談判2和談判秘笈

2.1必要性宏達公司與我公司有多次業(yè)務(wù)來往，我們彼此都較為了解，此次合作使宏達公司省去了尋找新合作伙伴的時間成本，降低了交易風(fēng)險?？梢詫⒏嗑Ψ旁诋a(chǎn)品及后續(xù)服務(wù)上。英方公司和宏達為拓展亞洲市場，盡快打開門戶，拓寬業(yè)務(wù)渠道，在一些方面也會有一些讓步；并且這是賣方在大陸的第一單生意，這也為我公司的談判提供便利條件。同時，宏達公司此次需要以我公司為平臺推廣產(chǎn)品，拓展國內(nèi)市場。選擇與我公司合作對賣方具有戰(zhàn)略性的意義。

2.2可行性側(cè)面叉車是鏟運機械的一種新機型，它的貨叉安裝在車身側(cè)面，除可以升傾斜外，還可以沿車身側(cè)面伸出和收進，適用于長形貨物的裝卸、堆垛和運輸，由于運輸時所鏟運的長形貨物安放在貨臺上，因此，通過性好，機動性高，在裝卸、搬運長形重物尤為適用。而我公司也正需要增加一批此設(shè)備來提高倉儲和搬運效率。在前幾輪談判的基礎(chǔ)上，我雙方已在價格數(shù)量上達成一致。此輪談判主要解決交貨地點、信用證支付的具體方式、叉車的安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、保修期、售后服務(wù)以及賠償?shù)确矫娴膯栴}。我方之前已與賣方溝通，雙方友好協(xié)商。本著這一原則，我公司制定一套可行方案：1、使用DDP貿(mào)易術(shù)語，在大連港口交貨。2、以遠期信用證（不可撤消的承兌信用證）方式支付。3、賣方派出兩名技術(shù)人員在貨物送達德富公司一周內(nèi)對機器進行安裝調(diào)試。4、賣方在對機械安裝調(diào)試完畢后對我公司技術(shù)人員進行全面系統(tǒng)的叉車操作和日常維修的技術(shù)培訓(xùn)，保證我公司技術(shù)人員能熟練操作叉車，并熟悉平常的故障處理。培訓(xùn)時間為一個月，其間發(fā)生的費用由賣方負責(zé)，我方為我公司技術(shù)人員提供食宿。同時，賣方在三包期內(nèi)定期派員進行上門跟蹤服務(wù)，并提供技術(shù)相對的指導(dǎo)。5、產(chǎn)品保修期為1100工時。6、賣方派技術(shù)人員常駐我公司準(zhǔn)備為我公司提供售后服務(wù)。7、在保修期內(nèi)賣方為我公司及時提供優(yōu)惠的叉車零配件。保修期后能優(yōu)惠并及時提供叉車配件。8、在中國大陸進行仲裁。2.3替代方案1.

使用DEQ貿(mào)易術(shù)語，在大連港口交貨。2.

以不可撤銷的不保兌信用證方式支付。3.

賣方派出兩名技術(shù)人員在貨物送達德富公司兩周內(nèi)對機器進行安裝調(diào)試。4.

賣方在貨物到達德富公司一切安頓后兩周內(nèi)對我公司技術(shù)人員進行針對我方公司提供的叉車操作和日常維修的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為3周，其間發(fā)生的費用由

我方負責(zé)并且為賣方技術(shù)人員提供食宿，賣方保證訓(xùn)練的質(zhì)量。我公司在兩年內(nèi)為買方公司提供優(yōu)惠的叉車零配件。5.

產(chǎn)品保修期為1000工時。6.

賣方派技術(shù)人員常駐我公司準(zhǔn)備為我公司提供售后服務(wù)7.

在保修期內(nèi)賣方為我公司及時提供優(yōu)惠的叉車零配件。保修期后能按標(biāo)準(zhǔn)價格及時提供叉車配件。8.

在新加坡進行仲裁。

3形勢分析

3.1本方情況

3.1.1本方優(yōu)勢●資本雄厚，對賣家有選擇權(quán)●產(chǎn)品是可替代，可轉(zhuǎn)向其他系列叉車●有時間優(yōu)勢，對方急于想拓寬的第一單業(yè)務(wù)。3.1.2我方劣勢●此產(chǎn)品生產(chǎn)商較小，選擇范圍小●此叉車的性能適合本產(chǎn)的發(fā)展需求●對生產(chǎn)廠家不了解，參考信息稀缺

3.2對方情況

3.2.1對方優(yōu)勢●此次交易產(chǎn)品的中間商，有迂回的策略●渠道優(yōu)勢，是我方所需產(chǎn)品的亞洲總代理●我方較為放心的機械出售公司，專業(yè)技術(shù)牢靠

