2023年B端企業(yè)中體驗(yàn)從業(yè)者的職場(chǎng)局經(jīng)驗(yàn)系列分享（三）

B端企業(yè)中體驗(yàn)從業(yè)者的職場(chǎng)局經(jīng)驗(yàn)系列分享（三）接著上篇文章的節(jié)奏，“B端企業(yè)中體驗(yàn)從業(yè)者的職場(chǎng)局閱歷系列共享（二）”，讓我來(lái)連續(xù)說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)從業(yè)者在職場(chǎng)中還有哪些局？

01【滿足度篇】

滿足度作為體驗(yàn)管理中很重要的一項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，始終都被企業(yè)廣泛應(yīng)用于評(píng)估和衡量客群在過(guò)去或現(xiàn)在對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿足程度。

而滿足度調(diào)研，也已經(jīng)作為一項(xiàng)重要的調(diào)研方法，成為企業(yè)用于發(fā)覺(jué)問(wèn)題、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)的重要測(cè)量手段之一。

同時(shí)，在當(dāng)下體驗(yàn)管理盛行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)都爭(zhēng)先恐后地在內(nèi)部開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的策略，滿足度連同費(fèi)勁度和NPS也被作為一級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)用來(lái)衡量體驗(yàn)改善的成果和為利潤(rùn)的增長(zhǎng)帶來(lái)的價(jià)值呈現(xiàn)。

現(xiàn)在市面上做滿足度調(diào)研的工具和方法許多，尤其是線上各種形式的調(diào)研，有無(wú)處不在的彈窗提示，有體驗(yàn)后的即時(shí)短信鏈接，有APP內(nèi)的溫馨提示，還有對(duì)客戶投訴解決力量的滿足度問(wèn)卷，等等此類。

線下的方式相對(duì)還是比較傳統(tǒng)的，例如：面對(duì)面的詢問(wèn)、填寫看法薄、參加紙質(zhì)問(wèn)卷，等等此類。

除了工具和方法，各種滿足度測(cè)評(píng)的維度也是五花八門，不僅限于從產(chǎn)品和服務(wù)的維度來(lái)建立和測(cè)量滿足度指標(biāo)，還從品牌維度、客群分層維度、行業(yè)維度、企業(yè)內(nèi)部員工體驗(yàn)的維度，等多方位綻開(kāi)測(cè)評(píng)，目的是全方位的提升與改善。

突然感覺(jué)我們生活在了一個(gè)樂(lè)觀向上、和對(duì)各種看得見(jiàn)、聽(tīng)得到、摸得著、感覺(jué)到的體驗(yàn)場(chǎng)景布滿了滿足之心和敬畏之情的消費(fèi)環(huán)境中。

但實(shí)際上是這樣嗎？

客戶真的能感受到企業(yè)和品牌的專心而傳遞的那種滿意和滿足的心理狀態(tài)嗎？

而滿足度的測(cè)量又為企業(yè)帶來(lái)了多少有真實(shí)價(jià)值的客戶聲音呢？

這一篇就聊聊這個(gè)話題，共享一些有用的實(shí)戰(zhàn)閱歷。

滿足度，究竟是什么？

我們來(lái)思索一下，滿足是一種什么感覺(jué)？

滿足，是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。（來(lái)自百度百科）

從客戶視角，客戶滿足是客戶的期望需求被滿意后的那種愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望程度與實(shí)際使用后所得到即時(shí)感受的相對(duì)關(guān)系?？蛻魸M足是客戶忠誠(chéng)的基本條件。（解析百度百科）

而對(duì)于滿足度，很明顯，就是用一個(gè)數(shù)值來(lái)衡量客戶此時(shí)此刻對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)感受。這也符合滿足度的特點(diǎn)，它收集的本就是客戶對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在的一種評(píng)價(jià)態(tài)度，而無(wú)法猜測(cè)客戶將來(lái)的行為趨勢(shì)。

在實(shí)際的運(yùn)用中，圍圍著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)設(shè)計(jì)的滿足度調(diào)查居多，這也是企業(yè)和品牌盼望了解到客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去或現(xiàn)在為他們帶來(lái)的期望感知與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距。

