2023年6000字總結(jié)：教你設(shè)計(jì)產(chǎn)品新手引導(dǎo)

字總結(jié)：教你設(shè)計(jì)產(chǎn)品新手引導(dǎo)當(dāng)我們?nèi)胧至艘桓毙露鷻C(jī)，在包裝盒內(nèi)都會(huì)附有該產(chǎn)品的紙質(zhì)使用手冊(cè)，盡管大多數(shù)狀況下我們都是撇開手冊(cè)不看直接上手，但是從認(rèn)知上來(lái)講，我們潛意識(shí)中都認(rèn)為每一件硬件產(chǎn)品包裝盒內(nèi)確定是附有一本新手使用手冊(cè)的。

由硬件產(chǎn)品映射而來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)軟件形式交付的產(chǎn)品自然也需要配備相應(yīng)的新手引導(dǎo)說(shuō)明，只是這說(shuō)明不是以紙質(zhì)形式來(lái)呈現(xiàn)，而是貫穿在軟件使用前、中、后的流程中，以UI元素搭配交互的形式呈現(xiàn)給產(chǎn)品使用新手。

那么，為什么產(chǎn)品需要做新手引導(dǎo)呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)明確「新手」和「引導(dǎo)」這兩個(gè)概念。

首先，此處的「新手」不僅僅指剛下載好app或是登陸注冊(cè)勝利的用戶，而應(yīng)當(dāng)泛指廣義上的新手，即對(duì)系統(tǒng)內(nèi)某一詳細(xì)功能不熟識(shí)的用戶。這樣定義的緣由在于：硬件產(chǎn)品交付后幾乎很少再次迭代更新，而軟件產(chǎn)品在交付之后照舊保持著頻繁的更新節(jié)奏（此處忽視一次交付的外包產(chǎn)品），那么用戶其實(shí)是需要持續(xù)學(xué)習(xí)才能把握新功能，因此這一類人我們也將其歸入“新手“范疇內(nèi)。

其次，我們需要明確什么是引導(dǎo)？此處借用某位大佬描述特別貼切的一句話：引導(dǎo)是通過(guò)某種手段或方法，干預(yù)目標(biāo)對(duì)象的決策和進(jìn)展，促使其更快地接近目標(biāo)。簡(jiǎn)言之，引導(dǎo)是關(guān)心目標(biāo)對(duì)象更好更快達(dá)成目標(biāo)的一種方法。

那么接下來(lái)，我們就一起來(lái)分析下：為新手用戶做好引導(dǎo)究竟價(jià)值在哪里？

從需求方（用戶）的角度看

首先，我們先把自己想象成一名需要隨堂做筆記的考研同學(xué)，經(jīng)伴侶介紹下載了印象筆記APP。在真正打開之前，我們對(duì)印象筆記這款A(yù)pp只有道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的初步價(jià)值推斷，而對(duì)其實(shí)際操作、用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品差異點(diǎn)等都是持懷疑態(tài)度。

下載好之后打開App，由于急于上手躍躍欲試，于是我們快速地滑過(guò)了4屏啟動(dòng)頁(yè)。進(jìn)入首頁(yè)后，我們發(fā)覺(jué)首屏有許多按鈕和樣式，一時(shí)間不知道哪個(gè)按鈕最重要、不知道如何開頭登記第一個(gè)筆記。雖說(shuō)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)后也能夠把握，但如今快節(jié)奏的時(shí)代下，用戶是極度缺乏急躁的。此時(shí)，我們就特別需要新手引導(dǎo)來(lái)關(guān)心用戶快速上手和降低學(xué)習(xí)成本。

另外再舉一個(gè)例子，當(dāng)我們?cè)谑褂弥Ц秾氜D(zhuǎn)賬時(shí)，假如突然被彈窗中斷提示我對(duì)方最近因頻繁收款而存在肯定轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致無(wú)法向其轉(zhuǎn)賬，那么這時(shí)我們就需要一個(gè)“助手”來(lái)關(guān)心我們快速答疑：為什么不能轉(zhuǎn)賬？怎樣才能完成該次轉(zhuǎn)賬？

