整理版服務(wù)與禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

禮貌、禮節(jié)、禮儀、培訓(xùn)指導(dǎo)禮貌的涵義禮貌，是社會生活中人與人之間相互尊重、恭敬、謙虛的語言和動作。它體現(xiàn)著時(shí)代風(fēng)尚、道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)著文化層次和文明程度。禮貌是待人接物的外在表現(xiàn)，通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌可以分為禮貌語言和形體語言兩個(gè)部分。禮貌語言，是一種有聲的行為，如使用“小姐”、“先生”等敬語和“歡迎光臨”、“我能為您做點(diǎn)什么”等謙恭語；形體語言是一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、合十、擁抱、接吻、鼓掌的新型關(guān)系，而且能調(diào)節(jié)人際間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的沖突。飯店接待服務(wù)人員對賓客開展禮貌服務(wù)的目的，主要是為了讓賓客享受到家的感覺、家的親切、家的溫暖。禮節(jié)的涵義禮節(jié)，是向別人表示敬意的一種形式，如待人接物的規(guī)則和方法等。這包括語言和行為兩種形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌有儀表、儀容、儀態(tài)及語言、行為等方面的具體要求。在交往中，人們對自己的言行給予必要的約束與完善。以示對他人的尊重。如迎賓員、引位員，接待客人或?yàn)橘e客引路時(shí)，要主動微笑問候“小姐（先生）您好！請這邊走?！狈?wù)時(shí)要走在客人的左前方，按先賓后主，先女賓，后男賓待禮遇順序進(jìn)行。涉外飯店接待外賓，由于各國風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的不同，具體禮節(jié)的表達(dá)也有很大的差異。如中國的點(diǎn)頭致意、握手；日本、朝鮮的鞠躬；歐美國家的擁抱、接吻；南亞諸國的“合十”；還有少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是禮節(jié)的各種表現(xiàn)形式。所以，在飯店服務(wù)中，必須十分重各種禮節(jié)，避免因禮節(jié)不周而引起賓客的不滿。禮儀的涵義禮儀是表示禮節(jié)的儀式，如迎接外國國家元首的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮；展覽會開幕、剪彩和奠基儀式等。禮貌、禮節(jié)、禮儀重要性飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的素質(zhì)，特別是提高飯店員工文明禮貌的基本素質(zhì)。講究文明禮貌即體現(xiàn)店員工對客人的基本態(tài)度，又反映一個(gè)國家的精神文明程度和民族文化修養(yǎng)，就個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌、禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)及其修養(yǎng)。重視禮貌、禮節(jié)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場競爭，實(shí)質(zhì)上是飯店服務(wù)質(zhì)量的競爭。飯店的生存與發(fā)展、聲譽(yù)與效益、市場與客源，靠的是向客人提供全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？它應(yīng)該是規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)。當(dāng)然，這里面涵蓋很多內(nèi)容，即：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、高尚的服務(wù)精神、齊全的服務(wù)項(xiàng)目、精湛的服務(wù)技能、最佳服務(wù)效率等。事實(shí)證明，禮貌服務(wù)，可使客人被受尊重的感覺和體驗(yàn)，主要是通過服務(wù)人員熱情友好的禮貌服務(wù)而得到的。所以說講究禮貌、禮節(jié)，既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需。文明禮貌的基本要求儀表、儀容的涵義儀表即人的外表。它包括服飾、容貌、姿態(tài)三個(gè)方面。儀容主要指人的容貌；儀表、儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表、儀容，是尊重賓客的需要。飯店服務(wù)人員的儀表、儀容，反映了飯店的風(fēng)貌，也是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀表、儀容的重要性良好的儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)飯店每天面對四方來客，賓客獲得的第一印象常常來源于飯店員工的衣著打扮。一身整潔美觀的飯店制服與端莊大方的儀容，既是員工自尊、自愛的體現(xiàn)，又是對崗位工作的高度責(zé)任感與事業(yè)心的反映，同時(shí)也為自己塑造了一個(gè)敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的完美形象，以示對賓客的尊重，進(jìn)而給賓客留下一個(gè)可信、可近、可親的美好印象。（二）良好的儀表、儀容是尊重賓客的需要飯店業(yè)競爭的日趨激烈，是不爭的事實(shí)。員工良好的儀表、儀容，不僅是樹立企業(yè)形象的手段，也是飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志，注重儀表儀容是尊重賓客的需要。