管理服務(wù)連鎖酒店服務(wù)案例100

酒店服務(wù)案例100則目 錄前廳部1、記住客人的姓名 (1)2、從交談到賀禮 (2)3、離店之際 (3)4、總臺“食言”以后 (4)5、總經(jīng)理的客人 (5)6、客房重復(fù)預(yù)訂之后 (6)7、開房的抉擇 (7)8、與的錯位 (8)9、一張機(jī)票 (9)10、辦公室主任的應(yīng)變絕招 (10)11、清規(guī)戒律 (11)12、當(dāng)客人突然襲來之際 (12)13、轉(zhuǎn)怒為喜的客人 (13)14、巧妙推銷豪華套房 (14)15、微笑的魅力 (15)16、兌換港幣 (16)17、處理客人信件的失誤 (17)18、您能幫我核對一下嗎？ (18)19、客人不肯付帳離去 (19)20、客人拒付房租 (20)21、簽錯的支票 (21)22、“0”與“00” (22)23、一筆沒有打過的電話費(fèi)用 (23)24、廁所文明不容忽視 (24)客房部分25、結(jié)帳退房以后 (43)26、客人離店被阻 (44)27、訪客時間已過 (46)28、跟蹤服務(wù)無處不在 (48)29、春節(jié)的訪客 (50)30、小龔的迷茫 (53)31、愚人節(jié)的氣惱 (55)32、還是兩把鑰匙好 (57)33、干洗還是濕洗 (59)34、一副假牙的命運(yùn) (61)35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問 (63)36、突遇夜游癥客人 (65)37、一根頭發(fā) (66)38、早晨叫醒服務(wù)不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在愛挑剔的客人面前 (71)餐廳部分41、餐廳服務(wù)員的素質(zhì) (74)42、到飛機(jī)場去吃烤鴨! (75)43、宴請照舊進(jìn)行 (77)44、培養(yǎng)服務(wù)角色意識 (79)45、帳單的透明度 (81)46、點(diǎn)菜和結(jié)帳時的尷尬 (83)47、教授喜歡喝的咖啡 (85)48、活蝦與死蝦 (86)49、客人誤讀菜價 (89)50、餐桌旁的出色實(shí)習(xí) (91)51、明碼標(biāo)價 (93)52、客人挑剔心理分析 (95)53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” (97)54、服務(wù)員打翻飲料 (99)55、如此餐飲銷售 (101)56、雞毛風(fēng)波 (103)57、半只蹄膀 (104)58、筷落風(fēng)波 (106)59、茅臺酒風(fēng)波 (108)60、批評要注意場合 (110)61、一張信用卡 (111)62、急中生智 (113)63、微笑也要有分寸 (115)培訓(xùn)、保安及其他部分64、敬語緣何招致不悅 (117)65、服務(wù)員品嘗菜肴 (118)66、開餐前10分鐘 (121)67、酒店整體概念培訓(xùn) (123)68、餐廳英語強(qiáng)化培訓(xùn)法 (125)69、餐廳客人的投訴 (126)70、更衣室制度 (129)71、客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償 (131)72、當(dāng)客人被車門夾傷后 (132)73、客人淋浴時被燙的事故 (134)74、我們都是維修工 (136)75、空調(diào)壞了嗎？ (138)76、使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償 (139)77、抓小偷 (141)78、罪犯在酒店“瀟灑走一回” (143)79、有人代客登記 (145)80、客人丟錢之后 (148)81、工作車堵住房門的作用 (149)82、不翼而飛的煙灰缸 (151)83、多角色的詐騙劇 (152)84、識別偽幣和假信用卡的本領(lǐng) (154)85、精誠至金石開 (156)86、哪一種處理方法最佳 (158)87、巧妙的婉拒 (159)88、客人逃帳失風(fēng)記 (162)89、免費(fèi)住總統(tǒng)套房 (164)90、客人行李被錯拿 (166)91、醉客欲牽驢進(jìn)大堂 (167)92、客商硬要賒帳 (169)93、客人行李箱的小轱轆不見了 (171)94、旗袍風(fēng)波 (173)95、用文字傳遞信息 (174)96、傳真發(fā)出了嗎？ (176)97、女性員工要學(xué)會化妝 (178)98、“鎖怪”的故事 (179)99、商場售貨的推銷術(shù) (181)100、勿使客人等待 (182)前廳部分前廳部分1、記住客人的姓名飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足?？腿私窈笤诓煌膱龊蠒崞鹪擄埖耆绾稳绾?，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。VIP眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。2、 從交談到賀禮感謝191884日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”8484從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！北景咐写筇媚吒崩韺Υ齼晌豢腿说淖龇?，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。3、 離店之某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！辈贿^您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。915小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨幔沂强偱_的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！钡轿?。不當(dāng)，則前功盡棄。4、 總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天先生，話又得說回”“體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。5、 總經(jīng)理的客人地點(diǎn)：某飯店總臺兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。正好銷售經(jīng)理也在前臺?！皠⑾壬?，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。“你不同意？我可是你們老總的客人??！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻?！鞍磻T例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己的意見?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf?！闭f畢揚(yáng)長而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！薄昂冒?。”“那回頭見?！痹诳偨?jīng)理室?？偨?jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！?畫面定格)［旁白另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。畫面移動：又回到總臺。劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房?？偱_小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進(jìn)來?！眲⑾壬呐笥杨D時傻了眼，“半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的?！狈?wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！边@時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)［旁白來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。6、 客房重復(fù)預(yù)訂之后10樓同一樓“來客委托書101015客房許諾訂給了這位臺灣客人?？腿巳灾肛?zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?0樓。據(jù)他1010一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨(dú)鐘。10解?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！薄?4樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。“88樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說?！安粍俑屑?，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。7、 開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地XX您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪　！崩盹@得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。穩(wěn)妥可靠的。就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。8、 “Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯位“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計價方式)？”C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳willdo”(行得通)帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”“Itwon’tdo”(行不通)我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)?！薄癐twilldo”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。［評析］won’tdo”答成“Itwilldo”，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。“餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)”復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為“Itwilldo”“Itwon’tdo”得不償失的。9、 一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?？腿私淮戤呌撸鲇洲D(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f邊用食指向天劃一下。接待員用手勢做了個“O”型：“OK”。客人匆匆走出酒店。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機(jī)票——西南航空公司“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂?。俊苯哟龁T忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時，大堂副理聞聲趕來。委屈兼帶理虧。［旁白人的同意。［鏡頭焦急?！笆裁?，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！保坨R頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?！皬埾壬@是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對不起。現(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉?！笨腿伺c大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。