客戶分析及營銷方法

客戶分析及營銷方法方法論第一頁，共五十五頁。幫助企業(yè)關(guān)注“一對一市場”年代中期一對一市場分類市場大眾市場大眾市場花費大量的人力、物力，產(chǎn)生無關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。九十年代早期九十年代晚期也被稱做“大眾客戶化”現(xiàn)在第二頁，共五十五頁。在實際的潛在性估計期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細分的潛在性估計[基于商業(yè)計劃]產(chǎn)品/服務(wù)線細分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品服務(wù)線實際產(chǎn)品服務(wù)線提到的產(chǎn)品服務(wù)線需要關(guān)注的細分市場交易互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團隊物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用獲得最佳結(jié)果)成本實際的潛能估計細分的潛在性確認需要關(guān)注的細分市場估計成本其他頻率個性化程度其他第三頁，共五十五頁。第四頁，共五十五頁。結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們對客戶群體進行四級細分。屬性銷售機會購買力客戶潛在客戶小客戶中級客戶大客戶觀點：第五頁，共五十五頁。具體標準基本屬性（客戶與潛在客戶）客戶與用戶區(qū)分的唯一標準是“是否購買過公司的產(chǎn)品”銷售機會（、、．Ｄ）銷售機會是依照銷售階段細分的：類客戶是指一個月內(nèi)有明確購買需求和購買能力的客戶購買力（小、中級．大、）購買力的劃分是依據(jù)用戶的單次消費量和消費頻率劃分的。第六頁，共五十五頁。第一篇:客戶分析與營銷方法第二篇:潛在客戶分析與營銷方法第七頁，共五十五頁?？傮w客戶數(shù)量：個客戶個現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥元的利潤某案例分析第八頁，共五十五頁?，F(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的客戶分類的標準第九頁，共五十五頁?？蛻艚鹱炙IP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)第十頁，共五十五頁。觀察：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造的銷售收入銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：每客戶成交額：>￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：第十一頁，共五十五頁。第十二頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造的銷售收入客戶數(shù)量：每客戶成交額：>￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入第十三頁，共五十五頁。客戶數(shù)量銷售收入的客戶１００的客戶第十四頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造超過的利潤客戶數(shù)量：每客戶成交額：>￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個現(xiàn)有客戶銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率第十五頁，共五十五頁。第十六頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察：的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：每客戶成交額：>￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：具有高潛力第十七頁，共五十五頁。個現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥元的利潤某案例分析—第二年（增加對老客戶的回訪）第十八頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察：小客戶中的向上移動將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：每客戶成交額：>￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變第十九頁，共五十五頁?？蛻舯３致试鲩L與顧客凈現(xiàn)值的作用廣告代理汽車家財保險汽車修理服務(wù)儲蓄銀行信用卡工業(yè)經(jīng)紀商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險寫字樓管理出版業(yè)軟件開發(fā)第二十頁，共五十五頁。年年年年年客戶時間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)）年利潤額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式第二十一頁，共五十五頁?！瓍s增加了左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別營業(yè)額￥￥￥利潤￥￥￥現(xiàn)有客戶！第二十二頁，共五十五頁。結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需秒鐘就會學到)第二十三頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶把客戶請進來……第二十四頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶讓客戶向上動起來……第二十五頁，共五十五頁。VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶……但別忘記留住客戶第二十六頁，共五十五頁。但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！第二十七頁，共五十五頁。對所有客戶，采用正式的“客戶會談”面對面電話信函網(wǎng)站方式對客戶的影響力第二十八頁，共五十五頁。組織好“客戶會談”所講的開場白必須是有益的(有水準的信息才受歡迎)開始時可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價值提議)詢問清楚客戶最準確的意圖(你提供參考和引導了嗎？什么才是該我們承擔的？)幫客戶回顧一下當前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個人能夠幫忙的用筆詳細記錄并對客戶表示感謝第二十九頁，共五十五頁。重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到快速跟進！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失第三十頁，共五十五頁。“客戶會談”的結(jié)果對家客戶某階段的調(diào)查：名客戶經(jīng)理，每名會談家客戶沒有安排會談安排過會談銷售收入銷售收入第三十一頁，共五十五頁。結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)第三十二頁，共五十五頁。但是你需要讓客戶的關(guān)注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息第三十三頁，共五十五頁。成功的秘訣客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！第三十四頁，共五十五頁。做正確的事，并正確地去做事！第三十五頁，共五十五頁。第一篇:客戶分析與營銷方法第二篇:潛在客戶分析與營銷方法第三十六頁，共五十五頁。成交或失敗PIPELINE預(yù)計成交名單目標市場客戶分級方式與客戶關(guān)系維護說明銷售流程第三十七頁，共五十五頁。.客戶分級的定義—.客戶關(guān)系維護方式說明－第三十八頁，共五十五頁。已經(jīng)開始進行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶客戶分級的定義級客戶未信息化者:已經(jīng)開始進行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機會在個月內(nèi)成交第三十九頁，共五十五頁。使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶客戶分級的定義級客戶未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會真正進行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機會在至個月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計,原設(shè)計者已離職,軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶第四十頁，共五十五頁。使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級的定義級客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者:有機會在至個月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計,原設(shè)計者未離職,使用者對系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶第四十一頁，共五十五頁。目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶客戶分級的定義級客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在個月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計,設(shè)計工作正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設(shè)計或?qū)嵤┕ぷ髡M行中的潛在客戶第四十二頁，共五十五頁?？蛻舻燃壙陀^的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作