賓客在飯店追求的是一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，其中包含美的享受，即青春活力的形象，常常能夠喚起賓客視覺的美感，獲得賞心悅目的感受。他們處在著裝大方、容貌端莊，注重禮貌、禮節(jié)的服務(wù)接待人員之中，感受到自己是處處受人尊敬的貴賓，從而得到心理上的滿足?？傊?，飯店員工的儀表、儀容，不僅是個(gè)人形象問題，更重要的是反映著飯店的企業(yè)形象。同時(shí)，也反映著一個(gè)國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。儀表的要求服飾要求服務(wù)員的著裝，是飯店統(tǒng)一配制的工作服，上崗前必須按如下規(guī)定換好工作服,上崗前必須按如下規(guī)定換好工作服：工作服挺括、整潔、按規(guī)定扣好鈕扣；工作服上衣兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀，在左胸佩戴員工標(biāo)志；上崗時(shí)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿球鞋、涼鞋；上崗時(shí)期間不準(zhǔn)佩戴各種飾物，如：項(xiàng)鏈、手鏈、戒指等（有些飯店允許佩戴一只有紀(jì)念意義的手飾）；工作服若有破損要及時(shí)修好，如影響美觀應(yīng)及時(shí)更換，要勤更換工作服；上崗前應(yīng)首先面對工作鏡，檢查自己儀表是否符合要求；接受領(lǐng)班及領(lǐng)導(dǎo)人員對儀表的檢查，不符合要求者不準(zhǔn)上崗；在公共場合，必須系好風(fēng)紀(jì)扣。西服的穿著穿西裝要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度一般為130~150厘米，應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V”字區(qū)中心，領(lǐng)結(jié)要系緊，不能松松散散。穿西裝上衣口袋最好不要裝厚物，褲兜也不要裝雜物，以免變形。襯衣必須塞進(jìn)褲內(nèi)。穿普通工作服，如夏季只配制襯衣，最好里面穿一件背心，以免工作時(shí)露出后背。儀容的具體內(nèi)容和要求服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型大方、美觀，頭發(fā)不準(zhǔn)有異味。常剪指甲、常洗澡、勤洗手、勤更衣。男服務(wù)員要經(jīng)濟(jì)修面，不留小胡子、大鬢角，發(fā)不蓋耳。女服務(wù)員不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼、后發(fā)不過肩，不留長指甲和涂指甲油。女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品。要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。儀態(tài)的涵義儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子。風(fēng)度是人際交往中一種外在的表現(xiàn)方式，是一個(gè)人綜合氣質(zhì)的表露。如舉止大方，亭亭玉立，風(fēng)度翩翩等。服務(wù)員的儀態(tài)，既要有日常生活中的儀態(tài)，也應(yīng)有工作中的舉止。如正確的站姿，優(yōu)美的坐姿、雅致的步資、恰當(dāng)?shù)氖謩?、真誠的表情、和藹的態(tài)度等等。我們往往可以從一個(gè)人的儀態(tài)來判斷他的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。儀態(tài)作為一種體態(tài)語言，在飯店接待中被廣泛運(yùn)用。良好的儀態(tài)修養(yǎng)，對飯店員工為賓客服務(wù)和處世行事具有重要作用。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，因其能給人帶來一種風(fēng)度美而倍受歡迎，常常受到人們的羨慕和稱贊，最能給人留下深刻的印象。儀態(tài)的重要性飯店服務(wù)人員在工作中，正確的舉止姿態(tài)應(yīng)該是端莊穩(wěn)重、落落大方，表情自然誠懇、和藹可親，表現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度，體現(xiàn)出人的禮貌修養(yǎng)。我們常常為那些雖有漂亮的容貌，但卻出言傲慢、行為粗俗的人感到惋惜、厭惡；而那些雖然相貌平平，但卻品德高尚、氣質(zhì)高雅、舉止端莊的，則往往能夠給人留下美好的回憶。儀態(tài)的要求坐態(tài)坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目平視、面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上，前俯后仰，搖腿蹺腳。腳跨在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。女子就座不可蹺二郎腿，要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊。坐在椅子上同側(cè)面客人談話時(shí)，不要只是向左（右）扭頭，而應(yīng)側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面部可以向著前方。站姿優(yōu)美而典雅的站姿，是展現(xiàn)不同質(zhì)質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”，站立服務(wù)是飯店員工的基本功之一。站姿有以下三種：側(cè)放式站姿；前腹式站姿；后背式站姿。站立的要領(lǐng)是：挺胸、收腹、梗頸。