商務(wù)禮儀課件 第一節(jié)

1一個(gè)營銷人員的苦惱小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)（團(tuán)購）業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形、、、、第一節(jié)商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪禮儀二、饋贈(zèng)禮儀第四章商務(wù)交往中的常用公務(wù)禮儀

物以類聚人以情投（一）拜訪：營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；聆聽情景模擬：小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)（團(tuán)購）業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，今天他要拜訪新客戶（華天大酒店采購部經(jīng)理推銷紅酒）

1、拜訪前的準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備：外部形象、控制情緒、投緣關(guān)系、誠懇態(tài)度計(jì)劃準(zhǔn)備:計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù)、計(jì)劃路線、計(jì)劃開場(chǎng)白外部準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時(shí)間準(zhǔn)備內(nèi)部準(zhǔn)備：信心準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備

2、確定進(jìn)門

敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。

話術(shù)：主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。

態(tài)度：進(jìn)門之前顯示的態(tài)度一定誠實(shí)大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)。3、拜訪流程設(shè)計(jì)：

1、打招呼“王經(jīng)理，早上好！”2、自我介紹“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！3、旁白“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

小程去大華公司談?dòng)嘘P(guān)合作的事情。負(fù)責(zé)和他接洽的是傲慢的李經(jīng)理。十分鐘過去了，李經(jīng)理沒說一句話，連眼皮都沒抬一下。小程注意到，如果不能設(shè)法打破僵局的話，這次談話沒法繼續(xù)，還可能給雙方的合作帶來不利影響。這時(shí)你會(huì)怎么做？

于是，小程就說：“李經(jīng)理，您公司的辦公環(huán)境很棒啊，在這樣的環(huán)境里面工作，一定特別舒心！”李經(jīng)理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李經(jīng)理并沒有睡著。他接著說：“剛才我看到，您的下屬一個(gè)個(gè)都在埋頭緊張而有序地工作，剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對(duì)您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長，可要多多向您學(xué)習(xí)??！”

李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意?！澳k公室的這盆花養(yǎng)護(hù)得真好，既可以凈化空氣，又美化環(huán)境?；厝タ梢ㄗh建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎？”這回，李經(jīng)理的嘴終于張開了，不僅告訴了在哪兒買的，還告訴了他一點(diǎn)養(yǎng)護(hù)的小竅門。小程見李經(jīng)理的話匣子終于打開了，就話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：“李經(jīng)理，這就是我們根據(jù)您的意愿，初擬的一份合作框架，您看……”4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：

（1）提出議程；（2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（3）時(shí)間約定；（4）詢問是否接受；

“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

5、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個(gè)夠；（1）設(shè)計(jì)好問題漏斗

“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？

（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法

擴(kuò)大詢問法：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”限定詢問法：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”注意：營銷人員不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對(duì)吧？”

（3）對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；

根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；

6、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間時(shí)間：初次拜訪時(shí)間不宜過長，一般控制在30分鐘左右。觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。簡(jiǎn)明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們?cè)谡f清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。真誠：虛假的東西不會(huì)長久，做個(gè)真誠的人！結(jié)束語：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”

二、饋贈(zèng)禮儀

（一）、禮品選擇1、形式恰當(dāng)

商務(wù)饋贈(zèng)禮品注意形式恰當(dāng)，針對(duì)不同情況選擇不同性質(zhì)的禮品，禮品的選擇要價(jià)格適宜、體現(xiàn)特色、便于攜帶，不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶，給客人留下深刻印象。2、尊重需求

禮品選擇尊重客人的需求，了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好，不能千人一面，全部贈(zèng)送現(xiàn)金、有價(jià)證券、香煙、名酒等。3、不犯禁忌

客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌，這些禁忌對(duì)商務(wù)活動(dòng)的效果有著直接影響，不犯禁忌的饋贈(zèng)可以起到感情“潤滑劑”的作用，觸犯禁忌的饋贈(zèng)起到的是剛好相反的效果。微型案例

某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈(zèng)禮品，荊州企業(yè)負(fù)責(zé)人傷透了腦筋，秘書建議采納一個(gè)工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片，上過中國與羅馬尼亞的郵票，享譽(yù)海內(nèi)外，是荊州文化的象征，禮品受到客商的喜愛。

提示：禮輕情意重，禮品重在特色。微型案例

某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，到某公司后，該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學(xué)者關(guān)于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈(zèng)該書后，愛不釋手，商務(wù)合作得以順利實(shí)現(xiàn)。

提示：了解客人、尊重客人的需求，這種饋贈(zèng)往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。（二）恰當(dāng)饋贈(zèng)1、時(shí)間恰當(dāng)

