影響ERP成功應用的關(guān)鍵因素因果模型

影響ERP成功應用的關(guān)鍵因素因果模型

一、引言盡管企業(yè)資源計劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)系統(tǒng)一直受到高度重視，但實施的成功率卻非常低(Liangetal.，2007)。有些企業(yè)止步于系統(tǒng)選型期和實施前期，有些企業(yè)卻在系統(tǒng)上線后因為沒有產(chǎn)生預期效果而不得不中止。一項調(diào)查顯示，“33％的企業(yè)在1-2年內(nèi)就停止使用ERP系統(tǒng)，或者進行大規(guī)模的更新”(邱燕娜，2007)。ERP實施和應用的研究也有一些缺陷。首先，通常認為ERP系統(tǒng)一旦上線，實施工作就宣告結(jié)束，企業(yè)就能夠順利使用(Wagner&Newell，2007)。事實并非如此，從系統(tǒng)上線到日常使用之間依然存在很多問題和挑戰(zhàn)，如果不能有效解決，系統(tǒng)暫停、變更甚至下線就是一種必然(Markus&Tanis，2000；Nah，Zuckweiler&Lau，2001)?，F(xiàn)有文獻缺乏針對系統(tǒng)上線后的研究，關(guān)鍵成功因素更多的是針對實施階段(García-Sánchez&Pérez-Bernal，2007；Nahetal.，2001；Ngai，Law&Wat，2008；Somers&Nelson，2004)，很少有文獻強調(diào)實施后階段(Liangetal.，2007；Santhanametal.，2007；王冬、王澤一，2009)。其次，以往ERP關(guān)鍵成功因素研究大多停留在個體因素層面，未能深入理解這些因素間的相互關(guān)系。本文聚焦于ERP上線后階段，通過一個兩階段的探索性研究，構(gòu)建影響ERP成功應用的關(guān)鍵因素因果模型。首先，我們收集互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表的ERP應用文獻，使用內(nèi)容分析方法識別出影響ERP上線后應用的關(guān)鍵因素。第二，通過兩輪對ERP實施顧問的焦點小組研究，借鑒軟系統(tǒng)方法論的思想，對已識別出的關(guān)鍵因素進行歸類，進而構(gòu)建一個因果模型。二、文獻回顧(一)ERP實施的關(guān)鍵因素識別Nah等(2001)從10篇相關(guān)文獻中識別出影響ERP實施的11個關(guān)鍵成功因素，包括“ERP團隊組成”、“高管支持”、“業(yè)務規(guī)劃和愿景”、“有效溝通”、“項目管理”和“業(yè)務流程再造”等。Nah等強調(diào)這些因素在ERP實施的不同階段所發(fā)揮的作用不盡相同，比如高管支持不僅在ERP規(guī)劃時非常關(guān)鍵，在系統(tǒng)上線后的磨合階段也非常重要。而有些因素在特定的階段會比其他因素更重要，比如流程再造在系統(tǒng)選型階段并不關(guān)鍵，而在業(yè)務藍圖設計時才凸顯其關(guān)鍵性。近年來，很多國外學者進行了多項相關(guān)研究(Finney&Corbett，2007：García-Sánchez&Pérez-Bernal，2007)。較近一個關(guān)鍵成功因素分析最為全面(Ngaietal.，2008)，從大量相關(guān)文獻中共歸納出3個大類的18個因素(包含80個子因素)：國家層面的(2個因素)、供應商相關(guān)的(1個)以及組織層面的(15個)。國內(nèi)學者對國外研究進行了中國情境下的檢驗(劉一君，2008；王輝強等，2005；仲秋雁等，2004；張喆等，2005)，也有少數(shù)學者進行了因素分類(張喆等，2005；王海青、彭賡，2007)。(二)關(guān)鍵成功因素間的關(guān)系模型有些學者已經(jīng)注意到若干因素之間存在一定的因果關(guān)系。