物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃書(shū)

目錄第一部分物業(yè)服務(wù)理念 2第二部分管理模式設(shè)想 3第一章物業(yè)管理服務(wù)模式 3第二章特色管理及服務(wù)重點(diǎn) 8第三部分社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù) 13第一章社區(qū)便民服務(wù) 13第二章有償服務(wù) 15第四部分平常物業(yè)管理服務(wù) 18第一章前期介入 18第二章客戶(hù)入住 19第三章投訴解決 20第四章安全管理 21第五章停車(chē)場(chǎng)管理 23第六章消防管理 26第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理 28第一節(jié)房屋維修的管理 28第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理 31第三節(jié)節(jié)能的管理 34第八章環(huán)境保護(hù)與管理 35第九章社區(qū)文化建設(shè) 37第七部分物業(yè)管理服務(wù)的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益 40第一部分物業(yè)服務(wù)理念◆以人為本：人才是公司的資本，熱忱投入，杰出完畢本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才發(fā)明一個(gè)和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿(mǎn)意作為公司生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，激勵(lì)每一位員工的積極性和發(fā)明性。先有微笑的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，員工以客為先，客戶(hù)回報(bào)公司，公司報(bào)效社會(huì)?！粢钥蜑橄龋鹤鹬乜蛻?hù)，理解客戶(hù)，將客戶(hù)視為我們永遠(yuǎn)的伙伴；滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們工作的追求。100-1=0：對(duì)待100名客戶(hù)的服務(wù)里，只有一位客戶(hù)不滿(mǎn)意，看來(lái)只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶(hù)而言，他得到的卻是100%的不滿(mǎn)意。◆專(zhuān)心服務(wù)：精益求精，全心管理，專(zhuān)心服務(wù)。用強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感無(wú)微不至的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重視細(xì)節(jié)、積極、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石?！翡J意進(jìn)取：通過(guò)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn)，共同提高能力。把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入,通過(guò)學(xué)習(xí)發(fā)明自我，發(fā)明美好的未來(lái)?！魟?chuàng)新發(fā)展：從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項(xiàng)目，只要客戶(hù)的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來(lái)品牌效應(yīng)。第二部分管理模式設(shè)想第一章物業(yè)管理服務(wù)模式■以“客戶(hù)服務(wù)中心”為中心：運(yùn)作“客戶(hù)服務(wù)中心”的管理，集中客戶(hù)多方面的投訴，所有客戶(hù)受理和解決的投訴都由“客戶(hù)服務(wù)中心”集中受理。我們力求“以人為本，以客為先”的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹貫徹，力求我們的服務(wù)能超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意。對(duì)員工在與客戶(hù)交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門(mén)約訪禮儀等都制定具體規(guī)定，讓辦公場(chǎng)合充滿(mǎn)彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，規(guī)定員工在碰到客戶(hù)投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)”之心對(duì)待，積極積極解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂(yōu)解難。因此，特設(shè)立客服服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)美好物業(yè)環(huán)境的向往?！?60度生活管家服務(wù)：關(guān)注客戶(hù)不同層次、不同方位的需求；全過(guò)程完畢客戶(hù)的服務(wù)指令；365天24小時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既互相信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶(hù)在工作、生活、文化上的品味需求得到滿(mǎn)足。使服務(wù)從“無(wú)形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺(jué)實(shí)實(shí)在在服務(wù)無(wú)處不在?！觥笆讍?wèn)制一站式”服務(wù)：“匯聚一站，全程無(wú)憂(yōu)”?？蛻?hù)的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶(hù)服務(wù)中心這一站里，由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行記錄、調(diào)配、解決、回訪、存檔發(fā)揮最大的效果；并從信息的接受到信息的解決結(jié)束，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)營(yíng)。■客戶(hù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)圖客戶(hù)投訴熱線(xiàn)客戶(hù)上門(mén)投訴來(lái)函信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)其他途徑信息信息收集公共事務(wù)部客戶(hù)投訴熱線(xiàn)客戶(hù)上門(mén)投訴來(lái)函信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)其他途徑信息信息收集公共事務(wù)部秩序維護(hù)部工程部環(huán)境部（保潔）環(huán)境部（綠化）品質(zhì)部管理處經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)工作指令結(jié)果反饋信息反饋報(bào)告指令■一站式客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)（一）服務(wù)模式：一站式服務(wù)樹(shù)立全員收集客戶(hù)信息意識(shí)，第一時(shí)間反饋至服務(wù)中心，以客戶(hù)服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶(hù)的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門(mén)來(lái)解決和完畢客戶(hù)服務(wù)需求的一種管理模式。（二）服務(wù)特色：為廣大業(yè)主提供一個(gè)三省服務(wù)；即：省心、省時(shí)、省力◆省心：一旦進(jìn)入“一站式服務(wù)”服務(wù)中心時(shí)，所有的問(wèn)題都可以由工作人員全程跟蹤解決；◆省時(shí)：通過(guò)任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，直至問(wèn)題的解決結(jié)束；◆省力：為客戶(hù)提供裝修、清潔、綠化等類(lèi)專(zhuān)業(yè)征詢(xún)；增長(zhǎng)送達(dá)信函、報(bào)紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車(chē)、寵物便袋等。（三）“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◆

“一站式”的管理：只要客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、征詢(xún)、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、解決后，并負(fù)責(zé)跟蹤貫徹到底?！?/p>

“一路式”的服務(wù)：客戶(hù)在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合客戶(hù)的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶(hù)滿(mǎn)意?！?/p>

“一站式”客戶(hù)服務(wù)模式的運(yùn)作支持：“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。首接負(fù)責(zé)制：首個(gè)接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的接待人，就是保證為該客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的第一負(fù)責(zé)人，第一負(fù)責(zé)人可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶(hù)及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。信息指令信息反饋客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)中心信息指令其他渠道（安護(hù)、清潔、工程）迅速傳遞指令客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心信息指令信息反饋客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)中心信息指令其他渠道（安護(hù)、清潔、工程）迅速傳遞指令■“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)過(guò)程原理圖居住居住安全環(huán)境宜人供應(yīng)可靠服務(wù)及時(shí)消防中心客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)施組護(hù)衛(wèi)環(huán)境組征詢(xún)收費(fèi)請(qǐng)修解決電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù)消防設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù)電梯緊急救援門(mén)崗值班、巡查、車(chē)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)保潔綠化消殺噪音客戶(hù)客戶(hù)基本規(guī)定滿(mǎn)足客戶(hù)基本規(guī)定崗位設(shè)立■服務(wù)過(guò)程監(jiān)控方法與連續(xù)改善◆為保證服務(wù)的有效性和合用性，適時(shí)檢測(cè)服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，在服務(wù)體系中建立完善的監(jiān)控方法?！