3.2.2對方劣勢●我方可透過途徑了解生產(chǎn)商，直接向廠家購買●做為中間商，自主權(quán)力較弱●做了大量資金投入，被動性大，談判不成損失巨大4對談判對手的分析

4.1對對手目標(biāo)的分析●盡可能減少時間的保修期●對于產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)及技術(shù)支持會有所保留●在合同上獲取對本方最有利的運輸方式、支付方式，交貨方式等條款●減少索賠的條款●有關(guān)生產(chǎn)廠商的信息只字不提

4.2對手可能采取的策略●掌握談判主動權(quán)，以我方對此產(chǎn)品的需求而鼓勵合同成立●以專業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)參數(shù)，迷惑我方的談判視線●以雙方合作多次為由，在索賠方面讓我方妥協(xié)●主動以低價風(fēng)險換取我方所存在的潛在優(yōu)勢5談判目標(biāo)5.1價格和數(shù)量：價格（本機價格，未含運費及保險），價格組成：產(chǎn)品成本價、關(guān)稅及其他各項稅費、管理費用、倉儲運輸、預(yù)期利潤、品牌溢價其它相關(guān)費用。數(shù)量：10臺機器,5套配件。根據(jù)與宏達公司前期談判達成的一致協(xié)議，我們設(shè)定了如下目標(biāo)：

產(chǎn)品名稱

價格

數(shù)量側(cè)面叉車8500美元10臺側(cè)面叉車備品備件7200元人民幣5套5.2服務(wù)及培訓(xùn)方面器械到達后，需廠家完成安裝調(diào)試。同時，我公司需要能熟練操作原裝起重設(shè)備的技術(shù)人員，需要出色的員工團隊，因而要原廠派駐工作人員對我方員工進行培訓(xùn)并保證質(zhì)量。當(dāng)然，我們也需要廠家在一定的時期內(nèi)提供出色的原裝起重設(shè)備的修理與保養(yǎng)后勤服務(wù)隊伍，要定期為設(shè)備提供檢查和維護服務(wù)，出現(xiàn)故障時能及時處理修復(fù)，保證日常的運行。常駐維修點:最優(yōu)：長期派駐期待：在保修期內(nèi)派駐并常年保障服務(wù)。底線：派售后服務(wù)人員在公司長住并在公司存放一定的易損件，保證公司正常運營。流動維修點：最優(yōu)：在接到我方通知后1小時內(nèi)作出答復(fù)，在48小時內(nèi)服務(wù)到位。保修期內(nèi)不收取任何費用，保修期后按優(yōu)惠價提供維修服務(wù)。保修期后由我方承擔(dān)賣方技術(shù)人員相關(guān)差旅費并提供食宿。在三包期內(nèi)定期派員進行上門跟蹤服務(wù)，定期派人檢查并及時排除用戶在使用過程中的一些潛在故障，保證用戶正常使用。最低：在接到我方通知后1天內(nèi)作出答復(fù)，在1周內(nèi)服務(wù)到位，并盡快解決的問題。保修期內(nèi)不收取維修費，由我公司承擔(dān)技術(shù)人員差旅費；保修期后按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費，由我方承擔(dān)我方技術(shù)人員差旅費并提供食宿。在三包期內(nèi)定期派員進行上門跟蹤服務(wù)，定期派人檢查和排障。