2023年基層辦稅服務(wù)廳工作調(diào)研報告

基層辦稅服務(wù)廳工作調(diào)研報告辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)直接面向社會、面向納稅人的服務(wù)“窗口”，擔負著稅務(wù)登記、申報征收、發(fā)票發(fā)售、專用繳款書開具管理等諸多繁雜工作。如何適應(yīng)當前形勢發(fā)展需要，提高辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量、辦稅效率和征管質(zhì)效，是擺在基層稅務(wù)機關(guān)面前的一項重要課題。我們結(jié)合工作實際，分析了當前辦稅服務(wù)廳存在的主要矛盾和問題，提出了解決問題的基本構(gòu)想和辦法，以期來改善當前工作中的弊端，進一步提升辦稅服務(wù)廳的工作質(zhì)效，樹立國稅機關(guān)良好的社會形象。

一、當前辦稅服務(wù)廳存在的主要矛盾和問題

當前，辦稅服務(wù)廳存在著征期排隊、系統(tǒng)不穩(wěn)定、征納信息不對稱和服務(wù)質(zhì)量待提高等方面的問題，突出表現(xiàn)在當前辦稅服務(wù)廳工作量增大與辦稅效率提升相對緩慢之間的矛盾。這一矛盾的存在和加劇，不僅增加了辦稅服務(wù)廳的工作壓力，而且一定程度上影響了征納關(guān)系的和諧和國稅機關(guān)的自身形象。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）征期內(nèi)申報征收窗口排隊問題突出。近年來，隨著國稅部門負責管轄的納稅人（特別是企業(yè)所得稅納稅人）越來越多，征期內(nèi)納稅人排隊一直是困繞基層辦稅服務(wù)廳的老大難問題，尤其是每年的1月、4月、7月、10月四個月份的征期，以及每個征期的后半段，是納稅人排隊最為突出的時期。從客觀原因分析，導(dǎo)致征期排隊原因有二：一是業(yè)務(wù)量增大。特別是當所得稅征期和增值稅征期重合，業(yè)務(wù)量比平時增大了數(shù)倍，納稅人流量比較密集，因此造成納稅人排隊。二是納稅習慣使然。從歷年的觀察和匯總情況看，納稅人出于降低資金成本的原因或受財務(wù)核算效率的影響，征期前5天進行申報抄稅的納稅人只有四分之一，后5天

大約占到四分之三，特別在征期最后2-3天形成高峰，由于目前大廳窗口有限，無法全部及時辦結(jié)，造成了納稅人排隊問題的頻頻出現(xiàn)而又無有效的應(yīng)對辦法。

（二）軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定依然存在。辦稅軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定，勢必影響辦稅服務(wù)廳的正常工作秩序和辦稅效率，特別是在申報期內(nèi)，綜合征管軟件ctais2.0系統(tǒng)、票表比對系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)，由于業(yè)務(wù)量大，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)器連接不上、運行不穩(wěn)定等現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)務(wù)暫停辦理，形成重復(fù)排隊。比如：20*年10月份征期，高區(qū)國稅局辦稅軟件系統(tǒng)不間斷的有三天出現(xiàn)問題，導(dǎo)致納稅人上午排完隊后下午又重新來排，納稅人意見很大，從某種程度上影響著國稅部門的工作形象。

（三）征納雙方信息溝通和交流滯后。由于征納雙方對同一業(yè)務(wù)問題的理解存在差異，經(jīng)常出現(xiàn)爭議問題，導(dǎo)致辦稅業(yè)務(wù)沒有及時得到辦結(jié)。產(chǎn)生的原因是多方面的：一是由于稅收政策調(diào)整自身的原因，稅務(wù)機關(guān)和納稅人之間對信息的了解和掌握存在時間差，業(yè)務(wù)銜接存在爭議和矛盾；二是稅務(wù)機關(guān)因信息化手段的不斷改進，征管要求不斷提高，對納稅人的管理也不斷產(chǎn)生新的變化，很多納稅人還沒有真正適應(yīng)過來，工作中存在一定的誤會。比如：在普通發(fā)票管理上，從20*年“一機多票”上線，到后來的以票控稅改成使用手寫版發(fā)票進行定額管理，直到現(xiàn)在徹底取消個體戶使用手寫版發(fā)票，并伴隨著系統(tǒng)的升級，對發(fā)票驗舊的要求也隨之在不斷提高，這中間由于管理本身的需要，發(fā)票的管理要求也進行了適時調(diào)整，納稅人有一些意見和看法，雖然也及時開展了相應(yīng)的宣傳和解釋工作，但有些問題依然不能保持統(tǒng)一看法和意見，因而也不同程度地影響著征納關(guān)系的和諧。