企業(yè)依據(jù)這部分客戶內(nèi)心的差距而產(chǎn)生的感知價(jià)值，讓客戶給出一個(gè)評(píng)價(jià)，進(jìn)而來(lái)體現(xiàn)客戶內(nèi)心的那種滿意感或失落感的即時(shí)狀態(tài)。

說(shuō)得更簡(jiǎn)潔一些，滿足度就是你在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的時(shí)候，爽了嗎？

客戶期望對(duì)于滿足度的真正價(jià)值又是什么？

傳統(tǒng)的滿足度測(cè)評(píng)，其實(shí)已經(jīng)不能完全收集到客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿足程度的真實(shí)感受了。

為什么這么說(shuō)呢？

現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，帶給消費(fèi)者和客戶的是什么，是產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)峻同質(zhì)化之后的一種消費(fèi)體驗(yàn)刺激。

客戶在選擇某一類產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，不得不具備“貨比三家”的主動(dòng)行為意識(shí)，對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度也隨之降低了長(zhǎng)期性，即時(shí)滿足度和即時(shí)忠誠(chéng)度則變成了一種消費(fèi)體驗(yàn)的趨勢(shì)。

這也就說(shuō)明，在評(píng)價(jià)滿足度之前，由客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)感知所產(chǎn)生的感知價(jià)值，已經(jīng)不僅僅依靠于客戶感性的期望值了，而是更加趨向于客戶經(jīng)過(guò)“曾經(jīng)對(duì)比”之后產(chǎn)生的對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的一種理性期望值。

在差異化的體驗(yàn)環(huán)境中，客戶的理性期望已經(jīng)開(kāi)頭漸漸被放大了。

很簡(jiǎn)潔的例子，你現(xiàn)在在購(gòu)物的過(guò)程中，是依靠自己即時(shí)想要的那種主觀決策的沖動(dòng)，還是更加依靠于“曾經(jīng)有過(guò)對(duì)比”的那種感受而做出的客觀打算呢？

這里說(shuō)的“即時(shí)想要的主觀決策沖動(dòng)”，就是由感性期望產(chǎn)生的。而由“過(guò)往的差異化對(duì)比”產(chǎn)生的客戶期望，就是客戶的理性期望。

依據(jù)這樣的理論，杠叔共享一個(gè)新的滿足度指標(biāo)模型，供你參考和討論。

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

如此操作滿足度的測(cè)評(píng)，其實(shí)是對(duì)企業(yè)自信度的一個(gè)考驗(yàn)，這樣的做法直接激發(fā)了客戶內(nèi)心深層次的期望需求。

換句話說(shuō)，在客戶產(chǎn)生感知價(jià)值之前，其內(nèi)心已經(jīng)做了至少兩次的對(duì)比行為。

而且，這樣的做法更加能夠收集到客戶內(nèi)心的真實(shí)滿足程度，這種滿足度是能夠?yàn)槠髽I(yè)的增長(zhǎng)查找到在客戶聲音中的深層發(fā)力點(diǎn)。

這個(gè)模型在實(shí)際操作中該如何落地呢？

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿足度調(diào)研特別簡(jiǎn)單，不管是針對(duì)產(chǎn)品還是服務(wù)，從客戶感知的觸點(diǎn)上詢問(wèn)一下滿足程度即可。

但是這樣的詢問(wèn)也只是問(wèn)到了客戶即時(shí)那一刻的感受，而對(duì)于客戶理性期望的激發(fā)，沒(méi)有起到直接的作用。

所以，企業(yè)需要把差異化對(duì)比作為前置條件來(lái)激發(fā)客戶的深層理性期望。

也就是說(shuō)，不能完全依靠客戶在感知環(huán)節(jié)感受到的價(jià)值差距，而是要把客戶的滿足度評(píng)價(jià)建立在由客戶理性期望產(chǎn)生的感知價(jià)值之上。

那么，怎么在調(diào)研中實(shí)現(xiàn)呢？方法很簡(jiǎn)潔，可以在滿足度調(diào)研問(wèn)卷的開(kāi)頭部分加一道題，大膽地把你的競(jìng)品列出來(lái)。

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

然后，再開(kāi)頭有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿足度問(wèn)卷。

這樣做，最終數(shù)據(jù)的結(jié)果呈現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)是特別刺激的，甚至?xí)a(chǎn)生意想不到的“扎心”且真實(shí)的結(jié)果。