10、 辦公室主任的應(yīng)變絕招1011里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說：由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時壓低了一些?！罢垉晌贿@邊坐?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對你說吧?！笨腿诉€想試探一下對方的身份?！靶〗?，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”“電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。“先生是日本人？中國話說得不錯嗎?！薄癏alfJapan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’?！薄笆茄?。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的?！薄班?，您是第一次來上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！薄跋氡啬犝f過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢?！笆裁匆馑?？”客人有點(diǎn)好奇不解?！啊檬露嗄ァ^一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！鞭k公室主任說得象真的一樣?！笆菃?？”客人的情緒到此時已完全變得正常了?！爱?dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！薄澳阏鏁v話。”客人笑了?！巴心愕摹诓省馊绻劤晒?，一定忘不了你?！薄澳鷥晌挥袥]有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問?！皞箾]傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！班?，非常對不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來說：“沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”說了些什么。11、 清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。［畫面持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因“火炬牌”便結(jié)帳離店。“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。［畫面BP機(jī)提示有急事，暫時離去?！拔蚁催^臉后，會去登記的。”“從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是努力摸索，刻意提高。12、當(dāng)客人突然襲來之際希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊218186218元了呢？真是漫天要價!”!“186元的房間已經(jīng)住滿了218客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。［評析］“客人總是對的”13、 轉(zhuǎn)怒為喜的客人708你們只住一天就走吧?！苯哟覀兊墓S有關(guān)人我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提?！蔽覀円鉀Q住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住!”很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們處?！碑?dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。［評析］理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。決。功了。14、 巧妙推銷豪華套房120XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感280內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”房后掛上了電話。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?！袄嬲T導(dǎo)原則“不”15、 微笑的魅力22誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個反面事例：“微笑”“譏笑們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。16．兌換港幣待司機(jī)找零錢。司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！崩T員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了。”60元付清了車款，等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。”客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到憑單來取款?？腿藢Υ宿k法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。[評析]：“不”“我不是……”“我不會”“沒有”“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”——客人。17、處理客人信件的失誤某日S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。”“死信”。外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達(dá)SSSS市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。SS市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，SS[評析]：為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!S自取到那封平信。18、您能幫我核對一下嗎？餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評析]：“敏感”下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議“顧客就是上帝”19、客人不肯付帳離去……小姐，916房結(jié)帳?！薄白C給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢垎栂壬?，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱男彰?。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著她不道歉，我就不付款?！贝藭r，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難[評析]：第一，案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住“客人永遠(yuǎn)是對的的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受“上帝”的精神值得發(fā)揚(yáng)?；謴?fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。20、客人拒付房租820816房。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820道：“一起付?！?000元人民幣，并在單子上注明“816820房客人付?！?203000元，請到結(jié)帳處辦理?！笨腿撕灻诲X。兩天以后，中午12：00，820房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳?！苯又f，“我只結(jié)自己的帳。”(816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)您好!有什么事我會想辦法為你解決的?！盵畫面]了一個了解。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳?！?3：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的?！弊拷?jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳1-21000-20003000元，表明總臺小姐考慮了兩個房820816得到客人認(rèn)可?！甭牭竭@兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定?！弊拷?jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。”客人馬上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地您以為如何？”聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔?，算我倒霉，我付了。”[旁白]“進(jìn)攻”21、簽錯的支票了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張?！笨腿瞬煌?，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我”小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣?！笨腿藵M意而去。不”動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。22、“0”與“00”作。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語?！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又不得不掛上話筒。當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費(fèi)的帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過。”服務(wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。”服務(wù)員說：“電腦是不會出差錯的?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會出差錯的，這錢我可是不付的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理!”“0”“使用說明”“0”“0”你說得對，說出了我心里話。”盡付。”這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢??！半娫捠褂谜f明”“0”“00”誤會。23、一筆沒有打過的電話費(fèi)用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話?！拔梗业膸蝺?nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費(fèi)，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。”客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時，客人也來到了收款臺前?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片?！班?，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰?！币槐??！澳?，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！笨腿瞬⒉粻庌q，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。”小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過多次電話?！