例如，Akkermans和vanHelden(2002)開發(fā)了一個包含10個因素的因果模型，該模型試圖通過良性和惡性循環(huán)的方式來解釋ERP實施的成功和失敗。其中，部門間的溝通和協(xié)作二者構(gòu)成的循環(huán)為核心，其他8個因素(如清晰的目標、期望管理、高管支持、項目管理和供應商支持等)以這個循環(huán)為核心，構(gòu)建了若干子循環(huán)。這個模型加深了人們對因素間關(guān)系的理解，然而該模型沒有涉及結(jié)果變量，因而難以應用。King和Burgess(2006)進一步發(fā)展了該模型，將其中的10個因素歸納為3個大類：組織環(huán)境、支持者以及項目的組織，并且增加了“結(jié)果”一類，使得4個大的變量形成了一個動態(tài)因果模型。盡管它可為實踐提供一定指導，但依然顯得抽象而且不全面(King&Burgess，2006)。(三)ERP上線后的應用系統(tǒng)供應商和用戶通常在ERP上線后就假定系統(tǒng)已滿足企業(yè)的主要業(yè)務需求、供應商和咨詢顧問的相關(guān)知識轉(zhuǎn)移已經(jīng)完成、用戶已經(jīng)有能力日常使用。此時，供應商的參與明顯降低(Luo&Strong，2004)，也沒有相應的方法論來指導上線后的運行(Wagner&Newell，2007)。然而上線前遺留的問題，包括系統(tǒng)與實際業(yè)務的不匹配，前期培訓不充分造成用戶的錯誤操作和數(shù)據(jù)錄入以及系統(tǒng)缺陷等，依然會阻礙系統(tǒng)的日常運行(Markus&Tanis，2000)。同時，這個階段也會產(chǎn)生新問題，比如由于系統(tǒng)運行不穩(wěn)定可能影響用戶的使用效果，導致用戶抵制情緒和行為(Kim&Kankanhalli，2009)；企業(yè)變革引發(fā)的業(yè)務流程變更導致的系統(tǒng)與業(yè)務不匹配等問題?？傊?，以往研究側(cè)重ERP實施階段關(guān)鍵成功因素的識別，忽視了上線后的應用情況及因素間的關(guān)系，也缺少合適的方法去構(gòu)建關(guān)鍵成功因素的因果模型。三、第一階段研究：識別關(guān)鍵因素(一)研究方法為了探索和分析影響ERP系統(tǒng)上線后使用的關(guān)鍵因素，本文使用定性研究方法。采用了一個兩階段研究策略，即要素識別和模型化(Akkermans&vanHelden，2002)。本節(jié)重點討論第一階段，包含以下兩個步驟：收集網(wǎng)絡上公開發(fā)表的各類相關(guān)文章；使用內(nèi)容分析方法識別出ERP上線后存在的影響因素。第二階段的研究將在下節(jié)描述。1.數(shù)據(jù)收集項目管理中，制約完成最終任務的瓶頸性活動往往被視為關(guān)鍵活動。因此，探索影響ERP成功應用的關(guān)鍵因素應該識別那些制約性活動或事項。本文試圖通過識別上線后可能制約ERP應用的負面問題來獲取關(guān)鍵因素。然而影響ERP應用的負面因素的真實信息并不容易通過訪談的方式直接獲得，因為人們通常不愿討論涉及自身的負面經(jīng)歷，也不愿意冒犯領導而向外界披露真實情況。相比之下，“收集互聯(lián)網(wǎng)上的二手信息更容易，這些數(shù)據(jù)也更全面，互聯(lián)網(wǎng)上報道的案例會覆蓋很多行業(yè)和各類規(guī)模的企業(yè)，也會包含ERP系統(tǒng)的多個模塊”(Shang&Seddon，2002)。因此，本文選擇使用網(wǎng)絡數(shù)據(jù)作為主要數(shù)據(jù)源，這種數(shù)據(jù)收集方式已證明是有效的(Liu&Seddon，2009；Seddonetal.，2010)。我們以“ERP上線后”為關(guān)鍵詞，針對“網(wǎng)頁標題”，通過谷歌搜索引擎檢索了從2006年12月開始到2009年12月期間內(nèi)符合條件的文章，共獲得62篇。