公司售后服務(wù)管理制度

公司售后服務(wù)管理制度一、制度目的為加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，規(guī)范售后服務(wù)行為，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)工作的全過(guò)程。三、工作要求1.明確服務(wù)流程(a)為確保售后服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效，制定一套明確的服務(wù)流程，建立起完整的服務(wù)體系。(b)ACME公司將竭盡所能為客戶提供快捷、高效的售后服務(wù)，同時(shí)也要注重與客戶建立長(zhǎng)效的良好關(guān)系，通過(guò)建立個(gè)案檔案、開展交流活動(dòng)，力求打造一個(gè)完美的用戶體驗(yàn)。2.完善售后服務(wù)支持體系(a)健全售后服務(wù)體系，完善售后服務(wù)支持工具以及相關(guān)文件業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。(b)建立和運(yùn)營(yíng)一個(gè)24小時(shí)專家養(yǎng)護(hù)中心，專家中心定期巡視各個(gè)售后服務(wù)站點(diǎn)，提供養(yǎng)護(hù)支持，學(xué)習(xí)養(yǎng)護(hù)最佳實(shí)踐，分享養(yǎng)護(hù)技巧，并安排指定咨詢、培訓(xùn)等養(yǎng)護(hù)服務(wù)。3.做好客戶需求調(diào)研(a)定期對(duì)客戶進(jìn)行用戶調(diào)研，以了解客戶需求和意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。(b)通過(guò)電話回訪、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)研工作。4.嚴(yán)格執(zhí)行問(wèn)題管理流程(a)嚴(yán)格遵照問(wèn)題管理流程，對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、分析和解決，確保問(wèn)題得到妥善解決。(b)針對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題，建立相應(yīng)的整改和改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。5.加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量管理(a)建立質(zhì)量管理體系，制定相關(guān)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，統(tǒng)一售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(b)定期組織售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估會(huì)議，以此對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，制定改進(jìn)計(jì)劃，確保售后服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。四、工作程序1.售后服務(wù)開票：售后服務(wù)結(jié)果確認(rèn)，開據(jù)費(fèi)用清單。2.售后服務(wù)派單：派專人派單，指派售后服務(wù)任務(wù)。3.售后服務(wù)執(zhí)行：到現(xiàn)場(chǎng)檢查問(wèn)題原因并修復(fù)問(wèn)題。4.客戶回訪：定期進(jìn)行客戶回訪，獲取客戶反饋，調(diào)研。5.問(wèn)題管理：對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和管理，提高服務(wù)品質(zhì)。五、相關(guān)責(zé)任1.管理員(a)督促各部門嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)管理制度；(b)按照制度要求設(shè)計(jì)售后服務(wù)管理考核方案；(c)組織、領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)培訓(xùn)大會(huì)。2.售后服務(wù)人員(a)負(fù)責(zé)售后服務(wù)事項(xiàng)的處理，保證服務(wù)質(zhì)量；(b)做好售后處理記錄和相關(guān)資料的撰寫、收集和管理工作。3.客戶經(jīng)理(a)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)售前售后事宜，保證售后服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量；(b)協(xié)調(diào)處理客戶投訴和維修工作，促進(jìn)售后服務(wù)及客戶滿意度的提高。六、制度改進(jìn)1.定期評(píng)估和修改售后服務(wù)管理制度，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。2.監(jiān)督、檢查售后服務(wù)執(zhí)行情況，確保制度得以有效實(shí)施。3.提倡、推廣先進(jìn)的售后服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和開拓精神，提高售后服務(wù)水平。七、制度執(zhí)行1.所有員工必須遵守本制度，以優(yōu)秀的售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、客戶至上的態(tài)度投入到工作中。2.違反售后服務(wù)管理制度的員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理并進(jìn)行后續(xù)的整改工作。3.此制度的修改和補(bǔ)充須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施。以上簡(jiǎn)要闡述了公司售后服務(wù)管理制度，對(duì)于公司提高售后服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)和快速響應(yīng)用