睉粼谀块g里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵?！憋@然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，會錯?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。”兩人握手，誠懇而友好。[旁白]如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決。24、廁所文明不容忽視我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。306生提出了意見。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生勸說熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]:“衛(wèi)生間總是有臭味的”飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這[1[1樓]|Posted:2006-04-1116:40本站QQ群（尚有2個群未滿）|新手必讀|熱點(diǎn)討論|酒店胡同|有問必答本站統(tǒng)一解壓密碼：hotelmba聆風(fēng)島一直在努力著，不會讓您失望的。歡迎常來看看。此帖被評分,最近評分記錄好評度:1(Bynikoo)|理由:好文章！值得學(xué)習(xí)。好評度:1(By徐朗)1982年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位?？头坎糠挚头坎糠諿本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,謝您的參與]安安25、結(jié)賬退房以后……搜索。級別:聆風(fēng)島主精華:24發(fā)帖:2565威望:2072點(diǎn)金幣26208個貢獻(xiàn)值135點(diǎn)好評度:1809點(diǎn)朋友圈:安安的朋友來自:青島注冊時間:2004-10-29最后登錄:2007-01-18進(jìn)入安安的博客BLOG

務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了?；鼐础绷司洌骸叭绻麓卧賮磉@個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。26、客人離店被阻512房間匆對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！毕壬埬缘?，等查完您的房后再走?！蹦蔷驼埍惆伞！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”512[評析]：如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。27、訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭]服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。[假想]對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭]服務(wù)員拎著話筒：“9樓服務(wù)員，打擾怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！芭叮赡苣€有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客24小時為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。”[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗(yàn)。28、跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長。“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)先生用茶先生請用熱毛巾服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(三)請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息。”(五)810米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員都一樣規(guī)范。(六)——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)“生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?9、春節(jié)的訪客傍晚?；疖囌尽Ｍ跸壬鷶y妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！辈豢蜌猓€反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。三就把你們介紹到這里朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評?！霸L客也是賓客酒店潛在的住客。散會。8小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫12層做值臺，由于她剛一個上午的接待工作確也頗為順手。叮當(dāng)”先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行”先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎。［評析］：小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運(yùn)用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。31、愚人節(jié)的氣惱行團(tuán)的導(dǎo)游。要安排后幾日的游覽事宜。1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客?！肮Ь床蝗鐝拿?112客房。1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)1112但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。12一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料?！癆llFools’Day”馬先生恍然大悟。值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。整個客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！闭l是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……”關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?2、還是兩把鑰匙好“重見光明”張工，我在洗澡，請等三分鐘！”樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。1011［評析］：現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：1、總臺應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出走。3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩可出示房卡由服務(wù)員開啟。33.干洗還是濕洗？臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”確實(shí)……”要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半22西裝。［評析］：館方面。第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。同時盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，“客人永遠(yuǎn)是對的”34、一副假牙的命運(yùn)便來到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。不見了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問?！靶〗?，你剛才整理衛(wèi)生間時，看沒看到茶杯中的假牙？”“沒看見到。”小姐答道?！氨永锩娴乃愕乖谀睦锪耍俊笨腿藛??！翱赡艿乖隈R桶里。”小姐想了想說?！拔业纳系?，你把我的假牙倒入了馬桶！”客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影?？腿藖砘仵獠?，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到?！罢埬銈兛纯次业难例X。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖欤辈豢赡偷厣暝V?！跋壬鷷粫旁诹藙e的地方？”大堂副理問。“絕對不會，沒有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣?！毕愀劭腿丝跉鈭詻Q。大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問?！拔乙业募傺例X，你們要想方設(shè)法?！备劭痛稹！拔覀兂浞窒嘈畔壬耐对V，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手?！拔业囊馑迹銈儼疡R桶挖開來，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會再用的。”港客說道。大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復(fù)。”大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。工程部經(jīng)理說：“挖開馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開之后找到了假找到?！贝筇酶崩碚f：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內(nèi)等待。大堂副理走進(jìn)客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間?！薄澳呛寐铮駨哪愕陌才??！备劭屯鈸Q房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙?？吹绞Ф鴱?fù)得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說：“發(fā)生了這樣我們愿意全額賠償?！薄皼]有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。”港客苦澀地笑著說?！斑@是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得?！?5、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問住房單上寫明。感動，屢次堅持要付給她倆小費(fèi)以表謝意，但都被婉言謝絕。完全值得而且是理應(yīng)如此的。［評析］：感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”“五心”“禮貌大使”意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。36、突遇夜游癥客人夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：“這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理?！拔梗沂?2樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭??！狈畔码娫捄螅埍丬b手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。6的事情：“小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游