領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)藝術(shù)：如何與外部客戶有效溝通

領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)藝術(shù)課題如何與外部客戶有效溝通教學(xué)目標(biāo)知識與技能掌握贊揚(yáng)客戶的溝通技巧；掌握處理客戶抱怨的溝通方法；過程與方法通過對領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員明白領(lǐng)導(dǎo)溝通的重要性，學(xué)會溝通的方法和技巧，提升自身的溝通能力。情感態(tài)度與價值觀通過對領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)藝術(shù)產(chǎn)生濃厚的興趣，學(xué)會作為一個領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備素質(zhì)和方法，從而樹立遠(yuǎn)大的職業(yè)理想。教材分析教學(xué)重難點(diǎn)處理客戶抱怨的溝通方法教學(xué)方法教學(xué)方法講授法、演示法、討論法、案例教學(xué)法、角色扮演法學(xué)習(xí)方法合作學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練法教具多媒體知識框架一、接近客戶的溝通話術(shù)二、接近客戶的溝通技巧三、獲得好感的溝通方法四、處理抱怨的溝通方法五、與客戶溝通的五大抗拒原理六、贏得客戶好感的六大法則教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動新授一、接近客戶的溝通話術(shù)稱呼對方一進(jìn)行問候f介紹自己一表示感謝f積極交流一拉近距離稱呼對方說明：叫出對方的姓名及職務(wù)，能叫出職務(wù)時不直呼其名。舉例：“韓經(jīng)理”進(jìn)行說明：表示尊重、關(guān)心、有禮貌。問候舉例：您好，你滿面春風(fēng)，工作一定領(lǐng)導(dǎo)有方。介紹說明：說出自己的姓名、職務(wù)、所在公司的名稱。自己舉例：我是克諾公司的銷售主管，我叫王軍。表示說明：讓對方有一種滿足感和付出時得到回報的感覺。感謝舉例：非常感謝您在百忙之中抽出時間來同我見面。積極說明：讓客戶感覺你可以信賴，留下良好的印象。交流舉例：上次同您見面時，聽您提到想做房子的精裝修…..拉近說明：運(yùn)用肯定、贊美等技巧讓客戶闡述需求和感興趣的內(nèi)容。距離舉例：您真是有先見之明??！二、接近客戶的溝通技巧詳細(xì)掌握客戶信息熟悉客戶周圍的人制定備用拜訪方案消除客戶懷疑顧慮想好拜訪結(jié)束措詞爭取良好的溝通條件認(rèn)清客戶的成交路線?傾聽理解功課足完美收官的法寶：＞就下次拜訪時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)等同客戶進(jìn)行簡單溝通，并聽取客戶建議，盡可能達(dá)到共識。＞就本次拜訪達(dá)成共識，等確認(rèn)的事項(xiàng)及下次拜訪需要準(zhǔn)備的情況同客戶進(jìn)行溝通。＞不忘再次表示真誠的感謝。三、獲得好感的溝通方法牢記客戶的名字整潔干練的外表適當(dāng)進(jìn)行贊美展示真誠【情景訓(xùn)練-角色扮演，贊美客戶】案例情景：如何溝通拉近與客戶的關(guān)系。邀請兩個同學(xué)進(jìn)行角色扮演。如何贊美客戶？如何把握贊美的尺度？適度的贊美不但可以拉近人與人之間的距離，更能夠打開一個人的心扉。雖然當(dāng)前到處充滿了奉承、浮華的贊美，但是人們?nèi)韵Ｍ軌虻玫桨l(fā)自內(nèi)心的肯定和贊美。從人的心理本質(zhì)來看，得到別人的肯定是人心理的一種本質(zhì)需求。尋找一個可以贊美的點(diǎn)（贊美客戶是需要理由的，我們不可能憑空的制造一個點(diǎn)來贊美客戶）要是顧客自身所具備的一個優(yōu)點(diǎn)（舉例：事業(yè)、相貌、舉止、語言、家庭情況等等）贊美點(diǎn)對顧客而言要是一個事實(shí)（切勿拍馬屁）贊美要真誠（切勿虛情假意）適當(dāng)?shù)刭澝揽蛻羰欠浅Ｖ匾?