前廳客房服務(wù)與管理教案

教案填寫說明與要求

1、對表中所列的各項內(nèi)容均應(yīng)填寫。

2、備課應(yīng)按課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，在充分鉆研教材的基礎(chǔ)上，廣泛收集其它有關(guān)參考資料，明

確教學(xué)的有關(guān)要求，填好教案首頁的各項內(nèi)容。

3、一般以2個學(xué)時為一個項目，每一項目均需按教案格式填寫有關(guān)內(nèi)容。

1

首頁：

自己編

新新課（）

課程標(biāo)寫（√）

授課類型準(zhǔn)他人編

舊舊課（√）

寫（）

習(xí)

討論：學(xué)時

教師指導(dǎo)教學(xué)：22學(xué)時題：學(xué)

時

參

學(xué)生實訓(xùn)教學(xué)：課內(nèi)50學(xué)時總結(jié)：學(xué)時

觀：學(xué)

時

教學(xué)目的、要求：

1.通過任務(wù)引領(lǐng)型的項目活動，學(xué)生能掌握房務(wù)服務(wù)與管理技能和相關(guān)專業(yè)知識，學(xué)

以致用，活學(xué)活用；通過實踐進一步強化學(xué)生服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)酒店管理所需的各

種能力，同時培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團隊合作的精神。

2.《前廳客房服務(wù)與管理》課程是對管理學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)和市場

營銷學(xué)等各門學(xué)科的相關(guān)知識的有效運用或積極探索。

3.學(xué)生綜合運用上述知識，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、

清潔衛(wèi)生、離店結(jié)帳6大項目，實現(xiàn)飯店房務(wù)全過程的服務(wù)與管理。

4.熟練掌握飯店房務(wù)操作技能，使學(xué)生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達到酒店行業(yè)要求。

并獲得相應(yīng)的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書（中級前廳服務(wù)員證、中級客房服務(wù)員證）。

采用教材版本：出版時間：

電子工業(yè)出版社《前廳客房服務(wù)與管理》2009年6月

2

總體說明：

由課程負責(zé)人林紅梅副教授主編的《前廳客房服務(wù)與管理》(與企業(yè)合

作開發(fā)的教材)和《前廳客房運作實務(wù)》(配有光碟的雙語錄像)，將分別于

2009年5月和2009年7月由電子工業(yè)出版社作為高職院校精品課程系

列教材出版。本書是與企業(yè)一起合作，基于工作過程進行課程的設(shè)計和開

發(fā)。達到教師所教、學(xué)生所學(xué)就是飯店實際工作所做的，避免知識的學(xué)習(xí)

與實踐問題的解決相脫節(jié)現(xiàn)象，教材達到理論——實踐——技能考證三位

一體的有機融合。

刪減的內(nèi)容：

這本教材是根據(jù)教學(xué)安排和學(xué)生的具體情況進行適當(dāng)刪減。例如，學(xué)

對生已經(jīng)學(xué)過先行課程《旅游與酒店業(yè)通論》、《酒店認知實習(xí)》這兩門課

程，故相關(guān)的各部門介紹部分內(nèi)容可以從這兩門課學(xué)到。

教根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的需要進行適當(dāng)刪減。例如，在企業(yè)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)客

房部三大工作任務(wù)（客房、PA、洗衣房）中，PA、洗衣房兩部分技術(shù)性、

材專業(yè)性很強，許多酒店采用業(yè)務(wù)外包的形式，本專業(yè)的畢業(yè)生很少從事此

工作；另由于社會科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，許多酒店商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化。

的本課內(nèi)容將根據(jù)行業(yè)變化進行適當(dāng)刪減。

整補充、更新的內(nèi)容：

根據(jù)教師多年從事酒店前廳客房服務(wù)與管理以及多年從事酒店房務(wù)

合教學(xué)經(jīng)驗，引入了一些最新、最適用的知識點和案例。

根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的需要進行適當(dāng)。例如根據(jù)《循環(huán)經(jīng)濟促進法》規(guī)

定，從2009年1月1日起飯店提供的一次性用品（俗稱小6件）將受限。

本課程對房間服務(wù)內(nèi)容和流程進行了適當(dāng)更新。

3

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第一周

項目一：全面認識前廳客房服務(wù)與管理1學(xué)時1學(xué)時星期一

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能對房務(wù)部服務(wù)與管理有全面的認識，

能力目標(biāo)

明確學(xué)習(xí)本課程的預(yù)期效果和考核方法。

課程引入在現(xiàn)場參觀酒店的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生帶著問題觀看錄像，回答哪

些崗位是屬于房務(wù)部服務(wù)與管理范圍的。

知識：

1．前廳客房服務(wù)與管理涉及內(nèi)容

2．前廳客房服務(wù)與管理的主要任務(wù)

3．前廳客房服務(wù)與管理預(yù)期效果

4．前廳客房服務(wù)與管理課程考核

教學(xué)目標(biāo)

技能：

1．對本課程有個全面正確的理解

2．能夠明確這一課程要完成的具體任務(wù)