隨后，作者概覽全文，排除內(nèi)容基本雷同和重復的文章后剩余27篇。其中26篇揭示ERP上線后的問題和應對方法，僅一篇從系統(tǒng)成功的角度闡述問題；16篇采取了CIO的視角，其余11篇是咨詢顧問的視角；僅有6篇是實名文章并涉及作者單位，絕大多數(shù)為化名①。2.數(shù)據(jù)分析我們借鑒扎根理論方法首先對27篇文章進行編碼(Glaser&Strauss,1967；Charmaz,2006)，這也是類似研究所常用的方法(Michel,2007)。編碼時，使用目前流行的定性研究軟件工具NVivo，通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)源(Source)來管理27篇文章，創(chuàng)建節(jié)點(Node)來管理編碼(如編碼的層級、編碼與文章內(nèi)對應內(nèi)容的關(guān)聯(lián))。我們主要采用按段(Segments)和按事件(Incidents)閱讀的方式對每篇文章進行編碼，并盡量選用原文中生動的詞語，比如“系統(tǒng)維護與支持”不到位；出現(xiàn)了“系統(tǒng)配置和實際業(yè)務不匹配”的情況；“業(yè)務部門不愿意使用系統(tǒng)”。在編碼分析時，我們發(fā)現(xiàn)有的文章對制約ERP上線后成功應用的某個問題或事項的闡述和解釋分布于多個段落，有的只集中于一段。因此，我們并不是按照某個問題或事項在單篇文章中出現(xiàn)的頻率來認定主題概念的頻率，而是通過確定有多少篇文章討論了相似的問題或事項來確定。通過這種方法，我們初步識別了主題概念及其頻率。然后兩位作者共同討論初步的編碼，把同義主題概念進行合并，比如原文“強大的產(chǎn)品支撐能力和優(yōu)良的系統(tǒng)構(gòu)架有利于……這為外部程序接口帶來很大的好處……而接口管理是ERP上線后的關(guān)鍵”的編碼之一為“系統(tǒng)支撐能力”；原文中“系統(tǒng)能加快和簡化財務期末處理流程，能具有生產(chǎn)力更高的共享財務運作”的編碼之一為“業(yè)務支撐”。鑒于“系統(tǒng)支撐能力”和“業(yè)務支撐”兩個編碼同為描述ERP系統(tǒng)的功能特性，二者被合并為“系統(tǒng)功能(支持性能)”。最終我們確定了48個關(guān)鍵主題概念，視為影響ERP成功應用的關(guān)鍵因素。(二)結(jié)果表1展示了48個主題概念以及頻次統(tǒng)計，其中“系統(tǒng)維護與支持”、“系統(tǒng)使用”、“業(yè)務與系統(tǒng)匹配性”等被超過一半以上的文章所強調(diào)；30％～50％的文章強調(diào)了“數(shù)據(jù)準確”、“流程變更”、“系統(tǒng)穩(wěn)定”、“用戶抵制”等。此外，盡管有21個主題概念被強調(diào)的頻率不是很高(一兩篇文章)，我們依然認為有必要保留它們。這些主題的含義各不相同，有利于對ERP應用的全面理解。為了檢驗這些主題概念的一般性，本文把它們與Ngai等(2008)識別的18個關(guān)鍵成功因素進行了對比。表2顯示本研究的21個主題概念與Ngai等的11個關(guān)鍵因素完全匹配或相當匹配，其余的27個主題概念則與Ngai等的另外7個關(guān)鍵因素無法匹配(不適用或?qū)：?。其中3個不適用的因素中的兩個是國家層面的，本文不涉及。另外一個是組織特征因素，由于編碼是對每篇文章獨立進行，沒有橫向?qū)Ρ?，所以也不涉及。此外，Ngai等的4個強調(diào)ERP實施的因素(業(yè)務規(guī)劃/愿景/目標、ERP戰(zhàn)略和實施方法論、項目支持者、項目管理)與本文從系統(tǒng)上線后視角識別的主題概念的對應比較模糊。此外，不匹配的27個主題概念較多反映了系統(tǒng)上線后的因素特征，而Ngai等研究的是ERP實施的關(guān)鍵成功因素。