鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)教案

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》教學(xué)大綱

一、課程基本情況

(一)適用專業(yè):鐵路交通專業(yè)

（二）修課方式:必修

(三）總學(xué)時(shí):學(xué)時(shí)總學(xué)分:4學(xué)分

(四）考核方式：閉卷考核

（五）成績評(píng)定:平時(shí)成績占30％，期中成績占30%，期末成績

占40％

二、說明

（一)課程性質(zhì)和內(nèi)容

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》是高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運(yùn)輸管理專業(yè)教

材,本課程主要任務(wù)是結(jié)合鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀,引入大量典型案例，理論聯(lián)

系實(shí)際，使學(xué)生全面了解旅客運(yùn)輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的管理等理

論，掌握服務(wù)工作技巧與策略、動(dòng)車列車的服務(wù)技巧等，學(xué)會(huì)運(yùn)用所

學(xué)知識(shí)處理實(shí)際問題，從而為今后從事交通運(yùn)輸工作打下良好的知識(shí)

基礎(chǔ),能利用該知識(shí)積極為運(yùn)輸工作貢獻(xiàn)，成為推動(dòng)我國佳通運(yùn)輸事

業(yè)發(fā)展的人才.

(二）課程的主要任務(wù)和要求

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生透徹地了解旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作心理、

服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、動(dòng)車組列車服務(wù)、服務(wù)企業(yè)

文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐。掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的工作要求和

“以人為本,旅客至上"的服務(wù)理念,為今后在鐵路工作中,奠定專業(yè)基

礎(chǔ)。

（三）教學(xué)中應(yīng)注意的問題

在教學(xué)中要注意的問題主要在學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和教授的方式上，因

這本書的內(nèi)容都是純理論知識(shí)，學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣大大減少,因此通過

講解來幫助學(xué)生快速理解知識(shí)，他們的日常生活和職業(yè)場景，提高知

識(shí)的實(shí)用性。

采用講授與練習(xí)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)與游戲方式,使學(xué)生更容易、更

牢固地掌握更多知識(shí)。

三、教學(xué)目標(biāo)

（一)知識(shí)目標(biāo)

1。了解鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的管

理與心理.

2.理解服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系的理論等。

3.掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技巧與策略。

（二)能力目標(biāo)

1。具有細(xì)心體察、關(guān)注旅客需求與情緒等觀察能力。

2.具有客服人員的表達(dá)與勸說能力。

3.具有結(jié)合所學(xué)知識(shí)處理實(shí)際情況的能力.

(三）素質(zhì)目標(biāo)

1。學(xué)會(huì)換位思考，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

2。提高學(xué)生的綜合能力，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。

四、課程內(nèi)容及要求

第一章鐵路旅客運(yùn)輸?shù)母攀?/p>

主要內(nèi)容：介紹了鐵路運(yùn)輸性質(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù)，明確了研究

服務(wù)工作的意義及客運(yùn)服務(wù)工作研究的主要內(nèi)容。

教學(xué)要求:了解鐵路運(yùn)輸性質(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù)；了解鐵路旅客運(yùn)

輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容;掌握鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。

教學(xué)重點(diǎn):鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容。

教學(xué)難點(diǎn):旅客運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)

教學(xué)方法：案例分析、講授法

第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

主要內(nèi)容:介紹了運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點(diǎn),分析了客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特

性及質(zhì)量考核指標(biāo)，探討了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義及特點(diǎn)。

教學(xué)要求：了解旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)和質(zhì)量特性；掌握鐵

路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo).

教學(xué)重點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、質(zhì)量特性及質(zhì)量考核指標(biāo)

教學(xué)難點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點(diǎn)

教學(xué)方法:案例分析、講授法

第三章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化

主要內(nèi)容:介紹了服務(wù)質(zhì)量問題的分類和定性，分析了不同服務(wù)質(zhì)

量問題的法律責(zé)任,探討了現(xiàn)行規(guī)章制度對(duì)不同服務(wù)質(zhì)量問題的處理

辦法，研究了

標(biāo)準(zhǔn)制訂、執(zhí)行的意義及《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)

容》。

教學(xué)要求：掌握服務(wù)問題的分類、責(zé)任和處理;了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分

類以及標(biāo)準(zhǔn)的重要性；掌握《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的主要內(nèi)

容。

教學(xué)重點(diǎn):鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)的責(zé)任；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要

性；車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

教學(xué)難點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題的分類;如何把握車站服務(wù)質(zhì)量的指

標(biāo).

教學(xué)方法:案例分析、講授法

第四章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理

主要內(nèi)容:介紹了全面質(zhì)量管理的基本理論和方法及在客運(yùn)服務(wù)

實(shí)踐工作中的應(yīng)用，研究了開展客運(yùn)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的內(nèi)容，簡述

了客運(yùn)服務(wù)工作

質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。

教學(xué)要求:掌握全面質(zhì)量管理的基本理論和方法;了解鐵路客運(yùn)服

務(wù)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容；掌握鐵路旅客滿意度測評(píng)的步驟。

教學(xué)重點(diǎn):全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實(shí)踐及鐵路客運(yùn)服務(wù)