3．掌握本課程考核的方法

技能訓(xùn)練：

1.扮演客人電話預(yù)訂，評價服務(wù)質(zhì)量

2.扮演客人接受酒店禮賓服務(wù)，評價服務(wù)質(zhì)量

3.扮演客人辦理入住登記，評價服務(wù)質(zhì)量

4.扮演客人檢查房間，評價服務(wù)質(zhì)量

5.扮演客人辦理離店結(jié)帳，評價服務(wù)質(zhì)量

教學(xué)重點：

1.房務(wù)部服務(wù)的主要環(huán)節(jié)和基本步驟

2.房務(wù)部服務(wù)與管理最終應(yīng)達到的效果

4

教學(xué)難點：

1.前廳客房服務(wù)與管理所運用的課程及理論

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．以學(xué)生為中心的教學(xué)方法（啟發(fā)、互動、因材施教）

2．實地考察酒店

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)

課后作業(yè):

1．認真分析執(zhí)信南教學(xué)酒店的服務(wù)項目

2．制定執(zhí)信南教學(xué)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖

3．瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，詳細了解相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．通過課程介紹，學(xué)生理解了這門課對其以往所學(xué)理論的實踐以及對未來工作和即

將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產(chǎn)生了很大的興趣。

2.學(xué)生對本課程要求的知識點和技能都有一定的了解。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：理解前廳客房服務(wù)與管理的含義

1．首先請學(xué)生回答“前廳客房”起什么作1.假設(shè)客人有客房需要，請學(xué)生從顧客角

用。度，給這一課程定義或描述。

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)2．學(xué)生對照自己的描述與老師的定義，加深

確的定義。記憶。

任務(wù)二：掌握前廳客房服務(wù)與管理的實訓(xùn)任務(wù)

1．請學(xué)生給出在這次實訓(xùn)中他們應(yīng)完成的任1．學(xué)生根據(jù)自己對“前廳客房服務(wù)與管理的

務(wù)。實訓(xùn)任務(wù)”含義的理解，給出要完成的任務(wù)。

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給予全面準(zhǔn)2．學(xué)生自己對照自己的陳述與老師給出的任

確的概括。務(wù)，明確實訓(xùn)的具體內(nèi)容。

任務(wù)三：明確前廳客房服務(wù)與管理課程定位

1．請學(xué)生討論本次實訓(xùn)涉及的哪些課程還沒1．學(xué)生回顧已學(xué)過的課程。

有學(xué)到，自己如何進行探究性學(xué)習(xí)。2．本次實訓(xùn)要用到哪些課程。

2．如何通過實訓(xùn)為今后課程的學(xué)習(xí)打好基

5

礎(chǔ)。

任務(wù)四：了解前廳客房服務(wù)與管理實訓(xùn)預(yù)期效果

1．以案例的形式向?qū)W生講解前廳客房服務(wù)與1．學(xué)生通過老師的講解，充分理解實訓(xùn)對他

管理實訓(xùn)應(yīng)達到的預(yù)期效果。們的未來工作及發(fā)展的幫助。

任務(wù)五：熟悉課程考核方案

1．教師給學(xué)生講解本實訓(xùn)課程的考核方案。1．學(xué)生通過閱讀教材上的考核范例來理解考

核方案。

任務(wù)六：觀看前廳客房實訓(xùn)錄像

1．教師播放往屆學(xué)生實訓(xùn)的錄像。1．因時間有限課上看不完，學(xué)生根據(jù)老師給

出的精品課程網(wǎng)址，課下在線觀看。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第一周

項目二：辦理客房預(yù)訂1學(xué)時3學(xué)時星期三

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能用正確的預(yù)訂程序，為客人辦理客

能力目標(biāo)

房預(yù)訂。

通過預(yù)訂服務(wù)中典型案例：客人要求預(yù)訂4個標(biāo)準(zhǔn)間——客人

課程引入

打算取消預(yù)訂——要求退1000元定金問題開始，引出預(yù)訂辦理的一

系列程序和標(biāo)準(zhǔn)。

知識：

1．熟悉辦理預(yù)訂的意義和任務(wù)

2．掌握預(yù)訂員需要掌握的預(yù)訂知識

技能：

教學(xué)目標(biāo)

1．了解預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

2．掌握受理預(yù)訂

3．學(xué)會確認預(yù)訂

4．掌握訂房變更和取消

6

技能訓(xùn)練：

1.旅游團隊電話訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.會議團隊電話訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

3.一般散客電話訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.重要客人電話訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

5.傳真訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

6.更改訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

7.取消訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

8.擔(dān)保訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)重點：

1.受理并確認預(yù)訂的程序和標(biāo)準(zhǔn)

2.訂房變更和取消的程序和標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)難點：

1.訂房變更和取消的程序和標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店預(yù)訂部現(xiàn)場教學(xué)，“教學(xué)做”一體化。

2.以學(xué)生為中心的教學(xué)方法（啟發(fā)、互動、因材施教）。

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)。

課后作業(yè):

1．調(diào)研執(zhí)信南教學(xué)酒店客房預(yù)訂的種類、計價方式

2.調(diào)研執(zhí)信南教學(xué)酒店房價的種類、客房的種類、客房設(shè)備用品

3．學(xué)生制訂旅游團隊電話訂房、會議團隊電話訂房、一般散客電話訂房、重要客人電

話訂房、傳真訂房、更改訂房、取消訂房、擔(dān)保訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.觀看預(yù)訂錄像并演示上述程序

5.瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．通過課程介紹，學(xué)生理解了這門課對酒店客房銷售的實際意義。

2.處理好電話預(yù)訂工作，對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產(chǎn)生了很大

