銷售新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)教材

新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)方案●為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣●讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望●讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)●減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適合公司●讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感●使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系●培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法否3電話銷售案例講解(確定電話量)是否是否2銷售技巧培訓(xùn)培訓(xùn)第二周是否是否2軟件專業(yè)版功能講解培訓(xùn)第三周4上門銷售案例講解(確定上門量)是是是三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容2電話銷售技巧，電話銷售話術(shù)學(xué)習(xí)3電話銷售案例講解(確定電話量)4新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流1會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解2銷售技巧培訓(xùn)3電話量效果檢查1實(shí)際案例講解分析2軟件專業(yè)版功能講解3銷售技巧交流4上門銷售案例講解(確定上門量)1實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)2電話量，上門銷售量檢查培訓(xùn)內(nèi)容完成確認(rèn)(負(fù)責(zé)人簽名)就職前培訓(xùn)讓本部門其他員工知道新員工的到來準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品●為新員工指定工作導(dǎo)師11、看資料、課件找出軟件的10個(gè)優(yōu)勢(shì)(1日)2、檢查交流，找出軟件的10個(gè)不足(2日)3、電話銷售技巧，銷售話術(shù)(3日)4、實(shí)際案例講解(4日)21、會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解2、實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)(各組組長(zhǎng))3、軟件各版本功能介紹(尹曉麗)31、銷售技巧培訓(xùn)2、經(jīng)驗(yàn)交流(各組組長(zhǎng)，新員工表現(xiàn)突出者)4進(jìn)行一周評(píng)定5一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估。設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間(30天后做月評(píng)定)談話記錄：4.新員工的工作態(tài)度5.新員工的專業(yè)技能電話已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務(wù)代表一個(gè)快捷、方便、高效的主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶的通道。很多商務(wù)代表一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機(jī)地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開始電話銷售之前先花上一些時(shí)間和力氣，加強(qiáng)個(gè)人打電話的技巧，就能夠帶來令自己滿意的通話效果和回報(bào)。一、電話銷售特點(diǎn)1、靠聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否能夠信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。3、雙項(xiàng)溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做能夠維持良好的雙向溝通模式。4、感性的銷售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”,電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情：而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。1)根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型；2)約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間；3)銷售出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或服務(wù)；4)確認(rèn)出客戶何時(shí)能夠作出簽單的決定；5)讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解。2、常見的次要目標(biāo)有下列幾種：1)獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息；2)銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；3)訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；4)引起準(zhǔn)客戶的興趣：5)讓客戶同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；6)讓客戶愿意為你引見或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人。來說，若一位商務(wù)代表每天打100通電話，其中90%的客戶會(huì)說“NO”,訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后，能夠使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員電話開發(fā)潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是商務(wù)代表與客戶如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)),公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息(公司或主要部門的負(fù)責(zé)人)……通過獲取的信息判斷客戶的需求，并爭(zhēng)取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢問，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格1、通話前準(zhǔn)備事前做好完善的規(guī)劃，能夠避免事倍功半，以下四項(xiàng)是開始通話前必須做1)獲取客戶基本信息等。并不是每個(gè)號(hào)碼都是有價(jià)值的，商務(wù)代表根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司2)研究客戶基本資料3)準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料4)了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)望獲得某種好處；另一類動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處?”所以客戶買的是“好處”而是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。商務(wù)代表通過電話對(duì)客戶介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的5)自我狀態(tài)調(diào)整康熱情的聲音。聲音能夠反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容6)物品準(zhǔn)備1)開場(chǎng)白：電話銷售的開場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，能夠立刻使客戶產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。開場(chǎng)白的內(nèi)容包括問候、自我介紹、說明通話意圖三個(gè)部分，常用的開場(chǎng)白類型有相同背景法、緣故推薦法、自問自3)介紹產(chǎn)品：要根據(jù)客戶的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益4)反對(duì)問題處理：首先要了解客戶反對(duì)問題產(chǎn)生的原因并因地制宜。原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務(wù)(這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間)原因二電話銷售人員銷售技巧不好(向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用)原因三業(yè)務(wù)人員說的太完美，讓人生疑(列舉知名的大客戶案例)原因四價(jià)格太貴問題(用反問法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，提高客戶身價(jià)激發(fā)其虛榮心)原因五不希望太快做決定(施加購(gòu)買壓力，增強(qiáng)緊迫感)原因六不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候(了解對(duì)方的工作時(shí)間并爭(zhēng)取面談)原因八電話銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題(加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話術(shù)反復(fù)應(yīng)用)束電話，因?yàn)檫@次客戶雖然沒有接受你，但當(dāng)他有需求時(shí)，如果你給他留下良將會(huì)把這種負(fù)面的情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么6)后續(xù)追蹤：電話銷售往往不會(huì)讓客戶一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因?yàn)槟承┰蚰銦o法在這次電話中達(dá)到預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話。通話前要根據(jù)上次的記錄設(shè)計(jì)好有效的話術(shù)，并且兩次通話的時(shí)間不能超過24小所以這個(gè)點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。所以，作為一名電話銷售人表在電話中沒有意識(shí)去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識(shí)。他們滿腦子想的僅僅自己的產(chǎn)品，想的僅僅如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，應(yīng)該以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向，注重客戶當(dāng)前面臨的問題，從專業(yè)的1)提問的方式A、放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞B、封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。2)提問的目的在跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的A、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題能夠是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢?為什么?C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相對(duì)應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你能夠從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的E、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出自己的優(yōu)勢(shì)，以此來吸引客戶。策略。假如對(duì)方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你能夠主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的3)提問的技巧A、前奏出客戶可能不愿回答的敏感問題，使用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算B、反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式能夠是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好能夠據(jù)此C、沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只2、傾聽學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在1)傾聽的技巧例如：如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?”有些商務(wù)代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的商務(wù)代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技3、與前臺(tái)或秘書的通話技巧1)以禮貌贏取接線人接納2)解除接線人的戒備3)憑氣勢(shì)突破防線4)巧妙獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會(huì)超過7次，所以拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪；集中精力完成一次通話，并準(zhǔn)確的作出分析和判斷；保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣；打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己微笑著表達(dá)能讓電話另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程，識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息；注重細(xì)節(jié)，聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中過濾有價(jià)8、手1)邏輯性2)肢體語言3)措辭4)自信5)簡(jiǎn)捷清晰在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語言至少能夠?qū)?duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，因?yàn)椴皇歉蛻裘鎸?duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力能夠從三個(gè)方面1)語調(diào)要熱情同客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相對(duì)應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相對(duì)應(yīng)地越來越差。這就需要自到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就能夠及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能2)語速要適中增強(qiáng)聲音感染力的另外一個(gè)重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在