糁贫ā哆^(guò)程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過(guò)程中重要的控制點(diǎn)、負(fù)責(zé)人、重要服務(wù)過(guò)程，通過(guò)管理體系執(zhí)行分級(jí)督導(dǎo)的方式對(duì)平常的服務(wù)實(shí)行過(guò)程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過(guò)程的各種信息，運(yùn)用記錄技術(shù)進(jìn)行對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改善?！舾鶕?jù)公司所有的服務(wù)過(guò)程制定《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及服務(wù)提供的過(guò)程的檢查標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門(mén)主管”督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制?！魹楸ＷC服務(wù)過(guò)程的有效性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過(guò)程控制點(diǎn)的規(guī)定放在提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)提供服務(wù)的過(guò)程多少，設(shè)立不等的現(xiàn)場(chǎng)工作控制點(diǎn)，（其中客戶(hù)服務(wù)中心、上門(mén)維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場(chǎng)控點(diǎn)）。通過(guò)這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過(guò)程的控制?！魧?duì)過(guò)程檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及需要改善的缺口，管理處在充足而全面考慮客戶(hù)利益的基礎(chǔ)上提出連續(xù)改善規(guī)定，并形成方案立即實(shí)行，觀測(cè)實(shí)行后效果。第二章特色管理及服務(wù)重點(diǎn)在具體的服務(wù)措施上實(shí)行連續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶(hù)需求的創(chuàng)新服務(wù)?，F(xiàn)特色管理及服務(wù)重點(diǎn)闡述如下：■安全性◆加強(qiáng)安護(hù)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造安全氛圍結(jié)合以往的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。安護(hù)員平常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安護(hù)員的平常培訓(xùn)，能使安護(hù)員保持良好的精神面貌，提高觀測(cè)能力，煅煉安護(hù)員獨(dú)到的操作技能，把安全工作永遠(yuǎn)排在第一位?！舫鋈牍芾砣?jí)辨認(rèn)，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶(hù)對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的分類(lèi)方法，并進(jìn)行具體的分類(lèi)，形成了一套行之有效的辦法。分類(lèi)管理的結(jié)果，大大提高了出入管理辨認(rèn)效率，使客戶(hù)獲得了應(yīng)有的尊重，減少了客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。以訪客進(jìn)入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶(hù)，由客戶(hù)知會(huì)出入口安護(hù)員，安護(hù)員在外來(lái)人員登記的過(guò)程中辨認(rèn)來(lái)訪客人，提高客戶(hù)出入大廈的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類(lèi)出入人群，實(shí)行“三級(jí)辨認(rèn)”制度，即門(mén)崗辨認(rèn)、大堂工作人員辨認(rèn)和客戶(hù)辨認(rèn)，顯得非常必要?！籼厥鈺r(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，保證公共安全針對(duì)本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時(shí)段也有所不同，如中午是寫(xiě)字樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。區(qū)分、加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域的巡邏，盤(pán)查可疑人員，保證為轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。◆監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后解決監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總解決站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障?！艚⑾揽焖俜从撤株?duì)在安護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建“消防快速反映分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶(hù)一道參與消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)?！舫渥惆l(fā)揮智能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)立功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測(cè)、煤氣泄露報(bào)警、緊急報(bào)警、可視與非可視對(duì)講等設(shè)立上進(jìn)行選配，亦可針對(duì)客戶(hù)需要進(jìn)行安裝建議。◆安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)在實(shí)際工作中，經(jīng)常碰到安防設(shè)施的誤報(bào)、煤氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶(hù)平常生活以及物業(yè)管理服務(wù)工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，應(yīng)客戶(hù)需要，對(duì)客戶(hù)室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然?！敉＼?chē)場(chǎng)以及公共設(shè)備設(shè)施購(gòu)買(mǎi)必要的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)第三方責(zé)任險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！霰憷浴舴?wù)力求“零干擾”最佳的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，發(fā)放客戶(hù)需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶(hù)的共性需求及個(gè)性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安護(hù)員除具有治安管理能力外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓、引導(dǎo)及代客提物等職能。◆推行“首問(wèn)責(zé)任制”面對(duì)客戶(hù)的征詢(xún)和請(qǐng)求，第一位被征詢(xún)或請(qǐng)求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，對(duì)客戶(hù)的提出的事項(xiàng)才解決開(kāi)始直至解決結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)?！艚ⅰ耙徽臼健狈?wù)體系構(gòu)建“一站式”客戶(hù)服務(wù)體系，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心，前臺(tái)采用酒店式接待全方位面向客戶(hù)；后臺(tái)則協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)配合解決，把服務(wù)中心構(gòu)建成為信息中心和指揮中心。◆提供房屋租賃服務(wù)有部分客戶(hù)將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化。◆為外籍人士提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)對(duì)于外籍租戶(hù)，在招聘員工時(shí)充足考慮員工的外語(yǔ)掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購(gòu)、交通、旅游、生活服務(wù)、租車(chē)服務(wù)等征詢(xún)，使外籍人士在大廈工作獲得極大的便利。◆度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶(hù)，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶(hù)度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶(hù)可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算?！暨\(yùn)用科技，提高服務(wù)效率對(duì)于客戶(hù)車(chē)輛管理，我們的管理思緒是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化辨認(rèn)”，車(chē)場(chǎng)道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向客戶(hù)發(fā)放專(zhuān)用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)啟動(dòng)道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間?！鲆?guī)范性◆顧客信息記錄在介入大廈的物業(yè)管理服務(wù)伊始，對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照協(xié)議的內(nèi)容規(guī)范解決。入伙后，對(duì)與客戶(hù)所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶(hù)管理軟件，使客戶(hù)的過(guò)往記錄更加完整?！