7

的興趣。

3.對預(yù)訂細節(jié)問題進行事前提示、特別提示和事后提示。

4.課堂時間有限，學(xué)生要想較好的把握本項目的知識點和技能還需在課下利用課余時

間進一步完善。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：客房預(yù)訂的意義和任務(wù)

1．首先請學(xué)生回答什么是“問題提出”內(nèi)的1.學(xué)生分別從客人和酒店角度論述提供預(yù)

相關(guān)問題客人。如本案例能否返回定金，廣訂服務(wù)的意義。

州“交易會”期間會有許多客人入住酒店，2．討論預(yù)訂任務(wù)，模擬記錄、儲存預(yù)定資料，

飯店提供預(yù)訂服務(wù)是否有意義等。檢查控制預(yù)定過程。

2.明確預(yù)定的意義和任務(wù)。3.學(xué)生自己對照自己的描述與老師的定義，

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)加深記憶。

確的定義。

任務(wù)二：預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

1．首先請學(xué)生回答預(yù)訂前準(zhǔn)備哪些工作。1.學(xué)生討論預(yù)訂前準(zhǔn)備工作內(nèi)容及預(yù)定可

2．教師對學(xué)生的回答予以評講，給出班前準(zhǔn)行性掌握的要點。

備和預(yù)定可行性掌握全面準(zhǔn)確的定義。2.學(xué)生自己對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，

加深記憶。

3.演示準(zhǔn)備工作

任務(wù)三：預(yù)訂員需要掌握的預(yù)訂知識

1.首先請學(xué)生回答客人對預(yù)訂的房間會有1.學(xué)生討論并回答相關(guān)預(yù)訂知識

哪些要求。2.學(xué)生課余查閱課本，完成客房預(yù)訂的渠道、

2.再請學(xué)生回答預(yù)訂員應(yīng)該掌握哪些預(yù)訂方式、房價的種類、飯店的計價方式、客

知識。房的種類、客房設(shè)備用品的學(xué)習(xí)。

3.教師要求學(xué)生掌握：預(yù)定渠道；預(yù)定方式；3.學(xué)生按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的實際，提出可

房價種類等。行方案。教師給予指導(dǎo)

4.要求課余學(xué)生閱讀預(yù)訂員需要掌握的預(yù)

訂知識。

任務(wù)四：受理預(yù)訂

1.首先請學(xué)生回答如何受理預(yù)訂。1.學(xué)生討論并回答相關(guān)受理預(yù)訂程序

2.熟悉預(yù)定作業(yè)流程圖。2.老師以一般電話訂房的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)

3.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面為例，讓同學(xué)演示。

8

準(zhǔn)確的定義。3.學(xué)生自己對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，

加深記憶。

任務(wù)五：確認預(yù)訂

1.首先請學(xué)生回答如何確認預(yù)訂。1.學(xué)生演示旅游團隊電話訂房、會議團隊電

2.明確確認預(yù)定五方面內(nèi)容。話訂房、一般散客電話訂房、重要客人電

2.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面話訂房、傳真訂房、擔(dān)保訂房的受理程序

準(zhǔn)確的定義。與標(biāo)準(zhǔn)。

2.學(xué)生按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的實際，提出可

行方案。教師給予指導(dǎo)。

任務(wù)六：變更和取消訂房

1.首先請學(xué)生回答如何確訂房變更和取消1.由學(xué)生設(shè)計演示更改訂房、取消訂房程序

預(yù)訂，掌握五種情況的處理。與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會五種情況的處理方法。

2.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面2.學(xué)生對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，加深

準(zhǔn)確的定義記憶。

3.學(xué)生試按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的實際，提出

可行方案。

任務(wù)七：觀看客房預(yù)訂實訓(xùn)錄像

1．教師播放相關(guān)的錄像（包括往屆學(xué)生實訓(xùn)1．因時間有限課上看不完，學(xué)生根據(jù)老師給

錄像）。出的精品課程網(wǎng)址，課下在線觀看。

2.請同學(xué)點評，老師給予指導(dǎo)。

3．要求課余時間訓(xùn)練技能，并拍攝錄像。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第二周

項目三：管理客房預(yù)訂1學(xué)時2學(xué)時星期三

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能將接到的預(yù)訂按照正確的程序轉(zhuǎn)給

能力目標(biāo)

前臺，為客人提供滿意的接待。

通過預(yù)訂服務(wù)中典型案例：一對旅行結(jié)婚的青年夫婦拿著預(yù)訂

課程引入確認書來到飯店，而飯店前臺卻沒有接到他們的預(yù)訂。提出預(yù)訂管

理的一系列程序和標(biāo)準(zhǔn)。

知識：

教學(xué)目標(biāo)

1．熟悉管理訂房的意義和任務(wù)

9

2.了解訂房核對

3.掌握抵店前的準(zhǔn)備

4.學(xué)會預(yù)定推銷

技能：

1．能進行預(yù)訂核對

2.基本掌握抵店前的準(zhǔn)備工作

3．可以進行預(yù)訂推銷

技能訓(xùn)練：

1.按照本飯店預(yù)訂記錄存檔順序歸檔，并對分類方法進行評價。

2.分別為客人到店前一個月、一周和前一天的預(yù)訂單進行核對。

3.對重要貴賓、大型會議及團隊客人做抵店前的準(zhǔn)備。

4.填寫或下發(fā)客情預(yù)報表（見表1—5）、重要客人預(yù)報表（見表1—6）、VIP接待通知

單（見表1—7）、接站單（見表1—8）、定餐單（見表1—9）、次日抵店客人名單（見表1—10）

等。

5.討論如何對電話訂房散客、大型會議及團隊客人進行預(yù)訂推銷。

教學(xué)重點：

1.訂房核對

2.抵店前的準(zhǔn)備

3.預(yù)定推銷

教學(xué)難點：

1.進行預(yù)訂推銷

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店預(yù)訂部現(xiàn)場教學(xué)，“教學(xué)做”一體化。