梳理下來(lái)，我們可以看出新手引導(dǎo)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)有2個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)：

降低學(xué)習(xí)成本、提升上手效率；解決使用問(wèn)題，更好地完成目標(biāo)任務(wù)；從供應(yīng)方（tob企業(yè)）的角度看

通俗一點(diǎn)，用戶/客戶是企業(yè)的“金主爸爸”，在這場(chǎng)價(jià)值交換的交易中，大部分狀況下客戶占據(jù)主動(dòng)權(quán)并有權(quán)打算去留。那么，除了供應(yīng)優(yōu)秀的產(chǎn)品之外，我們還需要做到2點(diǎn)才能真正地將價(jià)值傳遞給客戶：一是要有足夠的吸引力帶動(dòng)客戶開頭使用產(chǎn)品；二是關(guān)心他們更好地使用產(chǎn)品達(dá)成目標(biāo)。

那么，我們不僅需要時(shí)刻向用戶宣揚(yáng)產(chǎn)品的價(jià)值，通過(guò)刺痛他們切實(shí)關(guān)注的利益點(diǎn)來(lái)拉動(dòng)他們使用產(chǎn)品；同時(shí)也要在他們遇到問(wèn)題之前準(zhǔn)時(shí)預(yù)判并供應(yīng)學(xué)習(xí)路徑、在遇到問(wèn)題之后能夠準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)快速解決，讓用戶更流暢更沉醉式的使用產(chǎn)品、避開消失無(wú)處下手和不知所措的狀況，從而也就能夠關(guān)心產(chǎn)品做好客戶留存和口碑增長(zhǎng)。

那么總結(jié)下來(lái)，新手引導(dǎo)對(duì)于企業(yè)而言有如下2大好處：

宣揚(yáng)產(chǎn)品價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)差異點(diǎn)，刺激拉動(dòng)用戶投入更多的時(shí)間和精力使用產(chǎn)品；關(guān)心用戶更好更流暢的達(dá)成目標(biāo)、傳遞產(chǎn)品價(jià)值，有助于用戶留存和口碑傳播。明確了做產(chǎn)品新手引導(dǎo)的價(jià)值之后，我們就預(yù)備挽起袖子開工了～

接下來(lái)我們就需要解決什么時(shí)候做、做什么以及怎么做的問(wèn)題了。

我們把一次產(chǎn)品體驗(yàn)比作一次密室逃脫之旅，在密室逃脫中，我們一般需要通過(guò)線索指引和場(chǎng)外救濟(jì)來(lái)關(guān)心我們通關(guān)，同樣的，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的實(shí)操過(guò)程中也需要肯定的新手引導(dǎo)來(lái)關(guān)心我們更好更快的達(dá)成目標(biāo)。

接下來(lái)，我們從操作系統(tǒng)的角度來(lái)將用戶的操作周期分為4個(gè)階段：從0開頭接觸本系統(tǒng)、開頭嘗試使用某一新功能、使用功能期間、完勝利能使用之后。下面，我們就根據(jù)這4個(gè)場(chǎng)景來(lái)對(duì)如何做產(chǎn)品引導(dǎo)進(jìn)行闡述。

一、從0開頭接觸本系統(tǒng)

試想進(jìn)入密室逃脫之前，我們的心態(tài)是如何的？此時(shí)的我們對(duì)未知布滿期盼、躍躍欲試，但同時(shí)也擔(dān)憂失敗和出錯(cuò)，不知道密室逃脫要玩多久、有多少關(guān)、通關(guān)的成本和概率各是多少。這個(gè)時(shí)候，我們最需要得知的東西就是：