人員培訓(xùn)：最優(yōu)：賣方在貨物到達我公司，技術(shù)人員對機械安裝調(diào)試完畢后3天內(nèi)對我公司技術(shù)人員進行全面細致的叉車操作和維修的技術(shù)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)時間為一個月，其間發(fā)生的其他費用由賣方負責(zé)，我方為賣方技術(shù)人員提供食宿。同時，賣方在三包期內(nèi)定期派員進行上門跟蹤服務(wù)，并提供技術(shù)相對的指導(dǎo)。期待：賣方在貨物到達德富公司一切安頓后7天內(nèi)對我公司技術(shù)人員進行針對我方公司提供的叉車操作和日常維修的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為3周，其間發(fā)生的費用由我方負責(zé)并且為賣方技術(shù)人員提供食宿，賣方保證訓(xùn)練的質(zhì)量。最低：針對我方公司提供的叉車操作技術(shù)進行系統(tǒng)地培訓(xùn)，保證我公司技術(shù)人員能熟練操作叉車。5.3支付方式方面根據(jù)前期談判達成的協(xié)議，雙方一致同意以信用證方式支付。最佳支付方式：遠期信用證（不可撤消的承兌信用證），由于雙方關(guān)系不錯，我公司信譽較好，采取此方式可以減少我方費用支出，有利于資金的融通。中間方案：不可撤銷的不保兌信用證（開證銀行信用比較好）?？山邮芊桨福杭雌谛庞米C支付貨幣：美元（世界通用貨幣，具有穩(wěn)定性）5.4運輸和保險方面最佳運輸和保險方式：以DDP貿(mào)易術(shù)語成交，由賣方負責(zé)訂立運輸合同，支付運費，承擔(dān)受領(lǐng)貨物前的一切風(fēng)險與費用；并負責(zé)投保。在合同簽訂后兩個月內(nèi)于大連完成交貨。第二方案：以DEQ貿(mào)易術(shù)語成交。賣方負責(zé)運輸，采用海運的方式。并于合同簽訂后兩個月內(nèi)將貨物由倫敦港運至大連港。我方可按對方要求代買方辦理保險，如買方無具體要求，我方將代投海運一切險，但保險費由買方負責(zé)。運輸和保險方式的底線：如對方堅持以F組術(shù)語交易，我方可將每臺側(cè)面叉車單價下壓RMB￥8000元（或USD$800）,主要是考慮運費、保險費、進出口報關(guān)手續(xù)費及關(guān)稅、貨物存放費、風(fēng)險等因素。海運運輸?shù)攸c：裝運口岸:英國倫敦目的口岸：中國大連C.提供單據(jù)：海運提單、發(fā)票、品質(zhì)檢驗證書、數(shù)量檢驗證明、保險單據(jù)。D.包裝：每臺叉車及相關(guān)談判已同意的易損件裝必須在有柔軟緩沖物包裹的木箱內(nèi)。分析：倫敦作為國際化大型港口，運輸方便。由于叉車屬于笨重、大宗物品，用海運比較合理。保險和運費數(shù)額較大，盡量避免以F組術(shù)語交易。D組術(shù)語可以節(jié)省我方很多費用，減免許多程序。5.5仲裁索賠方面最佳仲裁地點：中國大陸（利用本國法律優(yōu)勢，對我方有利）期待仲裁地點：第三國（例如新加坡）（公正，雙方均合理）可接受仲裁地點：英國、香港（處于客場，比較被動?；谧鹬氐慕嵌瓤紤]）賣方有責(zé)任完成其所承擔(dān)的合同中規(guī)定的義務(wù)。我方將在合同執(zhí)行的過程中對對方任何違約行為視情節(jié)進行索賠。分析：積極努力，揚長避短，盡力為公司謀取較為合理的利益。5.6總目標(biāo)短期目標(biāo)：完成機械的安裝調(diào)試和員工的培訓(xùn)，使叉車投入使用。遠期目標(biāo)：●建立合作伙伴關(guān)系，減少培訓(xùn)和維護費用。