舳窝b修對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過(guò)程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門(mén)面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；天天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。◆“五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)行五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作自身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴?！暨B續(xù)改善對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均規(guī)定形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，將以跟蹤的形式保證所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式保證該項(xiàng)已整改，直到合格為止。◆分區(qū)泊車(chē)將停車(chē)場(chǎng)車(chē)位按功能劃分為專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)區(qū)域和訪客車(chē)區(qū)的泊車(chē)位，統(tǒng)一泊車(chē)，分區(qū)管理?！隹旖菪浴艚⒖蛻?hù)網(wǎng)上平臺(tái)大廈客戶(hù)群體的工作方式，必將離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的支持。建立客戶(hù)網(wǎng)上溝通平臺(tái)，使之成為網(wǎng)上投訴、征詢(xún)、請(qǐng)修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時(shí)隨地進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，營(yíng)造符合大廈的社區(qū)氛圍?！粝迺r(shí)服務(wù)對(duì)于維修方面的有效投訴，規(guī)定維修人員在接報(bào)后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，客戶(hù)服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們規(guī)定在受理的三日內(nèi)給予解決或在和業(yè)主約定期間內(nèi)解決?！艨蛻?hù)辨認(rèn)規(guī)定員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)提供便利。第三部分社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù)以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是平常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大廈的規(guī)劃用途為寫(xiě)字樓，客戶(hù)素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度規(guī)定亦高。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次、個(gè)性化的綜合性服務(wù)，方可保證客戶(hù)平常生活舒適、便利、不假外求。第一章社區(qū)便民服務(wù)■服務(wù)思緒1、提供種類(lèi)齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶(hù)平常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，保證無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充足考慮客戶(hù)的承受能力，向客戶(hù)提供有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。3、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)公司攜手，在社區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的各類(lèi)特約服務(wù)。無(wú)償服務(wù)類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容家政服務(wù)01殘障人士特別服務(wù)02代訂牛奶03介紹保姆、代請(qǐng)家教商務(wù)服務(wù)05房屋租賃信息06代租汽車(chē)07代辦旅游手續(xù)08代訂車(chē)、船、飛機(jī)票09代寄代領(lǐng)郵件10代訂報(bào)刊、雜志11臨時(shí)代為保管小件物品禮儀服務(wù)12代聯(lián)系舉辦喜事慶典13代聯(lián)系攝影、攝像14代購(gòu)、代送鮮花、禮品15提供圖書(shū)閱覽文化娛樂(lè)服務(wù)16組織圖書(shū)、音像制品交流17組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)18雨天提供雨傘外借服務(wù)19開(kāi)設(shè)棋類(lèi)活動(dòng)場(chǎng)合20園藝、寵物講座21組織書(shū)畫(huà)講座22邀請(qǐng)有關(guān)展覽和小型表演隊(duì)來(lái)社區(qū)服務(wù)23建立老年活動(dòng)組織，開(kāi)辦老年課堂安全服務(wù)224義務(wù)檢查獨(dú)立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r25義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)，宣傳消防常識(shí)第二章有償服務(wù)類(lèi)別編號(hào)服務(wù)內(nèi)容備注家電安裝維修空調(diào)安裝空調(diào)加雪種安裝熱水器安裝排風(fēng)扇安裝吊扇安裝燈具安裝用電明線(xiàn)換電表?yè)Q鎮(zhèn)流器拆換燈管拆換入戶(hù)電源線(xiàn)(50米)拆換戶(hù)內(nèi)插座線(xiàn)拆換戶(hù)內(nèi)照明線(xiàn)(30米內(nèi))拆換戶(hù)內(nèi)電源開(kāi)關(guān)修理電器修理辦公設(shè)備室內(nèi)維修貼瓷片鋪普通地磚貼墻紙墻面刷新安裝馬桶安裝洗臉盆安裝空調(diào)架安裝防盜門(mén)安裝防盜網(wǎng)換門(mén)鎖換水龍頭(4＂口徑)換水表(4＂口徑)換門(mén)窗玻璃清潔服務(wù)清潔油煙機(jī)清潔空調(diào)清潔地毯清潔玻璃地板打蠟疏通地漏、廁所管道疏通排污管其它清潔服務(wù)家政服務(wù)看護(hù)病人上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）開(kāi)辦家政培訓(xùn)家庭綠化、盆景造型裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)健美訓(xùn)練美容、美發(fā)代購(gòu)、代售二手家私鐘點(diǎn)工房屋租賃信息禮儀服務(wù)租售鮮花盆景代接代送客商務(wù)服務(wù)電話(huà)傳真打字復(fù)印洗車(chē)車(chē)打蠟電子郵件社區(qū)金融服務(wù)第四部分平常物業(yè)管理服務(wù)平常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專(zhuān)業(yè)來(lái)分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再反復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、客戶(hù)入住、客戶(hù)投訴及解決、安全管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行敘述。第一章前期介入提綱：◆全力參與銷(xiāo)售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷(xiāo)售建議；◆展開(kāi)客戶(hù)需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實(shí)際；◆組建項(xiàng)目工作小組，同時(shí)依托總部技術(shù)力量，提交專(zhuān)項(xiàng)建議書(shū)；◆承接查驗(yàn)嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：■銷(xiāo)售配合◆協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理征詢(xún)，同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)契約進(jìn)行培訓(xùn)；◆高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作；◆提供安全護(hù)衛(wèi)以及汽車(chē)停放疏導(dǎo)服務(wù)；◆做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。■開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查在入住前將進(jìn)一步開(kāi)展客戶(hù)需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶(hù)的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、愛(ài)好愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，同時(shí)收集外籍客戶(hù)信息，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄、分析，借以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使此后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼進(jìn)客戶(hù)。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解客戶(hù)反饋的信息。在對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合“多元化”社區(qū)的定位。■進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較進(jìn)一步了解物業(yè)及客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上,與開(kāi)發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：◆從物業(yè)管理的角度，對(duì)園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案提供專(zhuān)業(yè)建議；◆協(xié)助制訂交通管制方案及安護(hù)崗?fù)ぴO(shè)立方案；◆從物業(yè)管理角度對(duì)設(shè)計(jì)方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型；◆收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試；◆對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類(lèi)管線(xiàn)的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理；◆參與房屋承接查驗(yàn)工作，在嚴(yán)把查驗(yàn)關(guān)的基礎(chǔ)上建立與施工單位建立維保機(jī)制；◆建立與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話(huà)申請(qǐng)、有線(xiàn)電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；◆針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項(xiàng)檔案?！