”或“祝你們?nèi)〉煤玫某煽?jī)！”第一次見(jiàn)到新婚旅游的客人應(yīng)說(shuō)：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”見(jiàn)到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多加保重，祝早日康復(fù)！”整理ppt酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)道別語(yǔ)如“再見(jiàn)！”“晚安！”“回頭見(jiàn)！”“保重！”“不遠(yuǎn)送了！”“慢走！”見(jiàn)客人離開(kāi)酒店時(shí)應(yīng)說(shuō)：歡迎下次光臨！”“謝謝您了！”或“再見(jiàn)！”五聲：賓客來(lái)店有迎聲、賓客離店有告別聲、賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲、工作不足有道歉聲、賓客欠安有慰問(wèn)聲。十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。整理ppt講禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng)、尊語(yǔ)。音量適中，吐字清楚，說(shuō)話(huà)聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。說(shuō)話(huà)要文雅簡(jiǎn)練、不要含糊、啰唆。講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。講話(huà)時(shí)注意舉止表情。與情景相適應(yīng)。眼到，友善地注視對(duì)方。整理ppt熟記同事、賓客和管理層人員的姓名能記住酒店賓客的姓名，并在第一時(shí)間稱(chēng)呼出來(lái)是非常重要的。這會(huì)讓賓客感到自己的重要性，讓賓客的旅途更加愉悅，從而成為日后的回頭客。要記住同事的姓名，這樣就可以向賓客介紹自己的同事，也可以向同事介紹自己的賓客；有困難的時(shí)候也能請(qǐng)求同事的幫助。根據(jù)酒店組織結(jié)構(gòu)圖了解各個(gè)部門(mén)經(jīng)理的姓名，以及酒店所提供的各種服務(wù)場(chǎng)所的負(fù)責(zé)人姓名，這樣在您幫助賓客時(shí)就會(huì)知道向誰(shuí)請(qǐng)求幫助最快捷。對(duì)酒店管理層人員，當(dāng)然包括酒店董事會(huì)成員，更是要了解他們的姓名、職務(wù)并熟記他們的面孔，當(dāng)他們光臨本酒店時(shí)要能夠認(rèn)出他們，因?yàn)樗麄冸S時(shí)可能會(huì)光臨酒店，只有記住他們的面孔才能及時(shí)認(rèn)出他們并提供賓客式的服務(wù)。整理ppt酒店員工的儀容儀表儀表，是人的外表，一般來(lái)說(shuō)包括的人容、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。整理ppt注重儀容儀表美的重要性反映酒店的整體形象有利于維護(hù)自尊自愛(ài)體現(xiàn)出滿(mǎn)足客人的需要有利于調(diào)諧人際關(guān)系反映了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量整理ppt注重儀容儀表美的基本原則講究個(gè)人衛(wèi)生，樹(shù)立整齊利落的形象。穿著打扮合體、合適、合度。強(qiáng)調(diào)合諧美。注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)自然大方整理ppt好來(lái)登國(guó)際酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)干凈整潔，無(wú)頭屑，不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，只允許染與本發(fā)色一致的頭發(fā)。女員工：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，使用黑色頭花發(fā)夾，不使用艷麗顏色。男員工：整齊短發(fā)，不得留鬢角和胡須，頭發(fā)梳理整齊，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不抵領(lǐng)，只允許染與本發(fā)色一致頭發(fā)。指甲：修剪整齊，不可過(guò)長(zhǎng)，以無(wú)白邊為準(zhǔn)，不可涂有色指甲油。整體干凈清爽，職業(yè)化，符合酒店儀容儀表規(guī)定。除手表、婚戒外、不可佩戴其他外露飾品，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。但女員工可佩戴一對(duì)小的耳釘。工作期間，女員工須始終保持淡妝，注意妝容不可過(guò)于嬌艷。不使用味道過(guò)濃的香水，眼睛無(wú)血絲，無(wú)睡意，無(wú)分泌物。制服干凈整潔燙平，紐扣齊全，無(wú)破損?？诖鼉?nèi)不裝過(guò)多物品，以防制服凸起，不平整。女員工統(tǒng)一穿膚色絲襪，干凈無(wú)異味，無(wú)破損，無(wú)掛絲。男員工穿黑色或深色襪子，干凈無(wú)異味，無(wú)破損。鞋襪：男員工穿黑色皮鞋，擦亮，深色襪；女員工穿黑色皮鞋或熊貓鞋，皮鞋須擦亮。鞋跟不可過(guò)高，限1~1.5寸。整理ppt酒店員工的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣1、不做不雅觀(guān)的小動(dòng)作。2、不吃刺激性、口味重的食物。3、不要隨地吐痰、擤鼻涕。4、咳嗽、打噴嚏時(shí)請(qǐng)注意衛(wèi)生，生病時(shí)盡量不與賓客接觸。5、注意勤洗手，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。整理ppt儀態(tài)與風(fēng)度儀態(tài)，又稱(chēng)“體態(tài)”，是指人的姿態(tài)和風(fēng)度。美的儀態(tài)使人愿意與之接近、與之溝通，舉止得體、風(fēng)度優(yōu)雅的社交形象，必然受人歡迎、受人尊重。用優(yōu)美的儀態(tài)表情達(dá)意，往往比語(yǔ)言更讓人感到真實(shí)、生動(dòng)。儀態(tài)是社交形象的重要組成部分儀態(tài)在社交中可以傳達(dá)思想感情儀態(tài)可以真實(shí)地反映心理活動(dòng)儀態(tài)可以表現(xiàn)出關(guān)系的親疏尊卑整理ppt儀態(tài)與風(fēng)度風(fēng)度是人的全部生活姿態(tài)提供給外界的綜合印象，是一個(gè)人個(gè)性、品質(zhì)、修養(yǎng)、情趣、學(xué)識(shí)、精神境界、生活習(xí)慣等的外在表現(xiàn)。