2.以學(xué)生為中心的教學(xué)方法（啟發(fā)、互動、因材施教）。

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)。

課后作業(yè):

1．調(diào)研執(zhí)信南教學(xué)酒店客房預(yù)訂管理方式

2.調(diào)研執(zhí)信南教學(xué)酒店預(yù)訂推銷賣點

3．學(xué)生制訂并填寫客情預(yù)報表、重要客人預(yù)報表、VIP接待通知單、接站單、定餐單、

10

次日抵店客人名單

4.課余制訂客房預(yù)訂管理程序

5．瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．通過課程介紹，學(xué)生理解了預(yù)訂管理的實際意義。

2.處理好電話預(yù)訂銷售工作，對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產(chǎn)生了

很大的興趣。

3.對預(yù)訂細節(jié)問題進行事前提示、特別提示和事后提醒。

4.學(xué)生對本節(jié)要求的知識點和技能要有較好的把握。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：預(yù)訂記錄存檔

1．首先請學(xué)生回答：本案例中，前臺接待為學(xué)生根據(jù)教師指導(dǎo)進行實訓(xùn)，在“學(xué)中

何說沒有預(yù)訂。客人抵店前預(yù)訂部要做哪做”、“做中學(xué)”

些準(zhǔn)備工作。1.學(xué)生用日期法和字母順序法對預(yù)訂記錄存

2.指導(dǎo)存檔資料；日期法；字母順序法。檔。

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)2.學(xué)生對照自己的準(zhǔn)備與老師的指導(dǎo)，加深

確的定義。記憶。

3.按照本飯店預(yù)訂記錄存檔順序歸檔，并對

分類方法進行評價。

任務(wù)二：訂房核對

2．首先請學(xué)生回答核對哪些內(nèi)容。1.對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，加深記憶。

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)2.學(xué)生分別為到店前一個月、一周和前一天

確的定義。的預(yù)訂單進行核對

任務(wù)三：客人抵店前的準(zhǔn)備

5.首先請學(xué)生回答客人抵店前要做哪些準(zhǔn)4.學(xué)生討論并回答相關(guān)知識。

備。5.請學(xué)生填寫或下發(fā)客情預(yù)報表、重要客人

6.再請學(xué)生回答預(yù)訂表格反映內(nèi)容。預(yù)報表、VIP接待通知單、接站單、定餐

7.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面單、次日抵店客人名單等。教師給予指導(dǎo)。

準(zhǔn)確的定義。6.學(xué)生按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的實際，對重要

貴賓、大型會議及團隊客人做抵店前的準(zhǔn)

備。

任務(wù)四：預(yù)訂推銷

11

4.首先請學(xué)生在預(yù)訂中推銷客房。4.學(xué)生討論并回答預(yù)訂中推銷客房意義。

5.教師對學(xué)生的推銷予以評講并給出全面5.學(xué)生演示二次促銷；網(wǎng)絡(luò)促銷。老師點評

準(zhǔn)確的定義。指導(dǎo)。

6.要求學(xué)生將推銷技巧運用在工作中。6.學(xué)生自己對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，

加深記憶。

7.學(xué)生演示如何對電話訂房散客、大型會議

及團隊客人進行預(yù)訂推銷。

8.學(xué)生要學(xué)會在工作崗位上不斷提高推銷

技巧。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第三周

項目四：處理訂房糾紛1學(xué)時2學(xué)時星期三

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)學(xué)會正確處理超額訂房糾紛，為客

能力目標(biāo)

人提供滿意的服務(wù)。

通過預(yù)訂服務(wù)中典型案例：客人有預(yù)訂確認書，而飯店前臺也

課程引入接到預(yù)訂，但是沒有房間可以提供給客人。提出超額預(yù)訂導(dǎo)致訂房

糾紛處理方法。

知識：

1．熟悉超額訂房數(shù)量的確定

2.學(xué)習(xí)超額訂房的補救措施

3．掌握處理訂房糾紛方法

教學(xué)目標(biāo)

技能：

1．了解超額訂房的補救措施

2．掌握處理訂房糾紛方法

技能訓(xùn)練：

1.處理超額訂房情況下，散客的訂房糾紛

12

2.處理超額訂房情況下，大型會議客人的訂房糾紛

3.處理超額訂房情況下，團隊客人的訂房糾紛

教學(xué)重點：

1.超額訂房數(shù)量的確定

2.超額訂房的補救措施

教學(xué)難點：

1.處理訂房糾紛方法。

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店預(yù)訂部現(xiàn)場教學(xué)，“教學(xué)做”一體化

2.以學(xué)生為中心的教學(xué)方法（啟發(fā)、互動、因材施教）

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)

課后作業(yè):

1．處理超額訂房情況下，散客、團隊客人訂房糾紛

2.觀看預(yù)訂錄像并演示上述程序

3.下次課遞交本模塊的錄像和預(yù)訂管理程序

4．瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．通過課程介紹，學(xué)生理解了超額訂房的實際意義。