（四）辦稅服務(wù)廳與業(yè)務(wù)科室之間的銜接缺少規(guī)范約束。由于當前存在很多種業(yè)務(wù)需要兩個科室以上前后銜接才能共同完成，往往前一個環(huán)節(jié)不能完成，就會造成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)停頓，造成納稅人不得不等的現(xiàn)象。除了少數(shù)因工作失誤引起的耽擱外，大多數(shù)不能及時完成的業(yè)務(wù)都是多種因素綜合引發(fā)的，如何規(guī)范業(yè)務(wù)科室與辦稅服務(wù)廳間的配合和有效流轉(zhuǎn)，是當前提高辦稅水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。

（五）業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊。辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)的高低，直接影響到辦稅的效率和質(zhì)量，也是關(guān)系到解決流速問題的一個關(guān)鍵性因素。辦稅服務(wù)廳承擔的業(yè)務(wù)種類多，除了對服務(wù)態(tài)度和水平有著更高的要求外，對辦稅人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也提出了更高的要求，由于人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)不一，處理業(yè)務(wù)的能力和效率就不盡相同，勢必會對流速產(chǎn)生嚴重負面影響，必然造成征納之間的矛盾，直接影響著國稅部門的外在形象。

二、提高辦稅質(zhì)效的目標和措施

針對辦稅服務(wù)廳當前存在的問題和矛盾，如何全面提高服務(wù)質(zhì)量和效率，改善征納關(guān)系，為各科室提供高質(zhì)效的業(yè)務(wù)支持，樹立全新形象，需從手段與制度相結(jié)合入手，采取如下措施：

（一）積極推行納稅人申報分段管理制度。針對征期大廳出現(xiàn)排隊擁擠的問題，建議推行納稅人申報分段管理，均衡使用納稅申報期，避免個別時段納稅人過度集中。將規(guī)模較小、財務(wù)核算相對簡單的納稅人安排在征期的前半段申報，將規(guī)模較大、財務(wù)核算相對復(fù)雜的納稅人安排在征期的后半段申報，避免個別時段過度集中造成排隊擁擠。在這個原則下，提議將小規(guī)模納稅人、規(guī)模較小的一般納稅人安排在5日前申報，規(guī)模較大的一般納稅人安排在6到9日申報，申報期最后一天原則上不安排納稅人申報，這樣就保留一天處理特殊情況，9日前沒有完成申報的，由片管員統(tǒng)計上報，并重點催報催繳。單純所得稅戶，安排在11到15號開具稅票（申報可以提前），也可以大力推廣網(wǎng)上申報并劃轉(zhuǎn)稅款，減少辦稅服務(wù)廳的開票流量。同時積極開展分類服務(wù)，為納稅信用等級a類、下崗職工、老弱病殘孕等納稅群體開通“綠色通道”，提供更加主動、方便、快捷的服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口要明示：“a類、下崗職工及老弱病殘納稅人優(yōu)先”，稅務(wù)人員要主動進行納稅引導(dǎo)，或接受納稅人的委托代為辦理有關(guān)涉稅事宜。

