《現(xiàn)代飯店管理概論》培訓(xùn)課件：第3章-飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略

●熟悉飯店新型的營(yíng)銷(xiāo)理念。飯店管理學(xué)習(xí)目的第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略●熟悉飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程?！裾莆诊埖杲?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法?！袷煜わ埖?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)與對(duì)策?！裾莆诊埖?duì)I銷(xiāo)組合策略?！窳私怙埖杲?jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過(guò)程。案例分析

“學(xué)府飯店”位于某大學(xué)門(mén)口，店主王先生開(kāi)飯店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！鼻嗄陮W(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來(lái)農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時(shí)間來(lái)這里鍛煉，既可以充實(shí)課余時(shí)間，又可以補(bǔ)貼一下大學(xué)生活。整個(gè)餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類(lèi)信息，王先生便自任主編，組織幾個(gè)學(xué)生，將每天的國(guó)內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日?qǐng)?bào)”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報(bào)，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略學(xué)府飯店

學(xué)生們來(lái)自全國(guó)各地、五湖四海。他們沒(méi)有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛(ài)社交，沒(méi)有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛(ài)“撮一頓”。黃先生針對(duì)這些特點(diǎn)，沒(méi)有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡(jiǎn)樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國(guó)各地風(fēng)土人情的油畫(huà)，學(xué)子們無(wú)不見(jiàn)景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開(kāi)心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛(ài)吃的辣椒、東北人愛(ài)吃的豬肉燉粉條、江浙人愛(ài)吃的糖醋排骨……學(xué)生們?cè)谶@里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r(jià)格持平。學(xué)生真正是“吃得開(kāi)心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開(kāi)始滿山遍野找電視。王先生將四臺(tái)彩電一字排開(kāi)，貼出告示免費(fèi)歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時(shí)間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評(píng)，不用說(shuō)，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來(lái)越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來(lái)越多的人光臨“學(xué)府飯店”。飯店管理

從案例所述內(nèi)容來(lái)看，學(xué)府飯店采取了何種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？它又有那些相應(yīng)的配套措施？飯店管理案例分析問(wèn)題本章小結(jié)

飯店經(jīng)營(yíng)理念是飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是飯店經(jīng)營(yíng)思想的集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了飯店經(jīng)營(yíng)理念的演變和發(fā)展，闡述了飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定與選擇、詳細(xì)說(shuō)明了經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定，風(fēng)險(xiǎn)管理等有關(guān)原理和方法，以保證飯店管理能夠始終朝著正確的方向和目標(biāo)順利發(fā)展，避免風(fēng)險(xiǎn)和損失。飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略重點(diǎn)與難點(diǎn)●飯店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)與對(duì)策。飯店管理●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法。●飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略?！耧埖晷滦偷臓I(yíng)銷(xiāo)理念?！耧埖杲?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程。重點(diǎn)：難點(diǎn)：第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略課堂討論題飯店管理1．飯店企業(yè)如何營(yíng)造忠誠(chéng)顧客?2．飯店的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)如何區(qū)分的?第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略課后思考題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二者的區(qū)別？2．什么是“讓客價(jià)值”?如何提高“讓客價(jià)值”?3．什么是“CL”理念?什么是“ES”理念?4．“消費(fèi)者非常滿意”理論的主要概念是什么?5．什么是“顧客關(guān)系管理”?其管理的主要環(huán)節(jié)有哪些?6．什么是“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”理論?如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)?7．什么是飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?它具有什么特點(diǎn)?包括哪些基本內(nèi)容?8．飯店經(jīng)營(yíng)中有哪幾種戰(zhàn)略模式?如何選擇?9．什么是“SWOT”分析法?10．在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型中，有哪五種競(jìng)爭(zhēng)力量?各有那些優(yōu)缺點(diǎn)11．飯店進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本方法？飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略參考書(shū)目1、趙星鐵《新編飯店管理》上海立信會(huì)計(jì)出版社。2、李樹(shù)民《現(xiàn)代飯店管理概論》西安西北大學(xué)出版社。3、王怡然、沈超、錢(qián)幼森《現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)策劃書(shū)與案例》沈陽(yáng)遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。4、饒勇《現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新500例》廣州廣東旅游出版社。5、黃瀏英《現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)管理藝術(shù)》廣州廣東旅游出版社。6、蔡萬(wàn)坤《新編現(xiàn)代飯店管理學(xué)》廣州廣東旅游出版社。7、海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社。8、董觀志《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》廣州中山大學(xué)出版社。飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略飯店管理3.1飯店的經(jīng)營(yíng)理念3.2飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.3飯店的經(jīng)營(yíng)思想和方針3.1飯店的經(jīng)營(yíng)理念3.1.1從“CI”到“CS”的演變飯店管理3.1.3從“CS”到“ES”的升華3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展3.1.1從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化飯店管理2．“CS”理念在飯店中的運(yùn)用●從注重企業(yè)形象到注重