它可以通過(guò)人的服飾、形體、言談、表情、態(tài)度舉止等形式表露出來(lái)。一個(gè)人的風(fēng)度，是在自然成長(zhǎng)的社會(huì)文化氛圍中，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的社會(huì)生活實(shí)踐逐漸形成的。它不僅表現(xiàn)了儀表美的外觀(guān)，而且更體現(xiàn)了儀表美的內(nèi)涵。優(yōu)美的風(fēng)度來(lái)自于優(yōu)美的心靈，但優(yōu)美的心靈不一定就自然產(chǎn)生優(yōu)美的風(fēng)度，它需要嚴(yán)格的培養(yǎng)、訓(xùn)練。風(fēng)度主要體現(xiàn)在：氣質(zhì)、人格、文化教養(yǎng)三個(gè)方面。整理ppt酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類(lèi)，通常呈現(xiàn)在公共面前的是前三種，優(yōu)美的站姿、坐姿、走姿可以展現(xiàn)一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度?！罢救缢?、坐似鐘、行如風(fēng)”，表明了對(duì)體態(tài)的嚴(yán)格要求。整理ppt酒店員工舉止儀態(tài)·站姿·規(guī)范要求站直，雙腿并攏腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45~60度，身體重心在兩腳中間。胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提，挺直背脊。雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。頭正、頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。整理ppt酒店員工舉止儀態(tài)·站姿·服務(wù)站姿（1）垂臂式。直立，目光平視，雙手自然下垂。（2）前握指式。兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉在衣扣垂直線(xiàn)上。女員工站姿為右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上。男員工兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立。（3）后握指式。雙臂后擺兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。整理ppt酒店員工舉止儀態(tài)·坐姿·適宜女士從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，手沿大腿側(cè)后輕輕地把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿或座位扶手上。整理ppt酒店員工舉止儀態(tài)·坐姿·適宜男士·男女都適用適宜于男士從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腳向外平移，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，兩小退垂直于地面，兩膝蓋分開(kāi)，兩手放在雙膝蓋之上。男士女士都適用入座時(shí)坐滿(mǎn)凳椅的三分之二。與人談話(huà)時(shí)目視對(duì)方，若對(duì)方不是對(duì)面相坐，而是有一不定期角度或坐于一側(cè)，那么上體和腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面對(duì)對(duì)方。整理ppt酒店員工舉止儀態(tài)·行姿行姿指的是人們行走時(shí)的姿勢(shì)。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行姿的規(guī)范要求是：頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶笑容。挺胸收腹，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線(xiàn)前后擺動(dòng)，擺幅不超過(guò)30度。提髖，大腿帶動(dòng)小腿向前邁步，腳尖略微分開(kāi)，腳跟先著地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋要伸直。步位直，腳落地時(shí)要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線(xiàn)上，男士行走，兩腳在兩條直線(xiàn)上。步幅適度。兩腳跟與后腳尖之間的距離通常是一只或一只半腳長(zhǎng)。步速平穩(wěn)。行走速度保持均衡，女士每分鐘118~120步，男士每分鐘108~110步。整理ppt走路時(shí)應(yīng)注意1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。整理ppt酒店員工儀態(tài)·蹲姿酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或拿取放在低處的物品時(shí)，需要用蹲姿。其規(guī)范要求如下。男士下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女士右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。整理ppt酒店員工儀態(tài)·手勢(shì)手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。做手勢(shì)時(shí)，欲上先下，欲左先右，配上眼神、表情等從而使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。整理ppt酒店員工儀態(tài)·手勢(shì)·橫擺式五指并伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45度，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45度停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或在背后，面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。整理ppt酒店員工的儀態(tài)規(guī)范（表情）表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。整理ppt常用禮節(jié)·介紹·誰(shuí)來(lái)做介紹者