霭匆?guī)范實(shí)行承接查驗(yàn)充足運(yùn)用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)大廈進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗(yàn)。第二章客戶(hù)入住提綱:◆以入住為契機(jī)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)建立良好的客戶(hù)關(guān)系;◆提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象；◆合理安排入住時(shí)間及流程，入住服務(wù)一對(duì)一服務(wù)，保證客戶(hù)順利入住。入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開(kāi)工作局面的一個(gè)良好契機(jī)，為此我們將會(huì)通開(kāi)發(fā)商共同策劃大廈的入住典禮，力求祥和、妥帖。■辦理入住高效迅捷◆建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤(pán),與入伙告知書(shū)同時(shí)送交客戶(hù)，具體介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；◆合理安排客戶(hù)的入伙時(shí)間，分批告知不同單元的客戶(hù)辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約客戶(hù)辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；◆設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷(xiāo)售中心、管理處合作，對(duì)客戶(hù)提供一對(duì)一入住服務(wù)；◆聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便客戶(hù)入伙?！鋈胱∑诘谋忝穹?wù)措施◆延長(zhǎng)入住辦理時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供精裝修增補(bǔ)項(xiàng)目的裝修征詢(xún)；◆在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理規(guī)定，同時(shí)應(yīng)付各類(lèi)突發(fā)事件?！艚M織家私及飾品展銷(xiāo)。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和飾品商家，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)服務(wù)，方便客戶(hù)按需選購(gòu)?！舫闪⒈忝癜徇\(yùn)隊(duì)。為解決社區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、客戶(hù)搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為客戶(hù)提供各類(lèi)搬運(yùn)服務(wù)。第三章投訴解決提綱：◆客戶(hù)投訴24小時(shí)無(wú)時(shí)限受理；◆投訴回訪率100%，保證有投訴必有回應(yīng)、解決必有結(jié)果；◆與開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)鏈接，保證投訴解決的及時(shí)性?！敉对V解決是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地解決客戶(hù)的投訴能贏得客戶(hù)的高度信賴(lài)，反之將損害開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及公司信譽(yù)，損害客戶(hù)對(duì)管理處的信任度?！鐾对V受理客戶(hù)投訴一般通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪、書(shū)信或其它形式，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理因素而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶(hù)說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)由于管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)解決，重大投訴向客戶(hù)主管報(bào)告，由客戶(hù)主管按權(quán)限解決。■投訴解決為實(shí)現(xiàn)投訴解決的高效率，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。如屬客戶(hù)請(qǐng)修，規(guī)定工程維修人員接到客戶(hù)服務(wù)中心傳來(lái)的客戶(hù)維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)解決，急修但是夜，大項(xiàng)目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報(bào)后沒(méi)予以解決，同時(shí)對(duì)負(fù)責(zé)人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，及時(shí)分派至相關(guān)部門(mén)，并規(guī)定與客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)毡樾酝对V問(wèn)題在公告欄或網(wǎng)上平臺(tái)上公告解決措施?！鐾对V回訪客戶(hù)有效投訴解決完畢后，由客服助理以電話(huà)或上門(mén)的形式回訪，征求客戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100％。第四章安全管理提綱：◆安全管理始終堅(jiān)持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；◆重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，安全管理因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)行訪客三級(jí)辨認(rèn)；◆拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氛圍；◆安全管理力求“零干擾”?！鲋伟残问椒治龈邫n住宅區(qū)的安全防范是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是物業(yè)管理的重中之重。實(shí)行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時(shí)加大人防力度，充足實(shí)現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進(jìn)出量大，并且人員復(fù)雜，對(duì)我們的安全管理工作提出了較高的規(guī)定。在安護(hù)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采用相應(yīng)措施，保證居住區(qū)內(nèi)的安全秩序?！霭踩芾淼拇胧┘皩?duì)策（一）保證安護(hù)隊(duì)員的綜合素質(zhì)1．素質(zhì)管理。對(duì)安護(hù)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2．意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安護(hù)員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“客戶(hù)需要就是工作”的觀念，改變本來(lái)安護(hù)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，提高形象加強(qiáng)多種技能，使我們的安護(hù)員成為“安護(hù)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。（二）安全管理體系的建立1．實(shí)行封閉式管理，對(duì)所有出入口進(jìn)行封閉。大堂實(shí)行人防技防結(jié)合的措施，只有通過(guò)客戶(hù)允許的來(lái)訪人員才干進(jìn)入大堂門(mén)。2．門(mén)崗、大堂固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行安全管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在大廈北死角的巡邏，保證管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3．在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)，通過(guò)科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4．對(duì)夜歸客戶(hù)實(shí)行VIP護(hù)送服務(wù)，從車(chē)門(mén)護(hù)送至電梯。5．實(shí)行來(lái)訪登記制度，未經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn)的訪客拒絕其進(jìn)入大廈。對(duì)開(kāi)車(chē)的訪客，實(shí)行“三級(jí)辨認(rèn)”制度，即門(mén)崗辨認(rèn)、車(chē)場(chǎng)入口辨認(rèn)、大堂門(mén)崗和客戶(hù)辨認(rèn)。6．零干擾服務(wù)，所有對(duì)講機(jī)使用耳機(jī)通話(huà)，巡邏哨避開(kāi)客戶(hù)視線(xiàn)。7．在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊社區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。8．強(qiáng)調(diào)全員管理。規(guī)定車(chē)管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反映,快速支持”體系。（三）安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移1．接管入伙期，我們重要以人防為主，技防為輔。安全管理對(duì)象重要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)外來(lái)人員及可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2．正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象重要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入社區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車(chē)輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。