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文檔簡介

贏在顧客價值的服務(wù)策略

易鐘2009年6月16日第一頁,共四十四頁。序言第二頁,共四十四頁??纯磫T工是否也有這些問題不會說話不會微笑不會熱情。把“服務(wù)”混同于“工作”。服務(wù)人員態(tài)度差,服務(wù)意識不強(qiáng)

缺少“機(jī)靈勁,眼力見”----眼里沒“活”。缺乏應(yīng)變能力和對客服務(wù)的技能技巧。員工基礎(chǔ)訓(xùn)練少,服務(wù)素質(zhì)差,跟不上日益提高的客人需求?!谌?,共四十四頁。辦法增加顧客價值,提高忠誠客戶,從困惑走向成功!?第四頁,共四十四頁。思考:顧客憑什么忠誠貴飯店?讓顧客從認(rèn)識我—熟悉我—喜歡我—愛上我—離不開我,這些又都靠什么?第五頁,共四十四頁。讓每一個員工都應(yīng)持有相同的信念:為顧客創(chuàng)造價值,體現(xiàn)客戶的利益,是我們最終的目標(biāo),而不是簡單地完成飯店的工作職位所賦予的任務(wù),您同意嗎?第六頁,共四十四頁。自檢貴酒店是否能讓客人第一次就記得???貴酒店能否突出服務(wù)特色?貴酒店的員工在服務(wù)中能否超越客戶期望?第七頁,共四十四頁。增加顧客價值贏得忠誠客戶突出服務(wù)特色,增加客戶價值培養(yǎng)顧問員工,增加客戶價值超越客戶期望,增加客戶價值第八頁,共四十四頁。突出服務(wù)特色增加顧客價值我們的服務(wù)是否有與眾不同的地方?第九頁,共四十四頁??纯次覀兊姆?wù)是否有特色

第十頁,共四十四頁。自檢想想我們酒店的服務(wù)特色是什么?貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的?我們的服務(wù)是否也能讓客人為之而忠誠?一提到貴酒店就能讓客人想到什么樣的服務(wù)呢?第十一頁,共四十四頁。補(bǔ)充:塑造服務(wù)特色的建議1、結(jié)合市場需求和酒店定位推出獨有的服務(wù)方式2、特殊的服務(wù)提示3、有針對性的設(shè)計群體個性服務(wù)第十二頁,共四十四頁。自檢貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的?貴酒店在服務(wù)上都有那些特色?貴酒店在哪些方面與競爭對手有差異?都有那些與眾不同?

第十三頁,共四十四頁。培養(yǎng)顧問式員工增加顧客價值我說服務(wù)不僅僅是讓客人滿意,而是能體現(xiàn)客戶價值讓客人難忘,這樣客人才會成為忠誠,你同意嗎?第十四頁,共四十四頁。1、灌輸深刻理解顧客的角色,把客人放在心中2、熟悉酒店的所有產(chǎn)品和周邊知識信息3、研究客戶的需要,解決客人相關(guān)問題4、培養(yǎng)員工站在顧客角度思考的習(xí)慣5、敘述酒店產(chǎn)品的性質(zhì)、特色,尤其是“利益”,客戶的價值體現(xiàn)

培養(yǎng)顧問式員工的建議第十五頁,共四十四頁。作業(yè):列出顧客受益內(nèi)容產(chǎn)品性質(zhì)

產(chǎn)品優(yōu)勢、功能

為客戶帶來的益處

把貴酒店產(chǎn)品都找出來,把性質(zhì)都寫出來,讓員工填寫說明和利益?第十六頁,共四十四頁。自檢以上要點貴酒店的員工都能做到嗎?我們的員工是否能成為顧客的專業(yè)顧問?第十七頁,共四十四頁。超越顧客期望增加顧客價值一個酒店經(jīng)營不是看來了多少客人,而是看有多少滿意的客人,沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù),您同意嗎?第十八頁,共四十四頁。如何超越客戶的期望1、價值:第十九頁,共四十四頁。2、便利為客人提供方便快捷的方式。第二十頁,共四十四頁。3、贈品向顧客贈送具有實用價值的禮品。第二十一頁,共四十四頁。4、速度量化的標(biāo)準(zhǔn),讓客人感到及時和快捷。第二十二頁,共四十四頁。5、信息主動提供客戶感興趣的最新服務(wù)信息、產(chǎn)品信息、活動信息、顧客信息和資訊。第二十三頁,共四十四頁。6、個性化根據(jù)客人不同的服務(wù)需求,超越客人期望,按照顧客的特殊要求和習(xí)慣提供的針對性服務(wù)或個性化產(chǎn)品。第二十四頁,共四十四頁。酒店可以根據(jù)設(shè)施設(shè)備條件,推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如對客房進(jìn)行定制,將不同的客房冠以不同的主題,由顧客任意選擇;餐廳舉辦某國食品周、啤酒節(jié)。第二十五頁,共四十四頁。思考貴酒店是否能不斷超越顧客的期望?貴酒店在超越顧客期望中的價值、便利、贈品、速度、信息、個性化這些要點上做的如何?第二十六頁,共四十四頁。增加顧客價值的管理關(guān)鍵點第二十七頁,共四十四頁。關(guān)鍵點一:滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客深入了解員工,關(guān)愛員工您是否深入了解酒店員工和關(guān)心他們?第二十八頁,共四十四頁。觀點:先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對待顧客,你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù),那么,你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?,用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。第二十九頁,共四十四頁。關(guān)鍵點二:做好培訓(xùn),提升員工服務(wù)素質(zhì)