顧客滿意的變化（3）顧客滿意的內(nèi)涵飯店管理（1）“CI”到“CS”（2）“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)●“CS”理念在飯店中的運(yùn)用（1）“讓客價(jià)值”理論的提出（2）提高“讓客價(jià)值”的途徑飯店管理“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中讓顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過(guò)對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)人我國(guó)企業(yè)界，并被國(guó)內(nèi)飯店業(yè)所接受。經(jīng)營(yíng)理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”“CS”（CustomerSatisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。“CS”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)理念——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。飯店管理“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)飯店管理●在理論的涵蓋面與價(jià)值層次方面?！裨谂c市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面?！裨诓僮骱蛯?shí)施方面?！裨谄髽I(yè)理念方面?！裨谠u(píng)價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面。顧客滿意的內(nèi)涵在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊希ㄎ镔|(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會(huì)滿意層次。飯店管理

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：

學(xué)習(xí)方式：全國(guó)招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國(guó)際互認(rèn)認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級(jí)經(jīng)理資格證書(shū)（可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對(duì)接國(guó)際學(xué)位）＋MBA

高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)（隨證書(shū)附全套學(xué)籍檔案與國(guó)際中英文成績(jī)單）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：僅收取1280元網(wǎng)址：報(bào)名電話：0451－88723232咨詢(xún)教師:王海濤老師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請(qǐng)速登陸：國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班“讓客價(jià)值”理論的提出主要含義：顧客購(gòu)買(mǎi)一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價(jià)值”。飯店管理“讓客價(jià)值”(CustomerDeliveredValue，簡(jiǎn)稱(chēng)“CDV”)——（美國(guó)）菲力普·科特勒飯店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)提高飯店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價(jià)值從而提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值—顧客總成本提高“讓客價(jià)值”的途徑●確定目標(biāo)顧客飯店管理●改進(jìn)績(jī)效考核●降低顧客成本●理順?lè)?wù)流程●重視內(nèi)部顧客3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展飯店管理2．“CL”理論在飯店中的運(yùn)用1．從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸●從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸飯店管理

“CL”(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠(chéng)”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡：顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠(chéng)（ＣＬ）CustomerLoyal企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity（2）顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)、顧客購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間、顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)周期、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力。飯店管理（1）“CL”理念的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市場(chǎng)份額的規(guī)模。經(jīng)營(yíng)思想：“顧客不全是忠誠(chéng)的”?！瘛癈L”理論在飯店中的運(yùn)用（2）顧客關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱(chēng)“CRM”）

（CustomerRelationshipManagement）

●顧客關(guān)系管理的概念●顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程●顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)飯店管理（1）“消費(fèi)者非常滿意”

(CustomerDelight)●（美國(guó)）菲力普·科特勒●設(shè)法超越顧客期望●做好顧客期望管理3.1.3從“CS”到“ES”的升華1．從顧客滿意到員工滿意的拓展2．“ES”理念在飯店中的運(yùn)用飯店管理