（四）充足運(yùn)用技防措施充足運(yùn)用好社區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門(mén)禁可視對(duì)講系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施及有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)等通訊方式對(duì)大廈實(shí)行更好地安全管理。第五章停車(chē)場(chǎng)管理提綱：車(chē)場(chǎng)管理是大廈物業(yè)的管理重點(diǎn)之一，建議建立智能停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)?！鲋悄芡＼?chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車(chē)場(chǎng)采用非接觸式IC卡智能停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準(zhǔn)確、科學(xué)經(jīng)濟(jì)的停車(chē)場(chǎng)管理手段，是對(duì)車(chē)輛實(shí)行動(dòng)態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化，管理人員可以在車(chē)場(chǎng)環(huán)境外的任意固定地點(diǎn)對(duì)于車(chē)場(chǎng)執(zhí)行完全控制權(quán)，完畢各種記錄、監(jiān)視、報(bào)警、引導(dǎo)等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息?？蓪?shí)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)方便、快捷、準(zhǔn)確的收費(fèi)功能、車(chē)輛保管的安全性功能和經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)營(yíng)成本。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點(diǎn)和功能：（一）實(shí)用、高效1．采用非接觸式IC卡，讀卡時(shí)間小于1秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無(wú)磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點(diǎn)；2．能準(zhǔn)確地區(qū)分自有車(chē)輛、外來(lái)車(chē)輛和特殊車(chē)輛，對(duì)車(chē)位實(shí)行自動(dòng)管理，保證客戶(hù)車(chē)輛的停放和防止車(chē)場(chǎng)過(guò)荷；3．自動(dòng)化設(shè)計(jì)，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準(zhǔn)確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車(chē)道閘，車(chē)輛出入快速，提高檔次和效率；4．減少車(chē)型及車(chē)牌的辨認(rèn)和讀寫(xiě)時(shí)間，提高車(chē)輛出入的車(chē)流速度。（二）可靠性1．設(shè)備安全耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2．采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機(jī)間通訊故障，各站點(diǎn)仍能按單機(jī)操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運(yùn)作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；3．所有數(shù)據(jù)文獻(xiàn)都設(shè)有保護(hù)措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢(xún)都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日記文獻(xiàn)進(jìn)行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對(duì)數(shù)據(jù)的非法操作；4．當(dāng)系統(tǒng)故障（錯(cuò)誤）時(shí)，有聲音提醒且故障（錯(cuò)誤）點(diǎn)顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效解決措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對(duì)故障期間的記錄進(jìn)行解決。（三）安全性1．具有車(chē)輛進(jìn)出圖象對(duì)比功能，圖像對(duì)比與IC卡配合使用，最大限度保證車(chē)輛安全；2．車(chē)輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴(yán)密控制持卡者進(jìn)、出場(chǎng)的行為，符合“一卡一車(chē)”的規(guī)定；3．高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車(chē)輛檢測(cè)系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無(wú)論是車(chē)輛還是行人，均不會(huì)被道閘砸壞（傷）。（四）經(jīng)濟(jì)性1．節(jié)約管理人員的費(fèi)用支出，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；2．完善的財(cái)務(wù)管理功能，自動(dòng)形成各種報(bào)表，防止收費(fèi)人員徇私舞弊和亂收費(fèi)；3．靈活的收費(fèi)體制設(shè)立，月卡車(chē)有效期內(nèi)無(wú)限次出入；臨時(shí)卡鈔票收費(fèi)按停車(chē)時(shí)間繳費(fèi)出場(chǎng)；免費(fèi)特殊車(chē)輛不收取停車(chē)費(fèi)且車(chē)輛進(jìn)出圖像存檔，杜絕了謊報(bào)免費(fèi)車(chē)輛。（五）可擴(kuò)展性1．硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增長(zhǎng)和功能的擴(kuò)展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化，子系統(tǒng)和功能的增長(zhǎng)只是模塊的增長(zhǎng)，積木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標(biāo)準(zhǔn)化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級(jí)、橫向易于功能擴(kuò)展；2．總線(xiàn)式布線(xiàn)使各工作站點(diǎn)的增長(zhǎng)、減少不受限制，不影響系統(tǒng)（系統(tǒng)不用停機(jī)）。■管理設(shè)想1．車(chē)輛管理職能歸屬安護(hù)部，設(shè)立停車(chē)場(chǎng)管理專(zhuān)員，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車(chē)場(chǎng)巡邏及停車(chē)場(chǎng)出入管理；2．車(chē)庫(kù)部分設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員24小時(shí)值勤，一方面引導(dǎo)客戶(hù)正常使用，一方面保證車(chē)庫(kù)在客戶(hù)使用過(guò)程中的安全性；3．車(chē)庫(kù)的維護(hù)與保養(yǎng)，我們將編制車(chē)庫(kù)系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計(jì)劃，保障車(chē)庫(kù)的正常使用功能；4．購(gòu)買(mǎi)車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)，保障因意外事件車(chē)輛被盜、被損的客戶(hù)權(quán)益；5．對(duì)外來(lái)車(chē)輛、辦公車(chē)輛（寫(xiě)字樓客戶(hù)車(chē)輛）和特殊車(chē)輛進(jìn)行分區(qū)管理，保障客戶(hù)的正常停放和防止停車(chē)場(chǎng)對(duì)外來(lái)車(chē)輛的負(fù)荷過(guò)度；上下班高峰期派專(zhuān)人在出入口、車(chē)場(chǎng)出入口指揮疏通車(chē)流，保證寫(xiě)字樓進(jìn)入車(chē)流、外來(lái)出入車(chē)流有序進(jìn)出；第六章消防管理提綱：◆加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)客戶(hù)參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；◆內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反映。消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：■堅(jiān)持“防止為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念,實(shí)行全員義務(wù)消防員制?！黾訌?qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1．消防教育宣傳工作：管理處將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。社區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶(hù)客戶(hù)發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議客戶(hù)配置滅火器。2．做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)安護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和社區(qū)客戶(hù)共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”?！黾訌?qiáng)二次裝修的消防管理1．對(duì)裝修審批時(shí)，規(guī)定裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。2．對(duì)動(dòng)火施工規(guī)定施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工。3．在入住期間，通過(guò)設(shè)專(zhuān)人巡邏監(jiān)管、安頓擋車(chē)樁、安頓簡(jiǎn)明指示標(biāo)記等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢?！鼋⒋髲B消防快速反映分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在安護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建大廈“消防快速反映分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：（一）報(bào)警1、管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門(mén)報(bào)告。