售樓處日常管理制度

銷售部日常管理制度1

案場保密規(guī)定1.11.21.31.41.51.6

無論是來訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄上司及公司高層管理人員的個人情況（包括手機號碼）不外泄公司的內(nèi)部管理制度和文件、公司內(nèi)部信息等不外泄和項目有關(guān)的信息，包括但不限于所有計劃、預算、進度、價格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄不允許在客戶在場的情況下談傭金的情況。未經(jīng)公司領(lǐng)導同意，不得接受任何形式的采訪.2

案場紀律2.12.22.32.42.52.62.72.82.9

嚴禁任何情況下與客戶爭吵，甚至于打架，有事請銷售部經(jīng)理協(xié)商解決。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，嚴禁利用職務(wù)之便私下炒作自己銷售的樓盤員工應(yīng)團結(jié)協(xié)作，提倡團隊精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的個人意見凡公司刊登廣告日銷會及重大推廣活動期間得請假殊情況需要公司副總級領(lǐng)導審批同意方可請假銷售代表不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應(yīng)保持冷靜。私下由銷售經(jīng)理解決。除案場制定的財務(wù)人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金銷售代表無權(quán)私自做主為客戶放盤戶公司規(guī)定的折扣外權(quán)應(yīng)允另外打折或申請建筑改動等其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，都要熱情地接待，不以貌取人。不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶接待前來參觀的發(fā)展商、同行時，必須熱情進行全程接待，算接待指標，不得做任何轉(zhuǎn)接銷售代表不得遞名片給其他銷售代表的客戶，除非得到當事人同意。不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶。未經(jīng)許可，不得擅自離開案場。不允許無故遲到或早退，每月遲到或早退累計三次作曠工一日處理。隨時保證個人通訊暢通，形象飽滿。禁止未經(jīng)許可的調(diào)班，調(diào)班必須由銷售經(jīng)理批準。每個人應(yīng)妥善保管好文件、資料或銷售道具，項目所有銷售資料和客戶資料要放入辦公室內(nèi)文件柜妥善保管。不得在業(yè)務(wù)接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領(lǐng)帶、化妝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超分鐘。接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，隨即將桌椅復位、清潔桌椅表面、收拾銷售資料和道具等接待物品。工作物品必須按照要求和指定位置擺放，不得隨意散亂。私人物品須放置更衣柜內(nèi)。不得扎堆閑聊、不得在銷售中心接待區(qū)內(nèi)吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無關(guān)的報紙、刊物、書籍和資料等，嚴禁在電腦上玩游戲。輪流接待客戶。輪接前，置業(yè)顧問應(yīng)備好銷售資料、道具并主動迎接客戶售資料、道具，包括資料夾、計算器激光筆及簽字筆等并須在接待過程中一直隨身攜帶禁止在接待過程中慌亂的找銷售道具或資料。

3

儀容儀表禮儀管理3.13.23.33.43.53.63.73.83.9

容光煥發(fā)，干凈整潔，保持精神面貌飽滿。嚴禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無異味，口氣清新無異味。進入案場處理任何業(yè)務(wù)事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時，必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。男職員需打領(lǐng)帶，穿深色襪；女職員一律穿肉色絲襪，配裙時必須著長筒肉色絲襪；所有職員均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋、露趾或露跟鞋頭發(fā)整潔，無頭屑，男性不得留長發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應(yīng)扎起或盤起，使用深色頭飾，不可夸張。女性必須適度淡妝，唇膏色彩須與工作服相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)無墜，小型，色彩淡雅。不得留長指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊作牌應(yīng)按照統(tǒng)一位置佩帶服紐扣齊全并扣好得將衣袖管卷起鏈不能露出制服外；襯衣必須勤洗，衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應(yīng)及時更換。咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避免在客人面前，應(yīng)急時應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過頭去。不得當眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。接待客戶時，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。坐有坐姿站有站姿。站立時不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉雙腿站立。進入有門的房間應(yīng)先敲門；主動為客人開門，讓客人先行。使用電梯應(yīng)先出后進，讓客人先行。4