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱有胸前。站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍保持正直，不可把一只腳向前或向后伸得過多，或雙腳叉開很大。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象，因此必須養(yǎng)成講究站姿的良好習(xí)慣。行態(tài)行態(tài)即行走的姿態(tài)。行走的要點(diǎn)是：行走時(shí)，身體重心稍向前傾，這要有利于挺胸、收腹、梗頸。行走線跡要成為直線，步幅適中、均勻。走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭，目光平視、面帶微笑。兩臂自然前后擺動，肩部放松。切忌行走時(shí)搖頭晃肩。服務(wù)員在公共場合與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成郡并行，或搭肩摟背，邊走邊說、邊笑、邊哼唱。此外，還要注意步位與步幅。步位的指兩腳下落到地面的位置；步幅是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)步幅約為本人一腳的長度。步幅大小跟服飾和鞋也有一定的關(guān)系，例如女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙）和穿高跟鞋時(shí)，小幅宜小些?？傊?，走路正常的人，腳尖應(yīng)是正對前方，如果走起路來，兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是“內(nèi)八字”或“外八字”腳。有的人走路大搖大擺、搖頭晃腦，這是飯店員工的大忌。工作中服務(wù)員的正確舉止同客人講話時(shí)，要面向客人，垂手恭立，距離適當(dāng)，面帶微笑，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)；不要左顧右盼，心不在焉，不要倚靠它物；說話時(shí)不能有指手畫腳、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等不禮貌的舉止。同客人講話時(shí)，如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面轉(zhuǎn)向一側(cè)，避免發(fā)生大聲，打完噴嚏后，應(yīng)向?qū)Ψ秸f聲對不起。同客人講完話，服務(wù)完畢后，要進(jìn)、退有序，先躬身退后一步，然后用轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。遇客微笑致意。服務(wù)人員在工作時(shí)遇到客人，應(yīng)行15～30度鞠躬禮，如與客人擦肩而過，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或說聲＂對不起＂。不譏笑客人。遇到殘疾或有缺陷的客人，不得譏笑他們，更不準(zhǔn)議論或指手畫腳地模仿其動作。恰當(dāng)?shù)氖謩荨Ｊ謩菔侨藗兘煌鶗r(shí)不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)力，能在交際和飯店服務(wù)中起到錦上添花的作用。飯店員工手勢的基本要求是：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求如下：與客人交談時(shí)，手勢不宜過多、動作不宜過大，更不要手舞足蹈。介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí)，應(yīng)手心向上或向一側(cè)，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。］指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。這種手勢有誠懇、恭敬之意，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。鼓掌也屬于手勢范圍，如歡迎客人的到來，他人發(fā)言、致詞結(jié)束或觀看體育比賽、文藝演出時(shí)，雙手鼓掌的力度適中，聲音、時(shí)間要恰到好處。同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的涵義，千萬不能亂用。如伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國人表示“ＯＫ”提贊揚(yáng)和允諾之意；但在日本人眼里則代表“金錢”在巴西，則被認(rèn)為是不文明的動作；在法國，通常則表示“微不足道”或“一錢不值”。微笑服務(wù)微笑是飯店員工自身的需要。員工的微笑是對客人熱情友好的表示、真誠歡迎的象征。它是一種健康有益的表情。微笑是賓客感情的需要。員工的微笑對客人起著積極情緒的誘導(dǎo)作用。飯店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅游途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲勞感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感?？梢?，微笑是無聲的語言，道是無聲勝有聲。有人形容，賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。微笑是飯店效益的需要。員工微笑，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。對提高飯店的聲譽(yù)、獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，起著十分重要的作用。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家深曉微笑的作用，給微笑以很高的評價(jià)，奉其為治店的法寶、企業(yè)的成功之道。