2.處理好電話訂房糾紛工作，對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，學(xué)生由此產(chǎn)

生了很大的興趣。

3.對超額訂房細節(jié)問題進行事前提示、特別提示和事后提醒。

4.學(xué)生對客房預(yù)訂模塊要求的知識點和技能要有較好的把握。

5．及時指導(dǎo)學(xué)生錄像和書面作業(yè)，以增強學(xué)生的主動性和學(xué)習(xí)熱情。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：超額訂房

1．首先請學(xué)生回答：本案例中，前臺接待為1.學(xué)生回答超額訂房意義。

何沒有房間出售給預(yù)訂客人。超額訂房會2.學(xué)生對照自己的準(zhǔn)備與老師的引導(dǎo)，加深

引起客人投訴，飯店為何還要超額訂房。記憶。

13

2.超額訂房數(shù)量確定，計算公式的運用。3.學(xué)習(xí)超額訂房數(shù)量的確定方法，會用公式

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)計算。

確的定義。

任務(wù)二：超訂過度的補救措施

3．首先請學(xué)生回答應(yīng)該如何采取補救措施。1.學(xué)生對照自己的準(zhǔn)備與老師的講解，加深

2．教師對學(xué)生的回答予以評講，總結(jié)出8種記憶，圍繞8種方法討論。

方法，并給出全面準(zhǔn)確的定義。2.學(xué)生演示補救措施，老師給予指導(dǎo)。

任務(wù)三：訂房糾紛處理

8.首先請學(xué)生回答處理上述案例訂房糾紛7.學(xué)生根據(jù)自己對訂房糾紛處理的理解，給

方法。出要完成的任務(wù)。

9.教師要明確訂房糾紛處理的原則8.學(xué)生演示課本列出的6種訂房糾紛進行處

10.對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)確理，老師給予指導(dǎo)。

的定義。

任務(wù)四：客房預(yù)訂模塊指導(dǎo)

1．請同學(xué)表演或觀看客房預(yù)訂錄像，同學(xué)點1．因時間教充裕，學(xué)生根據(jù)老師指點進行糾

評，老師給予指導(dǎo)。正。

2.指出客房預(yù)訂模塊工作流程易出現(xiàn)的問2．老師給出精品課程網(wǎng)址，課下在線觀看整

題。個客房預(yù)訂模塊錄像。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第四周

項目五：機場接送服務(wù)1學(xué)時1學(xué)時星期一

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠代表酒店為客人提供機場接送服

能力目標(biāo)

務(wù)。

課程引入通過機場接機服務(wù)中典型案例：機場代表提供專業(yè)的機場接機

服務(wù)，從而為酒店贏得了更多客人開始，提出機場代表機場接送服

務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。

14

知識：

1.掌握機場接機服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.熟悉爭取未預(yù)定客人的程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)目標(biāo)技能：

1．能為客人提供機場接機服務(wù)

2．爭取未預(yù)訂客人入住酒店

3.處理機場代表常見問題

技能訓(xùn)練：

1.演示機場接機服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.演示機場送機服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

3.演示爭取未預(yù)訂客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.討論機場代表常見問題處理方法

教學(xué)重點：

1.機場接機服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.爭取未預(yù)訂客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)難點：

1.機場代表常見問題處理方法

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店禮賓部現(xiàn)場教學(xué)，“廣交會”期間，集中時間到機場觀摩演練

2.讓學(xué)生“學(xué)中做”、“做中學(xué)”

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)

課后作業(yè):

1．進一步用英語、粵語訓(xùn)練機場接機服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.學(xué)習(xí)用日語問候客人

3.觀看機場接、送機錄像并演示上述程序

4.瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

5．練習(xí)“廣交會”期間笆州會館接車服務(wù)

15

課后小結(jié):

1．課堂時間有限，課上學(xué)習(xí)爭取未預(yù)訂客人服務(wù)很可能是不成熟和不完善的，還需

在課下利用課余時間進一步完善。

2．在“廣交會”期間，安排學(xué)生笆州會館接車服務(wù)，并進行錄像。

3．爭取條件在“廣交會”等特殊時期，組織學(xué)生參加機場接機。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：機場接機服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

首先請學(xué)生回答：本案例中，為什么客學(xué)生根據(jù)教師指導(dǎo)進行實訓(xùn)，在“學(xué)中

人選擇該酒店入住。做”、“做中學(xué)”

教師對以下內(nèi)容進行實訓(xùn)前的教學(xué)指導(dǎo)：1.每個學(xué)生首先進行思考：機場接機準(zhǔn)備工

1.接待禮儀作、迎接客人禮儀，如何通知前臺接待關(guān)于

2．接待語言客人抵店信息等。

3．客人心理2．學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

教師在學(xué)生討論過程中給以足夠的指

導(dǎo)。

任務(wù)二：爭取未預(yù)訂客人程序與標(biāo)準(zhǔn)

教師對有關(guān)內(nèi)容進行實訓(xùn)前事前提醒的學(xué)生根據(jù)教師指導(dǎo)進行實訓(xùn)，在“學(xué)中

教學(xué)指導(dǎo)，教師在學(xué)生討論過程中給以足夠做”、“做中學(xué)”