所以，既然企業(yè)做了體驗(yàn)管理，又想去優(yōu)化和改善，那就應(yīng)當(dāng)要面對(duì)殘酷的事實(shí)，不要玩弄一些自欺欺人的調(diào)研方法，那樣的數(shù)據(jù)結(jié)果毫無(wú)意義。

滿足度指標(biāo)始終存在的價(jià)值是什么？

可能有些伴侶會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在談?wù)摑M足度測(cè)量的優(yōu)化，是不是有些過(guò)時(shí)了。

其實(shí)并不是，現(xiàn)在能夠真正做好滿足度的企業(yè)，少之又少。由于，滿足度不止是建立在差異化感受的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)體系上，更不是企業(yè)在任何一個(gè)狀態(tài)下都能用的，還是有使用限制和門檻的。

不同的消費(fèi)時(shí)代，客戶或消費(fèi)群體對(duì)滿足程度的感受也是不一樣的。

首先，滿足度的感知肯定是建立在超預(yù)期或者差異化的體驗(yàn)感受之上，對(duì)于正常的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)，是沒(méi)有滿足度衡量可言的。然后，就是在滿足度指標(biāo)的模型中要深度挖掘客戶的需求和期望，客戶才能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)給出中肯且扎心的評(píng)價(jià)，這就是滿足度的真實(shí)價(jià)值和意義。

在普遍的認(rèn)知上，滿足度與企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)很小，只是聚焦在能讓企業(yè)把握利潤(rùn)下降的緣由；但假如企業(yè)把滿足度的測(cè)量方法討論得更深一些，那么它的價(jià)值也是可以更有效地關(guān)心企業(yè)發(fā)覺(jué)增長(zhǎng)的痛點(diǎn)和客戶的爽點(diǎn)。

02【NPS篇】

NPS，凈推舉值，作為企業(yè)崇尚的體驗(yàn)之神，貌合神離地被迫與企業(yè)保持著“長(zhǎng)期友好”的關(guān)系。

我們體驗(yàn)人在日常工作中，常常會(huì)被NPS指標(biāo)困擾和束縛著，不知從何做起，也迷茫于NPS指標(biāo)該如何落到業(yè)務(wù)中與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完善對(duì)接，形成聯(lián)動(dòng)。但其實(shí)NPS背后是有許多主觀因素和客觀因素影響著，并不是單純的一項(xiàng)驗(yàn)證體驗(yàn)結(jié)論的指標(biāo)。

企業(yè)對(duì)NPS的認(rèn)知有多少呢？

嚴(yán)格地說(shuō)，NPS的核心價(jià)值是衡量忠誠(chéng)度的，通過(guò)一道權(quán)威的題目來(lái)調(diào)研用戶或客戶是否情愿將某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)推舉給其家人或伴侶，依此來(lái)證明消費(fèi)群體是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真正的滿足。但它卻不能直接用來(lái)作為滿足度的度量標(biāo)準(zhǔn)。

NPS的提出者FrederickReichheld在推出這個(gè)概念的時(shí)候，目的是想通過(guò)對(duì)一個(gè)指標(biāo)的長(zhǎng)期測(cè)量來(lái)猜測(cè)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)和盈利的進(jìn)展目標(biāo)，并能夠關(guān)心企業(yè)發(fā)覺(jué)喜愛(ài)它的人（推舉者）和不喜愛(ài)它的人（批判者）。

通過(guò)計(jì)算這兩類人群的占比，得出一個(gè)相對(duì)值，用此來(lái)分析和增長(zhǎng)更多的推舉者，削減批判者，從而推動(dòng)這個(gè)相對(duì)值朝肯定高的方向進(jìn)展，最終來(lái)證明品牌經(jīng)營(yíng)的良性利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶對(duì)于品牌的復(fù)購(gòu)和推舉（忠誠(chéng)度）的意愿。

對(duì)于忠誠(chéng)度，就是客戶對(duì)于品牌中產(chǎn)品和服務(wù)的一種高度認(rèn)可和粘性，而最直接的表現(xiàn)就是，當(dāng)客戶或其身邊的人需要某類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，第一反應(yīng)所表現(xiàn)出的選擇和推舉。