（二）及時疏導(dǎo)納稅人應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)堵塞問題。針對軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定問題，除了建議上級機關(guān)完善軟件功能、提高網(wǎng)絡(luò)負載能力之外，基層辦稅服務(wù)廳應(yīng)主動采取有效辦法來緩解這一突出矛盾。一是依照出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)堵塞問題的時間規(guī)律，及時靈活地采取應(yīng)對措施。根據(jù)以往的經(jīng)驗，網(wǎng)絡(luò)問題一般發(fā)生在申報高峰時段的上午九點到十點前后，上級服務(wù)器一般在中午解決，可以及時通知納稅人不必等待，下午再來，或者留下申報納稅資料，由工作人員在中午系統(tǒng)恢復(fù)后加班處理，避免下午重復(fù)排隊。如果問題出現(xiàn)在下午，讓納稅人留下資料，在系統(tǒng)恢復(fù)后加班處理。上述兩種情況，如果在票表稅比對出現(xiàn)問題后，必須及時通知納稅人進行調(diào)整，防止因資料積壓在大廳崗位上導(dǎo)致過錯轉(zhuǎn)移。二是采取預(yù)約等緩解措施。通知納稅人盡量提前申報，錯開申報高峰。為了保證征期工作的順利，必須完善預(yù)約制度、延時服務(wù)制度、電話提醒制度，確保不能因為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題導(dǎo)致納稅人逾期未申報。

（三）加大宣傳力度，提高征納雙方的溝通效率。因為征納雙方對政策接觸不同步的特點，加上稅務(wù)機關(guān)管理手段的改進及管理要求的提升，對涉稅事項產(chǎn)生理解分歧是很正常的。解決問題的方法是想方設(shè)法加大宣傳力度，增強宣傳的針對性，提高溝通效率。一是通過印刷一些辦稅事項的宣傳單、明白紙，發(fā)放給納稅人，提高納稅人對我們工作的理解程度，將大部分業(yè)務(wù)理解分歧問題化解在發(fā)生之前，對提高辦稅效率有比較好的作用。同時，為每個崗位量身訂作一些辦稅窗口說明，發(fā)放給納稅人，起到減少誤會，提高納稅人辦稅效率的目的。按照窗口的設(shè)置，說明內(nèi)容包括：辦理登記、開戶、申請一般納稅人事項；發(fā)票領(lǐng)購、保管、開具、驗舊注意事項；代開專用發(fā)票及普通發(fā)票注意事項；行政許可事項；申報中有關(guān)大廳業(yè)務(wù)的事項及其他事項等。二是對政策調(diào)整、管理方式改變需要納稅人辦稅事項及時改變的，要及時貼出通知，如果所涉及納稅人數(shù)量較少的，要電話通知，防止納稅人跑冤枉路。三是將每個崗位所負責的事項詳細列明，并放在每個崗位的柜臺上，避免亂排隊。四是完善首問負責制，提高在納稅人第一次提問時解決問題的效率。五是提高爭議問題解決效率。當納稅人因業(yè)務(wù)理解與稅務(wù)機關(guān)產(chǎn)生分歧而發(fā)生爭議時，如果能當場解決的，要及時解決，避免因一個納稅人問題而使其他納稅人等待很長時間，降低整體效率。如果不能當場解決的，安排專人解決，這樣不至于耽誤其他納稅人的時間。

（四）加強科室協(xié)調(diào)和銜接，提高每個環(huán)節(jié)的辦稅效率。當前大量業(yè)務(wù)需要不同科室在征管系統(tǒng)中按順序連貫完成后，納稅人才能購買發(fā)票或進行其他業(yè)務(wù)活動，如果管理科室相關(guān)人員不在，或因其他原因不能處理好相關(guān)業(yè)務(wù)，納稅人就得等待。針對與其他各科室業(yè)務(wù)銜接不順暢而使納稅人上下跑腿等方面存在的問題，應(yīng)建立健全業(yè)務(wù)銜接工作機制。一是加強內(nèi)部溝通，如果第一環(huán)節(jié)為大廳崗位，必須在完成相關(guān)業(yè)務(wù)后，立即通知管理科室相關(guān)人員搞好銜接；二是建議管理科室確認好業(yè)務(wù)代辦問題，即相關(guān)人員不在單位，代辦人員進行應(yīng)對處理，確保人員不到位影響正常業(yè)務(wù)的開展。三是限時完成問題，各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)都應(yīng)該有個完成的時間限制，這樣，在那個環(huán)節(jié)拖延時間，就追查那個環(huán)節(jié)的責任。四是作好協(xié)調(diào)工作，對納稅人申辦的業(yè)務(wù)事項，如果在科室之間發(fā)生流轉(zhuǎn)不暢的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到納稅人訴求，應(yīng)及時溝通科室或者上報領(lǐng)導(dǎo)，并劃清責任歸屬，追查責任，避免內(nèi)部爭議導(dǎo)致納稅人不滿意。