商務(wù)饋贈(zèng)要把握好時(shí)機(jī)，商務(wù)活動(dòng)開始前饋贈(zèng)有賄賂之嫌，商務(wù)活動(dòng)結(jié)束后又不能產(chǎn)生推進(jìn)感情的效果，因此，要選擇一個(gè)雙方感情比較融洽的場(chǎng)合贈(zèng)送禮品，既能夠表達(dá)情意，又能夠促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)。

微型案例

沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事長到內(nèi)地與某國有企業(yè)負(fù)責(zé)人洽談商務(wù)，為了表達(dá)感情，小于陪同董事長在星期一上午早早等候在負(fù)責(zé)人辦公室門口。因?yàn)槭切瞧谝?，?fù)責(zé)人辦公室門口人很多，輪到董事長與負(fù)責(zé)人會(huì)晤時(shí)，小于掏出早就準(zhǔn)備好的一尊微型金質(zhì)觀音放在負(fù)責(zé)人桌上，剛好負(fù)責(zé)人的秘書送簽一份文件。負(fù)責(zé)人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求小于收回禮物，并要秘書負(fù)責(zé)督辦到位，小于只得收回。2、地點(diǎn)合適

商務(wù)饋贈(zèng)地點(diǎn)要合適，在公共場(chǎng)合饋贈(zèng)有傷大雅，在私密場(chǎng)饋贈(zèng)有收買之嫌。公司饋贈(zèng)的客人較多時(shí)，可以采取由服務(wù)人員分送到住處。微型案例

甲公司為了表彰乙公司董事長對(duì)公司的支持，一直找不到一個(gè)合適的表彰地點(diǎn)，為此，甲公司董事長一籌莫展。秘書小李建議，在甲公司成立十周年慶典上，甲公司授予乙公司董事長榮譽(yù)董事長稱號(hào)，并饋贈(zèng)一個(gè)價(jià)值不菲的金質(zhì)證章，表達(dá)謝意，取得了了特別好的效果。

提示：饋贈(zèng)地點(diǎn)要適合，創(chuàng)造饋贈(zèng)地點(diǎn)有利于提高饋贈(zèng)的實(shí)際效果。3、方法靈活

商務(wù)饋贈(zèng)要講求品味，注重包裝，采取客人能夠接受的靈活的方式實(shí)施饋贈(zèng)?？梢圆扇‘?dāng)面贈(zèng)送、送物到家、郵寄贈(zèng)送、托人轉(zhuǎn)送等多種方式，只要能夠達(dá)到融通感情、加深印象的方法都可以操作。微型案例

業(yè)務(wù)員馬某對(duì)公司貢獻(xiàn)特別大，公司決定給他一個(gè)別出心裁的獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)過秘書策劃，在馬某女友生日當(dāng)天，公司在當(dāng)?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺(tái)黃金時(shí)段，點(diǎn)播了一首特別抒情的歌曲，獲得了意想不到的效果。

提示：饋贈(zèng)的方法講求靈活，創(chuàng)新的饋贈(zèng)容易獲得特殊的饋贈(zèng)效果。

案例分析

小趙和小關(guān)是大學(xué)同學(xué)。大學(xué)畢業(yè)后，各奔東西。如今，小趙在甲公司當(dāng)業(yè)務(wù)員，小關(guān)在乙公司當(dāng)經(jīng)理。甲公司正好準(zhǔn)備和乙公司做一筆生意（第一次），而小趙得知此事后，便自告奮勇，一來想去探望一下十多年沒見的同學(xué)，二來也想提升一下自己在公司的地位。這天下午，小趙便去了乙公司的經(jīng)理室，結(jié)果在門口被秘書攔下。經(jīng)過一番解釋，秘書告訴他經(jīng)理有事不在，并將公司的電話留給他。

隔了幾天，小趙打電話給乙公司，預(yù)約成功，定于星期三下午3：30見面。結(jié)果由于堵車，小趙晚去了半個(gè)小時(shí)。到了以后，經(jīng)打聽，經(jīng)理還在，就推門進(jìn)去。老朋友相見，十分歡喜。小趙馬上冒出一句：“小關(guān)，這幾年過得不錯(cuò)??！”關(guān)經(jīng)理感到有些尷尬。接著倆人寒暄了幾句。小趙便往沙發(fā)上一坐，蹺起二郎腿，掏出一支煙遞給小關(guān)，關(guān)經(jīng)理不抽，自己便大口大口地抽了起來，整個(gè)經(jīng)理室頓時(shí)煙霧籠罩。關(guān)經(jīng)理實(shí)在覺得不適，就打開窗戶，說：“我這幾天咽喉發(fā)炎，聞不得煙味。請(qǐng)?jiān)?！”小趙也就不抽了。

接著兩人聊開了大學(xué)生活……