尤其是不少編碼頻率比較高的主題概念在以往研究中沒有提及，諸如“系統(tǒng)維護和支持”、“系統(tǒng)使用”、“持續(xù)優(yōu)化”、“運行制度”、“用戶抵制”、“用戶滿意度”等。而這些主題恰恰反映影響ERP上線后成功應用的關(guān)鍵因素。以上對比顯示，本研究所發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵因素更加全面，不僅覆蓋了以往文獻中的大部分關(guān)鍵成功因素，同時更加突出了ERP上線后的特征。但這些個體因素比較凌亂，不利于理論研究和實踐應用。因此，本研究的第二階段試圖在此基礎上構(gòu)建因果模型。四、第二階段研究：因果模型構(gòu)建(一)研究方法為了提供一個可解決復雜情境問題的方法框架，Checkland及其團隊在20世紀70年代開發(fā)出軟系統(tǒng)方法論(SoftSystemsMethodology,SSM)(Checkland&Scholes,1990；Durant-Law,2005)。這種方法是相對“硬系統(tǒng)”而言的，“硬系統(tǒng)”面對的是結(jié)構(gòu)化問題，例如使用系統(tǒng)工程方法來解決計算機系統(tǒng)和通訊技術(shù)問題等。而軟系統(tǒng)方法論面對的是非結(jié)構(gòu)化問題(如社會和組織問題)，核心是概念模型的開發(fā)，當人們利用這種方法對非結(jié)構(gòu)化問題建模時，目的并不在于揭示客觀世界存在的對象和活動，而是強調(diào)多方面多視角思考的重要性。即當人們試圖理解一個復雜問題時，一方面要求這個情境下的多個人員共同參與認識這個問題，不同人員具有多種觀察視角、價值觀、信念，能從多個方面理解問題；另一方面，在構(gòu)建模型時，要求不斷地比對真實情境和概念模型，亦即真實情境和模型之間的對比，達到對問題全面而深入的理解。標準的SSM方法包含7個步驟(表3第2列)，其中步驟2到4是一個迭代過程，從多個相關(guān)者的視角去討論，得到大家一致認可的概念模型。該方法的特點是把完成一項任務的相關(guān)活動視為人員活動系統(tǒng)，通過理解完成某項任務需要什么人做什么事，得到可指導行動的模型。亦即把影響實現(xiàn)一個目標的所有因素及關(guān)系視為一個整體系統(tǒng)，而這個整體是由若干局部系統(tǒng)構(gòu)成的，再通過(第3步)識別每一個局部系統(tǒng)所涉及的相關(guān)人員，和在概念模型階段(第4步)對相關(guān)人員活動的表述，得到影響局部系統(tǒng)的條件因素。使用這種定義概念的方式獲得的因素涵蓋了豐富的情境，從而更容易理解概念之間的邏輯關(guān)系。SSM方法在理解非結(jié)構(gòu)化問題方面的優(yōu)勢對本研究具有借鑒意義。該方法非常靈活，不必機械地遵從所有的步驟而可以從任何一個步驟開始。本文應用了其前6個步驟(第7步是應用于實踐)。表3描述了本文研究的策略與SSM的對應關(guān)系。第1和第2步主要對應于之前第一階段研究中具體因素的識別和第二階段中二階概念的構(gòu)建；第3步對應于6個二階概念實現(xiàn)條件的初步分析；第4步對應于綜合討論6個二階概念之間的關(guān)系；第5和第6步對應于本文概念模型的修正和最終確定過程。1.焦點小組選擇我們選擇了某咨詢公司(ABC公司)的一個ERP實施團隊進行兩輪焦點小組(FocusGroup)研究，目的是依托他們所經(jīng)歷的真實案例環(huán)境，理解ERP上線后所需解決的問題的相關(guān)活動、過程及其關(guān)聯(lián)性。ABC公司②是國內(nèi)較大規(guī)模的ERP軟件實施代理商。我們選擇的實施團隊正在為國內(nèi)某大型化工集團實施SAPR/3系統(tǒng)，共有9名顧問，多數(shù)具有碩士學位，平均年齡34歲，平均參與ERP實施項目8個，平均相關(guān)工作年限超過10年。其中一人是現(xiàn)任項目經(jīng)理，6人是高級顧問，以前擔任過項目經(jīng)理。