社交活動(dòng)的東道主社交場(chǎng)合的長(zhǎng)者家庭宴會(huì)中的女主人負(fù)責(zé)公關(guān)、接待、禮賓、文秘待工作人員正式活動(dòng)中的地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人員。熟悉被介紹雙方的人。整理ppt常用禮節(jié)·介紹·何時(shí)做介紹陪同上一級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、來(lái)賓見(jiàn)自己的上級(jí)、同事、下屬時(shí)。陪同上級(jí)、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。在家中，接待彼此不認(rèn)識(shí)的客人。與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。打算介紹某人認(rèn)識(shí)某人或進(jìn)入某一個(gè)社交圈陪同上級(jí)或帶下屬去某上級(jí)一部門(mén)或外單位時(shí)。整理ppt常用禮節(jié)·介紹·原則要遵循“尊者居后”的原則先把男士介紹給女士。先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。先把家人介紹給外人。選取把主人介紹給客人。先把下級(jí)介紹給上級(jí)。整理ppt常用禮節(jié)·介紹·方法為他人作介紹和被介紹在為他人做介紹之前，先了解雙方是否已經(jīng)認(rèn)識(shí)或是否有結(jié)識(shí)的愿望，以避免為原來(lái)就相識(shí)的人或關(guān)系不好者貿(mào)然介紹。為了推薦一方給另一方，介紹者可以說(shuō)明被推薦者與自己的關(guān)系或強(qiáng)調(diào)其才能、成果，以便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。當(dāng)介紹者開(kāi)始介紹時(shí)，被介紹雙方應(yīng)彼此用語(yǔ)言或點(diǎn)頭等方式問(wèn)候?qū)Ψ?，也可以互換名片，禮貌地寒暄。為他人作介紹時(shí)要給介紹雙方相同分量的筆墨，不要厚此薄彼。整理ppt常用禮節(jié)·集體介紹·順序集體介紹順序先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人數(shù)多的一方。先介紹身份低的一方，再介紹身份高的一方。在演講、報(bào)告、比賽、會(huì)議、會(huì)見(jiàn)等場(chǎng)合時(shí)，往往只將主角介紹給參加者。在向?qū)Ψ浇榻B自己一方時(shí)，依由尊而卑的順序，如先老后少、先長(zhǎng)后幼、先女后男。作集體介紹時(shí)，首先是主方負(fù)責(zé)人介紹自己的下屬；然后是客方負(fù)責(zé)人介紹自己的下屬。整理ppt常用禮儀·握手·次序握手的決定權(quán)由位尊者決定。女士與男士相見(jiàn)，女士決定是否與對(duì)方握手。長(zhǎng)輩與晚輩相見(jiàn)，長(zhǎng)輩決定是否與晚輩握手。上司與下級(jí)相見(jiàn)，上司決定是否與下級(jí)握手。主人與客人相見(jiàn)，主人先伸手，以表“歡迎”之意?？腿伺c主人告別，客人先伸手，以表“再見(jiàn)”之情。男士與女士握手，不宜用力太大。整理ppt常用禮儀·握手·方式握手時(shí)，彼此的最佳距離為一米左右。手掌直伸，略微用力表示平等、尊重。握手時(shí)，神態(tài)宜熱情大方，面帶微笑，目視對(duì)方。上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手的力度要適應(yīng)，不宜過(guò)重或過(guò)輕。男士與女士握手要“輕拿輕放”，不要“愛(ài)不釋手”。握手的時(shí)間一般在三秒以?xún)?nèi)，以上下晃動(dòng)三、四次為宜。但有時(shí)為表示熱烈，也可以稍長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手。整理ppt常用禮儀·握手·禁忌忌用左手忌戴手套忌戴墨鏡忌用臟手忌反復(fù)抖動(dòng)忌東張西望忌用力過(guò)輕或過(guò)重整理ppt常用禮儀·名片·遞上自己的名片交換名片一般是在兩人相識(shí)之初或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行。遞名片前，應(yīng)先向?qū)Ψ街乱饣蜃饕幌伦晕医榻B。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，主動(dòng)走上前去，目視對(duì)方，面帶微笑，上身稍微前傾，雙手的拇指和食指各捏住名片的兩個(gè)上角，將名片舉至胸前，名片正面文字朝向?qū)Ψ?。在?duì)方接過(guò)名片時(shí)，可說(shuō)：“請(qǐng)多多關(guān)照。多人交換名片時(shí)，宜講究先后秩序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊至卑，切勿挑三揀四。整理ppt常用禮儀·名片·接受他人的名片當(dāng)他人表示要遞名片給自己或欲與自己交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所做的一切事情，起身站立，友好地目視前方，面帶微笑，恭候?qū)Ψ?。接受名片，宜雙用捧接，切勿單用左手捧接。雙手接過(guò)對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)輕聲道一聲“謝謝”。應(yīng)用最少15秒的時(shí)間仔細(xì)地把對(duì)方的名片閱讀一遍，有時(shí)亦可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上的職務(wù)、職稱(chēng)、學(xué)位及其他尊貴的頭銜，以示敬重。若對(duì)名片上內(nèi)容有不確切的理解可當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)。接過(guò)對(duì)方的名片后，應(yīng)立即向?qū)Ψ交刭?zèng)本人名片。