外包呼叫中心-系統(tǒng)架構(gòu)-中國(guó)移動(dòng)課件

外包呼叫中心-產(chǎn)品定義

外包呼叫中心是指基于省公司中興公司NGCC外包呼叫中心平臺(tái)，提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、座席軟硬件、人工座席等呼叫中心資源出租，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)咨詢培訓(xùn)等服務(wù)的業(yè)務(wù)。根據(jù)目前實(shí)際情況，我公司主要以提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)為主，其他內(nèi)容個(gè)性化差異較大。外包呼叫中心網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)貼切的用戶體驗(yàn)，服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的需求，應(yīng)用驅(qū)動(dòng)外包呼叫中心-系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)主要由呼叫中心平臺(tái)和坐席組成，其中，呼叫中心平臺(tái)由省公司統(tǒng)一建設(shè)，由網(wǎng)絡(luò)部和中興通訊負(fù)責(zé)維護(hù)支持。用戶側(cè)坐席軟件，根據(jù)實(shí)際需求，可以選擇省公司推出的標(biāo)準(zhǔn)版坐席軟件或者由用戶指定業(yè)務(wù)軟件廠家定制化開(kāi)發(fā)，由平臺(tái)提供接口支持。OAMServerIVRServerMARSLOGZXMSQ10APPServerDBServer浙江移動(dòng)NGCC外包平臺(tái)移動(dòng)骨干網(wǎng)集團(tuán)客戶自有業(yè)務(wù)平臺(tái)集團(tuán)客戶服務(wù)代表座席外包呼叫中心-網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

雙中心組網(wǎng)容災(zāi)外包呼叫中心-產(chǎn)品功能-平臺(tái)

多媒體呼叫路由排隊(duì)功能先來(lái)先服務(wù)先閑先分配系統(tǒng)錄音功能MRS會(huì)議錄音方式座席端錄音方式網(wǎng)絡(luò)抓包錄音方式錄音數(shù)據(jù)管理TTS、ASR功能業(yè)務(wù)TTS放音座席TTS放音ASR語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)監(jiān)控和日志功能自動(dòng)服務(wù)功能IVR接入IVR呼出放音、收號(hào)、運(yùn)算、深度菜單快捷進(jìn)入多方通話外包呼叫中心-產(chǎn)品功能-平臺(tái)

系統(tǒng)管理功能先系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)設(shè)備管理話務(wù)員管理權(quán)限管理虛擬中心管理排隊(duì)路由策略管理外包呼叫中心-產(chǎn)品功能-平臺(tái)

接入模式集中接入-專線分散接入-互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用模式下均采用統(tǒng)一管理機(jī)制接入能力GSM/3G/Internet用戶接入TDM電話接入IP電話接入傳真接入短信接入彩信接入Email接入視頻接入WEBCALL接入……外包呼叫中心-產(chǎn)品功能-座席

座席功能座席管理功能座席班長(zhǎng)監(jiān)控功能座席話務(wù)處理功能座席多媒體處理功能座席錄音及處理功能座席通知和公告功能座席、IVR互控和消息傳遞功能用戶資料彈屏功能……充分理解用戶個(gè)性化需求：考慮到用戶CRM系統(tǒng)等的融合，往往通用版本座席軟件無(wú)法全部滿足集團(tuán)客戶需求，因此會(huì)涉及到個(gè)性化的開(kāi)發(fā)工作，業(yè)務(wù)開(kāi)展之前的界面需要?jiǎng)澐智宄獍艚兄行?使用場(chǎng)景電話銷售類（重點(diǎn)）該類用戶主要以外呼為主，呼叫量大且穩(wěn)定，是主要的目標(biāo)客戶，主要為銀行、保險(xiǎn)等金融類企業(yè)以及其代理機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)類公司、商貿(mào)連鎖企業(yè)等。對(duì)該類客戶主要是存量的搶奪和新增的挖掘，各地市應(yīng)著重梳理本地市落地的該類企業(yè)。服務(wù)類該類用戶以呼入為主，相對(duì)量較少，以樹(shù)立企業(yè)形像為目的，通過(guò)統(tǒng)一接入號(hào)碼實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后服務(wù)為主，主要為政府、餐飲訂餐、服務(wù)性行業(yè)、產(chǎn)品制造、銷售、代理企業(yè)等。一般在中大規(guī)模的企業(yè)為目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)注重各地市的政府服務(wù)類的需求。其他類咨詢、市場(chǎng)調(diào)研等機(jī)構(gòu)的外呼需求。

安邦保險(xiǎn)外包呼叫中心安邦財(cái)險(xiǎn)介紹安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“安邦保險(xiǎn)”）是一家經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國(guó)性保險(xiǎn)公司，于2004年6月9日獲得中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)籌建，2004年9月30日獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。安邦保險(xiǎn)實(shí)力雄厚，注冊(cè)資本120億元。股東包括上海汽車集團(tuán)股份有限公司、中國(guó)石油化工集團(tuán)公司等“世界500強(qiáng)”企業(yè)。應(yīng)用介紹在激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，安邦保險(xiǎn)為了做大做強(qiáng)其財(cái)產(chǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮電銷在財(cái)產(chǎn)銷售上的優(yōu)勢(shì)，于2010年開(kāi)始與我公司合作呼叫中心外包業(yè)務(wù)，同時(shí)采用我公司提供的4001111111統(tǒng)一號(hào)碼，充分樹(shù)立了安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的形象，為業(yè)務(wù)的開(kāi)展打下了