2.焦點小組研究程序根據(jù)SSM所需要的多視角觀察，我們采用焦點小組討論的方法對ERP系統(tǒng)上線后存在的問題和成功應用進行了討論。通過兩輪迭代歸納出影響ERP上線后成功應用的關(guān)鍵因素的二階概念及其關(guān)系模型。我們在第一輪焦點小組研究中先選擇了實施團隊的3名高級顧問，他們曾經(jīng)負責過整體ERP建設，也負責過多個ERP系統(tǒng)的咨詢，經(jīng)歷過系統(tǒng)上線后失敗和再上線后成功，因此能清晰地發(fā)現(xiàn)問題和提供解決問題的思路。在焦點小組討論前，本文作者事先把研究目的和之前發(fā)現(xiàn)的48個關(guān)鍵因素發(fā)送給每一位參與者，以讓其充分理解研究和討論目的。一周后，我們開始正式進行小組討論。討論的核心是還原ERP成功應用的過程。在討論開始前，主持人(作者之一)首先介紹討論的目的和方法：“(1)ERP上線后影響成功應用的因素很多，這48個概念是我們根據(jù)相關(guān)研究提煉出的ERP上線后可能影響ERP最終成功應用的關(guān)鍵因素，我們期望通過大家討論，能使用這48個關(guān)鍵因素繪制出一個最終影響ERP成功應用的因果關(guān)系網(wǎng)絡圖。(2)討論中希望每個人暢所欲言，表達自己的觀點。在討論因果關(guān)系時，我們要使用倒推的方式，首先討論哪些因素是實現(xiàn)ERP成功應用的必要條件，然后再把每個必要條件作為一個目標進行分解，尋找其必要條件”。然而，討論開始后，主持人發(fā)現(xiàn)很難完全按照預期的方式進行，小組成員大多是就某個因素展開分析，說明對ERP成功應用的影響。比如顧問A開場就說“ERP成功就是個‘一把手’工程，高管支持最為重要，高管不支持了，系統(tǒng)就沒人管了，系統(tǒng)也就停用了”。顧問B也接著這個話題談高管對其他因素的影響。3人也就其他因素展開對ERP成功應用的影響方式的闡述。主持人并沒有制止這種討論方式，而是允許他們從不同視角探討影響ERP成功應用的因素。盡管討論沒有獲得概念間清晰的邏輯關(guān)系，但該討論詳細深入地表述了影響ERP成功應用的因素和活動(類似于SSM第2步中的詳盡情景表述)。80分鐘后，大家認為討論的內(nèi)容已足夠詳盡，并涵蓋了給定的48個概念。作者之一根據(jù)錄音材料進行了整理，并且繪制了一張涵蓋全部因素的邏輯圖草稿以及以某些關(guān)鍵因素為核心對其他因素影響的關(guān)系圖(類似于SSM第3、4步中的根定義和初步概念模型)。為了進一步構(gòu)建清晰的因素邏輯關(guān)系，我們組織了第二輪焦點小組討論。成員包含了整個項目團隊的9名實施顧問(包括參與第一輪的3名)。我們提前兩天把原有的48個概念和根據(jù)第一次討論繪制的邏輯圖草稿一并發(fā)給所有成員，讓其熟悉概念含義和了解邏輯圖草稿。小組討論中，首先清晰界定ERP成功應用的含義，隨后將影響ERP成功應用的其他因素分為5個局部系統(tǒng)(類似于SSM第2步)。最終得到了涵蓋所有基本概念的6個二階概念，即ERP成功應用、數(shù)據(jù)質(zhì)量、持續(xù)使用、系統(tǒng)質(zhì)量、系統(tǒng)—業(yè)務對接、維護與支持。接下來，小組對6個概念分別進行分析，討論它們的實現(xiàn)條件(類似于SSM中第3、4步)。把任何一個概念所表達的含義當作一項期望的結(jié)果時，它是由哪些人員來驅(qū)動的？需要完成哪些前置工作才能得到這個結(jié)果？通過對照討論中所表述的實現(xiàn)條件與影響因素的含義，識別每個概念實現(xiàn)條件的對應因素。比如，“持續(xù)使用是操作人員使用系統(tǒng)的結(jié)果狀態(tài)，需維護和支持人員為使用人員提供足夠的使用能力、使用行為；需高質(zhì)量的系統(tǒng)和已經(jīng)具有的高質(zhì)量數(shù)據(jù)作為基礎”，就得到持續(xù)使用的3個條件：維護與支持、系統(tǒng)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過類似的方法，得到了每個二階概念的實現(xiàn)條件。