如果沒(méi)有攜帶或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明并致歉。整理ppt常用禮儀·名片·索取·婉拒名片向他人提議交換名片。如：我們交換一下名片好嗎？主動(dòng)遞上自己的名片，如：“很高興認(rèn)識(shí)您，能否和您交換一下名片？”欲向長(zhǎng)輩、嘉賓或地位、職務(wù)、聲望較高的人索取名片時(shí)，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)今后如何向您請(qǐng)教？”欲向平輩和身份、地位相仿的人索取名片，可以說(shuō)：“今后怎樣與您保持聯(lián)絡(luò)？”婉拒他人索取名片：可委婉地推說(shuō)：“對(duì)不起，我忘了帶名片“或”抱歉，我的名片剛剛發(fā)完了?！闭韕pt常用禮儀·名片·溫馨提示接過(guò)對(duì)方的名片后一眼不看；或漫不經(jīng)心地丟在一旁；或順手將名片塞進(jìn)袋子里；或一邊與對(duì)方交談，一邊用手?jǐn)[弄名片；或隨意放在餐桌上甚至忘記帶走都是不禮貌的。社交場(chǎng)合，選擇性地派發(fā)名片是不禮貌的。整理ppt常用禮儀·談話(huà)·注意事項(xiàng)員工在酒店與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：了解清楚對(duì)方的身份，以便使自己的談話(huà)得體，有針對(duì)性。要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的，但自己卻無(wú)把握辦到的事情。態(tài)度誠(chéng)懇，和藹可親。聲音的大小以對(duì)方聽(tīng)清為宜，不要用過(guò)大的手勢(shì)，尤其不要濺出唾沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子。不能談令客人不愉快的事情。一般不詢(xún)問(wèn)對(duì)方的履歷、經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡和私事。如果是婦女，對(duì)其婚姻及年齡更不能詢(xún)問(wèn)。整理ppt常用禮儀·談話(huà)·注意事項(xiàng)要多給對(duì)方講話(huà)的機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言。不能左顧右盼，也不要老是看表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭講話(huà)，不要隨便打斷對(duì)方的話(huà)頭，不要隨便插嘴。如對(duì)方講話(huà)沒(méi)有聽(tīng)清楚的可以再問(wèn)一次，如發(fā)現(xiàn)有誤，可做進(jìn)一步解釋。說(shuō)話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不能過(guò)頭，自己謙虛也要適當(dāng)。同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談，而冷落其他人。也不能和女賓談而冷落男賓；談話(huà)中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷他人；不要交頭接耳，譏笑他人；要使用大家都以聽(tīng)懂的語(yǔ)言，如所談之事不便讓更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗?huà)機(jī)會(huì)。整理ppt常用禮儀·談話(huà)·注意事項(xiàng)和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話(huà)，你不要把背對(duì)著客人，仍應(yīng)將臉朝向客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉。和客人談話(huà)時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，自然得體。談話(huà)箴言多說(shuō)鼓勵(lì)的話(huà)，少說(shuō)批評(píng)的話(huà)；多說(shuō)贊美的話(huà)，少說(shuō)挖苦的話(huà)；多說(shuō)積極的話(huà)，少說(shuō)消極的話(huà)；多說(shuō)開(kāi)心的話(huà)，少說(shuō)消極的話(huà)；多說(shuō)公正的話(huà)，少說(shuō)抱怨的話(huà)；多說(shuō)公開(kāi)的話(huà)，少說(shuō)小道消息；多說(shuō)別人好話(huà)，少傳大家壞話(huà)。整理ppt常用禮儀·次序大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣右為大，左為小。兩人以上同行，前者為尊者，陪同、隨同人員在后。引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方2~3步處。三人并行，中者為尊。進(jìn)門(mén)或上車(chē)，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車(chē)，位低者（陪同人員）待尊者上車(chē)后，自己再由車(chē)后繞到左邊車(chē)上，坐在尊者的左邊。在一般情況下，進(jìn)門(mén)或上車(chē)，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。一般坐車(chē)后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。室內(nèi)以對(duì)門(mén)為大位。上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)相反。整理ppt常用禮儀·迎送·迎1、籌備（了解貴賓身份、人數(shù)、蒞臨目的、預(yù)期行程、抵店時(shí)間、車(chē)次、航班信息、制作歡迎橫幅或水牌、安排好房間和有關(guān)資料、物品）。2、靜候（搞好環(huán)境衛(wèi)生；茶水、飲料、水果等應(yīng)在客人到前準(zhǔn)備好；等候人員衣飾大方得體，以示自己鄭重其事和對(duì)客人的尊重。在賓客必經(jīng)而且醒目的位置設(shè)置歡迎標(biāo)志。）3、出迎（視客人的身份安排出迎人員。對(duì)初次來(lái)訪(fǎng)的客人宜在戶(hù)外迎候；對(duì)非常尊貴的客人，可攜帶鮮花歡迎。