20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念又開(kāi)始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（EmployeeSatisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實(shí)施?！駨念櫩蜐M意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。但越來(lái)越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。飯店管理企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠(chéng)（ＣＬ）CustomerLoyal員工滿意（ＥＳ）EmployeeSatisfaction員工滿意的內(nèi)涵●兩個(gè)滿意●兩個(gè)第一●兩個(gè)之家●兩個(gè)理解●兩個(gè)微笑●兩個(gè)服務(wù)

飯店管理“ES”理念的基本含義

現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造滿意的顧客。●“ES”理念在飯店中的運(yùn)用

從管理角度看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭(zhēng)取到自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是：向員工推銷(xiāo)服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)工作。飯店管理者必須實(shí)施兩種類(lèi)型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。飯店管理（1）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的提出

一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門(mén)是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。（2）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理3.2飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.2.1概述3.2.2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇3.2.3飯店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用飯店管理

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的謀略。20世紀(jì)60年代，由于《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書(shū)的出版，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。3.2.1概述飯店管理1．飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)2．飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容3．飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)飯店管理（1）全局性

（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（3）挑戰(zhàn)性（4）綱領(lǐng)性●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容飯店管理（1）戰(zhàn)略方向（2）戰(zhàn)略目標(biāo)（3）戰(zhàn)略方針

（4）戰(zhàn)略措施●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程飯店管理（1）確定企業(yè)的使命。（2）研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力。（3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。（4）確定戰(zhàn)略行動(dòng)。

（5）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正。3.2.2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇1.飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式2.飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法3.影響飯店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素飯店管理●

飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指飯店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。飯店管理（1）發(fā)展型戰(zhàn)略——對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類(lèi)型：●市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略●產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略●市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略——

指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營(yíng)為宗旨，不冒大風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋?/p>

●穩(wěn)定防御戰(zhàn)略●先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。（3）緊縮型戰(zhàn)略——指飯店企業(yè)采取縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略?！?/p>

飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法飯店管理

SWOT分析也稱(chēng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，飯店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。劣勢(shì)Ｗ威脅Ｔ機(jī)會(huì)Ｏ優(yōu)勢(shì)Ｓ發(fā)展型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略（“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖）

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影響飯店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素

新建飯店的進(jìn)入威脅替代品威脅購(gòu)買(mǎi)者壓力供應(yīng)商壓力產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)

飯店管理企業(yè)常用的三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略——邁克爾·波特《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》）

●成本領(lǐng)先戰(zhàn)略●差異化戰(zhàn)略●專(zhuān)一化戰(zhàn)略飯店管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本性能狹窄市場(chǎng)廣泛市場(chǎng)市場(chǎng)范圍成本領(lǐng)先戰(zhàn)略專(zhuān)一化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專(zhuān)一低成本專(zhuān)一差異化3.2.3飯店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用飯店管理1．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用3．專(zhuān)一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用２．差異化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用●成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用

首先在飯店經(jīng)營(yíng)中努力追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。其次在飯店經(jīng)營(yíng)中努力實(shí)現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢(shì)。要成功實(shí)施這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)注意：第一，飯店之間的產(chǎn)品是同質(zhì)無(wú)差別的；第二，在客人心目中，價(jià)格比產(chǎn)品差別更重要；第三，飯店產(chǎn)品的需求彈性很大，降低價(jià)格能夠有效刺激需求，從而導(dǎo)致飯店住房率明顯地提高；第四，銷(xiāo)售量的增加能夠彌補(bǔ)因價(jià)格下降而給飯店帶來(lái)的利潤(rùn)損失；第五，飯店規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目的增加能夠有效提高飯店吸引力，降低產(chǎn)品平均成本。飯店管理（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)