在此基礎上綜合討論這6個二階概念間的關(guān)系(類似于SSM中第5、6步)。其中，討論影響ERP成功應用的因素之間的因果邏輯是本文的關(guān)鍵點。在分析因果關(guān)系時，我們區(qū)分手段和目標，即把完成一項任務從起始到結(jié)果的各個節(jié)點視為手段和目標，目標是手段的結(jié)果，而中間環(huán)節(jié)的每一個結(jié)果又是下一結(jié)果的手段(西蒙，2004)。在影響ERP成功應用的5個二階概念中，有些存在明顯的時序先后，排在前面的為“因”，排在后面的為“果”，本文把“因”概念視為“果”概念的必要條件；有些概念難以區(qū)分先后，則同時被視為必要條件。重復前面的步驟，把每一個必要條件當作期望的實現(xiàn)目標，再分析影響這個目標的條件，直至闡述清楚了它們之間的關(guān)系。討論持續(xù)了約120分鐘。之后，作者對錄音材料進行了整理，并且反復比對相關(guān)文獻，得到最終的影響ERP成功應用的關(guān)鍵因素因果模型。(二)結(jié)果與發(fā)現(xiàn)本節(jié)將逐一說明6個二階概念的構(gòu)成及其因果模型。1.ERP成功應用及其條件圖1展示了“ERP成功應用”概念及其影響因素的概念模型，框中的數(shù)字是表1中48個要素的對應代碼(本節(jié)的其他圖表中也類同)。與其他組織績效指標相比，ERP成功應用難以用定量的指標來界定，這是因為ERP系統(tǒng)上線后財務績效的體現(xiàn)具有時間上的延遲性，并不能很快產(chǎn)生(Lu&Wang，1997)。但它明顯區(qū)別于系統(tǒng)停用、棄用等顯著“失敗”的狀態(tài)，可以定性地表達ERP上線對組織產(chǎn)生良好影響的狀態(tài)(Gableetal.，2008)，即企業(yè)通過使用ERP能夠改善業(yè)務效率和提升管理水平，包含高管關(guān)注的便于管理、業(yè)務人員和用戶關(guān)注的提高業(yè)務效率和用戶滿意度、組織層面的組織收益4個方面的內(nèi)容(圖1)。圖1ERP成功應用構(gòu)成及其條件說明：圖中橢圓形表示二階概念，矩形表示一階概念，粗箭頭線表示二階概念間的影響關(guān)系，細箭頭線表示概念的構(gòu)成。此后各圖與此類同。ERP成功應用有兩個必要的條件，即組織還在持續(xù)使用，并且又要基本的數(shù)據(jù)質(zhì)量作為保障。既然放棄使用一定表明系統(tǒng)失敗，持續(xù)使用能一定程度反映系統(tǒng)的成功(Kim&Kankanhalli，2009)，是發(fā)揮系統(tǒng)影響的基本條件；持續(xù)使用是指用戶能持續(xù)穩(wěn)定地使用ERP系統(tǒng)處理日常業(yè)務，包含了兩個方面的含義，一個是愿意使用(用戶抵制的反面)；另一個是使用熟練。數(shù)據(jù)質(zhì)量是指ERP系統(tǒng)能為各類用戶提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，是系統(tǒng)成功應用的前提，表現(xiàn)在數(shù)據(jù)準確、數(shù)據(jù)安全以及報表質(zhì)量(展現(xiàn)性)。因此，本文提出如下命題：命題1：ERP成功應用的必要條件是數(shù)據(jù)質(zhì)量和持續(xù)使用。2.維護與支持及其條件維護與支持是指相關(guān)人員為企業(yè)正常使用系統(tǒng)提供全方位的保障，包含以下5個方面(圖2)：(1)高管支持是指企業(yè)高層管理者在ERP上線后的支持程度，包含了高管對ERP系統(tǒng)的理解和支持(白海青、毛基業(yè)，2009)。