會議制度4.14.2

案場會議分為每日晨會、每日晚會、每周例會、月度工作會議。會議內(nèi)容：4.2.1

每日晨會、每日晚會：讀報、銷控告知、成交心得分享、疑難客戶問診、戶型重點難點分析、競爭樓盤分析、傳遞近期工作安排、前日處罰通報、或勵志故事寓言等等。時間控制在分鐘。4.2.2

晨會時間：早上點半-點

晚會時間：下午-半。4.2.34.2.44.2.5

每周例會訓遞近期工作安排型重點難點分析交心得分享難客戶問診爭樓盤分析、近期市場通報等等。時間控制在1~2時。周例會時間：每周一早上點----11。月度工作會議務(wù)通報作安排告制在30-60分.底下午14半---15點半。4.3

會議要求：4.3.14.3.24.3.34.3.4

做好涉及業(yè)務(wù)和管理方面的會議記錄，并由與會者簽字確認。每日晨會、每日晚會為當日在崗人員。每周例會和月度工作會議，為案場全體人員。會議間，不得接打私人電話或接待私人來訪。5

案場員工著裝和制服5.15.2

制服必須保持整潔，妥善保管，遺失或破損自費補做。未領(lǐng)取制服之新進員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲（夏

5.3

裝著深色短裙制服數(shù)量：5.3.15.3.2

男性員工：夏裝——短袖襯衫兩件；西長褲二條、深色領(lǐng)帶一條冬裝——西裝一件；白色長袖襯衫兩件；西褲、領(lǐng)帶同夏裝女性員工：夏裝——夏裝套裝兩套冬裝——西裝一件、長褲二條、A字短裙一條、襯衫二件5.45.55.6

根據(jù)季節(jié)案場統(tǒng)一安排換裝時間案場員工制服由公司統(tǒng)一制作，每套制服穿著使用年限為二年，按領(lǐng)取制服之日起算被辭退或過失開除的員工，其制服以及其他銷售道具資料必須交接。6

更衣柜及抽屜管理規(guī)定6.16.26.36.46.5

案場使用更衣柜及抽屜盡量保證一人一柜，案場經(jīng)理可保留一把鑰匙作備用案場與工作無關(guān)的個人物品，不得置放于銷空臺或會議室等地方，只可存放于個人更衣柜中更衣柜內(nèi)不得存放易燃、易爆、腐蝕或有異味的物品妥善保管好各自更衣柜的鑰匙，安全由個人負責更衣柜鑰匙遺失：6.5.16.5.26.5.36.5.4

遺失者立即書面報告案場遺失者本人、案場經(jīng)理或更高級管理人員、其他任選一名案場員工在場的情況下，由專業(yè)開鎖匠打開或強行打開更衣柜在核對無誤后由公司或案場安排鎖匙的更換因此而發(fā)生的鎖匙更換及更衣柜修補費用由個人承擔6.6

案場員工調(diào)離或離職，應(yīng)在接到通知的第二天，即辦理鎖匙上交手續(xù)，否則個人須承擔該更衣柜的購置費用7

工牌的管理7.17.27.37.47.5

工牌的功用，在于統(tǒng)一形象和方便客戶識別案場員工工作時段須一律佩帶工牌，案場工牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放工牌一律別在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮蓋工牌遺失立即書面報告申請補發(fā)案場經(jīng)理及以上管理人員簽認后通知公司補發(fā)個人承擔補發(fā)公派的制作費用：臨時工牌50個，有名字的工牌30元/因公損壞時，需在書面報告上注明原因，經(jīng)案場經(jīng)理及以上管理人員簽認后通知公司補發(fā)8