2、管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速告知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（二）召集1、火警確認(rèn)后，告知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶(hù)主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。（三）滅火1、現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開(kāi)展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。2、滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)，疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防信道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛駛離。3、后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支持組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。4、若火勢(shì)過(guò)大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。（四）善后與恢復(fù)火勢(shì)完全熄滅后，安護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門(mén)查明火因，記錄損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理提綱：◆建筑物、裝潢、重要通道、各功能區(qū)、公共設(shè)施的安全質(zhì)量管理。◆建筑、裝潢及各類(lèi)設(shè)施的修繕管理?！艚ㄖ⒀b潢及各類(lèi)設(shè)施修繕檔案資料的管理。◆設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)營(yíng)、正常使用。第一節(jié)房屋維修的管理房屋竣工交付使用后，由于受各種因素的影響或作用而逐漸損壞。導(dǎo)致房屋損壞的因素很多，減緩房屋損耗速度、延長(zhǎng)房屋使用年限、維持和恢復(fù)房屋原有質(zhì)量和功能、保障住用安全和正常使用，以達(dá)成房屋保值、增值的目的，開(kāi)展好房屋維修管理工作是十分必要的?！龇课菥S修的管理1、根據(jù)管理處的管理目的，制訂房屋維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)行方案。2、必須具有工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用規(guī)定。3、必須具有物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。4、掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類(lèi)型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。5、接受客戶(hù)報(bào)修或征詢(xún)時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決業(yè)主的疑難問(wèn)題。6、組織維修員對(duì)大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，保證地下排污、雨水管道的暢通。7、經(jīng)常巡視大樓及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。8、定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9、響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動(dòng)，積極配合其它部門(mén)做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。■對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施1、全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。2、在業(yè)主裝修期對(duì)此類(lèi)管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。3、發(fā)現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時(shí)規(guī)勸并制止。4、對(duì)已發(fā)生的類(lèi)似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。5、加強(qiáng)平常監(jiān)管。■房屋裝修的管理1、裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇①幫助業(yè)主裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書(shū)的裝修公司。②業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，管理處將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。2、裝修申報(bào)①大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處申報(bào)，事務(wù)員對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手續(xù)資料。②業(yè)主/施工單位領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。3、裝修審批①業(yè)主/施工單位應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙及經(jīng)消防部門(mén)報(bào)批的《消防審核意見(jiàn)書(shū)》。②在接業(yè)主/施工單位遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)員會(huì)同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。③業(yè)主/施工單位收到批復(fù)后，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。簽訂《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū)》，領(lǐng)取裝修許可證。4、施工管理①所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)管理處審批，出具更改告知后方可施工。②施工期間，業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。③施工時(shí)間：天天施工時(shí)間為8：00－12：00，14：00－18：00。④裝修施工用電不得超過(guò)該裝修大樓的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線(xiàn)，否則導(dǎo)致的一切后果負(fù)責(zé)人自主負(fù)責(zé)。⑤管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的單位施工，用戶(hù)不得自行安裝、拆除、改裝。⑥裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否則除責(zé)令恢復(fù)原狀。⑦空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。⑧防盜窗花由管理處設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。⑨施工過(guò)程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，天天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、驗(yàn)收①裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，并提交經(jīng)消防部門(mén)驗(yàn)收的《消防合格意見(jiàn)書(shū)》，管理處將派人進(jìn)行查驗(yàn)。②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。拒絕驗(yàn)收導(dǎo)致的損失由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。③竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)署名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。④裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，經(jīng)管理處復(fù)驗(yàn)擬定工程無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，辦理退場(chǎng)手續(xù)。6、解決辦公大樓與施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類(lèi)矛盾的措施施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護(hù)及大院治安導(dǎo)致影響，勢(shì)必存在施工與辦公的矛盾，必須加以嚴(yán)格的控制。在以往管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在裝修期間的污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。①噪音控制一方面要控制發(fā)出噪音的施工時(shí)間。在8：00—18：00這段時(shí)間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切也許影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，規(guī)定施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)與辦公大樓之間砌筑簡(jiǎn)易的圍墻以減少噪音。同時(shí)，物業(yè)處會(huì)與業(yè)主緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。②有害氣體的控制各種油漆、涂料及瀝青等均具有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類(lèi)工程，規(guī)定作業(yè)時(shí)間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許啟動(dòng)作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動(dòng)大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)也許遺留的殘余有害氣體。此類(lèi)施工，規(guī)定施工單位在作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，一般在無(wú)風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時(shí)允許作業(yè)。③塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場(chǎng)多撒水以控制塵土，此外專(zhuān)門(mén)選擇一個(gè)位置堆積施工的材料、泥頭及垃圾，且遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬區(qū)域清潔人員加強(qiáng)清掃的頻次。