(2)業(yè)務部門支持包含業(yè)務部門理解新流程(ERP系統(tǒng)中的流程)和業(yè)務部門與IT部門的關(guān)系。(3)外部咨詢支持包含ERP使用單位和咨詢方的相互信任、關(guān)系、咨詢協(xié)議管理3個方面。ERP上線后軟件包還會不斷升級，或出現(xiàn)內(nèi)部維護人員無法解決的問題，都需要外部顧問來解決，正如顧問A所描述的：“在很多情況下，比如企業(yè)和咨詢方?jīng)]有一個好的關(guān)系，系統(tǒng)出現(xiàn)了問題外部顧問根本不管，或者不及時解決，對企業(yè)的影響就很大”。(4)IT人員支持指ERP上線后企業(yè)內(nèi)部IT人員維護系統(tǒng)的日常運作，其影響因素(必要條件)包括IT隊伍建設、IT人才流失、IT人員待遇3個方面?！昂芏嗥髽I(yè)無法正常使用ERP系統(tǒng)，或者最終放棄使用，就是因為IT人員支持不力造成的”(顧問A)。(5)系統(tǒng)功能完善是指系統(tǒng)上線后軟件模塊的及時補充和完善。這是因為“ERP軟件系統(tǒng)龐大，很多企業(yè)可能開始只選擇了部分模塊，很多業(yè)務沒有包含進系統(tǒng)，就會造成系統(tǒng)功能的不完善，如果后續(xù)不能及時補充其他模塊，會影響ERP功能的發(fā)揮，比如報表數(shù)據(jù)不全、業(yè)務銜接不好等問題”(顧問B)。在這5個支持維度中，高管支持是關(guān)鍵，高管支持直接影響著其他4個方面的支持。正如顧問A所述“高管必須提供必要的財力資源，以確保留住內(nèi)部IT人員，并能給外部咨詢公司支付維護費用，也要繼續(xù)投資購買其他模塊”。值得注意的是，維護與支持不僅涉及因素眾多而且在影響ERP成功應用的因素中處于基礎地位，其他因素均為它的結(jié)果。但從ERP上線后的較長期間來看，需要意識到系統(tǒng)上線后的應用狀態(tài)又反作用于維護和支持(圖2中的虛箭頭線)。例如，“ERP上線一段時間后，高管發(fā)現(xiàn)并沒有想象的那么好，高管就不愿意再進行投資，這樣形成一個惡性循環(huán)，(IT人員)人也走了、外部顧問也不管，系統(tǒng)最后沒人用了”(顧問A)，亦即當系統(tǒng)上線后并沒有達到預期的成效時，高管關(guān)心系統(tǒng)的熱情就降低很多，直接影響高管支持的投入。圖2維護與支持構(gòu)成及其條件圖3系統(tǒng)質(zhì)量構(gòu)成及其條件3.系統(tǒng)質(zhì)量及其條件系統(tǒng)質(zhì)量主要包含系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性、穩(wěn)定性、易用性和有用性等4個方面(圖3)。其中，系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性反映了系統(tǒng)本身的可擴展性，一方面便于適應企業(yè)業(yè)務變化；另一方面便于把多個軟件包集成在一起。穩(wěn)定性是反映系統(tǒng)功能穩(wěn)定性和效率穩(wěn)定性的指標。例如，“系統(tǒng)出錯概率大、系統(tǒng)bug多必然說明系統(tǒng)不穩(wěn)定”(顧問B)；“系統(tǒng)運行速度也是很多企業(yè)在意的，比如一個網(wǎng)上銷售單位原來使用SAP，就因為SAP的速度不能滿足接到電話訂單就要快速完成銷售的要求，只好改用其他專門系統(tǒng)”(顧問M)。對于用戶個體而言，系統(tǒng)的易用性和有用性是他們非常關(guān)注的問題(Davis，1989)。易用性主要是從用戶使用系統(tǒng)時操作的簡便性，系統(tǒng)操作過于煩瑣和界面不友好都會導致用戶感知的易用性降低，甚至對系統(tǒng)的抵制?！昂芏嗥髽I(yè)的用戶對計算機的使用技能不是很高，包括一些基層人員和一些高層領導，對他們而言，系統(tǒng)操作復雜對他們依然是個障礙，SAP軟件尤其具有這個特點”(顧問E)。