質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。

教學(xué)難點(diǎn):全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實(shí)踐

教學(xué)方法：案例分析、講授法

第五章鐵路旅客服務(wù)心理

主要內(nèi)容:研究了旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系，明確了旅客的

服務(wù)心理、期望,介紹了鐵路客運(yùn)員工心理健康教育的途徑和方法。

教學(xué)要求：了解個(gè)體心理、群體心理以及鐵路旅客心理;理解旅客

知覺和態(tài)度，旅客的服務(wù)期望與對(duì)服務(wù)滿意度的感知；掌握旅客投訴

的心理以及對(duì)

策；掌握客運(yùn)員工心理健康教育的重要性和方法。

教學(xué)重點(diǎn):掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系及鐵路客運(yùn)

員工心理健康教育的途徑和方法。

教學(xué)難點(diǎn):鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系

教學(xué)方法:案例分析、講授法

第六章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技巧

主要內(nèi)容:介紹了車站服務(wù)工作的主要內(nèi)容,明確了客運(yùn)服務(wù)工作

禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧.

教學(xué)要求:了解車站和列車服務(wù)工作的主要內(nèi)容;掌握服務(wù)工作中

應(yīng)有的禮儀規(guī)范;掌握鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的相應(yīng)技能技巧。

教學(xué)重點(diǎn):掌握服務(wù)工作的主要內(nèi)容及重點(diǎn)服務(wù)工作的技能技巧.

教學(xué)難點(diǎn):重點(diǎn)服務(wù)工作的技能技巧

教學(xué)方法:案例分析、講授法

第七章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略

主要內(nèi)容:介紹了顧客至上的形成過程，明確了服務(wù)承諾的主要內(nèi)

容,介紹了客運(yùn)站、旅客列車服務(wù)進(jìn)行有形展示的設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容；

控討了客運(yùn)服

務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。

教學(xué)要求：了解服務(wù)工作理念的概念及演變歷程；理解各類服務(wù)

理念的具體含義；

掌握服務(wù)有形展示策略與品牌策略.

教學(xué)重點(diǎn):掌握服務(wù)工作人性化服務(wù)理念及形展示策略的設(shè)計(jì)和

品牌策略的培育.

教學(xué)難點(diǎn):服務(wù)有形展示策略與品牌策略.

教學(xué)方法：案例分析、講授法

第八章動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)

主要內(nèi)容:介紹了動(dòng)車組列車的服務(wù)理念，明確了動(dòng)車組列車、動(dòng)

車組車站的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧。

教學(xué)要求:了解動(dòng)車組列車的服務(wù)理念；掌握動(dòng)車組列車和車站服

務(wù)主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)。

教學(xué)重點(diǎn):掌握直通車組列車、動(dòng)車組車站的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技

巧。

教學(xué)難點(diǎn):動(dòng)車組車站的服務(wù)技巧。

教學(xué)方法:案例分析、講授法

第九章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系

主要內(nèi)容：介紹了企業(yè)文化建設(shè)對(duì)客運(yùn)服務(wù)企業(yè)重要意義及培育

和形成具有鐵路特色的企業(yè)文化的途徑和方法；了解運(yùn)用CI理論進(jìn)

行塑造和設(shè)計(jì)客

運(yùn)企業(yè)的形象，探討了公共關(guān)系理論及鐵路客運(yùn)企業(yè)日常公共關(guān)

系的

處理的原則、功能及內(nèi)容。

教學(xué)要求:了解企業(yè)文化和企業(yè)形象的含義與功能;掌握企業(yè)文化

建設(shè)的方法;

掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計(jì)的方法。

教學(xué)重點(diǎn)：掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計(jì)的方法。

教學(xué)難點(diǎn):運(yùn)用CI理論進(jìn)行塑造和設(shè)計(jì)客運(yùn)企業(yè)的形象。

教學(xué)方法：案例分析、講授法

五、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配

序號(hào)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)

1緒論2

2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述上2

3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述下2

4旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量上2

5旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量下2

6服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理上2

7服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理下2

8鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上2

9鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化下2

10客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理上2

11客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理下2

12鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系上2

13鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系下2

14鐵路旅客滿意度上2

15鐵路旅客滿意度下2

16期中復(fù)習(xí)2

17期中復(fù)習(xí)2

18期中考試2

19概述2

20概述2

21鐵路旅客心理2

22鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理2

23服務(wù)工作的主要內(nèi)容2

24服務(wù)工作的禮儀規(guī)范2

25服務(wù)工作的技能技巧上2

26服務(wù)工作的技能技巧下2

27服務(wù)工作理念2

28鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略上2

29鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略下2

30鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形品牌策略上2

31鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形品牌策略下2

32服務(wù)理念2

33動(dòng)車組車站服務(wù)上2

34動(dòng)車組車站服務(wù)下2

35動(dòng)車組列車服務(wù)上2

36動(dòng)車組列車服務(wù)下2

37復(fù)習(xí)2

38復(fù)習(xí)2

39期末考試

六、教學(xué)實(shí)施法建議

1.對(duì)教學(xué)實(shí)施建議、及教學(xué)方法等的建議

在教學(xué)過程中建議采用“結(jié)合案例分析的講述法"和“討論法”,來提

高學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)。課堂可安排角色表演活動(dòng)提高課堂活躍度

2.對(duì)教學(xué)設(shè)備設(shè)施的建議

在課程中會(huì)用到多媒體播放案例,教學(xué)設(shè)施上要滿足