的指導(dǎo)。1.每個學(xué)生首先進行思考：如何爭取未預(yù)訂

客人，熟練爭取未預(yù)訂客人程序與標(biāo)準(zhǔn)。

2．學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

任務(wù)三：送站服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

教師對有關(guān)內(nèi)容進行實訓(xùn)前事前提醒的學(xué)生根據(jù)教師指導(dǎo)進行實訓(xùn)，在“學(xué)中

教學(xué)指導(dǎo)，教師在學(xué)生討論過程中給以足夠做”、“做中學(xué)”

的指導(dǎo)。1.每個學(xué)生首先進行思考：如何為客人提供

送機服務(wù)，熟練送站服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

2．學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

任務(wù)四：常見問題處理

教師提出如下要完成的任務(wù)：1.學(xué)生進行討論完成上述任務(wù)。

1.機場代表按客人預(yù)訂時所報的航班去接2.學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)，點明

16

客人，但是客人一直沒有出現(xiàn)。問題關(guān)鍵之處。

2.已訂房客人要求接機員先將其行李送回

飯店。

3.填寫接機單時，發(fā)現(xiàn)航班號與時刻表不

符。

4.客人的航班臨時更改又未通知飯店，造成

接機接空。

任務(wù)五：觀看機場接機實訓(xùn)錄像

1．教師播放相關(guān)的錄像（包括往屆學(xué)生實訓(xùn)1．因時間有限課上看不完，學(xué)生根據(jù)老師給

錄像）。出的精品課程網(wǎng)址，課下在線觀看。

2.請同學(xué)點評，老師給予指導(dǎo)。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第四周

項目六：店門迎送服務(wù)1學(xué)時2學(xué)時星期三

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠代表酒店為客人提供店門迎送服

能力目標(biāo)

務(wù)。

通過店門迎送服務(wù)中典型案例：門童為三位歐美客人（兩位男

課程引入士和一位女士）提供開車門服務(wù)，引起客人滿臉不快引入。提出作

為門童應(yīng)如何正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)系。門童應(yīng)該如何

做才能更好體現(xiàn)飯店形象。

知識：

1．掌握迎接賓客程序與標(biāo)準(zhǔn)

2．了解送別散客、團體客人的程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)目標(biāo)

技能：

1．初步達到門童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能按程序要求迎送賓客

2．基本能從事門童其他日常服務(wù)項目

17

技能訓(xùn)練：

1．演示店門迎接散客

2．演示店門迎接團體客人

3．演示店門送別散客

4．演示店門送別團隊客人

5．演示門童其它工作

教學(xué)重點：

1.店門迎接散客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.店門送別散客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)難點：

1.迎接團體客人注意問題

2.店門其他日常服務(wù)

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店禮賓部現(xiàn)場教學(xué)，觀摩演練

2.讓學(xué)生“學(xué)中做”、“做中學(xué)”

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)

課后作業(yè):

1．進一步用英語訓(xùn)練店門接、送客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.學(xué)習(xí)用日語問候客人

3.觀看店門迎送服務(wù)錄像并演示上述程序

4.拍攝店門迎送服務(wù)錄像

5．瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．課堂時間有限，課上學(xué)習(xí)爭取店門迎送團隊客人很可能是不成熟和不完善的，還

需利用課余時間進一步完善。

2．學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情非常高，而這份熱情也會延續(xù)至課余的實訓(xùn)。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：迎接賓客程序與標(biāo)準(zhǔn)

18

1.首先請學(xué)生回答：本案例中，為什么學(xué)生根據(jù)教師指導(dǎo)進行實訓(xùn)，在“學(xué)中

客人不滿。做”、“做中學(xué)”。

2.教師對接待禮儀、接待語言、客人心理1.每個學(xué)生首先進行思考：店門迎接客人禮

進行實訓(xùn)前的教學(xué)指導(dǎo)；教師在學(xué)生實訓(xùn)過儀，如何正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)

程中給以足夠的指導(dǎo)。系。

2．學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

任務(wù)二：送別散客程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.教師對本任務(wù)內(nèi)容進行實訓(xùn)前事前提1.每個學(xué)生首先進行思考：送別散客時應(yīng)注

醒的教學(xué)指導(dǎo)。意滿足客人哪些心理需求。

2.教師在學(xué)生討論過程中給以足夠的指2．討論叫車服務(wù)、送車服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。

導(dǎo)。3.學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

任務(wù)三：送別團隊客人的程序與標(biāo)準(zhǔn)

教師對有關(guān)內(nèi)容進行實訓(xùn)前事前提醒的1.每個學(xué)生首先進行思考：送別團隊客人容

教學(xué)指導(dǎo)，教師在學(xué)生討論過程中給以足夠易產(chǎn)生的問題；送別團隊客人與送別散客的

的指導(dǎo)。不同之處。

2．學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

任務(wù)四：其他日常服務(wù)

1.教師提出門童在店門應(yīng)起哪些作用。3.學(xué)生進行討論完成上述任務(wù)。盡可能自己

2.如何提供安全服務(wù)；如何回答客人問總結(jié)。

訊；如何調(diào)度門前交通。4.學(xué)生演示，老師給予事后提醒指導(dǎo)。

3.學(xué)生回答討論后，老師系統(tǒng)引出知識，

歸納總結(jié)。

任務(wù)五：觀看店門迎送服務(wù)實訓(xùn)錄像

1．教師播放相關(guān)的錄像（包括往屆學(xué)生實訓(xùn)1．因時間有限課上看不完，學(xué)生根據(jù)老師給

錄像）。出的精品課程網(wǎng)址，課下在線觀看。

2.請同學(xué)點評，老師給予指導(dǎo)。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第五周