（2）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用

●差異化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用產(chǎn)品的核心利益產(chǎn)品的展現(xiàn)利益產(chǎn)品的附加利益飯店管理（1）差異化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)（2）差異化戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用●專(zhuān)一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用立基營(yíng)銷(xiāo)即把自己的長(zhǎng)處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場(chǎng)地位。服務(wù)定制化即飯店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，營(yíng)造出一種“特別的愛(ài)給特別的你”的“高尚”境界，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)感動(dòng)企業(yè)的諸多“上帝”的經(jīng)營(yíng)策略。飯店管理（1）專(zhuān)一化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)（2）專(zhuān)一化戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)為：專(zhuān)一化產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本低；在目標(biāo)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代品的威脅降到最低程度。風(fēng)險(xiǎn)為：市場(chǎng)范圍比較狹窄；有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)不易確定；目標(biāo)市場(chǎng)的需求特性不明顯。3.3飯店的經(jīng)營(yíng)思想和方針3.3.1飯店管理的經(jīng)營(yíng)思想3.3.2飯店管理的經(jīng)營(yíng)方針3.3.3飯店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3.3.4現(xiàn)代飯店的風(fēng)險(xiǎn)管理飯店管理3.3.1飯店管理的經(jīng)營(yíng)思想1.飯店經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容2.現(xiàn)代飯店管理的十大觀念更新飯店管理●飯店經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容堅(jiān)持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則和正確的經(jīng)營(yíng)方向，完善運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立飯店的一切活動(dòng)都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要的思想。堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國(guó)家、企業(yè)、職工和消費(fèi)者相互關(guān)系的思想；正確開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，講信譽(yù)、講質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中直接接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)的思想。從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進(jìn)取、勇于開(kāi)拓的精神促進(jìn)企業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思想。飯店管理●現(xiàn)代飯店管理的十大觀念更新飯店管理（1）市場(chǎng)觀念更新

（2）顧客觀念更新（3）質(zhì)量觀念更新（4）人才觀念更新（5）價(jià)值觀念更新（6）成本觀念更新（7）效益觀念更新（8）責(zé)任觀念更新（9）開(kāi)發(fā)觀念更新（10）創(chuàng)新意識(shí)更新市場(chǎng)觀念更新飯店管理●在市場(chǎng)認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谑袌?chǎng)開(kāi)發(fā)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。●在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。顧客觀念更新飯店管理●在對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯?duì)客人的態(tài)度上實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨诰S護(hù)消費(fèi)者的利益上實(shí)現(xiàn)觀念更新。質(zhì)量觀念更新飯店管理●在質(zhì)量管理程序上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理范圍上實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理量度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。人才觀念更新飯店管理●在對(duì)人才的管理上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯?duì)人才的選用上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯?duì)人才流動(dòng)的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。價(jià)值觀念更新飯店管理●在飯店經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。●對(duì)飯店價(jià)值補(bǔ)償?shù)膽B(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！駥?duì)飯店價(jià)值投入的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。成本觀念更新飯店管理●在對(duì)成本管理的方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨陲埖旮鞑块T(mén)的成本表現(xiàn)及其由此帶來(lái)的管理要求上要有新的認(rèn)識(shí)?！裨趯?duì)成本構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。效益觀念更新飯店管理●在對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。●在對(duì)社會(huì)效益的態(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨诃h(huán)境效益上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。責(zé)任觀念更新飯店管理●在責(zé)任體系上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。●在責(zé)任承擔(dān)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。開(kāi)發(fā)觀念更新飯店管理●在開(kāi)發(fā)意識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨陂_(kāi)發(fā)項(xiàng)目上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。●在開(kāi)發(fā)方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。創(chuàng)新意識(shí)更新飯店管理●要具有思想的敏感性。●要善于選擇需要?jiǎng)?chuàng)新的項(xiàng)目和時(shí)機(jī)?！駝?chuàng)新要形成一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。3.3.2飯店管理的經(jīng)營(yíng)方針飯店管理3．具體工作方針——具體工作方針又稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)方針，是在飯店經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，適用于某項(xiàng)工作、某一部門(mén)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作方針。2．企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針——企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是各飯店賓館在國(guó)家行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，以飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為宗旨而制定的經(jīng)營(yíng)方針。1．行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針——行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是對(duì)全國(guó)飯店行業(yè)適用的，共同遵守的經(jīng)營(yíng)方針。

3.3.3飯店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分類(lèi)主要內(nèi)容主要指標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)1．以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2．主要內(nèi)容包括市場(chǎng)占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、