這是需要長(zhǎng)期養(yǎng)成的一個(gè)純主觀的推斷思維，品牌要想培育和穩(wěn)固客戶的忠誠(chéng)度，除了持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)的滿足度并保持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)以外，還應(yīng)當(dāng)有更多的情感體驗(yàn)的成本投入。

由于人與人的關(guān)系建立是講究情感的，任何的忠誠(chéng)都脫離不了情感的融入和信任的建立。

此外，從作用力的維度，在整個(gè)體驗(yàn)管理體系中，與滿足度CSAT指標(biāo)和費(fèi)勁度CES指標(biāo)不同的是，NPS指標(biāo)的變化趨勢(shì)直接反映的是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期增長(zhǎng)力量的猜測(cè)。

從負(fù)面潛在風(fēng)險(xiǎn)的角度，NPS還能在增長(zhǎng)的同時(shí)，反映出那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到絕望的批判者的態(tài)度。通過(guò)對(duì)客戶反饋的分析來(lái)快速行動(dòng)找到痛點(diǎn)和問(wèn)題根源，準(zhǔn)時(shí)解決、驗(yàn)證，并有效地關(guān)閉反饋回路，這樣可以關(guān)心企業(yè)留住可能失去的客戶。

說(shuō)到了滿足度，那滿足度和NPS的區(qū)分又是什么呢？

上面提到了體驗(yàn)管理的指標(biāo)類型，也提到了滿足度和NPS的本質(zhì)和不同，那就再具體地說(shuō)說(shuō)詳細(xì)是哪里不同，以及為什么不建議單純地依靠NPS作為滿足度的衡量指標(biāo)。

現(xiàn)在很多企業(yè)都以NPS作為測(cè)量指標(biāo)來(lái)衡量客戶的滿足程度，這確定是不合理的，混淆概念了。

對(duì)客戶滿足度的傳統(tǒng)定義是，用來(lái)衡量客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的主觀真實(shí)感受與期望值之間的相對(duì)差異的感知程度。

嚴(yán)格地說(shuō)，滿足度和NPS的關(guān)系，從測(cè)量指標(biāo)的維度，它們之間是不能相互替代的，但從整體體驗(yàn)管理的維度，它們是一種相互成就的因果關(guān)系。

下面的藍(lán)色字體部分比較清楚地展現(xiàn)了NPS和CSAT之間的區(qū)分。

所以，凈推舉值NPS和滿足度CSAT是不能同日而語(yǔ)的，更不能相互替代的來(lái)作為單一衡量滿足度的指標(biāo)。NPS應(yīng)當(dāng)是一個(gè)長(zhǎng)期的、獨(dú)立的、建立在滿足度之上的指標(biāo)體系，或者說(shuō)，NPS應(yīng)當(dāng)是一個(gè)全集。

NPS的衡量維度許多，但是不夠細(xì)化，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部，很難收集到精準(zhǔn)的客戶反饋，對(duì)于后續(xù)痛點(diǎn)和問(wèn)題的改進(jìn)缺少了直接的利用價(jià)值。

但假如企業(yè)仍一味地追求和攀比NPS在業(yè)內(nèi)的橫向?qū)Ρ?，而沒(méi)有聚焦于去收集客戶反饋和評(píng)價(jià)的真正問(wèn)題點(diǎn)，那么企業(yè)也就不會(huì)知道為什么NPS值提升了，客戶依舊還是不滿足，業(yè)績(jī)也依舊不好的真實(shí)緣由。

詳細(xì)整理一下兩者的不同點(diǎn)，就是：

NPS是猜測(cè)客戶將來(lái)的行為趨勢(shì)，而滿足度能收集到客戶對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在的態(tài)度。

10分制的NPS的測(cè)量顆粒度更細(xì)一些，但收集到的反饋針對(duì)性不強(qiáng)；而滿足度的調(diào)研結(jié)果是依靠5分制或7分制的評(píng)價(jià)量級(jí)，但測(cè)量?jī)?nèi)容的寬度很大，收集到的數(shù)據(jù)和反饋信息量更加飽滿。

NPS更側(cè)重于客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)的整體感受；而滿足度更集中于客戶對(duì)詳細(xì)的某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)、或是產(chǎn)品或服務(wù)的某項(xiàng)使用功能的滿足程度。