項目七：行李服務(wù)1學(xué)時3學(xué)時星期一

19

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能用正確的行李服務(wù)程序，為散客和

能力目標(biāo)

團隊客人辦理行李服務(wù)。

通過行李服務(wù)中發(fā)生的典型案例：行李員幫助新加坡客人搬運

課程引入行李，日本客人“順手牽羊”地把新加坡客人的旅行箱一起帶走了，酒

店費勁心思尋找行李，最后新加坡客人拿到失而復(fù)得的旅行箱。引

出行李服務(wù)的一系列程序和標(biāo)準(zhǔn)。

知識：

1．了解散客入住或離店的行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

2.掌握團隊抵店或離店的行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

技能：

教學(xué)目標(biāo)

1．基本能提供散客或團隊入住行李服務(wù)

2．初步掌握散客或團隊離店行李服務(wù)的技能

3．能為客人辦理存、取行李或換房時行李服務(wù)

4．解決行李服務(wù)常見問題

技能訓(xùn)練：

1.演示散客入住行李服務(wù)

2.演示散客離店行李服務(wù)

3.演示團隊抵店行李服務(wù)

4.演示團隊行李離店服務(wù)

5.演示客人換房時行李服務(wù)

6.演示客人存行李服務(wù)

7.演示行李領(lǐng)取服務(wù)

8.討論常見問題處理

教學(xué)重點：

1.客人入住或離店的行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。

2.客人存、取行李或換房時行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。

20

教學(xué)難點：

1.團隊抵店或離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店禮賓部現(xiàn)場教學(xué)，“教學(xué)做”一體化

2.以學(xué)生為中心的教學(xué)方法（啟發(fā)、互動、因材施教）

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)

課后作業(yè):

1．調(diào)研白天鵝賓館或其它酒店行李服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

2.學(xué)生制訂執(zhí)信南教學(xué)酒店行李服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

3．比較白天鵝賓館與執(zhí)信南教學(xué)酒店行李服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別

4.觀看行李服務(wù)錄像并演示技能訓(xùn)練項目

5.拍攝行李服務(wù)錄像

6．瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．通過課程介紹，學(xué)生理解了行李服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。

2.處理好行李服務(wù)對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產(chǎn)生了很大的興趣。

3.對行李服務(wù)進行事前提示、特別提示和事后提醒。

4.學(xué)生對本節(jié)要求操作技能要有較好的把握。

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：散客入住行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．首先請學(xué)生回答行李服務(wù)的意義。1.學(xué)生分別從客人和酒店角度論述提

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全供行李服務(wù)的意義。

面準(zhǔn)確的定義。2．討論并扮演散客入住行李服務(wù)。

3.請學(xué)生扮演，進行散客入住行李服務(wù)3.學(xué)生對照自己的理解與老師的定義，

演示。加深記憶。

4．教師給予特別提示。

任務(wù)二：散客離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

4．首先請學(xué)生回答如何提供散客離店行李1.學(xué)生討論并進行散客離店行李服務(wù)演示

服務(wù)。2.演示準(zhǔn)備工作。

21

2．教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面準(zhǔn)3.學(xué)生互相講評。

確的定義。

任務(wù)三：團隊抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

11.首先請學(xué)生回答團隊抵店行李服務(wù)有哪9.學(xué)生討論并回答相關(guān)團隊抵店行李服務(wù)知

些特點。識。

12.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面10.學(xué)生練習(xí)團隊抵店行李服務(wù)，加深記憶。

準(zhǔn)確的定義。教師給予指導(dǎo)。

13.教師給予事前提示和特別提示。

任務(wù)四：團隊行李離店服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

a)首先請學(xué)生回答團隊行李離店服務(wù)有哪1．學(xué)生討論并回答相關(guān)團隊行李離店服務(wù)知

些特點。識。

b)教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面2．學(xué)生對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，加深

準(zhǔn)確的定義。記憶。

c)教師給予事前提示和特別提示3.學(xué)生練習(xí)團隊行李離店服務(wù)，加深記憶。

教師給予指導(dǎo)

任務(wù)五：客人換房時行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.首先請學(xué)生回答客人換房時，行李員應(yīng)該1.學(xué)生演示客人換房時行李服務(wù)程序與標(biāo)

如何提供行李服務(wù)。準(zhǔn)。

2.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面2.學(xué)生填寫“行李寄存收據(jù)”。

準(zhǔn)確的定義。3.按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的實際，提出可行方

3．教師給予事前提示和特別提示。案。教師給予指導(dǎo)。

任務(wù)六：客人存行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.首先請學(xué)生回答如何辦理存行李服務(wù)。1.由學(xué)生演示為客人辦理存行李服務(wù)。

2.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面2.學(xué)生按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的行李服務(wù)，找

準(zhǔn)確的定義。出自己的差距。

3．教師給予事前提示和特別提示。3.根據(jù)教師給予指導(dǎo)，進行總結(jié)。

任務(wù)七：行李領(lǐng)取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.首先請學(xué)生回答如何提供行李領(lǐng)取服務(wù)。1.由學(xué)生演示為客人辦理行李領(lǐng)取服務(wù)。

2.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面2.討論他人帶領(lǐng)行李時如何提供服務(wù)。