美國一旅行社總裁曾衷心告誡東航的空姐們，“Ｓmile,Smile.Smilet等于成功?！泵绹栴D飯店總公司董事長康納，希爾頓曾經(jīng)說：“我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑的飯店，也不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店”。敬語服務(wù)語言有服務(wù)工作中的重要性語言是人們交流思想的工具。在服務(wù)工作中，語言是每個(gè)服務(wù)人員完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要手段，是提高服務(wù)水平、搞好文明服務(wù)的先決條件。中國是一個(gè)文明古國、禮儀之邦，素以語言文明、禮貌待客著稱于世。世界各國的賓客瀏覽中國，與來賓接觸最多、時(shí)間最長的是我們涉外賓館、飯店的服務(wù)人員。因此，服務(wù)人員的一言一行是極為重要的，不能由于我們言談、舉止不文明而被客人誤解，造成不良影響。如何正確使用服務(wù)用語（敬語）常用的服務(wù)用語：歡迎用語——?dú)g迎您下榻我們飯店；希望您并祝您在這里生活愉快。問候用語——您好；早上好；下午好；晚安。告別用語——再見；歡迎您再來；祝您一路平安。祝賀用語——祝您周末愉快；節(jié)日快樂。征詢用語——您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您喜歡嗎？應(yīng)答用語——好的；是的；歡迎您批評指教。道歉用語――實(shí)在對不起，請?jiān)?；打擾您了；對此表示歉意；對不起，讓您久等了。答謝用語——感謝您的光臨；感謝您下榻我們飯店。指路用語——請您一直往前走；請您在那兒上樓；請?jiān)谀莾撼穗娞荨；卮痣娫捰谜Z——對不起，先生／太太，讓您久等了；請問您貴姓？請問您找哪一位？請您先不要掛電話，讓我為您找一下。在日常服務(wù)工作中，運(yùn)用優(yōu)美的語言，涉及到服務(wù)知識、生活知識、文化水平、個(gè)人修養(yǎng)等諸方面，飯店服務(wù)員應(yīng)熟練掌握、靈活運(yùn)用。使用服務(wù)用語注意的幾個(gè)問題：要力求語言完整、合乎語法。有時(shí)服務(wù)員為客人服務(wù)，本來出于好心，但因講話的意思不完整，不怎么合乎語法，而使客人不悅。服務(wù)用語要簡練清楚、注意場合，切忌喋喋不休。服務(wù)員同客人對話時(shí)，應(yīng)該是禮貌文雅、言簡意駭。在同客人講話時(shí)，還應(yīng)注意語言、表情和行為一致性。因?yàn)檎Z言和表情都是用來表達(dá)思想感情的，而行為則是自己思想感情的實(shí)施。作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員，接待賓客時(shí)應(yīng)把優(yōu)美的語言、恰當(dāng)?shù)谋砬榕c善良的行為結(jié)合起來，否則，即使語言再美，而態(tài)度表情與之不協(xié)調(diào)，也會給人以不舒服的感受。說話在口齒清楚、音量適度。服務(wù)員說話時(shí)吐字清楚、嗓音悅耳，不僅有助于表達(dá)，還給人以美的、親切的感受。反之，口齒含混不清，會令客人聽了不舒服，甚至造成誤解。此外，音量適度也很重要，同客人講話，以對方聽到為宜。有的服務(wù)員在公共場合大聲講話，或湊到客人耳邊小聲嘀咕，甚至把哈氣噴到客人臉上，這些都是不禮貌的行為，必須改正。保持口腔清潔。服務(wù)員對客人講話時(shí)，對方很自然地看著服務(wù)員的嘴，清潔的口腔和牙齒會給客人以好感，如果口腔不潔，說話唾星四濺，就會使客人厭煩。已經(jīng)許諾客人托辦的事項(xiàng)，要盡力辦好，不得無故拖延。要“言必行，行必果”。當(dāng)服務(wù)員遇到自己沒有把握的事情時(shí)，要及時(shí)向上級請示匯報(bào)，不得隨意答應(yīng)或拒絕，禁止使用否定語。服務(wù)工作中常見的禮節(jié)問候禮節(jié)問候禮，是人與人見面時(shí)相互致意的一種禮節(jié)。在飯店，問候禮是客房服務(wù)人員對進(jìn)店或外出歸來時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時(shí)還應(yīng)有迎送禮。客人剛下榻賓館時(shí)的問候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（或小姐，太太等）您好，見到您很高興”，“您一路辛苦了”；“歡迎您入住我們飯店（或歡迎光臨）；我是飯店服務(wù)員，愿意為您服務(wù)”等。時(shí)間性問候?？腿巳胱『螅诘陜?nèi)服務(wù)員與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好、下午好、晚上好”。如有使用英語問候晚安的，要特別注意“晚上好”與“晚安”之間的區(qū)別。“晚上好”是“Ｇoldevening”而“晚安”則應(yīng)是“Ｇoldnight”.這一點(diǎn)很重要，“晚上好”是見面時(shí)互相打招呼，而“晚安”則是客人進(jìn)客房休息或是今晚不再見面的意思。對不同類型客人的問候。涉外飯店、賓館住的客人類型很多，服務(wù)員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候。如：同體育代表、文藝代表見面時(shí)，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言“祝賀你們在比賽中獲勝”；“祝你們演出成功”，“你們的表演很精彩”等等。節(jié)日性問候。節(jié)日性問候，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“您節(jié)日愉快?！痹谖覀?