滿足度與企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)很小，但能讓企業(yè)把握利潤(rùn)下降的緣由；而NPS能夠猜測(cè)客戶的購(gòu)買行為，在某種程度上能夠關(guān)聯(lián)到企業(yè)利潤(rùn)的潛在增長(zhǎng)趨勢(shì)，但企業(yè)不能確定客戶是否真的滿足。

滿足度高不代表著忠誠(chéng)度高，但忠誠(chéng)度低也不代表滿足度低。

NPS測(cè)量體系搭建的閱歷共享（干貨）

NPS的題目規(guī)律和計(jì)算方法在這里就不多說(shuō)了，網(wǎng)上漫天遍地都是相關(guān)的內(nèi)容。

這里就說(shuō)說(shuō)現(xiàn)在企業(yè)中該怎么通過(guò)體驗(yàn)管理的思路來(lái)建立NPS的測(cè)評(píng)體系，關(guān)心企業(yè)更加高效地收集到客戶的反饋，使增長(zhǎng)變得更真實(shí)、更良性。

【杠叔實(shí)戰(zhàn)】建立的測(cè)評(píng)體系應(yīng)當(dāng)是：產(chǎn)品或服務(wù)的感知體驗(yàn)指標(biāo)和凈推舉值NPS相結(jié)合，外掛以客戶體驗(yàn)旅程為主線的核心工具。

對(duì)于單一產(chǎn)品：感知體驗(yàn)指標(biāo)（滿足度和易用性）+NPS

對(duì)于單一服務(wù)：感知體驗(yàn)指標(biāo)（滿足度和費(fèi)勁度）+NPS

對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略層面：產(chǎn)品和服務(wù)的感知體驗(yàn)指標(biāo)（滿足度）+產(chǎn)品的NPS

只有感知體驗(yàn)指標(biāo)達(dá)到滿足了、到位了，NPS的結(jié)果呈現(xiàn)才會(huì)更有意義。

現(xiàn)在許多企業(yè)都在花費(fèi)大量的成原來(lái)討論如何圍繞NPS這一體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)提升品牌在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)客戶滿足度的持續(xù)提升。但是，不論是從理解和搭建，還是運(yùn)用和執(zhí)行，都存在著一些誤區(qū)。

用事實(shí)來(lái)說(shuō)明，某些行業(yè)的NPS測(cè)量體系的搭建，其產(chǎn)生的結(jié)果就很沒(méi)有勸說(shuō)力，缺乏可行性和持續(xù)性。

比如，產(chǎn)品和售后服務(wù)綁定的傳統(tǒng)制造業(yè)，客戶對(duì)于售后服務(wù)沒(méi)得選，只能把對(duì)滿足度的評(píng)價(jià)集中在產(chǎn)品的使用感受上。而當(dāng)客戶對(duì)NPS做出自己的推斷后，最終呈現(xiàn)的結(jié)果又沒(méi)有達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，企業(yè)還在滿腹疑問(wèn)，為什么我們供應(yīng)了好的產(chǎn)品和售后服務(wù)，客戶還是不滿足呢？由于，所謂的好，只是企業(yè)的一廂情愿，對(duì)于客戶而言，沒(méi)得選的售后服務(wù)才是NPS結(jié)果不夠真實(shí)的潛在緣由。

此時(shí)，假如產(chǎn)品的品質(zhì)和使用感受也無(wú)法滿意客戶的需求，不能讓客戶滿足的話，那NPS整體的結(jié)果就會(huì)明顯偏低，由于享受到的服務(wù)沒(méi)有可對(duì)比性，而且產(chǎn)品還很差。

所以，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品附加服務(wù)的模式，產(chǎn)品單方向可以使用滿足度加NPS的指標(biāo)測(cè)量方式，而捆綁的服務(wù)不建議單獨(dú)使用NPS，更不建議產(chǎn)品和服務(wù)共用同一套體驗(yàn)指標(biāo)測(cè)量體系。