高

高中

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等級客戶的特性比較未信息化第四十三頁，共五十五頁?？蛻舻燃壙陀^的信息化必要性主觀的信息化必要性對現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強烈度是否展開選型工作

高高

高中高中

中低中低

低無低無

等級客戶的特性比較已信息化第四十四頁，共五十五頁。.客戶分級的定義—.客戶關(guān)系維護方式說明－第四十五頁，共五十五頁。.客戶關(guān)係維護的定義所謂客戶關(guān)係維護係指銷售人員對客戶依其等級所進行的差別式聯(lián)絡(luò)行為，以建立差異化的服務(wù)，期望為公司創(chuàng)造更大的價值與利潤！第四十六頁，共五十五頁。明確目前的不足，擴大其痛苦，同時積極與決策人溝通！客戶關(guān)係維護的方式級客戶未信息化者:已信息化者:期望與關(guān)鍵決策人（最有影響力的人）密切地溝通與交流，讓其認同價值，提供更符合客戶的需求，同時關(guān)注價格與競爭對手問題．第四十七頁，共五十五頁。同上,但另可借我們的案例客戶及借對現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項目開發(fā)的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統(tǒng)的決心,加速其換系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)係維護的方式級客戶未信息化者:已信息化者:保持夠密切的聯(lián)繫,以便掌握該客戶由級昇級為級的時機,適時展開銷售工作第四十八頁，共五十五頁。同上,但另可借我們的案例客戶及借對現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項目開發(fā)的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統(tǒng)的決心,加速其換系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)系維護的方式級客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關(guān)係維護.借案例客戶堅定其決心,加速其腳步第四十九頁，共五十五頁。活動及、發(fā)表會、特價活動…..客戶關(guān)系維護的方式級客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關(guān)係維護.借適當?shù)奈恼?案例客戶等改變其觀念,其餘同下註:上線工作進行中的客戶,若規(guī)模不小,但相對的電腦公司規(guī)模較小,且客戶投資金額不大時,可注意其發(fā)展,伺機而動第五十頁，共五十五頁。.打電話.建立客戶個人資料庫(主管人).送禮物.行業(yè)別新簽約報導.寄新知.將客戶產(chǎn)品上市促銷等訊息傳遞.親自拜訪給潛在客戶.開課程.針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節(jié)賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動.提供行業(yè)別市場訊息給潛在客戶.客戶動態(tài)報導.公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態(tài)報導.介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態(tài)報導.介紹顧問,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題.因特網(wǎng)上服務(wù)客戶(如:人力仲介)客戶關(guān)係維護的作法第五十一頁，共五十五頁。對于潛在客戶向客戶過渡的方法一、展會二、洽談或技術(shù)交流三、測試和樣品四、拜訪客戶五、贈送