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到這幾天是客人生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人，見面時(shí)應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于飯店的重要客人和知名人士，見面時(shí)應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于飯店的重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。其他問候?？腿松眢w欠安時(shí)，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中多關(guān)心客人。如：客人感冒了，在見面時(shí)就應(yīng)表示：“您身體好些了嗎？”“祝您早日恢復(fù)健康”等。稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。涉外賓館、飯店住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各民族語言不同、風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別。如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起客人反感，甚至還會鬧出笑話，產(chǎn)生誤會。一般習(xí)慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人還是華僑、港澳臺胞等，一般對男子稱“先生”對已婚女子稱“夫人”、未婚女子統(tǒng)稱小姐，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”；對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的女士可稱“夫人”，一般情況下，也稱“太太”。因?yàn)樘∕adam）一詞在外文中還有貴婦、女士之意，即使尚未結(jié)婚者被稱“太太”，也會很高興。按職稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢要規(guī)范，身體不能倚靠他物，講話語氣要溫和、耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍?！睂τ诳腿送修k的事項(xiàng)，如留言等，服務(wù)員在聽清楚的基礎(chǔ)上也要同客人說：“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)中的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，切勿使用否定語，如“不成”、“不知道”、“沒辦法”等。迎送禮迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮儀。賓客來到飯店、賓館，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)過程中，應(yīng)按先主后賓、后隨員，先女賓、的男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。對重要外賓和友好團(tuán)隊(duì)來店或離店，本店要組織管理人員、服務(wù)人員在大門口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔、姿勢要端正、鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)開玩笑、不準(zhǔn)哼唱，保持客房的安靜環(huán)境。進(jìn)賓客房間時(shí)，既不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一聲，再稍重一點(diǎn)點(diǎn)敲兩聲，前后銜接要合適，力度適中，如沒有人回答，約等５秒鐘再敲一次。待客人同意后慢慢開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾您了”；“現(xiàn)在可以給您整理房間嗎？”征得客人同意后再整床、打掃房間。做完衛(wèi)生后，退出房間時(shí)，要面對客人再一次說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！”服務(wù)人員在清掃房間時(shí)，既要輕，又要快，清掃完衛(wèi)生后不可在房間停留。工作中也不可以隨便翻閱客人的書刊、畫報(bào)、文件等，更不可以動用客人的物品。其他禮節(jié)握手禮握手禮是社會交往中最常見的一種禮節(jié)，是大多數(shù)國家人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，規(guī)范的握手禮，上身應(yīng)稍向前傾，大約躬身１５度，這樣既友好，又尊重對方。飯店、賓館的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：客人必須先伸出手示意，才可與客人相握，客人無示意動作，不要主動與其握手。不能由于客人是老住戶、熟人，就不管地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動與客人握手，否則會打擾客人，造成誤會。同男賓握手時(shí)，握緊表示友情摯深，但要適度，與女賓握手時(shí)則要輕。一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，如有男士戴帽子還應(yīng)脫下帽子。但有時(shí)則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。行握手禮時(shí)，要雙目注視著對方面部，微笑致意，說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。在迎送客人時(shí)，不要因客人多或是熟人就圖省事，做交叉式握手。與女士、小姐初次見面，通常不行握手禮，而行鞠躬禮，大