（五）加強教育培訓，提高辦稅服務(wù)廳人員綜合素質(zhì)。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率問題是一個長期存在的問題，盡管這些年一直在持續(xù)改進，但是與納稅人的要求和期望仍有一定的差距。目前，大廳有三類崗位共負責三十余類業(yè)務(wù)，這對工作人員的素質(zhì)也提出了很高的要求。一是加強職業(yè)道德建設(shè)。樹立征納和諧的理念，引導(dǎo)國稅干部主動承擔起構(gòu)建征納和諧關(guān)系的責任，以良好的服務(wù)態(tài)度緩解征納矛盾。二是提高干部心理調(diào)節(jié)能力。加強心理健康建設(shè)，引導(dǎo)干部學會自我調(diào)節(jié)，對納稅人的不理性行為時，應(yīng)能正確理解，并能嚴格自我控制，堅持防止正面沖突，事后可通過交流和溝通緩和矛盾和對立。必要時，可以設(shè)立委屈獎，給受到不公開對待的稅務(wù)干部以適當?shù)木裱a償。三是提高對稅收政策規(guī)定和辦稅程序的掌握水平。每名服務(wù)廳人員必須熟練掌握各稅種的基本政策規(guī)定、各項稅收征管制度辦法和辦稅服務(wù)廳的工作任務(wù)、窗口功能、辦稅程序以及與各業(yè)務(wù)部門間的銜接配合機制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明確，確保能對前來咨詢或辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人給予滿意的答復(fù)和輔導(dǎo)，并能提供有效的導(dǎo)引服務(wù)，幫助納稅人在最短的時間內(nèi)完成辦稅事宜。四是提高信息化服務(wù)能力。開展最新辦稅服務(wù)技能的業(yè)務(wù)培訓和崗位練兵比武，盡快提高相關(guān)軟件的操作水平，迅速適應(yīng)稅收精細化、科學化管理和優(yōu)化稅收服務(wù)的最新需要；同時，要積極向納稅人做好宣傳解釋工作，加強對相關(guān)辦稅人員的培訓輔導(dǎo)，促進納稅人及時跟上稅收征管改革步伐，切實讓納稅人感受新的辦稅方式帶來的方便快捷。

（六）加強內(nèi)部管理，提高辦稅服務(wù)廳人員的執(zhí)行力。一是嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，規(guī)范著裝、掛牌上崗，儀表莊重，舉止文明，接待納稅人和藹熱情，方法妥當，自然得體，為納稅人辦理涉稅事宜發(fā)生矛盾時，必須耐心解釋、慎重處理，工作出現(xiàn)差錯時，要主動致歉，使用文明服務(wù)用語，嚴禁服務(wù)忌語，并提倡使用普通話。二是根據(jù)目前稅務(wù)人員平均年齡過大，綜合素質(zhì)相對不高，不適應(yīng)稅收信息化的情況，可以啟用聘請制，從社會上擇優(yōu)招聘部分年輕優(yōu)秀的大學畢業(yè)生進行培訓后上崗，這樣既可以解決信息化力量的不足，也能解決部分社會就業(yè)問題。三是提高對各種人性化服務(wù)舉措的落實能力。對近年來，省局、市局出臺的各項行之有效的服務(wù)制度、舉措，特別是對于市局《稅收服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》中明確提出的“一站式”服務(wù)、公開辦稅、首問負責制、限時服務(wù)制、延時服務(wù)制、服務(wù)承諾制、預(yù)約服務(wù)制、“辦稅綠色通道”等各項特色服務(wù)制度，不僅要全面掌握制度的規(guī)定和要求，把握服務(wù)標準和服務(wù)目標，而且要增強貫徹落實的