在客人下車(chē)時(shí)，應(yīng)上前去歡迎客人，與之握手、問(wèn)候）整理ppt常用禮儀·迎送·送客人離開(kāi)消費(fèi)場(chǎng)所時(shí)要熱情送別，使客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。主動(dòng)取遞衣帽。耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，以便研究和改進(jìn)工作。做好結(jié)算工作。送客時(shí)，一般送到電梯口或大門(mén)口，使用道別語(yǔ)，最好等客人離開(kāi)視線(xiàn)范圍后才回身。迎送工作的意義。（“三明治”）。整理ppt常用禮儀·致意點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場(chǎng)合或在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必再次問(wèn)好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。整理ppt常用禮儀·引領(lǐng)1、在走廊引路時(shí)。應(yīng)走在客人左前方的二步、三步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。2、途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。整理ppt常用禮儀·對(duì)待上司在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。與董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。未經(jīng)允許，不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。受到上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋?zhuān)粚?duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。整理ppt常用禮儀·對(duì)待上司進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門(mén)，應(yīng)允后再入。會(huì)見(jiàn)上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般應(yīng)先打電話(huà)聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間，如會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)是宴會(huì)廳、會(huì)議室等地方，而上司正在參加會(huì)議或會(huì)見(jiàn)客人，一定要通過(guò)服務(wù)人員或秘書(shū)等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許，方可就座，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不得翻動(dòng)室內(nèi)物品。瞟視文件等。當(dāng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話(huà)時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。整理ppt常用禮儀·電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)三聲之內(nèi)接起自報(bào)家門(mén)不可吃東西左手拿聽(tīng)筒用禮貌用語(yǔ)姿勢(shì)端正，面帶微笑如要找的人不在，應(yīng)說(shuō)對(duì)方不在辦公室或座位上掛電話(huà)重復(fù)重點(diǎn)暗示對(duì)方代問(wèn)他人道謝，再見(jiàn)輕掛電話(huà)整理ppt常用禮儀·乘電梯·注意事項(xiàng)乘電梯的時(shí)候須注意：乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工乘員工梯，管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時(shí)要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對(duì)梯門(mén)而站。禁止在電梯時(shí)抽煙、嬉鬧。按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時(shí)，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導(dǎo)電的金屬代替，以免發(fā)生意外。樓層服務(wù)員在樓梯口處遇見(jiàn)客人欲下（上）樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，門(mén)關(guān)閉事才能離開(kāi)。乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時(shí)，如電梯內(nèi)已滿(mǎn)或運(yùn)行的方向與自己等候的方向相反時(shí)，要耐心等待，不要口出怨言。整理ppt微笑服務(wù)·定義微笑，是人類(lèi)最基本的動(dòng)作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠(chéng)和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。整理ppt

今天你對(duì)客人微笑了嗎？

——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷

希爾頓詢(xún)問(wèn)員工：“你們認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來(lái)，顯然是覺(jué)得條件已經(jīng)很好了。他笑了，說(shuō)：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流的設(shè)施，沒(méi)有一流的微笑，我寧愿去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可以享受到微笑的旅館?！?/p>