最后，系統(tǒng)有用性指ERP為管理人員提供的分析功能和可展示性，并不針對基層人員。這是因為基層用戶使用系統(tǒng)只是迫于企業(yè)要求，而管理層則對系統(tǒng)具有選擇權(quán)，尤其是高管?！皩τ诟邔佣裕到y(tǒng)中數(shù)據(jù)的可展示性和一些分析功能，直接影響了高層對系統(tǒng)的看法，有時就是因為這個原因，高層就不使用系統(tǒng)了”(顧問F)。此外，系統(tǒng)質(zhì)量不僅是系統(tǒng)的固有特性，也取決于維護與支持的水平。因為ERP上線后依然處于不斷完善的過程中，一旦出現(xiàn)問題就需要及時解決，否則就會增加問題產(chǎn)生的頻率和存在的時間。比如，“本來一個小問題，如果維護人員能及時打補丁，就不會有太多問題；但我們那個企業(yè)當時沒有顧問有能力處理此事，導致系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)卡死現(xiàn)象”(顧問A)。因此，本文提出如下命題：命題2：ERP上線后，保障系統(tǒng)質(zhì)量的必要條件是高水平的維護與支持。4.系統(tǒng)—業(yè)務對接及其條件系統(tǒng)—業(yè)務對接是指ERP系統(tǒng)能很好地滿足企業(yè)業(yè)務需求，含以下3個方面：系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化、系統(tǒng)與流程匹配、業(yè)務模式的穩(wěn)定性(圖4)。首先，系統(tǒng)與流程匹配是基本，指企業(yè)的業(yè)務能夠持續(xù)性地在系統(tǒng)中運行。如果系統(tǒng)涵蓋的流程與企業(yè)實際需要的業(yè)務流程不吻合，就無法滿足業(yè)務的需要；如果企業(yè)戰(zhàn)略性目標需要的業(yè)務沒有被系統(tǒng)所涵蓋，就出現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務脫節(jié)的情況。其次，系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化也是系統(tǒng)—業(yè)務對接的反映，包括評估和優(yōu)化兩方面。通過持續(xù)評估發(fā)現(xiàn)業(yè)務和系統(tǒng)之間的差距，進而采取優(yōu)化的措施。以下兩個引用示例表述了這兩方面的重要性。“ERP系統(tǒng)的使用本來就是動態(tài)的，企業(yè)總會產(chǎn)生新業(yè)務，并要求系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化的跟進，如果你不進行優(yōu)化，系統(tǒng)就和業(yè)務不匹配，企業(yè)就無法使用系統(tǒng)”(顧問A)?！耙恍┐笮统墒斓挠脩?，會建立持續(xù)評估機制，維護人員會主動發(fā)現(xiàn)問題，尤其是一旦企業(yè)可能決策某項戰(zhàn)略時，IT維護人員事先評估新的業(yè)務和系統(tǒng)之間的可能的匹配性問題，要事先做好準備”(顧問D)。第三，業(yè)務模式穩(wěn)定性反映了系統(tǒng)—業(yè)務對接的動態(tài)程度。業(yè)務模式穩(wěn)定，很少有流程變動，對系統(tǒng)動態(tài)匹配的要求就低。但在當今動態(tài)環(huán)境下，企業(yè)必然需要或多或少的業(yè)務變動。一旦“企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生一定的調(diào)整，產(chǎn)品和服務方式發(fā)生了變動，肯定涉及流程的變更，系統(tǒng)就要跟著變化；有時由于企業(yè)管控方式進行調(diào)整，審批流程、權(quán)限等經(jīng)常變更，都需要系統(tǒng)進行變化”(顧問M)。外部制度性變化也有影響