④臨時(shí)用水電控制針對(duì)裝修工程施工臨時(shí)用電，進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計(jì)量裝置。對(duì)于臨時(shí)用水，同時(shí)安裝計(jì)量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對(duì)后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。⑤高空墜物控制周邊工程的高空墜物也許危及人員及車(chē)輛，規(guī)定施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對(duì)施工主體的四周加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。同時(shí)，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目的記警示人員及車(chē)輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的裝修工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。⑥工程防火控制針對(duì)后續(xù)工程制定《施工現(xiàn)場(chǎng)防火管理規(guī)定》，規(guī)定施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)天天三次以上的巡視。第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理工程管理人員通過(guò)熟悉和掌握設(shè)施設(shè)備的原理性能，對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)維修，使之可以保持最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，有效地發(fā)揮效用，從而為業(yè)主和客戶(hù)提供一個(gè)更高效和更安全、舒適的環(huán)境。一般情況下，現(xiàn)代物業(yè)項(xiàng)目都擁有如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)組、消防系統(tǒng)、通風(fēng)、照明和出入監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)施設(shè)備的工作正常與否，直接決定了物業(yè)項(xiàng)目功能發(fā)揮的正常與否。因此，物業(yè)工程管理人員必須熟悉和掌握物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的原理性能，通過(guò)維修和保養(yǎng)，保持所有的物業(yè)設(shè)施設(shè)備處在良好的技術(shù)狀態(tài)，有效地發(fā)揮其功能，延長(zhǎng)其使用壽命，并盡也許地減少人力和能源、材料的消耗，以達(dá)成物業(yè)的保值增值目的。一、公共實(shí)行設(shè)備管理的內(nèi)容◆設(shè)施設(shè)備使用管理設(shè)施設(shè)備使用管理重要通過(guò)制定、實(shí)行一系列規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如設(shè)備運(yùn)營(yíng)值班制度、交接班制度，以及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制等。◆設(shè)施設(shè)備維修管理設(shè)施設(shè)備維修管理的內(nèi)容涉及設(shè)備的定期檢查修維修制度，維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修人員管理制度等?！粼O(shè)施設(shè)備安全管理設(shè)施設(shè)備安全管理的內(nèi)容涉及國(guó)家對(duì)安全性能規(guī)定較高的設(shè)備實(shí)行合格證制度，維修人員參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核后的持證上崗制度，以及公司實(shí)行的消防通道管理、電梯安全使用管理等?！粼O(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理的內(nèi)容涉及建立設(shè)備的登記卡片、技術(shù)檔案、工作檔案、維修檔案等。二、做好物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的構(gòu)想設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)管理的重中之重，應(yīng)著重做好如下幾方面工作：1、加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，切實(shí)提高結(jié)識(shí)水平和技術(shù)水平。一是從戰(zhàn)略層面上，決策層要提高對(duì)于設(shè)備設(shè)施管理工作的基礎(chǔ)性和重要性的結(jié)識(shí)，將其作為公司競(jìng)爭(zhēng)力的哺育基點(diǎn)；二是從平常操作層面上，中層以下各級(jí)人員要加深對(duì)設(shè)備設(shè)施管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程的理解，特別要熟悉各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵控制點(diǎn)。2、著眼于工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)科學(xué)化管理實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)科學(xué)化管理，就是通過(guò)科學(xué)的管理規(guī)程和適宜的技術(shù)手段，以盡也許低的管理成本，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的安全、高效運(yùn)營(yíng)。（1）、實(shí)行關(guān)鍵點(diǎn)控制。設(shè)備設(shè)施的功能、年限、狀況和運(yùn)營(yíng)環(huán)境不同，也許出現(xiàn)的故障類(lèi)型和頻率也不同，平常使用中需重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容就有所差別，即需要控制的關(guān)鍵點(diǎn)就不同樣。在建立臺(tái)帳基礎(chǔ)上，通過(guò)檢查檢測(cè)，擬定每個(gè)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)營(yíng)控制關(guān)鍵點(diǎn)，并將其納入平常的運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)體系。同時(shí)，通過(guò)規(guī)范的管理文獻(xiàn)，將關(guān)鍵點(diǎn)控制的方法、流程等固定下來(lái)作為作業(yè)指導(dǎo)。（2）、標(biāo)記規(guī)范、統(tǒng)一、實(shí)用性強(qiáng)。為提高效率和質(zhì)量，應(yīng)建立統(tǒng)一的標(biāo)記體系（名稱(chēng)標(biāo)記、狀態(tài)標(biāo)記、維護(hù)標(biāo)記、安全標(biāo)記等），制作成《物業(yè)設(shè)備設(shè)施標(biāo)記手冊(cè)》。要做到“標(biāo)記全覆蓋”，所有設(shè)備設(shè)施都要標(biāo)記清楚規(guī)范。（3）、著眼于預(yù)測(cè)防止，堅(jiān)持平常巡查與定期檢測(cè)相結(jié)合要從設(shè)備運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性和管理的可繼承性出發(fā)，切實(shí)做好設(shè)備的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)檢測(cè)和故障預(yù)測(cè)工作。除平常人工巡查記錄外，還要借助各種設(shè)備診斷技術(shù)，不斷收集各個(gè)設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵參數(shù)變化，如壓力管道的管道壁測(cè)厚、大電流母線(xiàn)槽接點(diǎn)的測(cè)溫、系統(tǒng)“關(guān)注點(diǎn)”的定位等。將這些防止性工作納入物業(yè)設(shè)備管理的常規(guī)工作中，并做好數(shù)據(jù)記錄和變化趨勢(shì)分析，就可以動(dòng)態(tài)掌握各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)與變化，從而實(shí)現(xiàn)從狀態(tài)維修向預(yù)知維修發(fā)展，從事后維修向事先預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)變。這對(duì)于系統(tǒng)保養(yǎng)工作的重點(diǎn)辨認(rèn)具有指導(dǎo)意義。3、貫徹防止為主思想，做好設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)化保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)重在系統(tǒng)化、常態(tài)化，要加強(qiáng)計(jì)劃管理，特別要抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是設(shè)備臺(tái)帳的建立與維護(hù)。建立臺(tái)帳的原則是帳實(shí)相符，對(duì)不符之處做出修改，如實(shí)反映設(shè)備設(shè)施的實(shí)際狀況。二是保養(yǎng)計(jì)劃的制定。要根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能、運(yùn)營(yíng)狀況、新舊限度、使用環(huán)境和使用規(guī)定、歷史維修保養(yǎng)記錄等，以“保證運(yùn)營(yíng)、防止故障、經(jīng)濟(jì)高效”為原則，制定針對(duì)性的保養(yǎng)計(jì)劃。三是原始保養(yǎng)記錄的建立與保存。保養(yǎng)要嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，規(guī)范填寫(xiě)相關(guān)記錄并妥善保管。4、外包服務(wù)的質(zhì)量管理當(dāng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目超過(guò)自身技術(shù)實(shí)力時(shí)，一般將其交由第三方的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)完畢。外包只是將工作自身轉(zhuǎn)移給第三方，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系并未隨之轉(zhuǎn)移改變，物業(yè)服務(wù)公司仍對(duì)外包服務(wù)的質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。相反，由于業(yè)務(wù)外包而使得物業(yè)服務(wù)公司無(wú)法進(jìn)行更細(xì)致的過(guò)程管理，有時(shí)會(huì)使不可控因素增長(zhǎng)。