●提高我公司運輸及倉儲效率，拓展業(yè)務(wù)，擴大公司規(guī)模?！駥崿F(xiàn)良好長期合作：可以節(jié)約公關(guān)成本，減少機械更新?lián)Q代的程序，節(jié)約購買設(shè)備的時間。6談判的戰(zhàn)略與策略

6.1我方戰(zhàn)略抉擇我方從全球市場的實際情況出發(fā)，急于開拓潛力巨大的中國大陸市場，大力提高我方在中國大陸市場的份額。通過與對方富有成效的合作，可以積累與中國大陸企業(yè)合作方面的經(jīng)驗，為長遠的業(yè)務(wù)往來鋪平道路?；谝陨弦蛩兀鶕?jù)商務(wù)談判學(xué)中的“結(jié)果—關(guān)系”矩陣，當(dāng)我方對關(guān)系和結(jié)果的重視程度高時（同時，可以預(yù)見對方亦會重視與我方的合作），應(yīng)選擇“合作”戰(zhàn)略，著眼于長遠，用真誠務(wù)實的態(tài)度來實現(xiàn)雙方利益的最大化。

6.2我方策略選擇●我方旨在挖掘互利互惠的合作機會，擬采用創(chuàng)造型的談判風(fēng)格，不過分地拘泥于傳統(tǒng)型的談判方式，談判的具體目標(biāo)也相應(yīng)地變靈活，如在產(chǎn)品價格上作最大讓步等?！裾勁谐蓡T緊密配合?！襻槍Ψ娇赡芴岢龅募夹g(shù)問題，我方將準(zhǔn)備完善的技術(shù)資料，同時將在談判時詳細介紹產(chǎn)品特點?！裢怀鑫曳疆a(chǎn)品的實用性，并可以為其量身定做產(chǎn)品，凸現(xiàn)我方產(chǎn)品原生產(chǎn)商在技術(shù)上的優(yōu)勢?！裢ㄟ^當(dāng)?shù)刈稍児臼煜は嚓P(guān)情況?！駥r格與數(shù)量相結(jié)合，在談判中步步為營，適時采用培訓(xùn)、完善的售后服務(wù)等優(yōu)惠條件誘使對方答應(yīng)我方條件。●根據(jù)上述雙方優(yōu)劣勢分析可知，相對來說，我方處于劣勢。處于優(yōu)勢地位的買方有可能拼命殺價，而且很難使其提高價位，同時，我方也估計到如果拒絕對方還價，買方完全有可能尋求新的賣主，使我方失去難得的機會。此時我方選擇的余地較小，擬采用低姿態(tài)、速戰(zhàn)速決的策略。●由于雙方以前沒有業(yè)務(wù)往來，此時我方將力爭營造一個友好、真誠的環(huán)境氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，為實質(zhì)性的談判奠定基礎(chǔ)。態(tài)度上不卑不亢，沉穩(wěn)中不失熱情，自信但不驕傲?！裾{(diào)查分析對方購貨的意圖和目的，適當(dāng)強調(diào)交易成功可能對買方產(chǎn)生的利益，以激起買方將購買欲望付諸行動?！裨谡勁兄校曳綄⑦x擇適當(dāng)?shù)淖尣綍r機，不作無謂的讓步。從時間上看，讓步不會提前，也不會延后。同時，我方將注意讓步的幅度和節(jié)奏，盡可能掩飾讓步原因，掩蓋我方的真實意圖?！裨趫髢r時，我方堅持準(zhǔn)確明白、堅定干脆、化整為零的策略，在充分展示我方產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢后再報價。7談判議程安排●雙方首席代表各自介紹代表團成員●我方首席代表介紹我方基本立場●我方銷售代表結(jié)合演示文稿對標(biāo)的物進行說明，應(yīng)對方要求回答相關(guān)技術(shù)問題●雙方就合同條款進行磋商●若談判成功，雙方首席代表簽約8人員組成及分工

首席代表：唐友良

大連德富港口倉儲公司總經(jīng)理

全面負責(zé)本次談判

代表：聶大信

總經(jīng)理高級助理

協(xié)助總經(jīng)理打理談判事宜

黃

昊

機械維修部主任

負責(zé)機械維護與維修等售后事宜

謝

瑋

人力資源部經(jīng)理

員工崗前培訓(xùn)總監(jiān)及崗位安排

李

嵩

車間主任

機械安裝調(diào)試檢查及質(zhì)量監(jiān)督

劉

洋

技術(shù)總工程師

陪同監(jiān)督指導(dǎo)相關(guān)技術(shù)指標(biāo)

附錄：相關(guān)指標(biāo)與價格、數(shù)量的組合項目理想目標(biāo)期望目標(biāo)最低目標(biāo)支付方式遠期信用證（不可撤消的承兌信用證）不可撤銷的不保兌信用證即期信用證支付貨幣美元運輸與保險海運,賣方負責(zé)運輸，支付運費；并負責(zé)投保海運

仲裁地點中國大陸第三國香港

注：我方在談判中會參照上述表格中所指示的交易組合，以維護公司利益。談判的要點是“雙贏”。

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計好拜訪內(nèi)容及時的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關(guān)系的五個要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進，有理持證據(jù)，重點介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由?？蛻糍徺I產(chǎn)品的出發(fā)點是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進退，當(dāng)客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進，可以轉(zhuǎn)移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對產(chǎn)品知識的掌握對于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎勵客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價值的信息客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因為不需要此產(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個優(yōu)點異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因為他對目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對表示懷疑的客戶當(dāng)客戶表示懷疑的態(tài)度時，應(yīng)立即舉出案例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實證實證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個結(jié)論應(yīng)對表示異議的客戶當(dāng)客戶表示異議的時候，應(yīng)該立刻處理。客戶表示異議有兩種類型：由于不了解而誤解產(chǎn)品必須澄清誤解對方認為產(chǎn)品有缺點，因為產(chǎn)品并不具備他需要的優(yōu)點，或者他不喜歡你的產(chǎn)品的一部分解決方法：可以著重介紹其他的優(yōu)點?？蛻舴譃閹追N類型鄙視型。要厚著臉皮嘍懷疑型。只要有足夠的實證來說服對方觀望型?？梢杂眉⒎ù偈顾麄冊琰c拿下主意知曉型。碰到這種客戶完全是運氣，搗糨糊型。發(fā)掘他的需求和利益點，說不定就會成交。綜合型。對付這種人要善于變通，根據(jù)情況巧妙應(yīng)對客戶應(yīng)該帶給客戶的幾點信息有什么產(chǎn)品。要東產(chǎn)品、懂市場、很懂銷售有什么服務(wù)讓客戶隨時的都能找到我們。讓客戶試用方便在和客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系時要傳遞給客戶的幾點信息相信客戶，客戶有眼光且有分辨的能力誠信對待客戶客戶的決定價值價值方程式：價值=所認知的效益/價格想客戶之所想，傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求。買賣成交時客戶關(guān)系的開始，售后跟進客戶也是客戶發(fā)展環(huán)節(jié)客戶是老板，對每一位客戶提供個性化服務(wù)對客戶