1887年的圣誕之夜，康拉德．希爾頓出生在美國(guó)新墨西哥州圣安東尼奧的一個(gè)挪威移民家庭。希爾頓上中學(xué)的時(shí)候，每當(dāng)放暑假便到父親的小雜貨店里幫忙，他對(duì)做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學(xué)院畢業(yè)后，父親把小店交給了他。希爾頓把小店經(jīng)營(yíng)得紅紅火火。1919年1月，希爾頓的父親車(chē)禍去世。他安葬了父親，處理掉小店，決心干點(diǎn)大事。母親鼓勵(lì)他離開(kāi)小鎮(zhèn)，到大地方去闖世界。希爾整理ppt

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——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷頓懷揣5000美元，只身來(lái)到了德克薩斯州，他做了一項(xiàng)投資，果斷地買(mǎi)下了他的第一家旅店－－梅比萊旅館。他苦心經(jīng)營(yíng)。很快，他的旅館資產(chǎn)達(dá)到了5100萬(wàn)美元。他欣喜而自豪的將這個(gè)成績(jī)告訴了母親。希爾頓的母親聽(tīng)完后，淡然地說(shuō)：“照我看，你跟從前沒(méi)有兩樣，不同的是你已把領(lǐng)帶弄臟了一些而已。要想成大事，你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西。”“那是什么？”“除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想方設(shè)法讓每一個(gè)住進(jìn)你旅館的人住了還想再來(lái)住。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之長(zhǎng)久的辦法吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”母親的話(huà)很簡(jiǎn)單，卻讓希爾頓苦苦思索。究竟有什么辦法讓顧客還想再來(lái)住呢？簡(jiǎn)單、容易不花本錢(qián)而行之長(zhǎng)久的法寶應(yīng)該具備什么樣的條件呢？整理ppt

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——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷希爾頓冥思苦想后，終于想到，那就是微笑。只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。第二天，希爾頓上班后的第一項(xiàng)工作，便是把手下的所有雇員找來(lái)，向他們灌輸自己的經(jīng)營(yíng)理念：“微笑－記住嘍。我今后檢查你們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是，你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”他又對(duì)旅館進(jìn)行了一番裝修改造，增強(qiáng)了接待旅客的能力。依靠“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來(lái)。希爾頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)：要建造一座擁有“一流設(shè)施”的以他自己名字命名的大飯店－－希爾頓飯店。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工。“一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓的創(chuàng)業(yè)之路越走越寬。1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時(shí)，美國(guó)歷史上規(guī)模較大的一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)了。很快，全美的旅館酒店業(yè)有80％倒閉，希爾頓旅館也深陷困境。如何戰(zhàn)勝危機(jī)、渡過(guò)難關(guān)？整理ppt

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——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷微笑還管用嗎？”有人問(wèn)。希爾頓仍然依靠他那“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”的座右銘。他信心堅(jiān)定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關(guān)，即使是借債度日，也要堅(jiān)持以“一流微笑”來(lái)服務(wù)旅客、贏(yíng)得旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼吁：萬(wàn)不可把心中的愁云擺在臉上，無(wú)論面對(duì)何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客！希爾頓的座右銘變成了每一個(gè)希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務(wù)人員始終以其永恒美好的一流微笑，感動(dòng)著四面八方的賓客。希爾頓順利得渡過(guò)了1933年最困難的難關(guān)，逐步進(jìn)入黃金時(shí)期。他很快又買(mǎi)下了艾爾帕索的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，并添置了許多一流設(shè)施?！耙涣髟O(shè)施，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)鎮(zhèn)蒸蒸日上上。

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——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷

20世紀(jì)50年代，希爾頓已不滿(mǎn)足于僅僅在美國(guó)本土創(chuàng)業(yè)。他又在全世界營(yíng)造自己的“旅館帝國(guó)”。馬德里、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開(kāi)羅、巴格達(dá)、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡......希爾頓飯店相繼開(kāi)業(yè)。截至