因此，對(duì)于外包服務(wù)的過(guò)程跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督，仍是物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)外包服務(wù)的質(zhì)量管理，關(guān)鍵在于：一要通過(guò)完備的協(xié)議協(xié)議，明確約定外包事項(xiàng)，二要規(guī)定具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及檢查檢測(cè)方法，三要納入平常的運(yùn)營(yíng)管理和維修保養(yǎng)工作體系中。第三節(jié)節(jié)能的管理在大廈的運(yùn)營(yíng)成本中，能源開(kāi)支是最重要的一部分，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能計(jì)劃、布置平常檢查等工作。節(jié)能降耗工作重要有以下幾個(gè)方面：1.工作內(nèi)容(1)制定節(jié)能工作計(jì)劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。(2)記錄和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃及計(jì)量工作。(3)巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。(4)進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。(5)實(shí)行節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實(shí)有效的節(jié)能運(yùn)營(yíng)技術(shù)措施。2.組織措施節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國(guó)家的現(xiàn)行政策，也是現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要內(nèi)容，物業(yè)處十分重視此項(xiàng)工作。(1)加強(qiáng)能源使用的計(jì)劃管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理處下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，工程技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在保證正常需要的前提下，盡力減少能源消耗水平。每月上報(bào)“能源消耗記錄”。(2)能源的使用實(shí)行分區(qū)域、分部門(mén)控制的方法。凡需要單獨(dú)考核的，都要裝設(shè)分水表、分電表及其他計(jì)量裝置。(3)控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。(4)加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。3.技術(shù)措施(1)配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。(2)變壓器投入運(yùn)營(yíng)的臺(tái)數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，以提高變壓器的運(yùn)營(yíng)效率。(3)空調(diào)系統(tǒng)消耗的能量最大。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷的變化，擬定冷水機(jī)組及其配套設(shè)備的投入臺(tái)數(shù)，提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率。并且針對(duì)不同季節(jié)，修改溫度設(shè)定值，以減少能量消耗；合理調(diào)整新風(fēng)比例，以充足運(yùn)用新風(fēng)溫度減少新風(fēng)解決能耗。(4)照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具。(5)電梯系統(tǒng)：建議電梯采用群控系統(tǒng)，它能對(duì)運(yùn)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行自動(dòng)分派，自動(dòng)調(diào)配電梯至運(yùn)營(yíng)區(qū)域的各個(gè)不同服務(wù)區(qū)段。服務(wù)區(qū)域可以隨時(shí)變化，它的位置與范圍均由各臺(tái)電梯通報(bào)的實(shí)際工作情況擬定，以便隨時(shí)滿(mǎn)足大樓各層不同廳站的召喚，達(dá)成既能減少候梯時(shí)間、最大限度運(yùn)用現(xiàn)有運(yùn)送能力，又能避免數(shù)臺(tái)電梯同時(shí)響應(yīng)同一召喚導(dǎo)致空載運(yùn)營(yíng)、浪費(fèi)電力。(6)給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制水泵的開(kāi)/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。第八章環(huán)境保護(hù)與管理提綱：◆導(dǎo)入ISO14001國(guó)際環(huán)境質(zhì)量管理體系,保證社區(qū)環(huán)境維護(hù)以及環(huán)境污染處在受控狀態(tài);◆發(fā)動(dòng)社區(qū)成員共同愛(ài)惜社區(qū)環(huán)境,參與社區(qū)環(huán)保建設(shè),提倡全員保潔、全員環(huán)保?！霏h(huán)境服務(wù)管理措施1.定額檔案制。一方面將清潔和綠化分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工、綠化工，保證環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2.按規(guī)定全面管理大樓的公共環(huán)境，將環(huán)境管理服務(wù)延伸至噪音、粉塵、汽車(chē)尾氣、垃圾分揀解決等方面，給客戶(hù)一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、潔凈、祥和的生活工作環(huán)境。3.環(huán)衛(wèi)保潔方案①保潔安排a.人員部署根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，貫徹到人。b.時(shí)間部署以避免對(duì)客戶(hù)工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。c.協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點(diǎn)，組織多方面力量參與配合，明確全體員工都有保潔義務(wù)，做到“人過(guò)地凈”；②保潔標(biāo)準(zhǔn)保潔部分涉及到的工作對(duì)象很多，現(xiàn)列舉擬在大樓采用的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)：◆樓道地面的清潔：天天清掃，天天拖洗，且每月固定期間清潔劑全面刷洗一遍，達(dá)成目視干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物?！魳?biāo)準(zhǔn)層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸?！魳翘莘鍪直３譂崈?，手抹不臟手，無(wú)積塵?！舴阑痖T(mén)用紙巾擦拭門(mén)板60公分之后，紙巾不被明顯污染。◆室內(nèi)的管道無(wú)積塵，無(wú)浮塵，無(wú)污漬?！暨^(guò)道墻角位目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻面無(wú)明顯污跡?！敉ǖ纼?nèi)的窗戶(hù)、窗臺(tái)、各箱體上目視無(wú)灰塵、無(wú)油跡。◆建筑附屬物如消防水管、消防栓、反光鏡、車(chē)輛指示牌的清潔，每周采用清潔水用毛巾擦拭干凈；消火栓、反光鏡、車(chē)輛指示牌表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵等?！艄芫€(xiàn)每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分無(wú)雜物、積塵。◆大樓道路每季清洗一次，保持無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)污漬?！羲形鬯?、雨水井無(wú)沉積物?！衾债a(chǎn)日清，垃圾箱天天沖洗一次，做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)蚊蠅。◆每周定期消殺(除四害)一次，做到無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)蚊蠅滋生地，無(wú)鼠跡?！艋S池的清理時(shí)間按使用情況而定，保證不外溢。第九章社區(qū)文化建設(shè)提綱：◆營(yíng)建良好的社區(qū)文化氛圍，是提高管理服務(wù)的推動(dòng)劑；◆社區(qū)文化建設(shè)的目的：深度追求人文關(guān)懷。打造崇高精英文化社區(qū)?！錾鐓^(qū)文化建設(shè)目的提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理、美觀合用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得自然完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同發(fā)明的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。我們提倡“人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿(mǎn)家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶(hù)之間以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來(lái)”的遺憾，形成“與善人居，如入芝蘭之室”的人居抱負(fù)境界。我們的社區(qū)文化建設(shè)目的是：深度追求人文關(guān)懷，打造崇高精英文化社區(qū)?！錾鐓^(qū)文化建設(shè)的總思緒◆社區(qū)文化定位大廈是現(xiàn)代金領(lǐng)人士的夢(mèng)想家園，這一成功群體具有難能可貴的國(guó)際視野，他們大多受過(guò)高等教育，有著傳奇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，對(duì)工作事業(yè)一絲不茍，他們的成功使得可以不斷享受著事業(yè)蒸蒸日上的樂(lè)趣。針對(duì)這一群體，社區(qū)文化定位是：建立一個(gè)融傳統(tǒng)理念和現(xiàn)代生活方式為一體的崇高精英文化社區(qū)?！糇⒅厮膫€(gè)“結(jié)合”卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門(mén)高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿(mǎn)足社區(qū)居民的文化需求，注重四個(gè)“結(jié)合”即：堅(jiān)持文化活動(dòng)規(guī)模的大、中、小的結(jié)合，活動(dòng)參與人員強(qiáng)調(diào)老與少的結(jié)合，活動(dòng)內(nèi)容注重高雅與通俗的結(jié)合，注重傳統(tǒng)文化文化與現(xiàn)代文明的結(jié)合?！艟o密?chē)@客戶(hù)需求，制定切實(shí)可行的計(jì)劃社區(qū)文化建設(shè)需要充足了解客戶(hù)的文化結(jié)構(gòu)、喜好，走客戶(hù)路線(xiàn)，才干做客戶(hù)所想，娛客戶(hù)所樂(lè)。在社區(qū)入伙過(guò)程中展示“大廈年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃”，