密室逃脫的成本和難易程度；密室逃脫的激勵(lì)和成就是怎么樣的，究竟值不值得我花這么長(zhǎng)時(shí)間去玩。類似地，當(dāng)我們開頭從0接觸一款產(chǎn)品時(shí)，內(nèi)心也是沖突而糾結(jié)的：既對(duì)系統(tǒng)能否關(guān)心我們解決問(wèn)題布滿了期盼，同時(shí)又擔(dān)憂使用成本和出錯(cuò)率，對(duì)結(jié)果布滿了懷疑。依據(jù)沉錨效應(yīng)，人們的推斷簡(jiǎn)單受到第一印象或最先獵取的信息影響形成固定思維。

因此，從0開頭的新手引導(dǎo)是我們最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的環(huán)節(jié)，在用戶首次接觸產(chǎn)品時(shí)，準(zhǔn)時(shí)地給出相應(yīng)的引導(dǎo)內(nèi)容來(lái)滿意其此時(shí)的需求。

對(duì)于這類從0開頭接觸本系統(tǒng)的用戶，我們需要按下面3種思路來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)：

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，通過(guò)刺激用戶的痛點(diǎn)和利益點(diǎn)，激發(fā)其體驗(yàn)產(chǎn)品的動(dòng)力和主觀能動(dòng)性；提前給出核心場(chǎng)景的上手路徑和方法，讓用戶對(duì)學(xué)習(xí)成本有預(yù)期和進(jìn)行心理減壓；供應(yīng)充分寬敞的探究嘗試空間，留意避開太強(qiáng)硬的指引（想象父母絮絮叨叨教你做事的感覺(jué)）那么詳細(xì)而言，我們應(yīng)當(dāng)實(shí)行什么樣的交互形式來(lái)呈現(xiàn)給用戶呢？下面介紹幾種適合本場(chǎng)景下的引導(dǎo)形式供大家參考：

1.1滑動(dòng)引導(dǎo)頁(yè)

較為常見(jiàn)的引導(dǎo)頁(yè)形式就是下載app之后有3-5屏的滑動(dòng)引導(dǎo)頁(yè)，這是一張產(chǎn)品首次和用戶接觸的遞名片環(huán)節(jié)。我們需要在滑動(dòng)引導(dǎo)頁(yè)上盡可能的強(qiáng)調(diào)出能夠刺激到用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品價(jià)值以及我們相較于競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，以打造一個(gè)好的初印象。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)（后續(xù)不強(qiáng)調(diào)詳細(xì)實(shí)現(xiàn)，只針對(duì)每一種方式需要留意的點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，大家可以依據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)進(jìn)行敏捷應(yīng)用調(diào)整）：

文字簡(jiǎn)潔有力，圖示為主內(nèi)容強(qiáng)調(diào)價(jià)值和差異化掌握在3-5屏以內(nèi)有醒目的跳過(guò)/關(guān)閉按鈕和進(jìn)度條顯示1.2蒙層引導(dǎo)

對(duì)于app和web產(chǎn)品而言，蒙層引導(dǎo)也是較為常見(jiàn)的引導(dǎo)形式，它能關(guān)心用戶聚焦到詳細(xì)的頁(yè)面元素和功能，是一種會(huì)打斷用戶原有操作流程強(qiáng)引導(dǎo)。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

文字和內(nèi)容簡(jiǎn)潔步驟數(shù)掌握在3-5步以內(nèi)大面積蒙層部分支持點(diǎn)擊跳出有醒目的跳過(guò)/關(guān)閉按鈕和進(jìn)度條顯示1.3預(yù)設(shè)任務(wù)型引導(dǎo)

對(duì)于不熟識(shí)系統(tǒng)的新手而言，雖然整個(gè)系統(tǒng)都可以隨便探究，但是對(duì)于toB這種重業(yè)務(wù)的管理型產(chǎn)品而言，無(wú)閱歷上手是很大難度的。由于各層數(shù)據(jù)之間存在著規(guī)律縝密的結(jié)構(gòu)關(guān)系，數(shù)據(jù)之間存在包含關(guān)系、1對(duì)N關(guān)系等等，假如沒(méi)有給出明確的指引，用戶很可能就會(huì)在探究中頻頻碰壁，產(chǎn)生放棄的念頭。