，但是一定要把握住贊美的度，且不能濫用贊美，否則不但達(dá)不到贊美的效果，還會使得其反?！九e例】①感覺您真的眼光非常與眾不同，并且非常獨(dú)到。②您的身材好棒，穿什么衣服都很合身，我真的很羨慕您。③您提交的解決方案很不錯，我們老總非常認(rèn)可?、苣腜PT制作的很精美；四、處理抱怨的溝通方法客戶會抱怨什么，分清客戶抱怨的目的?只是發(fā)泄情緒，希望得到認(rèn)可?將抱怨當(dāng)成防守或進(jìn)攻的策略?確實(shí)存在問題，希望討個說法（1）理解、尊重是關(guān)鍵＞用微笑和點(diǎn)頭表示認(rèn)同＞用認(rèn)真記錄表示重視＞讓座或倒茶表示認(rèn)同＞表示理解和支持（2）不帶情緒來應(yīng)對良方1：客戶的抱怨是對事不對人“我千萬不能讓用戶的抱怨對事又對人?！绷挤?：換位思考，理解萬歲?！叭绻俏遥龅竭@種情況會比客戶的反應(yīng)更激烈。”良方3：暗示自己，不良情緒是天敵，不能讓不良情緒影響自己的身體和心理健康。良方4：暗示自己，有效控制情緒是鍛煉自己心理素質(zhì)和提高工作能力的方法。面對抱怨，虛心接受，有則改之，無則加勉。（3）無把握，不承諾“您放心，這件事絕對沒問題，包在我身上”；“您說的情況我都了解，如果事情屬實(shí)，我一定會對我們的服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，決不姑息。”（4）解釋言簡意賅（5）不辯當(dāng)初對與錯處理的抱怨越多，從中學(xué)習(xí)的機(jī)會就越多！五、與客戶溝通的五大抗拒原理當(dāng)客戶提出抗拒的時候，你要把他的每一個抗拒都轉(zhuǎn)換成一個積極的問題，并給自己一個積極的暗示。(1)沉默型抗拒：客戶在溝通的整個過程中，一直保持一種非常沉默甚至有些冷漠的態(tài)度。這種情況下要想辦法讓客戶說話。問客戶一些開放式的問題。鼓勵客戶多說話。(2)問題性抗拒：客戶可能會提出這樣那樣的問題來為難你、搪塞你。對于這種類型的抗拒，首先要對他們表示認(rèn)可及歡迎。接著開始回答他們的問題，讓他們得到滿意的答案。為了避免他們老是冒出一大串的問題，可以在回答前，先跟他框定，讓他把所有問題一并提出來，一并解決。這樣他就沒有其他的話可說了。(3)借口型抗拒：時常有些客戶提出的抗拒理由，一聽就知道是借口。比如你明明知道客戶預(yù)算有100萬，還有40萬沒花完，客戶卻告訴你說公司這方面沒什么預(yù)算。(4)表現(xiàn)型抗拒：特別喜歡顯示他們對產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識。那么你要做的首先就稱贊他們。切忌不要和他們爭辯。(5)懷疑型抗拒：客戶表示不相信你的產(chǎn)品或服務(wù)，不相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的會給他們帶來利益?？蛻舻膽岩梢话惴譃槿N，對產(chǎn)品或服務(wù)的懷疑、對公司的懷疑、對銷售人員的懷疑。要搞清楚客戶到底為什么不放心，才能在溝通的時候掌握住重點(diǎn)，把握問題癥結(jié)所在。解除客戶抗拒的五大策略：了解客戶抗拒的真正原因耐心傾聽客戶的抗拒確認(rèn)抗拒對客戶的抗拒表示同意?解除客戶的抗拒處理客戶抱怨(對客戶的抗拒表示同意)太貴了點(diǎn)頭是的；這是專為您這種高檔次人士設(shè)計(jì)的精品。包裝太差了點(diǎn)頭是的；您太有藝術(shù)修養(yǎng)了，下次改包裝一定請您當(dāng)顧問。廣告也沒聽說點(diǎn)頭是的；您真掛住市場信息，這是最新產(chǎn)品，到時請您給當(dāng)策劃一看就是假冒偽劣產(chǎn)品點(diǎn)頭是的；一看您就特別幽默，是個愛開玩笑的人。六、贏得客戶好感的六大法則＞給客戶良好的外觀印象＞要記住并常說出客戶的名字＞讓你的客戶有優(yōu)越感＞替客戶解決問題＞自己保持快樂開朗

＞利用小贈品贏得客戶的好感贏得客戶好感的出發(fā)點(diǎn)