緣由是傳統(tǒng)行業(yè)更需要關(guān)注的是客戶體驗(yàn)旅程的完整性，產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)旅程中是以階段性呈現(xiàn)給客戶的。因此，假如期望最終得到的NPS更具有真實(shí)的價(jià)值，更好的測(cè)量方式應(yīng)當(dāng)是滿足度指標(biāo)以產(chǎn)品和服務(wù)為主，而NPS則應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品為主。

而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品附加服務(wù)的模式，是可以使用同一套滿足度加NPS的體系來(lái)作為衡量指標(biāo)的依據(jù)。

從體驗(yàn)旅程的維度來(lái)分析的話，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)所供應(yīng)給客戶和用戶滿足度的體驗(yàn)感知是被融為一體的。

影響NPS的因素都有哪些？

對(duì)于NPS的最終結(jié)果，最簡(jiǎn)單受兩種因素的影響，外部和內(nèi)部。

外部因素，主要會(huì)影響到NPS指標(biāo)的數(shù)值，因素來(lái)自于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶主觀意識(shí)，此類。

通常狀況下，在同一個(gè)行業(yè)內(nèi)來(lái)衡量NPS的指標(biāo)，是比較明顯的現(xiàn)狀，也是企業(yè)之間的基礎(chǔ)認(rèn)知。

但是，想要成為一個(gè)行業(yè)中的領(lǐng)軍者，NPS指標(biāo)保持在領(lǐng)先地位，是需要有差異化的、讓人追捧的商業(yè)模式的。

否則，即使壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，也會(huì)被同行業(yè)中不同賽道的后來(lái)者而趕超，NPS也就不會(huì)證明其優(yōu)勢(shì)所在。

而從客戶的角度，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)往往取決于他們自己內(nèi)心的推斷和對(duì)所得價(jià)值的衡量，甚至是他們對(duì)品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)的依靠性。

但同時(shí)，客戶的包涵力也是有限的、參差不齊的。隨之帶給各個(gè)測(cè)量指標(biāo)的結(jié)果，波動(dòng)性也是不規(guī)律的。

所以，管理好客戶群體，做好客戶討論和分類運(yùn)營(yíng)，持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)觸點(diǎn)，是利用客戶主觀意識(shí)做反向驗(yàn)證的最優(yōu)方法。

內(nèi)部因素，主要會(huì)影響到NPS的執(zhí)行和成效，因素來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部從上到下的認(rèn)知和協(xié)作監(jiān)督力量。

前面提到過(guò)NPS不能完全當(dāng)做滿足度的指標(biāo)來(lái)執(zhí)行，這是現(xiàn)在許多企業(yè)的慣用方式，也是造成NPS執(zhí)行和結(jié)果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的主要緣由之一。

多數(shù)企業(yè)盲目地追求NPS的分?jǐn)?shù)，隨心所欲地做調(diào)研，挑戰(zhàn)客戶的容忍度，目的只是為了單純地知道NPS多少分了，但并沒(méi)有方案性、規(guī)律性地支配調(diào)研，也沒(méi)有充分地分析NPS分?jǐn)?shù)的緣由，更沒(méi)有拆解和把握推舉者的理由，批判者或中立者的埋怨，只是把NPS當(dāng)成了客戶滿足度的一個(gè)指標(biāo)在用，失去它的真正意義。

還有許多企業(yè)追求NPS成果的速度，妄想從體驗(yàn)的指標(biāo)上能夠快速實(shí)現(xiàn)問(wèn)題痛點(diǎn)的解決、滿足度的提升和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，收到投入產(chǎn)出的成效。

既然企業(yè)都知道NPS是一個(gè)猜測(cè)將來(lái)的指標(biāo)，那就應(yīng)當(dāng)明白，NPS所帶來(lái)的任何體驗(yàn)的優(yōu)化是需要長(zhǎng)時(shí)間投入資源去推動(dòng)、驗(yàn)證和循環(huán)落地的，不行能立竿見(jiàn)影地看到在商業(yè)利益上的呈現(xiàn)。

一句話，企業(yè)要做好NPS，那就沉下心、穩(wěn)住現(xiàn)狀、著眼將來(lái)、期盼重生；假如只是追求速度，那還是別依靠NPS了，放NPS一條生路吧。

所以，提升NPS沒(méi)有什么秘訣，企業(yè)唯一要做的就是通過(guò)對(duì)NPS結(jié)果的分析，將