因此，我們可以嘗試在系統(tǒng)首頁(yè)預(yù)設(shè)一個(gè)有進(jìn)度條的任務(wù)體系。這個(gè)預(yù)設(shè)任務(wù)需要給出系統(tǒng)的核心上手流程，越簡(jiǎn)潔越好，越核心越好，這樣用戶在探究碰壁之后，也能夠快速地在首頁(yè)找到核心上手任務(wù)，通過(guò)按步驟完成該任務(wù)來(lái)了解系統(tǒng)的核心規(guī)律和主流程。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

提煉核心任務(wù)流程，簡(jiǎn)潔、符合認(rèn)知任務(wù)置于醒目位置，但不要過(guò)于強(qiáng)制凸顯任務(wù)價(jià)值和有吸引力的激勵(lì)制度1.4缺省空白處引導(dǎo)

當(dāng)一間密室逃脫的屋子里什么都沒(méi)有的時(shí)候，會(huì)給人造成一種很大的擔(dān)心全感，產(chǎn)品也是一樣。在我們系統(tǒng)沒(méi)有任何新數(shù)據(jù)和使用痕跡的狀況下，許多列表都會(huì)呈現(xiàn)出一種大面積的空白和缺省態(tài)。

那么此時(shí)，我們就需要準(zhǔn)時(shí)給到用戶一些示例數(shù)據(jù)和內(nèi)嵌式的動(dòng)作引導(dǎo)，關(guān)心用戶撫平這種焦慮感、快速get上手操作方式和操作結(jié)果。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

示例數(shù)據(jù)貼合實(shí)際線下場(chǎng)景搭配輕松好玩的圖示和文字以緩解空白焦慮盡可能給出行為指引，便利快速開頭上手二、開頭嘗試使用某一功能

這里的“開頭嘗試”特指產(chǎn)品上線了新功能的這種場(chǎng)景。由于toB的web端產(chǎn)品一般不存在冷更新的狀況，所以當(dāng)上線了新功能，用戶很可能照舊處于無(wú)感知的狀況。那么此時(shí)，我們就需要引導(dǎo)用戶去使用和體驗(yàn)我們的新功能，一方面是為了讓用戶更好地將功能用起來(lái)、關(guān)心他們勝利，另一方面也能夠讓系統(tǒng)留下更多用戶的痕跡，提升產(chǎn)品的用戶留存率。

當(dāng)我們開頭嘗試進(jìn)入密室逃脫的某一新關(guān)卡時(shí)，我們對(duì)密室的關(guān)卡設(shè)計(jì)已經(jīng)有了肯定的認(rèn)知和使用閱歷，那么對(duì)新關(guān)卡的學(xué)習(xí)成本也會(huì)有肯定的預(yù)估和心理預(yù)期。因此，此時(shí)對(duì)于系統(tǒng)新功能而言，最重要的關(guān)注點(diǎn)不再是學(xué)習(xí)成本，而是——新功能吸引程度：這個(gè)功能究竟對(duì)我有沒(méi)有用？

因此，在上線某一新功能時(shí)，我們需要向用戶強(qiáng)調(diào)該新功能帶給他們的價(jià)值、吸引他們勇于嘗試和探究，同時(shí)幫助性的賜予肯定的簡(jiǎn)潔引導(dǎo)即可，即此時(shí)我們需要滿意用戶的2個(gè)核心關(guān)注點(diǎn)：

該新功能的價(jià)值大小、夠不夠吸引學(xué)習(xí)成本和使用成本（幫助內(nèi)容）針對(duì)本階段，我們建議給到用戶的引導(dǎo)方式如下：

2.1彈窗引導(dǎo)

對(duì)于新上線的功能，我們往往選擇使用彈窗這種較強(qiáng)的引導(dǎo)方式，不僅由于我們盼望有更多的用戶體驗(yàn)和使用新功能，通過(guò)也盼望能夠向用戶釋放一種產(chǎn)品樂(lè)觀更新優(yōu)化的信號(hào)，賜予客戶信任感和平安感。但彈窗究竟還是一種打斷用戶當(dāng)前操作的強(qiáng)引導(dǎo)，因此，我們需要確保彈窗內(nèi)容對(duì)用戶有很高的價(jià)值，或者是在不過(guò)分損害用戶體驗(yàn)的前提下，對(duì)我們產(chǎn)品有較高的價(jià)值。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