專業(yè)培訓(xùn)與灌輸,提高全員素養(yǎng),將“業(yè)余運(yùn)動員”變成“職業(yè)運(yùn)動員”。營造飯店內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的良好氛圍,培訓(xùn)、培訓(xùn)、在培訓(xùn)。第三十頁,共四十四頁。做好培訓(xùn)的有效方法方法一:健全培訓(xùn)體系,設(shè)計全年培訓(xùn)計劃方案。第三十一頁,共四十四頁。健全培訓(xùn)體系的注意點1、做好崗前培訓(xùn)計劃:S技能K知識A態(tài)度2、在職員工提升培訓(xùn)計劃3、員工晉升培訓(xùn):設(shè)計各崗位晉升系統(tǒng)課程4、交叉輪崗培訓(xùn)5、企業(yè)文化理念的灌輸是培訓(xùn)的核心6、每季開展培訓(xùn)總結(jié)分析會7、建立學(xué)員培訓(xùn)行動計劃卡制度第三十二頁,共四十四頁。方法二:利用班前會、案例討論、個別指導(dǎo)和角色扮演有效培訓(xùn)員工。第三十三頁,共四十四頁。方法三:管理者善于總結(jié)企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)案例作為教材,有效培訓(xùn)員工。第三十四頁,共四十四頁。方法四:創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍,

開展活動讓員工在自我教育中成長技能比賽/知識競賽專題演講/企業(yè)文化報告會學(xué)習(xí)沙龍、員工讀書會、故事會

第三十五頁,共四十四頁。自檢貴酒店各類培訓(xùn)計劃做的是否到位?貴酒店有沒有把服務(wù)文化理念做為培訓(xùn)的重點?貴酒店學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍創(chuàng)建的如何?貴酒店各類服務(wù)比賽及活動是否有效開展?第三十六頁,共四十四頁。關(guān)鍵點三:健全完善顧客檔案第三十七頁,共四十四頁。顧客檔案資料來源

相關(guān)預(yù)定資料神秘顧客銷售人員售后跟蹤??妥勆祥T拜訪客戶投訴及處理結(jié)果記錄設(shè)立互動式網(wǎng)站了解信息賓客意見調(diào)查表及服務(wù)人員收集的各種賓客需求信息資料第三十八頁,共四十四頁。具體類型包括常規(guī)檔案:預(yù)定檔案:消費檔案:習(xí)俗、愛好檔案:第三十九頁,共四十四頁。完善客史檔案的注意點1、保證客史檔案信息的完整及有效傳遞。2、通過檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、

建立??酮剟钣媱?。第四十頁,共四十四頁。自檢貴飯店是否建立并健全客戶檔案?貴飯店客戶檔案信息是否完整并能有效傳遞?貴飯店能否根據(jù)客戶檔案開展情感交流活動?是否建立了??酮剟钣媱??第四十一頁,共四十四頁??纯茨龅搅藳]有?增加顧客價值,贏得顧客忠誠

突出服務(wù)特色,增加顧客價值培養(yǎng)顧問員工,增加顧客價值

超越客戶期望,增加顧客價值

增加顧客價值的管理關(guān)鍵點滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客健全完善客史檔案專業(yè)培訓(xùn)提升員工服務(wù)素質(zhì)第四十二頁,共四十四頁。企業(yè)發(fā)展任重道遠(yuǎn)!謝謝大家!歡迎交流!溝通萬歲!第四十三頁,共四十四頁。內(nèi)容總結(jié)贏在顧客價值的服務(wù)策略。序言。讓顧客從認(rèn)識我—熟悉我—喜歡我—愛上我—離不開我,這些又都靠什么。增加顧客價值贏得忠誠客戶。超越客戶期望,增加客戶價值。突出服務(wù)特色增加顧客價值。貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的。1、價值:。4、速度。

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