電話管理8.18.28.38.48.5

案場電話用于客戶來電咨詢或銷售代表跟進客戶保證媒體公開號碼的電話暢通，做好來電登記銷售代表接聽電話或跟進客戶，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時間電話接聽應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，首先要報案名，并在登記本上詳細記錄要點，字跡工整；中途需要與他人交談，應(yīng)說“對不起”，時間不能超過三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒。接聽進線電話后記到登記的情況下在不知情的情況下在其他銷售人員手上購房成功，銷售經(jīng)理可根據(jù)實際跟進情況，給該電話接聽顧問記提部分傭金（視電話登記的情況與后續(xù)跟進回訪的情況定

8.68.7

接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報紙廣告投放的當天和第二天、房展會、促銷或推廣活動）期間不得接打私人電話不得因私撥打長途電話公需要撥打長途電話的須事先向案場經(jīng)理及以上級管理人員請示做好登記9

投訴處理9.1

程序：案場需負責客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：9.1.19.1.29.1.39.1.4

接受投訴：以防止激化爭端、擴大矛盾，維護現(xiàn)場良好銷售氣氛記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關(guān)情況進行了解、記錄移交投訴：記錄投訴后于當日將有關(guān)投訴記錄交案場經(jīng)理處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴9.2

反饋或答復：9.2.19.2.2

與銷售服務(wù)有關(guān)的投訴能當場處理的即當場進行答復場答復的應(yīng)向案場負責人請示并及時向客戶反饋進展；投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。10

罰則

三大原則10.1.1范疇：轉(zhuǎn)正后連續(xù)兩個月銷售套數(shù)排名末位,既位淘汰制利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入對公司造成重大影響的、與客戶爭吵或打架、有效投訴三次以上，或當月累計被停盤達到者10.1.2釋義：業(yè)績排名末位，以當月銷售的套數(shù)為核定單位；套數(shù)相同，以面積為核定單位；面積相同，以銷售總額為單位，連續(xù)兩個月銷售業(yè)績倒數(shù)第一。(完成本月銷售指定套數(shù)仍然業(yè)績倒數(shù)第一者可酌情延遲一個,若第三個月仍然倒數(shù)第一)末位淘汰制即解除和該銷售人員的勞動合同。重大影響，如認購書或購房合同出錯導致糾紛、蓄意損壞案場或公司財物、其他導致經(jīng)濟或聲譽受損的行為有效投訴：①客戶投訴，如未知客戶應(yīng)知情況、未告知客戶應(yīng)準備資料、款項應(yīng)支付時間等②同事投訴：搶客搶單、弄虛作假等10.1.3處理：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實，須填寫確認單，案場銷售經(jīng)理需立即將該員工報告直接上級營銷總監(jiān)處理

八項注意：10.2.1范疇做出任何未經(jīng)開發(fā)商認可或案場經(jīng)理同意的超范圍承諾未經(jīng)案場許可，擅自越級請示發(fā)事件或案場經(jīng)理不在除外）c.在業(yè)務(wù)接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突未經(jīng)銷控確認導致一房兩賣階段性培訓考核不合格f.違反上述案場紀律的款

違反上述會議制度的款案場經(jīng)理認定的其他行為，包括但不限于：應(yīng)收款項未及時追繳、到期認購未付首付未簽約等10.2.2處理：填寫過失確認書有a~e行為的，按公司其他相關(guān)規(guī)定予以處罰，并案場處以7以上停盤處理，取消停盤期間的休息有f~h為的，發(fā)現(xiàn)一次即可停盤1~3，取消停盤期間的休息停盤，即只能接待自己過往的老客戶，不得參與新客戶的接待

其他處罰10.3.1上班的時間遲到或早退，當月第一次罰款，當月第二次罰款10元當月第三次遲到罰款元請假須填寫請假申請單案場經(jīng)理同意后可執(zhí)行假必須要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明；緊急性情況的可以在一小時前給案場經(jīng)理電話，事后補請假單。否則若案場經(jīng)理不同意，則視