內(nèi)容需要凸顯價(jià)值和吸引力（許多產(chǎn)品沒(méi)有做到）供應(yīng)功能跳轉(zhuǎn)，便利快速開頭上手文字簡(jiǎn)潔、圖示為主蒙層部分供應(yīng)跳出2.2蒙層引導(dǎo)

不再贅述，參考1.2相關(guān)說(shuō)明

2.3缺省空白處引導(dǎo)

不再贅述，參考1.4相關(guān)說(shuō)明

2.4預(yù)設(shè)任務(wù)型引導(dǎo)

此處核心設(shè)計(jì)要點(diǎn)與（一）中前述全都，但與1.1不同的是，此處的引導(dǎo)場(chǎng)景更偏向于詳細(xì)的某一新功能，對(duì)于某一新功能，用戶的主觀能動(dòng)性相對(duì)較低，對(duì)此處預(yù)設(shè)任務(wù)的參加度也許率靠愛(ài)好和吸引程度，因此我們還需要額外賜予充分的嘉獎(jiǎng)和激勵(lì)吸引，例如積分、金幣等，“誘導(dǎo)”用戶開頭嘗試新功能。

2.5氣泡引導(dǎo)

和其他引導(dǎo)不同的是，氣泡就如它本身的名字一樣是一個(gè)輕快低感知的物體，那么氣泡引導(dǎo)的特點(diǎn)就自然對(duì)應(yīng)為弱引導(dǎo)、低打攪、不醒目。這種類型往往偏向于那些不需要過(guò)度打攪到用戶的引導(dǎo)，只需要在用戶所需時(shí)進(jìn)行弱提示即可。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

通過(guò)陰影/顏色對(duì)比區(qū)分出層級(jí)，避開和原頁(yè)面混為一體文字簡(jiǎn)潔留意氣泡數(shù)量和消失時(shí)機(jī)把控供應(yīng)關(guān)閉按鈕三、使用功能期間

當(dāng)我們順當(dāng)通過(guò)一兩個(gè)關(guān)卡后，自認(rèn)為已經(jīng)漸漸get到了嬉戲設(shè)計(jì)規(guī)章，有肯定力量完成新任務(wù)。那么，當(dāng)我們被卡在某一個(gè)關(guān)卡時(shí)，我們的內(nèi)心急于通關(guān)，明知有肯定困難但照舊盼望自己可以克服困難，很可怕半途而廢。因此，一旦進(jìn)入了某一任務(wù)流程之中，當(dāng)我們已經(jīng)付出了肯定成本之后，放棄此任務(wù)的概率會(huì)隨著關(guān)卡的推移而漸漸削減，此時(shí)的我們會(huì)變得更情愿樂(lè)觀克服問(wèn)題。

那么，在使用功能期間，我們需要關(guān)心滿意用戶的核心關(guān)注點(diǎn)在于：

當(dāng)用戶需要時(shí)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)場(chǎng)外救濟(jì)，讓用戶放心的探究每一步供應(yīng)清楚的前后流程路徑，便利用戶反悔，降低出錯(cuò)后需要重來(lái)的成本針對(duì)上述關(guān)注點(diǎn)，我們建議給到用戶下面3種引導(dǎo)方式：

3.1氣泡引導(dǎo)

當(dāng)用戶首次在流程中的某一步卡住，系統(tǒng)推斷其停留過(guò)久、操作頻繁報(bào)錯(cuò)、提交頻繁失敗的狀況下，此時(shí)可以通過(guò)氣泡進(jìn)行弱提示，關(guān)心用戶查找問(wèn)題并找到解決方案。此處選擇了弱提示而不是強(qiáng)提示的緣由是：筆者認(rèn)為大多數(shù)用戶對(duì)新事物是存在肯定的“制服欲”，就像我們?nèi)ネ婷苁姨用?，假如略微想了一?huì)、動(dòng)作慢了一會(huì)，工作人員就突然打開門進(jìn)來(lái)告知我們答案，這會(huì)讓我們有種難以名狀的挫敗感和不敬重感。