準(zhǔn)確的定義。3.觀摩酒店行李員的服務(wù)，請其介紹各種情

3．教師給予事前提示和特別提示。況的處理。

4.學(xué)生按照執(zhí)信南教學(xué)酒店的實際，提出可

行方案。教師給予指導(dǎo)。

22

任務(wù)八：常見問題處理

1.首先請學(xué)生回答行李服務(wù)還有哪些常見1.由學(xué)生處理行李破損、行李丟失、多位客

問題。人需要提供行李等問題。

2.教師對學(xué)生的回答予以評講并給出全面2.學(xué)生自己對照自己的準(zhǔn)備與老師的回答，

準(zhǔn)確的定義。加深記憶。

3．教師給予事前提示和特別提示。

任務(wù)九：觀看行李服務(wù)實訓(xùn)錄像

1．教師播放相關(guān)的錄像（包括往屆學(xué)生實訓(xùn)1．因時間有限課上看不完，學(xué)生根據(jù)老師給

錄像）。出的精品課程網(wǎng)址，課下在線觀看。

2.請同學(xué)點評，老師給予指導(dǎo)。

教師指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)第六周

項目八：問訊與委托代辦服務(wù)1學(xué)時1學(xué)時星期一

通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠代表酒店為客人提供問訊與委托

能力目標(biāo)

代辦服務(wù)。

通過店門問訊與委托代辦服務(wù)中典型案例：禮賓部員工熱情為

課程引入客人提供服務(wù)，卻惹得客人勃然大怒，并聲稱飯店這樣的服務(wù)已影

響了他的大筆生意引入。提出作為禮賓部員工應(yīng)如何提供問訊與委

托代辦服務(wù)。

知識：

3．掌握酒店各種委托代辦服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

4．了解問訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)目標(biāo)

技能：

1．基本具備提供酒店各種委托代辦服務(wù)的能力

2基本能提供問訊服務(wù)

23

技能訓(xùn)練：

1．演示轉(zhuǎn)交物品服務(wù)

2.演示訂票服務(wù)

3.演示預(yù)約出租車服務(wù)

4．演示問訊服務(wù)

5.演示查詢服務(wù)

6.演示留言服務(wù)

7.處理進店郵件

8.處理出店郵件

教學(xué)重點：

1.委托代辦服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.問訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)難點：

1.問訊服務(wù)回答注意問題

教學(xué)方法與教學(xué)手段：

1．在執(zhí)信南教學(xué)酒店禮賓部現(xiàn)場教學(xué)，觀摩演練

2.讓學(xué)生“學(xué)中做”、“做中學(xué)”

3．運用以往實訓(xùn)的照片、錄像進行教學(xué)

課后作業(yè):

1．進一步用訓(xùn)練問訊與委托代辦服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.在執(zhí)信南教學(xué)酒店問訊與委托代辦服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

3.觀看問訊與委托代辦服務(wù)錄像并演示上述程序

4.閱讀“金鑰匙”相關(guān)資料

5．準(zhǔn)備問訊服務(wù)內(nèi)容

6．瀏覽“前廳客房服務(wù)與管理精品課程”網(wǎng)站，了解實訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容

課后小結(jié):

1．本項目知識在對客服務(wù)中非常重要，雖然學(xué)生基本掌握了相關(guān)知識，但重要的是實

踐，課堂時間有限，還需利用課余時間進一步完善。

2．學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情非常高，而這份熱情也會延續(xù)至課余的實訓(xùn)。

24

教師指導(dǎo)內(nèi)容學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)一：轉(zhuǎn)交物品服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

首先請學(xué)生回答：本案例中，為什么客1．學(xué)生回答問題，與教師一同總結(jié)出程序

人不滿。與標(biāo)準(zhǔn)。

教師在實訓(xùn)前進行教學(xué)指導(dǎo)；在實訓(xùn)過程2．學(xué)生演示，教師給予事后提示指導(dǎo)。

中給以及時的有針對性的指導(dǎo)。

任務(wù)二：訂票服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．教師進行實訓(xùn)前事前提示的教學(xué)指導(dǎo)，1.每個學(xué)生首先進行思考：訂票服務(wù)需要客

教師在學(xué)生討論過程中給以足夠的指人提供哪些資料。

導(dǎo)。2．學(xué)生演示，教師給予事后提示指導(dǎo)。

任務(wù)三：預(yù)訂出租車服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．教師提出問題，請同學(xué)回答。1.每個學(xué)生首先思考：預(yù)訂出租車容易產(chǎn)生

2．教師給以提示指導(dǎo)。的問題，繼而總結(jié)出程序與標(biāo)準(zhǔn)。

2．討論替客約車、確認服務(wù)、送車服務(wù)程序

中的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)教師給予的提示，加深

理解記憶。

任務(wù)四：問訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．教師進行實訓(xùn)前事前提示的教學(xué)指導(dǎo)，教5.學(xué)生試完成上述任務(wù)，討論如何做出使客

師在學(xué)生討論過程中給以足夠的指導(dǎo)。人滿意的答復(fù)。

2．課后思考客人可能詢問內(nèi)容，并要求學(xué)生6.學(xué)生演示，教師給予事后提示指導(dǎo)，加深

準(zhǔn)備答案。印象，鞏固知識。

任務(wù)五：查詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．教師進行實訓(xùn)前事前提示的教學(xué)指導(dǎo)。1.學(xué)生討論后完成上述任務(wù)。

2．回答程序的標(biāo)準(zhǔn)2.學(xué)生演示，教師給予事后提示