因此，此處建議應(yīng)用一種在恰當(dāng)時(shí)機(jī)供應(yīng)弱引導(dǎo)的方式，既能夠關(guān)心用戶解決問(wèn)題，同時(shí)也愛(ài)護(hù)了用戶的自尊心，使其照舊保持一種大部分問(wèn)題由自己獨(dú)立解決的成就感。詳細(xì)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)參考2.5中相關(guān)說(shuō)明，此處不再贅述。

3.2產(chǎn)品QA學(xué)問(wèn)庫(kù)

相比于上面這種在用戶操作過(guò)程中才會(huì)消失的被動(dòng)引導(dǎo)方式，后面這2種都是常駐式的引導(dǎo)方式。當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，假如他盼望獲得一個(gè)系統(tǒng)性的全面解答，那么這時(shí)候需要建立起一個(gè)產(chǎn)品的QA學(xué)問(wèn)庫(kù)，在用戶使用系統(tǒng)期間隨時(shí)隨地都可以前往查詢。

當(dāng)然，這個(gè)學(xué)問(wèn)庫(kù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)，需要大量的人力成本，最好先根據(jù)用戶能夠理解的實(shí)際線下業(yè)務(wù)模塊劃分，劃分好后再根據(jù)各個(gè)功能的流程進(jìn)行具體的描述和說(shuō)明。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

常駐顯示，供隨時(shí)隨地查詢點(diǎn)擊后新開標(biāo)簽頁(yè)，以避開影響當(dāng)前流程內(nèi)容結(jié)構(gòu)有條理，符合用戶分類認(rèn)知3.3客服IM中心

對(duì)于一個(gè)成熟的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，客服IM中心應(yīng)當(dāng)是全部引導(dǎo)里面最難搭建的一個(gè)部分，雖然搭建很簡(jiǎn)潔，好像做一個(gè)IM即時(shí)談天工具就可以解決了，但人力成本其實(shí)是很高的。

在產(chǎn)品初期，客服中心好像是顯得最簡(jiǎn)潔的一個(gè)，但當(dāng)產(chǎn)品漸漸步入正軌之后，假如要做到即時(shí)響應(yīng)、即時(shí)解決問(wèn)題，其實(shí)成本是很高的；某種程度上來(lái)說(shuō)，假如在客戶需要關(guān)心的時(shí)候難以即時(shí)快速響應(yīng)，那么還不如不做。做一個(gè)客服IM中心愿味著你不僅需要實(shí)時(shí)在線的客服同學(xué)，還需要他們?nèi)季邆洚a(chǎn)品的全部QA學(xué)問(wèn)庫(kù)，那么這里的培訓(xùn)也就存在著肯定的成本。

因此，小公司一般很少做客服中心，而中大型公司則是機(jī)器人+人工客服2種形式結(jié)合來(lái)進(jìn)行，因此在做之前，需要結(jié)合用戶體量和公司成原來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行決策。

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

常駐顯示，供隨時(shí)隨地詢問(wèn)機(jī)器人和人工客服結(jié)合最佳此處的客IM中心設(shè)計(jì)還有很深的門道在里面，筆者也不甚熟識(shí)，就不綻開爭(zhēng)論了，有愛(ài)好大家可以自行了解。

四、使用功能之后

在歷經(jīng)千難萬(wàn)險(xiǎn)之后，我們最終解開了密室的最終一道謎題通關(guān)了！此時(shí)，我們從心理上擁有了自我給予的成就感，那么自然而言，我們也會(huì)對(duì)密室逃脫的工作人員是否會(huì)賜予我們通關(guān)小禮品而產(chǎn)生肯定的期盼。

人是社會(huì)型動(dòng)物，內(nèi)驅(qū)